酒店員工禮儀規(guī)范教材

員工禮儀規(guī)范酒店員工禮儀規(guī)范教材第1頁1、我們學習目標2、禮儀含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程綱領酒店員工禮儀規(guī)范教材第2頁我們學習目標你一舉一動都影響客人對企業(yè)印象。學習禮儀知識有利于：1、提升服務人員個人素質(zhì)；2、更加好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護企業(yè)整體形象；4、使企業(yè)創(chuàng)造出更加好經(jīng)濟效益和社會效益。酒店員工禮儀規(guī)范教材第3頁課程綱領1、我們學習目標2、禮儀含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀酒店員工禮儀規(guī)范教材第4頁禮貌：普通是指在人際交往中，經(jīng)過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們在交際場所，相互表示尊重、友好慣用形式。它實際上是禮貌詳細表現(xiàn)方式。它與禮貌之間相互關系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌就必定伴有詳細禮節(jié)。禮儀：指是在人際交往之中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人完整行為。是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應遵照禮節(jié)、禮貌要求。酒店員工禮儀規(guī)范教材第5頁1、我們學習目標2、禮儀含義3、日常工作禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程綱領酒店員工禮儀規(guī)范教材第6頁（一）主要第一聲：（問好，自我介紹）聲音清楚、悅耳、吐字清脆

（二）保持心情暢快—面部表情會影響聲音改變

（三）端正姿態(tài)與清楚明朗聲音：（熱情、主動、微笑）—口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

（四）快速準確接聽—最好在三聲之內(nèi)接聽，桌面有兩三部電話同進響起，以長途電話為優(yōu)先。

（五）認真清楚統(tǒng)計—①When什么時候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW怎樣處理

（六）有效電話溝通—主動呼應，認真傾聽

（七）掛電話前禮貌：（巧于中止，暗示對方有客來訪、有些人召喚自己或有電話進來等等）—電話由誰先掛？通常情況下：主叫方先掛，領導先掛。A、電話禮儀與溝通技巧酒店員工禮儀規(guī)范教材第7頁面部表情會影響聲音改變哦！酒店員工禮儀規(guī)范教材第8頁不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高人先經(jīng)過，且毋須做任何開門動作；當有些人來造訪時，作主人應該先行經(jīng)過，方便為客人門帶路。假如已知這扇門極難開啟，則應走到客人前面并向客人解釋到：“這扇門很重，還是由我來開吧?！?/p>

假如走在你前面是拄著拐杖，或者做輪椅，或手臂裹著石膏，或者身體看起來很虛弱行動遲緩人，正準備經(jīng)過一扇門時候，不論這人你認識是否，應馬上走上前往而且表明你態(tài)度，然后用手扶住門，使之不致快速關上。★敲門時，普通用右手食指和中指中關節(jié)輕叩一下，得到應允再推門進入。B、開關門禮儀酒店員工禮儀規(guī)范教材第9頁保持辦公桌清潔是一個禮貌。上班時間不食強烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。辦公桌擺放：電腦顯示器、鼠標、電話、茶杯、小植物。桌面上只擺放當前正在進行工作資料；在休息前應做好下一項工作準備；因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應將文件覆蓋起來；下班后桌面上只能擺放計算機，而文件或是資料應該收放在抽屜或文件柜中。C、辦公桌禮貌酒店員工禮儀規(guī)范教材第10頁（一）、電梯禮儀（1）按先出后進次序進行。（2）乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯。（3）與客同行時，要先讓客人（先女士、兒童）進/出，電梯內(nèi)要面對電梯門而站。（二）、上、下樓梯禮儀1、上樓梯，客人、領導先行。2、下樓梯，客人、領導后行。D、工作行走區(qū)域禮儀酒店員工禮儀規(guī)范教材第11頁介紹禮節(jié)是行為大方得體。介紹標準是將級別低介紹給級別高；將年輕介紹給年長，將未婚介紹給已婚，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

E、介紹禮儀F、握手禮儀愉快握手是堅定有力，這能表達你信心和熱情，但不宜太用力且時間過長，幾秒鐘即可。假如你手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手原因就能夠了。女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖情況下與他人握手。酒店員工禮儀規(guī)范教材第12頁1、我們學習目標2、禮儀含義3、員工從業(yè)技能禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程綱領酒店員工禮儀規(guī)范教材第13頁精神煥發(fā)部門員工酒店員工禮儀規(guī)范教材第14頁酒店員工禮儀規(guī)范教材第15頁

她們給你感覺有什么不一樣？酒店員工禮儀規(guī)范教材第16頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？酒店員工禮儀規(guī)范教材第17頁Ａ當值時間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范以下：制服：必須整齊，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過多物品。頭發(fā)：短發(fā)不能夠過肩，應梳理整齊、服貼，長發(fā)必須用企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，全部發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其它任何顏色；禁：染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。妝容：必須保持自然、典雅淡妝，包含腮紅、眼影、口紅及靠近膚色粉底等，要保持潔凈、清爽、非油膩面容；禁：濃妝、前衛(wèi)妝指甲：指甲必須潔凈整齊，長度不可超出2毫米，禁：長或臟指甲、艷色甲油。鞋襪：穿裙裝員工鞋必須是潔凈、光亮黑皮鞋，襪必須是靠近膚色簿長筒絲襪；穿褲裝員工襪必須是靠近膚色短絲襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其它黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不潔凈。飾品：手腕上只允許戴一塊美觀、簡練、大方手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶能夠是皮制、塑料或金屬制，皮制或塑料制表帶必須是黑色或棕色，而金屬制表帶必須是金色或銀色。只允許戴一枚樣式簡單戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不能夠在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機上班；禁：夸大、前衛(wèi)飾品。酒店員工禮儀規(guī)范教材第18頁

女士著裝禮儀規(guī)范酒店員工禮儀規(guī)范教材第19頁內(nèi)衣

女性內(nèi)衣不能外露。如：穿著褲裝和裙子時，不要顯著透出內(nèi)褲輪廓，文胸肩帶不能露在衣服外面。將睡衣穿到公共場所是非常不雅和無禮。絲襪

穿裙服時著絲襪，不但是禮儀需要，而且還能掩飾腿部缺點，增加腿部美感，絲襪顏色要與裙裝顏色相協(xié)調(diào)，腿較粗人適合穿深色襪子，腿較細人適合穿淺色。普通不選取鮮艷顏色和有顯著網(wǎng)格、花紋襪子。穿絲襪時，襪邊不能外露，穿一雙顯著跳紗破損絲襪是不雅和失禮。酒店員工禮儀規(guī)范教材第20頁鞋子

要依據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅標準選擇不一樣款式鞋子。普通個矮能夠選擇高跟，個高鞋跟能夠偏低些，但不能是平跟鞋。年紀稍大和身體較胖女性選擇鞋跟不宜過高過細。短裙

年輕女性短裙可短至膝蓋上3－6厘米，但不能短至大腿全長1/2處以上（中式旗袍開啟亦應在這個部位）；中老年女性短裙一定要長及膝下3厘米處。酒店員工禮儀規(guī)范教材第21頁化裝是一個禮貌韓星宋慧喬酒店員工禮儀規(guī)范教材第22頁明星張柏芝酒店員工禮儀規(guī)范教材第23頁化裝是一個禮貌

有些人會問：“在辦公室必須化裝嗎？”或者也有些人會說：“除了主要事情外，我一向不化裝?！睂τ诨b問題，可說是叢說紛紜。不過，天天早上化了妝再上班，其實也是工作禮節(jié)之一。因為在上班時，即使你是坐在辦公桌前，也經(jīng)常需要跟他人接觸。當和他人接觸時，假如有些人看到你那張沒有化裝而黯淡臉，即使你極注意說話態(tài)度不使他人感到不愉快，卻還不能算是一位完整社會人?？赡苋巳苏J為化裝是一個人工美，不夠自然，其實化裝原本目標就是強調(diào)臉部優(yōu)點掩飾其缺點。這就如同有客人來到家中造訪時，你會把家里清掃潔凈一樣。一樣，到企業(yè)上班，必須以和悅臉顏來接待客人，又怎能不稍加修飾呢？酒店員工禮儀規(guī)范教材第24頁淡妝寶典辦公室化裝應以自然為標準，但千萬不要誤會“自然”化裝就是簡單化裝。自然妝重點在于怎樣打底，使粉底能顯得勻稱。因為粉底極具掩飾功效，若是不分角度、光線、部位而涂以相同厚度粉底在臉上，不但不能到達化裝功效，反而會使臉部看起來扁平，造成不自然結果。所以，為使你臉部表情生動自然，在涂完化裝水之后，應在鼻子等較高位置涂上較為明亮粉底。因為生活擔心忙碌，為方便起見，你能夠只在臉上較高位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。當前流行散粉是淡妝打底不錯選擇。通常在辦公室里，眼部化裝是不受歡迎，尤其是對中年以上男性而言，即使是稍加修飾，也會令他們產(chǎn)生反感。不過假如只用眼線筆輕微勾勒眼線后三分之一到二分之一，非但生動，且不易被人發(fā)覺，令你即刻成為明眸感人美人。注意，眼線應劃在睫毛毛根與毛根之間，如此才能使睫毛看起來十分濃密，且使眼睛愈加靈活有神。這一季能夠結合自己實際情況選擇深灰或褐色眼線，假如有把握，其它比較前衛(wèi)如粉藍、熒光綠等顏色眼線也很好；能夠選取顏色較輕膏狀眼影，因為膏狀眼影帖服力強，能夠起到很好提亮效果，又不至于產(chǎn)生粉質(zhì)厚重感覺。酒店員工禮儀規(guī)范教材第25頁化裝均衡感你能夠借助腮紅作適當調(diào)整，使自己擁有健康紅潤臉色，以免顯得眼部或口紅過于突出，造成不自然感覺。腮紅涂抹以薄、勻為宜，職業(yè)妝或淡妝中腮紅應涂在臉部自然發(fā)紅地方，涂抹方向以肌肉移動次序為準則。酒店員工禮儀規(guī)范教材第26頁褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？酒店員工禮儀規(guī)范教材第27頁制服：必須整齊，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領帶、領結，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼雜物；禁：口袋放過多物品發(fā)型：短發(fā)并保持潔凈、整齊，禁：怪異發(fā)梢發(fā)型，不可染鮮艷色彩面容：注意臉部清潔必須經(jīng)常刮臉,要保持潔凈、清爽、非油膩面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角指甲：指甲必須潔凈整齊，長度不可超出2毫米；禁：長或臟指甲。鞋襪：鞋必須是潔凈、光亮黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其它黑色防滑鞋；禁：不著襪，鞋子不潔凈。配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡練、大方手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶能夠是皮、塑料或金屬制，皮制或塑料制表帶必須是黑色或棕色，而金屬制表帶必須是金色或銀色;只允許戴一枚樣式簡單戒指（但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指），主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機上班。禁：戴耳環(huán)、夸大或前衛(wèi)飾品，留有刺青B、當值時間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范以下：酒店員工禮儀規(guī)范教材第28頁

吸煙時應遵照怎樣文明禮儀

酒店員工禮儀規(guī)范教材第29頁遞煙時應將煙包開口，彈出數(shù)支露著上半截，整包遞出，由對方自己抽取；如在家中可放在煙盒中由對方自取，等對方取好煙，自己才取。不吸煙人，他人將煙遞過要略微搖手示意婉言拒絕，不可表示厭惡神情；吸煙不要強求。男子在招呼女子時，假如不知對方是否吸煙就不用遞煙了。點煙時假如幾個人同時點煙，年輕應給年長點，男子要給女子點，主人給客人點；切記一支火柴或火機不能夠連續(xù)點三支煙；年長者可先劃火點煙，然后由年輕人接過點燃火源，自行點煙；男子向女子借火時，女子只遞過打火機而無須為其點煙；女子向男子借火不論男子年紀大小都由男子劃著火柴或打著火機，女子俯身就火。他人為自己點了煙，普通來說要輕聲致謝；借火時煙不應叼在嘴上。酒店員工禮儀規(guī)范教材第30頁吸煙時要注意在禁煙區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進門就拿煙，能夠過一段時間后由主人主動提議或客人禮貌請示，普通主人不會拒絕，但其它人不抽煙時要盡可能降低抽煙次數(shù)，防止他人過量二次吸煙引發(fā)反感造成談話不順暢。宴會當中應少吸煙，中式宴會普通等送來果盤后才拿出煙來，西餐則要等咖啡時間后；進餐中間時盡可能不要吸煙。身邊是女子，假如要抽煙，請先征得女子同意。不要一邊吸煙一邊和他人握手。酒店員工禮儀規(guī)范教材第31頁1、我們學習目標2、禮儀含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程綱領酒店員工禮儀規(guī)范教材第32頁★尊重上司1、在各種場所，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。2、與董事長、總經(jīng)理等企業(yè)高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問好。3、路遇上司或同事應主動問好，如不便打攪，可用手勢或點頭致意。4、上司批評，不應解釋；對上司疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁5、進入上司專用辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。6、當企業(yè)高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著人要起身，以示敬意?！镞M出企業(yè)1、進出企業(yè)一定要行走要求員工通道，如自己攜有提包或手袋，應主動走到防損員跟前，把提包打開，讓保安員檢驗，并說：“麻煩你”，而防損員在檢驗完成時亦應回聲說：“謝謝”。并用手勢示意檢驗完成或能夠離開。2、正常上班時間員工不得穿便裝進入企業(yè)營業(yè)區(qū)域。Ａ禮貌酒店員工禮儀規(guī)范教材第33頁（1）問候禮：是人與人見面時相互問候一個禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務人員對客人進店或外出歸來時一個接待禮儀，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾個不一樣問候：①首次見面問候。與客人首次見面，服務人員應說：“先生您好（或歡迎光臨），我是企業(yè)XX服務人員，請問有什么能夠幫到嗎？”等等。②時間性問候。與客人見面時，要依據(jù)早、午、晚大約時間問候“早上好、晚上好”“您好”。但在問候時要注意英語中晚上好和晚安區(qū)分。③對不一樣類型客人問候。服務人員要依據(jù)不一樣類型客人進行問候。如：文藝代表團見面時，除普通性問候外還要說一些客人比較愛聽吉利語言，如“預祝你們在比賽中獲勝”“祝你們演出成功”“你們演出得真精彩”等等。④節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮普通是在節(jié)日前或節(jié)日后問候語言，如“圣誕高興”等。⑤其它問候?？腿松眢w不適時，服務員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應在日常生活中關心客人。如熟悉客人患病了，在見面時就應說：“您身體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。

B、在服務工作中常見禮節(jié)酒店員工禮儀規(guī)范教材第34頁（2）稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用稱謂。因為各國、各民族語言不一樣，風俗習慣各異，因而在人與人之間稱呼上有很大差異，假如稱呼錯了，職務不對，姓名不對，不但會使客人不悅，引發(fā)反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。①普通習慣稱呼。在國際交往中，不論是外國人還是華僑、港、奧、臺胞等，普通對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況女子可稱“小姐”，對戴結婚戒指和年紀稍大可稱“夫人”，也可稱“太太”。②按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”“議員先生”等。酒店員工禮儀規(guī)范教材第35頁（3）應答禮：是指同客人交談時禮節(jié)。①解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠其它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對賓客問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您留言重復一遍好嗎？”這么就能夠防止在服務工作中出現(xiàn)差錯。②服務人員在為賓客處理服務上問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，假如客人提出要求及一些問題超越了自己權限，就應及時請示上級及相關部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不能夠”、“沒有方法”、“不知道”等。酒店員工禮儀規(guī)范教材第36頁（4）迎送禮：是指服務人員迎送客人時禮節(jié)。①接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。餐飲員工在為賓客服務過程中，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓次序進行服務。對老弱病殘客人要主動攙扶。②要外賓和友好團體來店或離店，餐飲員工要組織管理人員、服務員在大門口排隊迎送。迎送人員服裝要整齊，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一個親切感。酒店員工禮儀規(guī)范教材第37頁（5）操作禮：主要是指服務人員在日常工作中禮節(jié)。①服務人員在日常工作中要著裝整齊，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和善。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點平靜。餐飲員工進賓客房間時，要敲門。敲門時，注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔語氣對客人說：“對不起，打攪您了”，“我是XX服務員，現(xiàn)在可認為您服務嗎？”征得客人同意后并要面對客人說：“謝謝，再見。”酒店員工禮儀規(guī)范教材第38頁（6）握手禮：是人們在交往中最常見一個禮節(jié)。它是大多數(shù)國家人們見面或告別時禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。企業(yè)管理人員及服務員在行握手禮時應注意以下幾個問題：①同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能因為客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場所主動與客人握手。這么會打攪客人，造成誤會。②男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示情誼之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。③普通情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴女士可戴手套與他人握手。④行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。⑤在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。假如偶然錯誤，則應重新握手。⑥和首次見面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。酒店員工禮儀規(guī)范教材第39頁

鞠躬普通分為三項：

點頭禮——即十五度鞠躬。普通鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。

酒店員工行鞠躬禮(普通為15度)時必須先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來姿勢，脫帽時所用手和敬禮方向相反，比如：向左邊人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，假如與對方談話，不可戴帽子。正確做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下頭再次抬起時，動作可慢慢做，這么會令人感覺很舒適。（7）鞠躬禮:普通是下級對上級或晚輩對長輩以及首次見面朋友之間禮節(jié)。酒店員工禮儀規(guī)范教材第40頁模擬---鞠躬禮（行禮方式）酒店員工禮儀規(guī)范教材第41頁（10）致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間禮節(jié)。在公共場所或在路上行走碰到相識朋友、同事，在不便打招呼情況下，普通點頭致意即可。距離較遠可舉起右手打招呼。西方男子多戴禮帽，見面時還能夠施脫帽禮，兩人相遇后還能夠脫帽點頭致意，離別時再戴上帽子。有時手將帽子掀開一下即可，與相識者在同一場所屢次見面時，無須再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。酒店員工禮儀規(guī)范教材第42頁儀態(tài)：是指人們在交際活動中舉止所表現(xiàn)出來姿態(tài)和風度，包含日常生活中和工作中舉止。D、儀態(tài)詳細要求酒店員工禮儀規(guī)范教材第43頁正確站姿

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體重心放在兩腳之間。酒店員工禮儀規(guī)范教材第44頁站姿酒店員工禮儀規(guī)范教材第45頁模擬---站姿

酒店員工禮儀規(guī)范教材第46頁正確走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。酒店員工禮儀規(guī)范教材第47頁正確坐姿

坐姿：坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐關鍵點：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部靠近座椅。

得體坐法：先則身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，能夠一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當從整理衣飾。酒店員工禮儀規(guī)范教材第48頁坐姿酒店員工禮儀規(guī)范教材第49頁

模擬---坐姿酒店員工禮儀規(guī)范教材第50頁

2）離座關鍵點：

先有表示；

離開座位時，身旁如有些人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相同時，才可同時起身離座。起身遲緩；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時，先要采取“基本站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

酒店員工禮儀規(guī)范教材第51頁

3）下肢體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

酒店員工禮儀規(guī)范教材第52頁

4）坐姿還要依據(jù)座位高低有不一樣要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應該并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏角度應依據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身組成直角為標準。

B、較高座位：上身保持正和直，能夠翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡可能向左后方，讓大腿和你上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這么不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

酒店員工禮儀規(guī)范教材第53頁正確蹲姿

1）適用情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。酒店員工禮儀規(guī)范教材第54頁1、高低式：（適合用于男服務員）2、交叉式：（適合用于女服務員）

3、半蹲式：4、半跪式：正確蹲姿酒店員工禮儀規(guī)范教材第55頁正確手臂姿勢1、慣用手勢：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時，能夠分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采取；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。酒店員工禮儀規(guī)范教材第56頁正確手臂姿勢5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示方向，適合用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r，力量應該適中。注意時間長度：與人握手時，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時，應淺握，只握女士手指部位。酒店員工禮儀規(guī)范教材第57頁Ｅ、表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在他人整個臉上，而不是聚焦于對方眼睛。當雙方緘默不語時，應將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。酒店員工禮儀規(guī)范教材第58頁2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人笑容來自刻苦訓練喲！酒店員工禮儀規(guī)范教材第59頁韓空姐代言人李秀景微笑服務酒店員工禮儀規(guī)范教材第60頁課程綱領1、我們學習目標2、禮儀含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀酒店員工禮儀規(guī)范教材第61頁A、您會奉茶或咖啡？1、準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。2、不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。4、奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。5、留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。6、雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關上。酒店員工禮儀規(guī)范教材第62頁B、中餐禮儀（1）1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。4、喝湯用湯匙，不出聲。5、嘴