酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材

酒店員工禮貌禮儀HENRY酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第1頁課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：三個課時，課堂提問、練習(xí)和實戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后好處：經(jīng)過學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運用到工作中，處理工作中問題，利用到生活中，成為一個講文明，有涵養(yǎng)當(dāng)代人。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第2頁你了解自己嗎？你以為自己有涵養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個有魅力人嗎？在生活中，你是一個受歡迎人嗎？在朋友印象中你是一個什么樣人？其實，人與人之間不一樣就在細微之處！酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第3頁魅力自測表假如大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎人！學(xué)習(xí)將使你愈加完美！假如少于50分，就應(yīng)該愈加努力啦！酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第4頁第一章禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系一些約定俗成規(guī)則，它包含人儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處方法等。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第5頁禮儀是什么？

禮儀是一個自律行為！禮儀是特定場所倫理規(guī)范！不論在什么地方都是有對應(yīng)禮儀規(guī)范！酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第6頁職業(yè)禮儀是什么？

職業(yè)禮儀是工作場所中倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場所自律行為。在企業(yè)外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要恪守職業(yè)禮儀，因為那里是企業(yè)職場延伸！酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第7頁我們?yōu)楹我┞殬I(yè)裝呢？

職業(yè)裝是身份代表

不穿白大褂醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人？酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第8頁其實我們都是服務(wù)行業(yè)工作者

什么是服務(wù)行業(yè)工作者？狹義： 特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：

管理者--職員：滿足他們需求 教師--學(xué)生：滿足他們需求 老板--雇員：滿足他們需求酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第9頁服務(wù)行業(yè)工作者共同準(zhǔn)則就是因為： 職業(yè)精神不歡迎個人情感原因！比如說我們通常不喜歡吊著臉服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班職員；不喜歡職場里拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人東西！“無私和忘我”酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第10頁那么為何要限制那么多禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中倫理、自律不但僅是內(nèi)在，也是需要包裝，也是需要強制，這些就是禮儀規(guī)范。因為人是從動物演化來，天性中是有不自覺原因，所以......

比如說，尿急時候，假如四下無人話，你會不會在路邊大搖大擺來一場？酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第11頁再談人兩面性

人有兩個“我”，一個是自我，一個是他我。 不過在職場里面只有一個“我”，那就是你 身份所代表你。案例： 50歲清潔工和30歲經(jīng)理 按年紀(jì)，應(yīng)該是年輕干活，年長休息 不過，論職務(wù)，就是年輕指揮，年長干活 這就是職場倫理規(guī)范酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第12頁禮儀不是一個奢華

不是需要有香車、靚裝人才能夠擁有，也不需要知道上什么菜，點什么酒而是日常生活中小事情。比如，“請、謝謝、對不起...”，還有每日潔凈整齊著裝……這些很小細節(jié)組成了一個彬彬有禮有涵養(yǎng)有氣質(zhì)當(dāng)代人。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第13頁第二章服務(wù)工作

中慣用禮儀酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第14頁一、國際通用禮儀-----微笑 微笑是無聲語言，微笑表示親切、贊美、觀賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也能夠表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和愿意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。美國高院審理過這么一個案例…酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第15頁笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第16頁不聽話，就煮了你！酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第17頁微笑是一個----藝術(shù)！

微笑是世界上最美好表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人最主要服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第18頁練習(xí)微笑方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)笑容是微笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排寬度，要剛好 露出八顆牙齒。4）設(shè)置自己開心金庫。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第19頁二、禮貌服務(wù)用語語言是人們用來表示意愿，交流思想感情工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務(wù)工作中，語言更是我們直接與客人溝通最基本、最主要方法。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第20頁1、酒店語言基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰涼。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、考究語言藝術(shù)，說話力爭語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第21頁2、酒店服務(wù)中禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；碰到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不能夠…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第22頁三、在服務(wù)工作中慣用禮儀1、問候禮：是人與人見面時相互問候一個禮節(jié) A、首次見面時問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其它問候酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第23頁2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用稱謂 A、普通習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第24頁3、應(yīng)答禮：指同客人交談時禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人問詢時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人一切合理需求，對過分或無禮，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其它人。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第25頁4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時禮節(jié)

A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第26頁5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整齊、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和善。 B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第27頁6、握手禮：是人們在交往時最常見一

種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家人見面或告別時禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第28頁A、握手時考究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和首次見面時女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第29頁7、鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長

輩以及首次見面朋友之間禮

節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意常

用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第30頁★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第31頁鞠躬禮行禮示意圖：15度行禮30度行禮45度行禮酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第32頁★行禮最正確時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健＞频陠T工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第33頁8、接吻禮：是西方一個禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人禮節(jié)， 賓館保安人員可使用。10、致意禮：點頭致意是同級或 平輩之間禮節(jié)。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第34頁第三章儀容儀表儀容儀表即人外表，普通來說，它包含人容貌、衣飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面綜合表現(xiàn)。是一個人精神面貌外觀表達。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第35頁1、衣飾方面

（1）穿制服：整齊、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（潔凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子女、肉色長筒襪、褲襪，襪 子不得露出裙腳、褲腳 不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第36頁2、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少許淡味香水；男孩 在夏天可抹少許淡味香水。（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實大 方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女 孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應(yīng)盤頭，另 防止使用色澤鮮艷發(fā)飾。（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何飾物，尤其是珍貴飾物。（4）指甲：保持手部潔凈，無污垢，指甲修 剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第37頁3、個人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刮胡須、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大 蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不 得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并 以紙巾捂住口鼻。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第38頁第四章儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中姿勢和風(fēng)度，姿勢包含站立、就坐、行走時樣子和各種手勢，面部表情等；風(fēng)度是一個人德才學(xué)識等方面涵養(yǎng)外在表現(xiàn)是人行為舉止，待人接物時一個外在表現(xiàn)方式。酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第39頁良好站姿：站—如松：挺拔、俊郎端正坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度健朗步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力雅致蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材第40頁5、優(yōu)美動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，遲緩而有節(jié)奏敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，普通不超出三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在