五星酒店禮儀培訓講義

演講人：王麗美酒店禮儀臻瀾海景度假酒店五星酒店禮儀培訓講義第1頁儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀五星酒店禮儀培訓講義第2頁目錄一、規(guī)范儀容儀表二、酒店禮節(jié)三、優(yōu)雅儀態(tài)臻瀾海景度假酒店四、日常工作中慣用禮儀五星酒店禮儀培訓講義第3頁酒店給賓客第一印象就是員工儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象。

五星酒店禮儀培訓講義第4頁規(guī)范儀容儀表五星酒店禮儀培訓講義第5頁個人外表—制服作用制服是為了讓客人馬上能夠找到我們制服設計融合了衛(wèi)生和安全原因，使用保護性布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料制服能夠幫助推廣與銷售酒店產品。不一樣酒店制服或部門不一樣，適應并配合各部門主題和色調著裝要求確保你制服潔凈，不然，立刻換掉剪斷露出線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出確保制服合身常換洗衣服，只穿著洗好燙平衣服保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感五星酒店禮儀培訓講義第6頁工卡名牌應佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方10cm處）保持工卡潔凈、清潔、沒有任何污損要穿酒店要求或提供工襪，檢驗襪子是否有洞或拉絲，及時更換男員工要穿黑色或深色襪子女員工穿肉色絲襪，同時應防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕穿著酒店要求或提供工鞋，工鞋顏色應該是深色確保鞋帶系好，鞋是擦亮；不要光腳穿鞋個人外表—工卡、襪子、鞋子工卡襪子鞋子五星酒店禮儀培訓講義第7頁個人衛(wèi)生頭發(fā)臻瀾海景度假酒店男士前發(fā)是否過眉

側發(fā)是否過耳后發(fā)是否壓領女士前發(fā)是否遮眼

側發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊五星酒店禮儀培訓講義第8頁個人衛(wèi)生面容臻瀾海景度假酒店是否有化淡妝，口紅顏色是否適當、恰當保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味食物（大蒜、白酒等）經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷指甲油天天洗澡。經(jīng)常更換內衣；不能使用過濃香水是否有帶多出首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外化裝牙齒手清潔身體清潔首飾五星酒店禮儀培訓講義第9頁臻瀾海景度假酒店洗臉和洗手天天上崗必須要檢驗以下幾項內容：刷牙、梳頭清潔指甲檢驗襯衣是否潔凈，尤其是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否潔凈、平整檢驗鞋子是否潔凈、光亮√√√√√√五星酒店禮儀培訓講義第10頁五星酒店禮儀培訓講義第11頁五星酒店禮儀培訓講義第12頁酒店禮節(jié)五星酒店禮儀培訓講義第13頁五星酒店禮儀培訓講義第14頁問候禮首次見面時問候時間性問候節(jié)日性問候其它問候——是人與人見面時相互問候一個禮節(jié)五星酒店禮儀培訓講義第15頁

—您好！早上好！下午好！

—晚上好！晚安！（最慣用問候語）

—最近好嗎？最近在忙什么呢？

—您今天氣色不錯?。ㄉ罨瘑柡蛘Z）注意：

—問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。問候禮節(jié)五星酒店禮儀培訓講義第16頁稱呼禮

：指日常服務中和客人打交道時所用稱謂

普通習慣稱呼按職位稱呼五星酒店禮儀培訓講義第17頁XX先生（能夠稱謂全部男性）XX小姐（能夠稱謂未婚女性）XX女士（能夠稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等

（能夠稱謂有職務領導）XX教授、老師（能夠稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

(能夠使用生活化稱謂）注意：—稱謂要得當，不要張冠李戴—要學會熟記對方姓名稱呼禮節(jié)五星酒店禮儀培訓講義第18頁應答禮：指同客人交談時禮節(jié)

解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。應答客人問詢時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。對一時回答不了，或回答不清問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。滿足客人一切合理需求，對過分或無禮，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。對眾多客人問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其它人。

五星酒店禮儀培訓講義第19頁—請稍等！—好，我馬上過來！—您好！請問有什么能夠幫到您？—好，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應該做。注意：—應答禮節(jié)也能夠用肢體語言和儀態(tài)來表示（微笑并點頭）—應答要及時！應答禮節(jié)五星酒店禮儀培訓講義第20頁迎送禮

：指服務員迎送客人時禮節(jié)

賓客抵店時，應主動、熱情問候，迎接客人。賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。五星酒店禮儀培訓講義第21頁—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你儀態(tài)迎送禮節(jié)五星酒店禮儀培訓講義第22頁操作禮：指服務員在日常工作中禮節(jié)。日常工作中著裝整齊、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和善清掃房間時，即輕又快，不亂動客人用具

五星酒店禮儀培訓講義第23頁握手禮握手是我們日常工作中最常使用禮節(jié)之一。Q：你知道握手基本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

五星酒店禮儀培訓講義第24頁鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重一個鄭重禮節(jié)。鞠躬慣用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表示由衷敬意。有時還用于向他人表示深深感激之情。

鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。禮畢后目光注視對方。鞠躬禮

五星酒店禮儀培訓講義第25頁優(yōu)雅儀態(tài)五星酒店禮儀培訓講義第26頁摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場所搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當聲響是一個自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該防止右邊不雅行為：儀態(tài)五星酒店禮儀培訓講義第27頁舉止主要表達在人面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂氣質是一個人工作生活中言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美一個反應。

五星酒店禮儀培訓講義第28頁規(guī)范儀容儀表良好站姿端正坐姿健朗步態(tài)雅致蹲姿坐—入鐘：穩(wěn)重適度站—如松：挺拔俊朗走—如風：矯健活力優(yōu)雅、有禮五星酒店禮儀培訓講義第29頁坐姿站姿步態(tài)蹲姿臻瀾海景度假酒店五星酒店禮儀培訓講義第30頁站姿雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其它物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍賓客，隨時準備提供服務。

表情：頭部：身體：手：腳：站立：五星酒店禮儀培訓講義第31頁左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超出肩寬，以20厘米左右為適當，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

男服務員雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，經(jīng)過改變身體重心來減輕長久站立后疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

女服務員除了基本方法和要求外，因為服務員有男有女，詳細有稍不一致區(qū)分：站姿優(yōu)美而典雅站立姿態(tài)，是表達酒店從業(yè)人員本身素養(yǎng)一個方面，是表達酒店從業(yè)人員儀表美起點和基礎。五星酒店禮儀培訓講義第32頁坐姿不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和他人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀；②不要晃動你雙腿，以免引發(fā)無須要誤會；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。頭身體手腳離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引發(fā)賓客無須要驚惶五星酒店禮儀培訓講義第33頁走姿人行走姿態(tài)是一個動態(tài)美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走狀態(tài)中。要能給客人一個標準動態(tài)美感，能夠說是讓客人得到了精神上享受。雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超出20’

。表情：頭部：身體：手：五星酒店禮儀培訓講義第34頁行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌前部，由大腿帶動小腿向前前進。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)主要要求，因為服務工作性質所決定，服務員在行走時要保持一定步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，很好步速反應出服務員主動主動工作態(tài)度，是客人樂于看到。步幅是每走一步前后腳之間距離，男服務員步幅在40厘米左有為宜，女服務員步幅在30厘米左右即可。腳：五星酒店禮儀培訓講義第35頁撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露祝弧灰嗳诉^近；—不要毫無遮掩；蹲姿五星酒店禮儀培訓講義第36頁日常工作中慣用禮儀五星酒店禮儀培訓講義第37頁進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節(jié)力度適中，遲緩而有節(jié)奏敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，聽到應答再進。若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，普通不超出三次。進入后，回手關門，不能大力粗暴。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們談話”出入房間禮儀五星酒店禮儀培訓講義第38頁頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。

上下樓梯五星酒店禮儀培訓講義第39頁乘坐電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。進出電梯：后進先出五星酒店禮儀培訓講義第40頁引領客人斜前2---3步處，轉彎時用手勢指導客人，依據(jù)客人步速行走。引領方向是我們平時工作中常見一個儀態(tài)。引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。五星酒店禮儀培訓講義第41頁。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。

適當手勢五星酒店禮儀培訓講義第42頁靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。經(jīng)過走廊時要放輕腳步，不論在自己單位，還是在其它單位，在通道走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里碰到上司或用戶（病人）要禮讓，不能搶行。行經(jīng)走廊禮儀五星酒店禮儀培訓講義第43頁禮儀基本標準是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達了對對方尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其它物品。遞筆、刀剪之類尖利物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。遞物與接