《客戶服務(wù)與管理》第二章

客戶服務(wù)與管理事預(yù)則立——

學(xué)會使用客戶服務(wù)工具項(xiàng)目二隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步，國內(nèi)市場環(huán)境由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)工作。而客戶服務(wù)工作的開展需要借助一定的客戶服務(wù)工具，如電話、電子郵件、即時(shí)通信工具等。本項(xiàng)目主要介紹了常用的客戶服務(wù)工具及相應(yīng)的服務(wù)禮儀和技巧。項(xiàng)目導(dǎo)讀任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)（1）掌握電話服務(wù)的基本禮儀和規(guī)范。（2）掌握電子郵件的禮儀和規(guī)范。（3）了解即時(shí)通信工具的基本功能及使用技巧。（4）了解FAQ、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、呼叫中心在客戶服務(wù)中的作用。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力。（2）學(xué)會換位思考，站在客戶的角度考慮問題。（3）提高溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。技能目標(biāo)（1）能熟練使用各種客戶服務(wù)工具。（2）能借助客戶服務(wù)工具，有效開展客戶服務(wù)工作。0102學(xué)會使用電話服務(wù)工具學(xué)會使用電子郵件服務(wù)工具03學(xué)會使用即時(shí)通信工具04學(xué)會使用其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)一學(xué)會使用電話服務(wù)工具“晚上10點(diǎn)，張先生撥打國家電網(wǎng)服務(wù)熱線，質(zhì)問家里為什么沒電?？头藢?shí)相關(guān)情況后說：“對不起，您已連續(xù)欠費(fèi)3個月，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對您實(shí)施了停電催費(fèi)措施，希望您能理解?！睆埾壬骸澳銈冊跊]有告知我的情況下擅自停電，這樣合法嗎？我今天剛從國外回來，冰箱里的東西都臭了，你們?nèi)绾钨r償？”客服：“我們停電前一周已把欠費(fèi)停電通知單貼在您的電表箱上了?！睆埾壬骸拔仪岸螘r(shí)間不在家，再說，我也不知道電表箱在哪里。馬上給我供電，我還要趕寫報(bào)告呢?！笨头骸跋壬?，您還沒繳電費(fèi)，我們沒法給您送電。”（10分鐘后）……(詳見教材)

——一通電話引起的投訴任務(wù)引入請思考：假如你是上述客戶服務(wù)人員，你會怎么處理這種情況？想一想一、電話服務(wù)禮儀（一）電話服務(wù)禮儀的基本要求（1）面帶微笑。通話時(shí)應(yīng)面帶微笑，因?yàn)槲⑿r(shí)的情緒可以通過電話傳遞給客戶。（2）舉止得體。撥打或掛斷電話時(shí)，應(yīng)用雙手輕拿或輕放話筒，切忌做出奪、扔、摔等動作；在通話過程中，應(yīng)保持身體直挺、姿勢端正、舉止文雅，切忌彎腰駝背、東倒西歪或做夸張的肢體動作。（3）吐詞清晰。通話時(shí)，應(yīng)咬字準(zhǔn)確、發(fā)音清楚、語速平緩、音量適中，切忌含含糊糊、不知所云、高聲喊叫或小聲耳語。（4）語氣柔和。通話時(shí)，語氣應(yīng)親切柔和，切忌生硬傲慢、嗲聲嗲氣、拿腔拿調(diào)或陰陽怪氣。（5）過程專一。通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)全神貫注，切忌邊打電話邊做其他事情，如吃東西、看書、聽音樂、與其他人說話等。客戶服務(wù)人員在使用電話與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，無論是撥打電話、接聽電話，都應(yīng)符合以下基本要求。一、電話服務(wù)禮儀（一）電話服務(wù)禮儀的基本要求從聲音中感受到微笑珍妮是一個普通的美國女孩。在得知美國聯(lián)合航空公司招聘員工時(shí)，珍妮帶著她的微笑走進(jìn)了面試間。但在面試過程中，主考官卻是背對著珍妮提問的。珍妮雖然有幾分不解，不過她還是面帶微笑地回答了主考官的所有問題。面試結(jié)束后，主考官轉(zhuǎn)過身來，對她說：“因?yàn)槟銘?yīng)聘的崗位工作內(nèi)容是通過接聽客戶電話完成有關(guān)預(yù)約、取消或更換飛機(jī)航班的事宜，我背對著你并非無視你的存在，而是想要判斷能否從你的聲音中體會、感受到微笑。恭喜你，你被錄取了?！蓖桨咐齌ONGBUANLI一、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話的禮儀01一般情況下，客戶服務(wù)人員接聽電話時(shí)應(yīng)遵守“鈴響不超過三聲”的原則，以免客戶久等。無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的通話，自報(bào)家門都是必需的，以表示對對方的尊重。及時(shí)接聽，禮貌應(yīng)答一、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話的禮儀03在客戶說明來電目的后，對于同音不同義的詞語、日期、電話號碼等內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)通過復(fù)述來電要點(diǎn)，進(jìn)一步確認(rèn)來電目的，進(jìn)而有效避免記錄錯誤或理解偏差引起的誤會。復(fù)述要點(diǎn)，解決問題02通話時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽客戶的講話，并不時(shí)地回應(yīng)對方，切忌默不作聲或輕易打斷對方說話。同時(shí)，客戶服務(wù)人員在通話過程中應(yīng)做好通話記錄，如客戶來電時(shí)間、姓名、事由等，避免遺忘。仔細(xì)傾聽，做好記錄一、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話的禮儀客戶服務(wù)人員若不能解決客戶提出的問題，應(yīng)將電話及時(shí)轉(zhuǎn)接。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，客戶服務(wù)人員首先要向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接，然后詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接，如“××先生/女士，就您所提的這個問題我會轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，由專業(yè)人員為您提供服務(wù)，您看可以嗎？”如果客戶提出的問題無法及時(shí)解決，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)向客戶致歉，然后告知客戶具體的回復(fù)時(shí)間，如“××先生/女士，不好意思麻煩您耐心等待一下，我們會在三個工作日內(nèi)給您答復(fù)?！?/p>

客服小貼士一、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話的禮儀04準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)感謝客戶來電并歡迎客戶隨時(shí)致電，并在客戶掛完電話后再掛斷電話，避免因搶先掛斷電話，給客戶造成不適。結(jié)束通話，禮貌掛斷一、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話的禮儀小王是某社區(qū)電商平臺的客服，某天接到了一個客戶電話。小王：喂，你好！客戶：你好，我是××平臺的用戶……小王：我知道，請講！客戶：是這樣，我發(fā)現(xiàn)我前天購買的××產(chǎn)品過保質(zhì)期了……小王：不會吧，那你當(dāng)時(shí)就應(yīng)該拒收啊！客戶：我當(dāng)時(shí)沒仔細(xì)看，今天才發(fā)現(xiàn)……小王：那我也沒辦法。我把供貨商的電話告訴你，你跟他們協(xié)商吧?？蛻簦嚎晌沂峭ㄟ^你們的平臺購買的啊?！?詳見教材)針對上述通話內(nèi)容，請你指出小王在和客戶通話過程中存在的不當(dāng)之處，并給出改進(jìn)意見?？头搲疜EFULUNTAN一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀1內(nèi)容準(zhǔn)備2時(shí)間準(zhǔn)備

撥打電話前，客戶服務(wù)人員應(yīng)事先了解客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、職務(wù)等，以免在稱呼上出錯。同時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)提前擬出明確的通話要點(diǎn)或提綱，并備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的文件或資料。此外，客戶服務(wù)人員應(yīng)預(yù)先想好對方可能提出的問題及自己即將作答的內(nèi)容，以便靈活應(yīng)對。

客戶服務(wù)人員應(yīng)選擇合適的撥打時(shí)間并把握恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)長。①撥打時(shí)間。撥打電話的合適時(shí)間有兩種：一是雙方約定好的時(shí)間；二是客戶方便的時(shí)間。②通話時(shí)長。一般而言，每次電話的通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。1．做好準(zhǔn)備一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀一般而言，客戶服務(wù)人員撥打電話時(shí)應(yīng)避免選擇過早、過晚或客戶休息的時(shí)間，如早晨7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后、用餐時(shí)間、節(jié)假日等。若確因緊急事項(xiàng)而不得不在不合適的時(shí)間給客戶打電話時(shí)，客戶服務(wù)人員通話之初應(yīng)道歉并說明理由。此外，客戶服務(wù)人員還可以根據(jù)客戶的工作時(shí)間來確定撥打時(shí)間，如選擇對方不太繁忙的時(shí)間（如工作日的上午10點(diǎn)左右和下午3點(diǎn)左右），避開對方疲憊或休息的時(shí)間（如剛上班時(shí)、快下班時(shí)、快午餐時(shí)、午休時(shí)）。

客服小貼士一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀3環(huán)境準(zhǔn)備撥打電話時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮客戶接聽電話時(shí)所處的環(huán)境，切勿在嘈雜、吵鬧的環(huán)境中通話。此外，若通話內(nèi)容涉及機(jī)密或隱私，客戶服務(wù)人員還應(yīng)確保通話環(huán)境的保密性。1．做好準(zhǔn)備一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀撥打電話時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)耐心地等待客戶的回應(yīng)。一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話?？蛻舴?wù)人員切忌在鈴響未過3聲就掛斷電話，或掛斷后重復(fù)撥打。2．耐心撥打一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀撥通電話后，客戶服務(wù)人員首先應(yīng)主動向客戶問好、作自我介紹，并報(bào)出客戶的基本信息。若電話由客戶親自接聽，客戶服務(wù)人員則可禮貌地與之通話。

若電話由他人代接，客戶服務(wù)人員應(yīng)在禮節(jié)性問候之后，禮貌地請其代為轉(zhuǎn)接。若客戶不在，客戶服務(wù)人員則可請代接人轉(zhuǎn)告來電事由或約其他時(shí)間再打。

若通話時(shí)電話中斷，客戶服務(wù)人員則應(yīng)再次撥通電話稍做解釋，以免對方誤會。3．禮貌通話一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀若撥錯電話，客戶服務(wù)人員應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話，或者怨天尤人，說諸如“倒霉”“見鬼”之類的話。

客服小貼士一、電話服務(wù)禮儀（三）撥打電話的禮儀結(jié)束電話交談時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)向客戶禮貌道別，待客戶說完“再見”后再輕輕地掛斷電話。4．禮貌掛斷二、電話服務(wù)技巧（一）語速語速即說話的速度。語速過快，客戶會覺得客戶服務(wù)人員不耐煩；語速過慢，客戶則會覺得客戶服務(wù)人員漫不經(jīng)心，沒有足夠重視自己。

一般情況下，客戶服務(wù)人員語速的快慢是以客戶語速的快慢為標(biāo)準(zhǔn)的。客戶服務(wù)人員應(yīng)針對不同客戶調(diào)整語速，并盡量使自己的語速與客戶保持一致，讓每一個客戶都能感覺到真誠專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

特殊情況下，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)使用比客戶慢一點(diǎn)的語速。例如，當(dāng)客戶遇到某一問題，希望客戶服務(wù)人員盡快提供解決辦法，或者客戶由于自身利益受到損害進(jìn)行投訴時(shí)，其情緒一般比較激動，語速也較快。二、電話服務(wù)技巧（二）音量音量的適度升高，有時(shí)可以表現(xiàn)出客戶服務(wù)人員與客戶溝通的熱情。但音量過大則是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。因此，一般情況下，客戶服務(wù)人員的音量要適中，以讓客戶聽清為準(zhǔn)。二、電話服務(wù)技巧（三）音調(diào)客戶服務(wù)人員在講話時(shí)，需要通過音調(diào)的起伏吸引客戶，表明自己的態(tài)度。一般情況下，客戶服務(wù)人員希望客戶關(guān)注哪一點(diǎn)，就應(yīng)在哪里把音調(diào)提起來?？傮w而言，客戶服務(wù)人員的音調(diào)要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，既不要歇斯底里，也不能刻意為了加強(qiáng)語氣而提高音調(diào)。課堂總結(jié)電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)技巧任務(wù)二學(xué)會使用電子郵件服務(wù)工具“在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的形勢下，優(yōu)衣庫采取了多種方式來維護(hù)與客戶的關(guān)系，其中就包括電子郵件。例如，發(fā)送電子郵件邀請函，將對優(yōu)衣庫感興趣的淘寶會員轉(zhuǎn)化為優(yōu)衣庫的活躍用戶；定期向客戶發(fā)送電子郵件推薦新產(chǎn)品，提高客戶的品牌忠誠度。通過以上兩種看似簡單的方法，優(yōu)衣庫實(shí)現(xiàn)了活躍用戶增長近70%，銷售額增長近20%，取得了巨大成功?！獌?yōu)衣庫巧用電子郵件管理客戶任務(wù)引入請思考：電子郵件作為一種客戶服務(wù)工具，有什么作用？想一想電子郵件是一種通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互傳送和接收信息的現(xiàn)代化通信方式，具有快速、簡便、高效、廉價(jià)等優(yōu)點(diǎn)，是眾多企業(yè)客戶服務(wù)與管理的常用工具之一。為了使客戶及時(shí)了解企業(yè)的最新動態(tài)，企業(yè)可將這些信息及時(shí)主動地以電子郵件的形式發(fā)送給客戶，以便客戶知悉。此外，企業(yè)可以通過附帶調(diào)查問卷的電子郵件收集客戶信息，然后將收集的客戶信息整合到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程中，更好地滿足客戶需求。一、電子郵件的作用（一）與客戶建立主動的服務(wù)關(guān)系一、電子郵件的作用（二）傳遞商務(wù)文件（1）客戶意見及產(chǎn)品需求調(diào)查問卷。（2）產(chǎn)品維修或保修信息反饋表。（3）客戶對某種產(chǎn)品的需求意向、特殊要求等。（4）新產(chǎn)品的報(bào)價(jià)單、訂貨單及有獎銷售問卷回執(zhí)單等。在網(wǎng)上交易活動中，各種商務(wù)文件大都是以電子文件的形式通過電子郵件傳遞的。商務(wù)文件主要包括以下幾種。一、電子郵件的作用（三）提高投資回報(bào)率企業(yè)利用電子郵件提供客戶服務(wù)時(shí)，需要對每次發(fā)送電子郵件后客戶的打開率、點(diǎn)擊率等指標(biāo)進(jìn)行分析并記錄在數(shù)據(jù)庫中，了解哪些客戶對電子郵件的點(diǎn)擊率高，哪一類電子郵件的營銷效果好。通過分析和總結(jié)，企業(yè)可以建立準(zhǔn)確的營銷活動反映模型，降低成本，提高投資回報(bào)率。一、電子郵件的作用（三）提高投資回報(bào)率未被閱讀的電子郵件張先生在某精品男裝店選購了一套西裝，并注冊為該店的會員。后來，每次店內(nèi)上架新款男裝時(shí)，店員都會向張先生發(fā)送一封電子郵件，但一直沒有收到張先生的反饋。在該店周年慶期間，店員再次向張先生發(fā)送了一封電子郵件，并且在郵件中附贈了一張可以免費(fèi)兌換店內(nèi)任意一件男裝單品的消費(fèi)券。然而兩個月過去了，張先生還是沒有任何反饋，也沒有憑消費(fèi)券到店兌換。店員便給張先生打電話了解原因，張先生說：“我沒有仔細(xì)閱讀電子郵件的習(xí)慣，以為這只是一封普通的廣告郵件?！蓖桨咐齌ONGBUANLI二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范主題是客戶了解郵件的第一信息，因此要意思明確、提綱挈領(lǐng)、引人注目，以便客戶迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。通常情況下，電子郵件的主題應(yīng)符合以下幾項(xiàng)要求。（1）“簡”，簡潔明了，不宜冗長。（2）“實(shí)”，主題要能真正反映郵件的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的表述。（3）“單”，一封電子郵件盡可能只針對一個主題，不要在一封郵件內(nèi)設(shè)置多個主題。（4）“明”，一般應(yīng)說明單位、部門、發(fā)件人和事由，必要時(shí)可強(qiáng)調(diào)緊急程度。1．主題二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范（1）給客戶發(fā)送電子郵件時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

如果清楚客戶的職務(wù)，客戶服務(wù)人員應(yīng)按職務(wù)尊稱客戶，如“××經(jīng)理”；

如果不清楚職務(wù)，客戶服務(wù)人員則應(yīng)在搞清楚對方性別的前提下稱呼客戶為“××先生”或“××女士”。（2）電子郵件的開頭和結(jié)尾通常要有問候語，以體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及公司形象，如開頭常用“您好”，結(jié)尾常用“祝您工作順利”等。2．稱呼與問候二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范

（1）正文要簡明扼要，行文通順，多用簡單的詞匯和短語，避免出現(xiàn)讓客戶難以理解的語句。如果內(nèi)容過多，正文應(yīng)只做摘要介紹，然后將詳細(xì)內(nèi)容以附件的形式添加到郵件中，并提醒客戶注意查看。

（2）注意表述語氣?？蛻舴?wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系等情況，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行表述。

（3）避免出現(xiàn)拼寫錯誤和錯別字。這不僅是對客戶的尊重，也是客戶服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的體現(xiàn)。

（4）合理提示重要信息?？蛻舴?wù)人員應(yīng)合理使用粗體、斜體、加大字號等手段標(biāo)記重要信息，幫助客戶把握重點(diǎn)。

（5）合理使用圖表等。對于帶有技術(shù)介紹的郵件，僅用文字很難描述清楚時(shí)，客戶服務(wù)人員可適當(dāng)配以圖表加以闡述，方便客戶理解。3．正文二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范如果需要隨電子郵件附上文件或者圖片，客戶服務(wù)人員可使用“添加附件”功能，并以清晰、易懂的形式為附件命名。除了在正文中對附件內(nèi)容做簡要說明并提示客戶查看附件外，如果附件是特殊格式文件，客戶服務(wù)人員還需在正文中說明附件打開方式。4．附件為方便聯(lián)系，電子郵件末尾應(yīng)注明落款，讓客戶清楚地知道發(fā)件人信息，如工作單位、部門、個人姓名、電話、地址等。5．落款二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范一般情況下，客戶服務(wù)人員應(yīng)將主要相關(guān)人或者相關(guān)單位、部門并列作為郵件主送對象，其他需要了解郵件內(nèi)容而無須回復(fù)的人或者單位、部門列為抄送對象。同一地址欄中的對象可以按照與相關(guān)公務(wù)的關(guān)聯(lián)緊密程度或者職務(wù)高低排列。

對于重要郵件，客戶服務(wù)人員有必要抄送給主要負(fù)責(zé)人和與項(xiàng)目有關(guān)的所有人員。機(jī)密郵件不可隨便轉(zhuǎn)發(fā)、抄送。6．正確選擇發(fā)送對象二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范上海××公司是一家專門經(jīng)營海灘休閑用品的公司。下面是該公司的業(yè)務(wù)員張磊針對新客戶黃先生起草的兩封電子郵件。

郵件一尊敬的客戶：您好！希望您能喜歡我們前段時(shí)間寄給您的試銷產(chǎn)品。夏日已經(jīng)來臨，貴店必將迎來大量前去消費(fèi)的旅游者，也該考慮進(jìn)貨了吧？您是希望自己的店鋪銷售額和競爭對手一樣呢？還是想要在旅游旺季中脫穎而出呢？此致上?！痢辽藤Q(mào)公司張磊2021年6月……(詳見教材)客服論壇KEFULUNTAN二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（二）回復(fù)電子郵件的禮儀和規(guī)范及時(shí)回復(fù)緊扣主題

回復(fù)客戶郵件時(shí)，客戶服務(wù)人員必須緊扣主題，必要時(shí)可提出相關(guān)實(shí)證予以說明，避免談及與主題無關(guān)的言論?？蛻敉鶗目蛻舴?wù)人員回復(fù)郵件的及時(shí)性判斷企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。一般來說，如果在4小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，客戶會認(rèn)為企業(yè)及客戶服務(wù)人員辦事效率高、責(zé)任心強(qiáng)，值得信賴；如果在12小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，客戶會認(rèn)為企業(yè)及客戶服務(wù)人員的態(tài)度還算積極；如果在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，客戶會認(rèn)為企業(yè)及客戶服務(wù)人員的工作效率不高；如果在48小時(shí)后得到回復(fù)，客戶會覺得自己發(fā)送的郵件沒有受到企業(yè)及客戶服務(wù)人員的重視，進(jìn)而會認(rèn)為企業(yè)及客戶服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、不值得信賴。三、電子郵件的使用技巧（一）群發(fā)電子郵件的技巧01掌握群發(fā)郵件的主題和內(nèi)容填寫原則群發(fā)電子郵件時(shí)，其主題和內(nèi)容一定要堅(jiān)持簡潔明了的原則，使客戶清楚明白郵件的信息。一般來說，圖文并茂的電子郵件更容易抓住重點(diǎn)。此外，群發(fā)郵件要注意避開有垃圾字詞嫌疑的表述，避免被郵件服務(wù)器將其分類為垃圾郵件，進(jìn)而導(dǎo)致其發(fā)送失敗。02掌握群發(fā)郵件的頻率群發(fā)郵件的頻率不宜太高，否則會招致客戶的反感，甚至“拉黑”。電子期刊性質(zhì)的郵件可以定期發(fā)送，以一周或半月一次為宜，進(jìn)而在給客戶定期推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的同時(shí)，建立起客戶的品牌認(rèn)知。三、電子郵件的使用技巧（二）回復(fù)電子郵件的技巧01同一問題的交流回復(fù)最好不超過3次如果電子郵件的收發(fā)雙方就同一個問題多次回復(fù)討論，那就說明電子郵件可能并不是最合適的溝通工具，此時(shí)應(yīng)改用其他工具，如電話。02主動控制郵件的來往為避免無實(shí)際意義的回復(fù)，浪費(fèi)資源，客戶服務(wù)人員可在正文末注明“無須回復(fù)”等字眼。三、電子郵件的使用技巧（二）回復(fù)電子郵件的技巧如何安全使用電子郵件電子郵件在方便人們?nèi)粘＝涣鞯耐瑫r(shí)，承載了大量信息。這些信息一旦泄露，可能會產(chǎn)生不良影響。要做到安全使用電子郵件，客戶服務(wù)人員可以從以下幾個方面入手。（1）使用殺毒軟件，以減輕郵件病毒肆虐的程度。（2）登錄電子郵箱時(shí)一定要查看網(wǎng)站是否正確。在確保網(wǎng)站安全后，再輸入賬號和密碼，防止郵箱用戶名和密碼被盜。（3）接收和發(fā)送郵件附件時(shí)可按照如下方法正確操作：①盡量不要使用超大附件；②不要隨意打開不明附件（即使附件看起來無異常）；③打開附件前，用殺毒軟件進(jìn)行掃描；④避免給收件人發(fā)送他們不能訪問的附件。KEFUCHUANGKOU客服窗口課堂總結(jié)電子郵件的作用電子郵件的禮儀和規(guī)范電子郵件的使用技巧任務(wù)三學(xué)會使用即時(shí)通信工具聯(lián)想公司在2013年的第一季度末推出了基于微信公眾平臺的官方微信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其溝通方式有文字、語音和視頻等。通過微信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，如果遇到電話咨詢描述不清楚的問題，客戶可以拍一張照片或者錄一段視頻發(fā)送給聯(lián)想微信客服，極大地提高了解決問題的效率。此外，通過微信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，客戶可隨時(shí)與聯(lián)想微信客服取得聯(lián)系，有效避免了電話溝通時(shí)出現(xiàn)的“座席忙，請等待”現(xiàn)象?？蛻粜枰托藁蛏祥T服務(wù)時(shí)，可以向聯(lián)想微信客服發(fā)送自己當(dāng)前的位置。客戶服務(wù)人員會將離客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置信息發(fā)給客戶，或者安排工作人員及時(shí)提供上門服務(wù)。這樣既節(jié)省了雙方的時(shí)間，又提高了溝通的效率。另外，客戶服務(wù)人員與客戶溝通過程中，可以使用微信提供的表情圖片，營造出一種輕松友好的溝通氛圍?！?lián)想公司運(yùn)用微信公眾平臺與客戶溝通任務(wù)引入請思考：利用微信公眾平臺與客戶進(jìn)行溝通有哪些優(yōu)點(diǎn)？想一想

即時(shí)通信工具不只是一個單純的聊天工具，而是一個集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作、企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺，它可以允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字信息、文件、語音與視頻。隨著即時(shí)通信技術(shù)的發(fā)展，各種各樣的即時(shí)通信工具應(yīng)運(yùn)而生，如微信、騰訊QQ、淘寶旺旺等。文字聊天功能是即時(shí)通信工具最基本也是最重要的功能。每一種即時(shí)通信工具在文字聊天功能上的操作都差不多，即客戶服務(wù)人員需要和客戶進(jìn)行聊天時(shí)，雙擊即時(shí)通信軟件中客戶的頭像圖標(biāo)，在彈出的對話框中輸入文字信息發(fā)送即可。當(dāng)然，還有一些即時(shí)通信工具有自己獨(dú)特的文字聊天特點(diǎn)，如騰訊QQ可以發(fā)送離線信息，待對方下次上線時(shí)便可以收到。一、即時(shí)通信工具的基本功能（一）文字聊天即時(shí)通信工具具備實(shí)時(shí)語音聊天功能。客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)起語音會話前需先確認(rèn)麥克風(fēng)、音響設(shè)備是否正常，然后打開好友對話框，單擊電話按鈕開始語音會話，待客戶接受會話請求后就可進(jìn)行語音通話。此外，客戶服務(wù)人員可以利用即時(shí)通信工具的語音傳送功能向客戶傳送語音消息。一、即時(shí)通信工具的基本功能（二）語音聊天即時(shí)通信工具的視頻聊天功能實(shí)現(xiàn)了聲音、圖像的同步傳輸，突破了信息傳播的空間限制。相比語音聊天，視頻聊天更加生動形象地加強(qiáng)了人與人之間的信息交流。一、即時(shí)通信工具的基本功能（三）視頻聊天即時(shí)通信工具的傳輸文件功能分為在線傳輸與離線傳輸兩種。利用即時(shí)通信工具的傳輸文件功能，客戶服務(wù)人員可以將設(shè)備里的文件傳輸給客戶，有時(shí)比使用電子郵件更方便。一、即時(shí)通信工具的基本功能（四）傳輸文件以騰訊QQ為例，客戶服務(wù)人員登錄QQ后，用鼠標(biāo)右鍵單擊客戶的頭像圖標(biāo)，選擇“發(fā)送電子郵件”便可直接進(jìn)入郵件撰寫界面，而無須再輸入郵件地址。一、即時(shí)通信工具的基本功能（五）郵件輔助一、即時(shí)通信工具的基本功能（五）郵件輔助騰訊QQ

1996年，三個以色列人維斯格、瓦迪和高德芬格聚在一起，開發(fā)了一種使人與人在互聯(lián)網(wǎng)上能夠快速直接交流的軟件，并為軟件取名ICQ。ICQ具備支持用戶在網(wǎng)絡(luò)上聊天、傳輸文件等功能，向用戶提供互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信（InstantMessenger，IM）服務(wù)。一次偶然的機(jī)會，深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“騰訊”）創(chuàng)辦人馬化騰感受到了ICQ的魅力，同時(shí)也看到了它的局限性：一是英文界面，二是在使用操作上有相當(dāng)大的難度，這使得ICQ很難在中國普及。針對ICQ的缺點(diǎn)，馬化騰決定開發(fā)中文版ICQ。1999年2月10日，騰訊正式推出了中國第一個基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通信軟件——騰訊QQ。人們使用騰訊QQ可以和好友進(jìn)行在線聊天，即時(shí)傳送視頻、語音、文字和圖片文件。同時(shí)，騰訊QQ還可以與移動通信終端、IP電話網(wǎng)、無線尋呼等多種通信方式相連，使其成為一種方便、實(shí)用、高效的即時(shí)通信工具。KEFUCHUANGKOU客服窗口二、即時(shí)通信工具的作用（一）實(shí)時(shí)增進(jìn)客戶關(guān)系在線客戶服務(wù)在線導(dǎo)購網(wǎng)絡(luò)廣告媒體作為病毒性營銷信息傳播工具（二）（三）（四）（五）二、即時(shí)通信工具的作用2021年上半年中國互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信用戶分析

2021年8月27日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在北京發(fā)布第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。在2021年上半年即時(shí)通信作為網(wǎng)民最常用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，在個人用戶和企業(yè)用戶兩端均保持進(jìn)一步發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，我國即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)9.83億，較2020年12月增長218萬，占網(wǎng)民整體的97.3%。在個人端，隨著即時(shí)通信用戶規(guī)模增長乏力，廠商更加重視利用小程序、視頻號等功能提升存量用戶的變現(xiàn)能力。一是即時(shí)通信用戶規(guī)模面臨增長瓶頸：QQ移動端月活躍賬戶和微信的全球月活躍賬戶數(shù)均有所下滑；二是小程序與廣告業(yè)務(wù)的協(xié)同作用開始體現(xiàn)：微信小程序有效連接了廣告與交易環(huán)節(jié)，提升了廣告主的銷售轉(zhuǎn)化率與投資回報(bào)率，從而推動即時(shí)通信平臺的廣告業(yè)務(wù)營收高速增長……(詳見教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口三、即時(shí)通信工具的使用技巧客戶服務(wù)人員利用即時(shí)通信工具和客戶溝通時(shí)，合理使用表情不僅可以讓表達(dá)變得更加精準(zhǔn)或有趣，還可以營造輕松友好的溝通氛圍。（一）合理使用表情相比傳統(tǒng)標(biāo)點(diǎn)符號，表情符號種類繁多且內(nèi)涵豐富，因此越來越多的人開始選擇使用表情包進(jìn)行交流和對話。

你與別人聊天時(shí)，有沒有因誤用表情包造成一些不愉快？為什么？客服論壇KEFULUNTAN三、即時(shí)通信工具的使用技巧客戶咨詢的問題一般存在共性，因此客戶服務(wù)人員會面臨很多重復(fù)性問題。預(yù)先設(shè)置針對某一問題的快速回復(fù)，可以有效提高工作效率、減少出錯、縮短客戶的等待時(shí)長。（二）設(shè)置快速回復(fù)課堂總結(jié)即時(shí)通信工具的基本功能即時(shí)通信工具的作用即時(shí)通信工具的使用技巧任務(wù)四學(xué)會使用其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具

2007年10月，嘉實(shí)基金管理公司采用多媒體呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了通信與呼叫中心的結(jié)合。客戶服務(wù)人員如果需要專業(yè)人員回答某些客戶的咨詢，可立即啟動與相關(guān)人員的電話會議，以最迅速的方式對客戶問題做出解答。除了電話以外，呼叫中心還提供了傳真、即時(shí)通信、電子郵件等各種通信方式，讓客戶以最便捷或者最喜歡的方式聯(lián)系到客戶服務(wù)人員。

——嘉實(shí)基金管理公司采用呼叫中心系統(tǒng)任務(wù)引入請思考：呼叫中心等同于電話中心嗎？它的作用是什么？想一想一、常見問題解答

常見問題解答（frequentlyaskedquestions，F(xiàn)AQ）是咨詢服務(wù)方式之一，是指對客戶經(jīng)常遇到的一些問題及答案進(jìn)行編輯整理后，作為企業(yè)網(wǎng)站的一個網(wǎng)頁，并在主頁的顯著位置上建立鏈接，方便客戶查詢。FAQ相當(dāng)于企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的使用指南，不僅免去了客戶詢問的麻煩，還可以及時(shí)補(bǔ)充新問題和新答案，進(jìn)一步方便客戶查詢信息。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的FAQ頁面一、常見問題解答對于潛在客戶和新客戶而言，他們往往對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不太熟悉，因此企業(yè)針對潛在客戶和新客戶設(shè)計(jì)的FAQ頁面，應(yīng)盡可能多地介紹有關(guān)產(chǎn)品的使用方法、維護(hù)說明、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

而對于老客戶而言，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一套需要登記才能進(jìn)入的FAQ頁面，讓老客戶感受到自己受企業(yè)重視的同時(shí)，了解到更深層次的產(chǎn)品技術(shù)細(xì)節(jié)、技術(shù)改進(jìn)等信息。（一）FAQ的內(nèi)容一、常見問題解答

FAQ呈現(xiàn)的是客戶常見問題，因此設(shè)計(jì)的問題應(yīng)保證一定的信息量和一定的覆蓋面，問題的答案也應(yīng)盡可能地包含足夠的信息，滿足客戶的實(shí)際需要。

此外，企業(yè)還需注意以下兩點(diǎn)。（1）FAQ內(nèi)容應(yīng)短小精悍，便于閱讀。（2）企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有變化時(shí)，F(xiàn)AQ內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新或補(bǔ)充。（二）FAQ的組織設(shè)計(jì)保證FAQ的效用01一、常見問題解答企業(yè)應(yīng)在網(wǎng)站主頁上設(shè)計(jì)一個突出的模塊指向FAQ，使FAQ頁面簡單易尋。此外，F(xiàn)AQ頁面應(yīng)能夠鏈接到網(wǎng)站的其他網(wǎng)頁上；同時(shí)，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域，企業(yè)也應(yīng)設(shè)置指向FAQ的反向鏈接，方便客戶閱讀瀏覽相關(guān)信息。在解決FAQ易用性上，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手。（1）提供搜索功能，讓客戶能夠通過輸入關(guān)鍵詞迅速查找到問題和答案。（2）問題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)來組織問題的解答，但目錄層次不能太多，一般不要超過4層。（3）設(shè)置熱點(diǎn)問題列表，將最常見的問題排在最前面，其他問題可按一定規(guī)律排列。（4）對于一些復(fù)雜問題，可對答案中的關(guān)鍵詞設(shè)置鏈接，以便客戶在了解一個問題的同時(shí)還可以方便地找到相關(guān)專題的其他問題。（二）FAQ的組織設(shè)計(jì)使FAQ簡單易尋02一、常見問題解答FAQ在某種程度上代表著企業(yè)的形象，所以選擇合理的FAQ格式很重要。常用的方法是按主題將問題進(jìn)行分類，使每類問題都有其對應(yīng)的區(qū)域；對于問題較多的主題，則可設(shè)置一個“更多”菜單項(xiàng)，鏈接到此主題的問題列表頁面。（二）FAQ的組織設(shè)計(jì)選擇合理的FAQ格式03一、常見問題解答（二）FAQ的組織設(shè)計(jì)FAQ分類方法（1）按業(yè)務(wù)流程分類，如淘寶網(wǎng)的“買家入門”FAQ問題分類包括賬戶注冊、支付寶賬戶激活、購買寶貝、支付貨款等。（2）按產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵詞分類，如京東商城的FAQ問題分類包括購物流程、購物指南、配送方式、支付方式、售后服務(wù)、特殊服務(wù)等。（3）按產(chǎn)品或服務(wù)的使用功能分類，如新浪博客FAQ問題分類包括注冊/升級/申請名人博客類問題、文字發(fā)表/管理/評論/留言類問題、模板設(shè)計(jì)/特效/首頁內(nèi)容維護(hù)類問題、相冊類問題等。（4）按問題的特點(diǎn)分類，如百度競價(jià)排名的FAQ問題分類包括常見問題、最熱門問題、經(jīng)典問題等。KEFUCHUANGKOU客服窗口一、常見問題解答FAQ為客戶提供了與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的重要信息，但是企業(yè)不必把所有產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息完全公開。這樣做非但對客戶沒有太大的幫助，反倒給競爭對手窺探企業(yè)商業(yè)機(jī)密的機(jī)會，對企業(yè)產(chǎn)生不利影響。（二）FAQ的組織設(shè)計(jì)信息披露要適度04二、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（一）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)01跨時(shí)空性網(wǎng)絡(luò)社區(qū)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的跨時(shí)空性，突破了傳統(tǒng)社區(qū)交往中的時(shí)間和地域桎梏，不受時(shí)空制約地實(shí)現(xiàn)信息共享與交流。02信息豐富性互聯(lián)網(wǎng)具有信息量大、密度高、傳播速度快、輻射范圍廣、信息獲取成本低廉等特點(diǎn)。03在線交互性互聯(lián)網(wǎng)的在線交互能力，使企業(yè)與客戶、客戶與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間能夠雙向交互溝通信息。該溝通方式比傳統(tǒng)社區(qū)交流更方便有效，逐漸成為企業(yè)實(shí)施一對一個性化營銷的重要手段。二、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（一）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)04個性化與定制化通過挖掘和利用客戶在社區(qū)的交易與注冊信息，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶需求和社交關(guān)系，進(jìn)而為客戶提供個性化與定制化的服務(wù)。05匿名性在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交往中，人們通常以不同的符號標(biāo)識與不同的人交往，具有很強(qiáng)的匿名性。06不確定性一是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建立的客戶關(guān)系是一種臨時(shí)性關(guān)系，難以保證社區(qū)成員忠誠于社區(qū)；二是客戶價(jià)值體現(xiàn)源于企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)和信息價(jià)值，只有客戶價(jià)值得到體驗(yàn)并滿足后，才會有接受、滿意和忠誠于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的行為，而這些都具有不確定性。二、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（二）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的作用（一）（二）（三）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)作用主動發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問題在線回答客戶提出的問題熟知需要服務(wù)的客戶二、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)（二）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的作用小米社區(qū)小米公司在官方網(wǎng)站建立了小米社區(qū)，將有共同愛好、共同價(jià)值觀的粉絲進(jìn)行聚攏，通過同城會、“米粉”節(jié)等不斷深化社區(qū)的活力與磁場。同時(shí)，小米公司在小米社區(qū)引導(dǎo)粉絲進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)造，與核心粉絲建立良好的互動關(guān)系，通過一系列的優(yōu)惠措施及尊崇體驗(yàn)帶給核心粉絲更高的溢價(jià)。此外，小米公司還通過各大媒體社交工具與客戶保持零距離，包括小米手機(jī)創(chuàng)始人雷軍在內(nèi)的公司高層管理者每天都會親自做一系列的客服工作，耐心解答客戶提出的部分問題?？傊∶坠就ㄟ^打造集群社區(qū)，構(gòu)建穩(wěn)固的粉絲群，得到了粉絲的認(rèn)同與追隨。同步案例TONGBUANLI三、呼叫中心呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。三、呼叫中心（一）呼叫中心的基本功能客戶信息管理功能來電彈出功能遇忙處理功能自動語音應(yīng)答功能通話記錄管理功能智能分配功能三、呼叫中心（一）呼叫中心的基本功能呼叫中心在我國的發(fā)展歷程呼叫中心在我國的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了以下四個階段。（1）基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)的第一代呼叫中心。（2）基于交互式自動語音應(yīng)答的第二代呼叫中心。這一時(shí)期的呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫技術(shù)，主要應(yīng)用于電信、郵政、金融、公共服務(wù)等行業(yè)。例如，最早的、最為人熟悉的114和119特服電話。（3）基于語音板卡客服系統(tǒng)的第三代呼叫中心。隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將電話語音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，大大提高了服務(wù)的速度，拓展了服務(wù)業(yè)務(wù)。比較有代表性的包括中國電信10000客服熱線、中國移動10086熱線、中國郵政11185熱線、中國銀行95566熱線、消費(fèi)者投訴熱線12315等……(詳見教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口三、呼叫中心（二）呼叫中心的特點(diǎn)0102030405無地域限制無時(shí)間限制個性化服務(wù)主動性服務(wù)便捷性服務(wù)三、呼叫中心（二）呼叫中心的特點(diǎn)走進(jìn)首都航空呼叫中心首都航空呼叫中心的86名話務(wù)員，始終秉承著真誠服務(wù)的初心，為旅客提供更方便、更快捷、更舒心的服務(wù)。他們在各自的崗位上，耐心解答、細(xì)心解決旅客的各種問題。每年的雷雨季節(jié)是呼叫中心最繁忙的時(shí)候。作為一名首航話務(wù)員，當(dāng)出現(xiàn)多個航班延誤時(shí)，聶拓都會主動加班，為旅客提供航班改簽服務(wù)，保障旅客的權(quán)益。聶拓說：“因?yàn)椴荒苊鎸γ娼佑|旅客，所以要更努力通過聲音表達(dá)自己的熱情與真誠，盡自己所能幫助旅客迅速解決問題?！甭櫷氐玫降膩碜员姸嗦每偷恼J(rèn)可與贊揚(yáng)，是他日復(fù)一日認(rèn)真工作與堅(jiān)守初心的結(jié)果。在首航呼叫中心還有很多像聶拓這樣的話務(wù)員，他們把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)……(詳見教材P53)

敬業(yè)立德三、呼叫中心（三）呼叫中心的作用提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本提高客戶滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠優(yōu)化企業(yè)資源配置1232021年5月28