4s店售后年終工作總結(jié)

第第頁(yè)4s店售后年終工作總結(jié)4s店售后年終工作總結(jié)1回顧過(guò)去一年繁忙的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的諳習(xí)，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)得到相互之間的緊密合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)本身是一種磨練，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求本身做到認(rèn)真、細(xì)致、細(xì)心完成。一、xx年度售后服務(wù)部的重要工作xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元。毛利:xx萬(wàn)余元，平均單車營(yíng)業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。（實(shí)在數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實(shí)際情況。）二、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的自動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極自動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)本身的微薄之力。三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的加添，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶充足度，削減客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為緊要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的進(jìn)展，現(xiàn)將售后維護(hù)和修理服務(wù)部工作打開(kāi)計(jì)劃如下:1、客戶管理細(xì)化（1）依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；（2）通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；（3）對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，加添客戶對(duì)專營(yíng)店的倚靠感和歸屬感。2、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺(tái)次的加添導(dǎo)致維護(hù)和修理高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時(shí)間。3、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，削減客戶的流失及資源揮霍；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；4、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:（1）加大培訓(xùn)工作的`頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；（2）重視理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待重視產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待本領(lǐng)的考核。維護(hù)和修理技師重視操作技能和常規(guī)故障排出本領(lǐng)的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。5、加添維護(hù)和修理人員隨著保有量加添和回廠頻次的加添，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)加添維護(hù)和修理人員數(shù)量。6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（1）目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維護(hù)和修理組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，重視細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工自動(dòng)提高自身素養(yǎng)。（2）實(shí)施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。4s店售后年終工作總結(jié)2隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速進(jìn)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、進(jìn)展空間宏大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠供給顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。第一步：預(yù)約此步驟最緊要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維護(hù)和修理客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決議此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。重要是由于開(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維護(hù)和修理的客戶從維護(hù)和修理的時(shí)間來(lái)看區(qū)分不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間肯定是相當(dāng)看重的！布置客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣揚(yáng)預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由xx常常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣揚(yáng)預(yù)約的好處，加添預(yù)約維護(hù)和修理量。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維護(hù)和修理接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地精準(zhǔn)地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定肯定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的.工作。2.技術(shù)方面的問(wèn)題假如xx本身解決不了，必需向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真認(rèn)真，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫忙公司制造利潤(rùn)。4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的寶貴物品，并為客戶供給裝物品的袋子。假如，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必需向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大約時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還緊要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維護(hù)和修理的項(xiàng)目假如不是常見(jiàn)的維護(hù)和修理項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；xx名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，重要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)當(dāng)有這樣的規(guī)定：維護(hù)和修理技師依據(jù)工單的完工時(shí)間推算，假如不能按時(shí)完工應(yīng)適時(shí)提示xx。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)當(dāng)依據(jù)工單表明的完工時(shí)間，適時(shí)向車間掌控室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必需自動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并致歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必需先本身搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維護(hù)和修理此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.假如估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必需修理的；哪些是短時(shí)間不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。第五步：終檢即車輛維護(hù)和修理完成后，由xx對(duì)比查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說(shuō)明這是比較緊要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)當(dāng)有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次全部服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么xx應(yīng)當(dāng)在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)當(dāng)做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維護(hù)和修理的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。4s店售后年終工作總結(jié)3眾所周知，今朝——的4S店如雨后春筍般快速加添，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器?？蛻舻某渥闶菣z驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的.雙重標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月（第四季度）售后維護(hù)和修理總體來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶充足的計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批判和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工搭配全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20——年第四季度的剖析陳述：一、產(chǎn)值——月份進(jìn)廠臺(tái)次：———臺(tái)零件出庫(kù)：———元產(chǎn)值：———元單車平均單價(jià)：———元——月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：———臺(tái)零件銷售：———產(chǎn)值：———元單車平均單價(jià)：———元——月份截止——號(hào)進(jìn)廠———臺(tái)零件出庫(kù)：————元目前產(chǎn)值———元單車平均單價(jià)：——元二、GCVP成績(jī)得分——月份：——分——月份：——分——月份截止——號(hào)——分三、成本掌控1、在硬件基本完善情況下，用富有勸服力的宣揚(yáng)圖片、海報(bào)裝飾客休區(qū)、接待區(qū)；2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避開(kāi)訂單錯(cuò)定，節(jié)省庫(kù)存量。4s店售后年終工作總結(jié)4眾所周知，今朝xx的4S店如雨后春筍般快速加添，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器。客戶的充足是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我來(lái)到店里的'三個(gè)月（第四季度）售后維護(hù)和修理總體來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶充足的計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批判和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工搭配全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：一、產(chǎn)值xx月份進(jìn)廠臺(tái)次：xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxx元產(chǎn)值：xxx元單車平均單價(jià)：xxx元xx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：xxx臺(tái)零件銷售：xxx產(chǎn)值：xxx元單車平均單價(jià)：xxx元xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元單車平均單價(jià)：xx元二、GCVP成績(jī)得分xx月份：xx分xx月份：xx分xx月份截止xx號(hào)xx分三、成本掌控1、在硬件基本完善情況下，用富有勸服力的宣揚(yáng)圖片、海報(bào)裝飾客休區(qū)、接待區(qū)；2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避開(kāi)訂單錯(cuò)定，節(jié)省庫(kù)存量。4s店售后年終工作總結(jié)5隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速進(jìn)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為汽車后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、進(jìn)展空間宏大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠供給顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場(chǎng)的份額。第一步：預(yù)約此步驟最緊要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維護(hù)和修理客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決議此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。重要是由于開(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維護(hù)和修理的客戶從維護(hù)和修理的時(shí)間來(lái)看區(qū)分不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間肯定是相當(dāng)看重的!布置客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣揚(yáng)預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由——常常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣揚(yáng)預(yù)約的好處，加添預(yù)約維護(hù)和修理量。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維護(hù)和修理接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個(gè)——。此步驟其實(shí)就是一個(gè)——與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程——應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：—可以更多地精準(zhǔn)地了解客戶的需求?！梢詾楣就诰驖撛诘睦麧?rùn)?！梢愿嗟牧私饪蛻粜愿?，有利于后續(xù)的工作?！梢院涂蛻魤|定肯定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2、技術(shù)方面的問(wèn)題假如——本身解決不了，必需向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真認(rèn)真，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“—先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫忙公司制造利潤(rùn)。4、查驗(yàn)車輛的'同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的寶貴物品，并為客戶供給裝物品的袋子。假如，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，——可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必需向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大約時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還緊要。4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維護(hù)和修理的項(xiàng)目假如不是常見(jiàn)的`維護(hù)和修理項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；——名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3、假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，重要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)當(dāng)有這樣的規(guī)定：維護(hù)和修理技師依據(jù)工單的完工時(shí)間推算，假如不能按時(shí)完工應(yīng)適時(shí)提示——。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)當(dāng)依據(jù)工單表明的完工時(shí)間，適時(shí)向車間掌控室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必需自動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并致歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必需先本身搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維護(hù)和修理此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、假如估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要——本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必需修理的；哪些是短時(shí)間不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。第五步：終檢即車輛維護(hù)和修理完成后，由——對(duì)比查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說(shuō)明這是比較緊要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)當(dāng)有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次全部服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么——應(yīng)當(dāng)在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)當(dāng)做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維護(hù)和修理的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人此步驟——?jiǎng)?wù)必要做到兩點(diǎn)。1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。4s店售后年終工作總結(jié)6第一步：預(yù)約。此步驟最緊要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維護(hù)和修理客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決議此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。重要是由于開(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維護(hù)和修理的客戶從維護(hù)和修理的時(shí)間來(lái)看區(qū)分不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間肯定是相當(dāng)看重的!布置客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣揚(yáng)預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由sa常常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣揚(yáng)預(yù)約的好處，加添預(yù)約維護(hù)和修理量。第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維護(hù)和修理接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：可以更多地精準(zhǔn)地了解客戶的需求?？梢詾楣就诰驖撛诘睦麧?rùn)?？梢愿嗟牧私饪蛻粜愿?，有利于后續(xù)的工作?？梢院涂蛻魤|定肯定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2、技術(shù)方面的問(wèn)題假如sa本身解決不了，必需向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真認(rèn)真，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫忙公司制造利潤(rùn)。4、查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的寶貴物品，并為客戶供給裝物品的袋子。假如，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必需向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大約時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還緊要。4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：（1）所維護(hù)和修理的項(xiàng)目假如不是常見(jiàn)的維護(hù)和修理項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。（2）將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；sa名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。（3）假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，重要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)當(dāng)有這樣的規(guī)定：維護(hù)和修理技師依據(jù)工單的'完工時(shí)間推算，假如不能按時(shí)完工應(yīng)適時(shí)提示sa。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)當(dāng)依據(jù)工單表明的完工時(shí)間，適時(shí)向車間掌控室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必需自動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并致歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必需先本身搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：（一）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（二）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（三）維護(hù)和修理此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。（四）假如估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要sa本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必需修理的；哪些是短時(shí)間不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維護(hù)和修理完成后，由sa對(duì)比查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說(shuō)明。這是比較緊要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)當(dāng)有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次全部服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么sa應(yīng)當(dāng)在交車說(shuō)明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)當(dāng)做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維護(hù)和修理的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。此步驟sa務(wù)必要做到兩點(diǎn)。1、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。4s店售后年終工作總結(jié)7忙繁忙碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把本身工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批判指正。xx年x月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷引導(dǎo)、在四周同志掛念幫忙下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況，重要有以下幾方面的