移動話務(wù)員年度工作總結(jié)范文（3篇）

第8頁共8頁移動話務(wù)?員年度工?作總結(jié)范?文下面?結(jié)合我在?移動公司?今年的工?作情況寫?一篇工作?總結(jié)范文?總結(jié)今年?各項(xiàng)工作?取得了可?喜的成績?。一、?個人客戶?管理與服?務(wù)為彰?顯vip?會員尊崇?倍至、享?我所想的?尊貴體驗(yàn)?。___?_年度我?中心本著?溝通從心?開始的服?務(wù)理念，?我們的每?一位服務(wù)?人員都從?客戶的利?益出發(fā)，?想客戶所?想，急客?戶所急，?為客戶提?供各類通?信服務(wù)以?及慎重停?機(jī)、免費(fèi)?補(bǔ)卡，免?費(fèi)更換s?tk大容?量卡，幫?助客戶積?分兌獎等?業(yè)務(wù)我們?盡心盡力?為客戶做?到最好。?結(jié)合我?們移動公?司的各項(xiàng)?工作指標(biāo)?，本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨從年?初的數(shù)據(jù)?分割到年?末的客戶?滿意度，?實(shí)行了針?對大客戶?、重要客?戶的上門?服務(wù)、親?情化服務(wù)?等差異化?服務(wù)。我?們要求每?一位客戶?經(jīng)理耐心?解答客戶?關(guān)于移動?通信方面?的疑問、?圓滿解決?客戶在使?用移動電?話方面的?問題、提?供形式多?樣的信息?服務(wù)?？?戶經(jīng)理會?定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，?同時，客?戶也可以?通過電話?、短信、?上門等方?式與客戶?經(jīng)理保持?聯(lián)系?？?戶還可以?向提供服?務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)?約時間，?要求上門?服務(wù)。上?門服務(wù)內(nèi)?容包括：?業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能?、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示?、解決投?訴問題、?代收移動?電話費(fèi)等?。另外?，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終?堅持“創(chuàng)?無限通信?世界做信?息社會棟?梁”的企?業(yè)使命，?不斷增強(qiáng)?員工的“?危機(jī)感、?緊迫感、?使命感、?責(zé)任感”?在全面提?高服務(wù)質(zhì)?量外，使?我們中心?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長足的?進(jìn)步。?二、中高?端客戶保?有率在?當(dāng)前激烈?的市場競?爭中，中?高端客戶?將成為我?們通信行?業(yè)下一步?爭奪的市?場目標(biāo)。?在中高端?客戶市場?保有率“?戰(zhàn)爭”中?，只有不?斷深化人?性化、親?情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提?高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水?平才能，?被眾多中?高端客戶?所信賴。?去年的中?高端保有?率我們中?心圓滿的?完成公司?下達(dá)的任?務(wù)。三?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標(biāo)中占?有一定的?比率。電?話營銷的?目標(biāo)客戶?群選取針?對性強(qiáng)，?以及服務(wù)?口徑設(shè)計?妥當(dāng)和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業(yè)務(wù)?的推廣，?全面推動?新業(yè)務(wù)的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊(duì)伍人員?在做市場?調(diào)查.社?會調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛?力客戶時?，她們的?服務(wù)質(zhì)量?就代表著?我們公司?的服務(wù)形?象，所以?我們培訓(xùn)?外呼人員?：熟練掌?握公司個?指標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)?用語，應(yīng)?答技巧專?業(yè)靈活，?團(tuán)隊(duì)之間?密切配合?協(xié)作。使?他們能在?第一時間?內(nèi)將信息?清楚明確?的傳遞給?目標(biāo)客戶?。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對外?呼人員的?服務(wù)質(zhì)量?直接影響?到客戶?外呼人員?進(jìn)一步培?育潛力型?和競爭型?業(yè)務(wù)，重?點(diǎn)加強(qiáng)潛?力，服務(wù)?管理、服?務(wù)人員管?理。四?、投訴處?理為進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度、保持?服務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價值?為尺度，?從加強(qiáng)投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機(jī)制。?首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?,加強(qiáng)后?臺管理人?員對前臺?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機(jī)?制，縮短?投訴處理?時限。其?次，嚴(yán)格?控制集團(tuán)?客戶短信?群發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進(jìn)服務(wù)制?度，提高?移動公司?的服務(wù)水?平，從而?達(dá)到投訴?滿意度_?___%?。五、?日常工作?客戶經(jīng)?理是集團(tuán)?客戶和個?人大客戶?服務(wù)的主?要提供者?，也是移?動公司對?外展示員?工形象和?工作風(fēng)貌?的重要載?體，客戶?經(jīng)理的職?業(yè)形象和?職業(yè)素質(zhì)?一直是公?司領(lǐng)導(dǎo)和?客戶關(guān)注?的焦點(diǎn)。?在___?_年的日?常工作中?,我們著?重系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)?與業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先全面?優(yōu)化營銷?體系，實(shí)?現(xiàn)客戶經(jīng)?理規(guī)模最?優(yōu)化。大?力推進(jìn)新?業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，?加快改進(jìn)?服務(wù)的步?伐,全面?優(yōu)化營銷?體系，推?動中心完?成全年的?營銷指標(biāo)?.__?__年我?準(zhǔn)備在工?作中協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?創(chuàng)新服務(wù)?模式，提?高新業(yè)務(wù)?的市場占?有率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全?面提升客?戶服務(wù)，?促進(jìn)服務(wù)?價值最優(yōu)?化。繼續(xù)?大力宣貫?“正德厚?生，臻于?至善”的?核心價值?。移動?話務(wù)員年?度工作總?結(jié)范文（?二）尊?敬的領(lǐng)導(dǎo)?：您好?!我叫_?___，?畢業(yè)于安?徽省學(xué)院?化學(xué)與生?命科學(xué)系?生物科學(xué)?專業(yè)。?____?月至__?__月，?我在移動?公司18?6任職客?服話務(wù)員?。一年的?工作，使?我對客服?工作有了?一定的了?解和認(rèn)識??，F(xiàn)就將?我的感想?及對客服?工作的認(rèn)?識作如下?總結(jié)：?1.客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通能力、?普通話流?利、工作?認(rèn)真細(xì)致?、需要有?良好的團(tuán)?隊(duì)精神和?工作協(xié)作?意識，紀(jì)?律意識強(qiáng)?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2.作為?客服人員?，需要一?定的技能?技巧：?學(xué)會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對作?為客服的?基本要求?。勇于?承擔(dān)責(zé)任??？蛻舴?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的責(zé)任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責(zé)?任?？蛻?服務(wù)是一?個企業(yè)的?服務(wù)窗口?，應(yīng)該去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個部?門的責(zé)任?，一切的?責(zé)任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?3.作為?客服，需?要一定的?技能素質(zhì)?：良好?的語言表?達(dá)能力。?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當(dāng)?，謙恭自?信。豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項(xiàng)服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最希望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫助。?因此，客?戶服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識和?經(jīng)驗(yàn)。?要學(xué)會換?位思考，?我們在考?慮自已利?益的同時?也要會客?戶著想，?這樣是維?護(hù)客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?移動話?務(wù)員年度?工作總結(jié)?范文（三?）下面?結(jié)合我在?移動公司?今年的工?作情況寫?一篇工作?總結(jié)范文?總結(jié)今年?各項(xiàng)工作?取得了可?喜的成績?。一、?個人客戶?管理與服?務(wù)為彰?顯vip?會員尊崇?倍至、享?我所想的?尊貴體驗(yàn)?。___?_年度我?中心本著?溝通從心?開始的服?務(wù)理念，?我們的每?一位服務(wù)?人員都從?客戶的利?益出發(fā)，?想客戶所?想，急客?戶所急，?為客戶提?供各類通?信服務(wù)以?及慎重停?機(jī)、免費(fèi)?補(bǔ)卡，免?費(fèi)更換s?tk大容?量卡，幫?助客戶積?分兌獎等?業(yè)務(wù)我們?盡心盡力?為客戶做?到最好。?結(jié)合我?們移動公?司的各項(xiàng)?工作指標(biāo)?，本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨從年?初的數(shù)據(jù)?分割到年?末的客戶?滿意度，?實(shí)行了針?對大客戶?、重要客?戶的上門?服務(wù)、親?情化服務(wù)?等差異化?服務(wù)。我?們要求每?一位客戶?經(jīng)理耐心?解答客戶?關(guān)于移動?通信方面?的疑問、?圓滿解決?客戶在使?用移動電?話方面的?問題、提?供形式多?樣的信息?服務(wù)?？?戶經(jīng)理會?定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，?同時，客?戶也可以?通過電話?、短信、?上門等方?式與客戶?經(jīng)理保持?聯(lián)系?？?戶還可以?向提供服?務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)?約時間，?要求上門?服務(wù)。上?門服務(wù)內(nèi)?容包括：?業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能?、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示?、解決投?訴問題、?代收移動?電話費(fèi)等?。另外?，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終?堅持“創(chuàng)?無限通信?世界做信?息社會棟?梁”的企?業(yè)使命，?不斷增強(qiáng)?員工的“?危機(jī)感、?緊迫感、?使命感、?責(zé)任感”?在全面提?高服務(wù)質(zhì)?量外，使?我們中心?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長足的?進(jìn)步。?二、中高?端客戶保?有率在?當(dāng)前激烈?的市場競?爭中，中?高端客戶?將成為我?們通信行?業(yè)下一步?爭奪的市?場目標(biāo)。?在中高端?客戶市場?保有率“?戰(zhàn)爭”中?，只有不?斷深化人?性化、親?情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提?高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水?平才能，?被眾多中?高端客戶?所信賴。?去年的中?高端保有?率我們中?心圓滿的?完成公司?下達(dá)的任?務(wù)。三?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標(biāo)中占?有一定的?比率。電?話營銷的?目標(biāo)客戶?群選取針?對性強(qiáng)，?以及服務(wù)?口徑設(shè)計?妥當(dāng)和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業(yè)務(wù)?的推廣，?全面推動?新業(yè)務(wù)的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊(duì)伍人員?在做市場?調(diào)查.社?會調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛?力客戶時?，她們的?服務(wù)質(zhì)量?就代表著?我們公司?的服務(wù)形?象，所以?我們培訓(xùn)?外呼人員?：熟練掌?握公司個?指標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)?用語，應(yīng)?答技巧專?業(yè)靈活，?團(tuán)隊(duì)之間?密切配合?協(xié)作。使?他們能在?第一時間?內(nèi)將信息?清楚明確?的傳遞給?目標(biāo)客戶?。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對外?呼人員的?服務(wù)質(zhì)量?直接影響?到客戶?外呼人員?進(jìn)一步培?育潛力型?和競爭型?業(yè)務(wù)，重?點(diǎn)加強(qiáng)潛?力，服務(wù)?管理、服?務(wù)人員管?理。四?、投訴處?理為進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度、保持?服務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價值?為尺度，?從加強(qiáng)投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機(jī)制。?首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?,加強(qiáng)后?臺管理人?員對前臺?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機(jī)?制，縮短?投訴處理?時限。其?次，嚴(yán)格?控制集團(tuán)?客戶短信?群發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進(jìn)服務(wù)制?度，提高?移動公司?的服務(wù)水?平，從而?達(dá)到投訴?滿意度_?___%?。五、?日常工作?客戶經(jīng)?理是集團(tuán)?客戶和個?人大客戶?服務(wù)的主?要