護(hù)患溝通技巧-何靜

護(hù)患溝通技巧概述人際溝通的定義人際溝通的要素人際溝通的種類人際溝通的功能人際溝通的影響因素溝通的定義

人際溝通是一個人與另一個人的理念(Idea)，資料(Information），感受(Feeling)，態(tài)度(Attitude)的傳遞歷程。而這種傳遞歷程常是透過一些符號或聲音為媒介，以達(dá)成的了解及行動。人際溝通的要素

1.發(fā)言者2.發(fā)言訊息內(nèi)容3.何種媒介4.收聽者5.響應(yīng)效果效率？

WHOSAYSWHATINWHICHCHENNELTOWHOMWITHWHATEFFECT?人際溝通的種類語言性溝通非語言性溝通：姿勢眼神面部表情整體外觀空間位置人際溝通的功能人際溝通是一個人與其它人之間，建立關(guān)系和維持交往的有效途徑。人際溝通是一個人向其它人，推動意念和獲取經(jīng)驗(yàn)的一種良好方法。人際溝通是與他人分享共同感受或看法，表示不同意見的一個機(jī)會。人際溝通的功能人際溝通能減除個人孤獨(dú)感、維護(hù)關(guān)系、及體認(rèn)生存價值。良好有效溝通，是與他人分享信息及人情味的途徑之一。人際溝通的功能人際溝通良好可增進(jìn)人與人的了解促進(jìn)關(guān)系和諧愉快工作事業(yè)上的順利專業(yè)技巧發(fā)展人際溝通的影響因素個人因素：生理因素、情緒因素、智力因素、社會因素環(huán)境因素：物理因素、社會因素重點(diǎn)我的體會怎么做？一、體會1、技巧很重要，但不是最重要的。什么最重要？一、體會2、要遵守人際交往的最基本原則:禮儀禮貌3S服務(wù)模式：站起來、平視對方、微笑并解答問題（重慶某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)匯報材料）一、體會3、尊重是人際關(guān)系的基礎(chǔ)微笑點(diǎn)頭常是良好溝通的開始叫得出別人姓名注意儀容儀表二、怎么做？講清楚聽明白做正確溝通清楚嗎？問：你幸福嗎？（詢問情況）答：我姓曾。（回答姓名）二、怎么做？案例：

護(hù)士凌晨6時給患者換上液體后，交待患者：“這個輸完后就沒有藥了，明天還繼續(xù)用不用早上問醫(yī)生后再說?！被颊叩诙煲辉缇秃苤?，要求馬上取藥治療。而實(shí)際護(hù)士的意思是6時換上的藥用完后就沒有了，患者的理解是在6時就已經(jīng)輸完了。二、怎么做？——講清楚二、怎么做？——講清楚盡量不要使用指代性語言多運(yùn)用非語言形式用心傾聽

體會對方內(nèi)心感受，并給予適當(dāng)?shù)幕仞?，即一方面專心傾聽對方所說的，重點(diǎn)的摘要回應(yīng)對方，另一方面也藉此表達(dá)自己的了解?？啥喑吻搴痛_定，請對方再詳細(xì)說明。少猜測和少裝懂，因?yàn)閱慰繜o事實(shí)依據(jù)的假設(shè)，容易造成誤會、曲解。

二、怎么做？——聽明白用心傾聽

盡量避免問“為什么?”這容易使對方感到被質(zhì)問，不回答而中斷溝通?？蓡枴霸谀莻€地方?”“多久的時間?”“有多少人?”“如何發(fā)生的?”一次只選一項(xiàng)發(fā)問，較易回答。二、怎么做？——聽明白用心傾聽：聽清弦外之音案例：病人轉(zhuǎn)床的故事：病人要求暫緩轉(zhuǎn)床，說等醫(yī)生再看一下再說。二、怎么做？——聽明白做正確：做出正確的反應(yīng)案例：1、火鍋店工人的故事2、護(hù)士發(fā)會診單的故事情緒反應(yīng)VS.理智反應(yīng)成人反應(yīng)VS.兒童反應(yīng)二、怎么做？——做正確1、態(tài)度不強(qiáng)迫其它人與你溝通，同時也不要太快放棄與他人溝通的欲望。不操之過急。主動向?qū)Ψ胶喴f明你想與他溝通的動機(jī)、理由或感受。采緩和、溫雅、關(guān)懷的態(tài)度接近對方。二、怎么做？——做正確1、態(tài)度坦誠可促進(jìn)溝通的氣氛和進(jìn)行，欺騙、敵對、憤怒會破壞溝通。發(fā)揮幽默感，風(fēng)趣留給別人好印象并為將來儲備機(jī)會和展望。二、怎么做？——做正確2、審視自己

盡量敏銳察覺內(nèi)心感受，確定自己想表達(dá)的意思，即先與內(nèi)在的自己接觸，進(jìn)而把內(nèi)心的感受向?qū)Ψ秸f明，取得對方了解和響應(yīng)。二、怎么做？——做正確

2、審視自己案例：早上6:30，某老年女患者要求護(hù)士測血壓，說自己每天在家都是吃降壓藥前測血壓。護(hù)士正在發(fā)晨間藥，答復(fù)患者發(fā)完藥就給她測。患者不理解，大吵大鬧。其他患者投訴她不講道理，影響別人休息。在與此患者溝通前，你要怎樣準(zhǔn)備？二、怎么做？——做正確3、感同身受：體諒別人的感受同情拉近了雙方的心理距離。當(dāng)對方難傳遞“他的感受”，要試著等待。二、怎么做？——做正確3、感同身受如何處理患者的抱怨？飯菜太難吃了！那個實(shí)習(xí)護(hù)士打針太痛了！走廊加床晚上休息不好！二、怎么做？——做正確

3、感同身受

案例：周五，某患者入院。接診醫(yī)生了解病情后認(rèn)為需做某項(xiàng)檢查，但周末不能做?；颊吆苤?，說費(fèi)用緊張，要求醫(yī)生想辦法。醫(yī)生聯(lián)系后說不行，說要不退院，周一再來，患者要求再考慮。當(dāng)醫(yī)生再次催促患者做決定時，患者與醫(yī)生起沖突。怎么辦？二、怎么做？

——做正確4、冷靜：沖突排斥時的處理

溝通過度劇烈時，最好暫停，避免演變到?jīng)_突排斥，等有可能妥協(xié)機(jī)會時再進(jìn)行商量協(xié)調(diào)。謹(jǐn)慎批評，慷慨贊賞。二、怎么做？——做正確

4、冷靜案例：某患者與醫(yī)生起了沖突，隔壁床的患者就鼓動她到醫(yī)院找院長告狀。正好當(dāng)天隔壁床患者的腎活檢報告出來了，其主管醫(yī)生就根據(jù)活檢結(jié)果給他開了醫(yī)囑。第二天，患者看到新的治療方案，認(rèn)為醫(yī)生報復(fù)他，故意開很多藥。于是患者大鬧病房。怎么辦？二、怎么做？——做正確護(hù)患溝通的