酒店餐廳服務禮儀課件

餐飲服務與管理酒店服務禮儀餐飲服務與管理酒店服務禮儀第2頁學習目標技能目標：能夠按照職業(yè)要求化妝；

能夠按照崗位完成職業(yè)著裝；

能夠按照餐廳個人衛(wèi)生標準做好準備；

能夠掌握餐廳職業(yè)禮儀。酒店服務禮儀知識目標：掌握職業(yè)妝的化妝知識；能夠準確掌握職業(yè)著裝要求；能夠準確掌握站、坐、走、蹲、引領、手勢

等職業(yè)儀態(tài)禮儀。第2頁學習目標技能目標：能夠按照職業(yè)要求化妝；酒店服務禮儀知第3頁能力訓練任務能夠按照職業(yè)要求化妝并完成職業(yè)著裝能夠按照餐廳個人衛(wèi)生標準做好準備能夠掌握餐廳職業(yè)禮儀酒店服務禮儀第3頁能力訓練任務能夠按照職業(yè)要求化妝并完成職業(yè)著裝酒店服務第4頁酒店基礎禮儀的要素有哪些？第4頁酒店基礎禮儀的要素有哪些？第5頁一、儀容禮儀1.酒店禮儀的基本要素主體：受禮者與施禮者、個人、企業(yè)組織、政府客體：禮儀方式方法媒介因素環(huán)境因素第5頁一、儀容禮儀1.酒店禮儀的基本要素主體：受禮者與施禮第6頁一、儀容禮儀2.儀容儀容儀表：是人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。儀容修飾反映工作態(tài)度。儀容修飾反映工作能力。儀容修飾反映綜合素質。儀容修飾的重要性：第6頁一、儀容禮儀2.儀容儀容儀表：是人的外表、外貌、穿戴第7頁一、儀容禮儀3.儀容修飾3.1儀容修飾的原則自然的原則美化的原則協(xié)調的原則禮貌的原則健康的原則第7頁一、儀容禮儀3.儀容修飾3.1儀容修飾的原則自然第8頁一、儀容禮儀4.化妝操作流程①了解皮膚性質，選擇合適的化妝品②凈面：洗面液或溫水③基本化妝：涂化妝水、抹粉底霜、

上粉底、撲化妝粉④眼部化妝：畫眼線、涂眼影、涂睫毛膏⑤眉的化妝：了解自己的臉型

從眉腰往兩邊斜畫，

棕、灰色成型，黑色點眉腰。⑥染頰紅：淺施輕染。膚色不好者宜用。⑦唇的化妝：描畫輪廓;涂染色，稍淡；紙巾輕按。⑧鼻的化妝：鼻影暈染→增立體感。第8頁一、儀容禮儀4.化妝操作流程①了解皮膚性質，選擇合第9頁二、服飾禮儀1.員工服飾的基本原則多樣統(tǒng)一：講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的基本原則。和諧：衣著之美，很大程度上在于“相稱”，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場合協(xié)調。含蓄：作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。酒店員工的服飾應體現(xiàn)出民族特點與時代新潮的有機融合，解決好藏與露的“適度”關系。整潔：酒店員工的服飾關鍵是整潔、得體。第9頁二、服飾禮儀1.員工服飾的基本原則多樣統(tǒng)一：講究多樣第10頁二、服飾禮儀2.員工著裝要求著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲腳卷起。著裙裝的要求：不可露出襪口，應穿肉色襪子，襪子不能有刮絲、漏洞。著西服的要求：穿西服必須打領帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。注意事項：堅持“內(nèi)衣不外露”的原則，襯衣下擺、襯衣內(nèi)的套頭衫領圈與袖口、內(nèi)褲的松緊處及褲腳，均屬于內(nèi)衣范疇。第10頁二、服飾禮儀2.員工著裝要求著裝要清潔整齊，上班第11頁二、服飾禮儀3.飾品的佩戴酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級的飾物，。比較特殊或比較昂貴的首飾，如結婚戒指、老人遺留下的飾物等有特殊意義的首飾，須經(jīng)上司領導同意后，方可佩戴。酒店服務員一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。酒店規(guī)定，在前臺服務臺等“一線”的員工盡量不要戴眼鏡，在崗員工一律不能戴有色玻璃眼鏡。第11頁二、服飾禮儀3.飾品的佩戴酒店員工除手表外一般不第12頁三、儀態(tài)禮儀

儀態(tài)禮儀是人在行為中的姿勢和風度

儀態(tài)的內(nèi)容：

正確的站立姿勢、

正確的坐姿、

準確的步伐、

優(yōu)美的動作、

適當?shù)氖謩荨?/p>

豐富的表情。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風”，就表明了對體態(tài)的嚴格要求。第12頁三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是人在行為中的姿勢第13頁三、儀態(tài)禮儀1.站姿站姿應注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿的基本規(guī)范要求是：站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“V”型，開度一般為45-60°，身體重心落在兩腳中間。胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。第13頁三、儀態(tài)禮儀1.站姿站姿應注第14頁三、儀態(tài)禮儀1.站姿④頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應東倒西歪。第14頁三、儀態(tài)禮儀1.站姿④頭正，頸直，雙眼平視前方第15頁三、儀態(tài)禮儀2.坐姿（1）入座和起座坐姿應給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢，同時還應包括坐的動態(tài)姿勢。入座和起座，是坐不可分割的兩個部分?！叭胱弊鳛樽摹靶蚰弧?，“起座”作為坐的“尾聲”。

入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應整理裙邊，用手沿大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。第15頁三、儀態(tài)禮儀2.坐姿（1）入座和起座第16頁三、儀態(tài)禮儀3.站姿（2）基本坐姿坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。切忌坐時彎腰駝背，胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時應舒緩、自然大方，動作不可迅猛。第16頁三、儀態(tài)禮儀3.站姿（2）基本坐姿第17頁走姿的基本規(guī)范要求是：（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。（3）雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。（4）提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳尖略微分開，腳跟先觸地，身體重

心落在前腳掌上。（5）步位直。（6）步幅適度。（7）步速平穩(wěn)。行走的速度應保持均衡，不要忽快忽慢。三、儀態(tài)禮儀3.站姿第17頁走姿的基本規(guī)范要求是：三、儀態(tài)禮儀3.站姿第18頁（1）著西裝的走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。三、儀態(tài)禮儀3.站姿第18頁（1）著西裝的走姿三、儀態(tài)禮儀3.站姿第19頁（2）著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大三、儀態(tài)禮儀3.站姿第19頁（2）著旗袍的走姿三、儀態(tài)禮儀3.站姿第20頁（3）著一步裙的走姿一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。著一步裙時，應注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。三、儀態(tài)禮儀3.站姿第20頁（3）著一步裙的走姿三、儀態(tài)禮儀3.站姿第21頁（4）行走應注意事項盡量靠右行，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行。與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上司在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。三、儀態(tài)禮儀3.站姿第21頁（4）行走應注意事項三、儀態(tài)禮儀3.站姿第22頁三、儀態(tài)禮儀4.微笑微笑在酒店服務中的作用（1）微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。（2）微笑是良好服務的重要外在表現(xiàn)形式。（3）微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（4）微笑，在酒店服務中是一種特殊的“情緒語言”。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到滿意和愉快。第22頁三、儀態(tài)禮儀4.微笑微笑在第23頁三、儀態(tài)禮儀4.微笑微笑訓練（1）對著鏡子訓練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓練此笑容，從不習慣到習慣微笑，并以此笑