物業(yè)客服部工作計劃范文（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部工作計?劃范文?由于我們?高等教育?物業(yè)的特?殊性，在?客服-顧?客滿意的?基本思想?前提下，?可以采取?分析綜合?的方法，?改變條塊?分割，調(diào)?整縱向控?制，節(jié)約?資源配置?，簡化服?務程序，?做好客戶?服務，促?使總公司?提升業(yè)績?，做大做?強。下面?是工作計?劃。一?、建立客?戶服務中?心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，?越來越多?的客戶喜?歡在網(wǎng)上?查詢和交?流信息。?在后勤總?公司的網(wǎng)?頁下面設?立客戶服?務中心的?電話和郵?箱，有利?于便捷與?客戶聯(lián)系?溝通，滿?足顧客需?要，提升?服務質(zhì)量?。二、?建立客服?平臺(?一)成立?客戶監(jiān)督?委員會。?由監(jiān)事會?、業(yè)主委?員會成立?客戶監(jiān)督?委員會。?行使或者?義務行使?對后勤服?務監(jiān)督職?能。(?二)建立?質(zhì)量檢查?制度。改?變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)?審為各個?中心交叉?內(nèi)審(這?項工作也?可以有人?力資源部?行使)。?.(三?)搞好客?服前臺服?務?？?戶接待。?作好客戶?的接待和?問題反映?的協(xié)調(diào)處?理。2?.服務及?信息傳遞?。包括縱?向-實施?由顧客到?總公司，?橫向-實?施物業(yè)內(nèi)?部之間、?客服中心?與各個中?心之間、?客服中心?與校內(nèi)的?有關部門?之間信息?轉(zhuǎn)遞交流?等等，以?及其他信?息咨詢。?3.相?關后勤服?務的跟蹤?和回訪。?___?_小時服?務電話。?(四)?。協(xié)調(diào)處?理顧客投?訴。(?五)搞好?客戶接待?日活動，?主動收集?和處理客?戶意見。?(六)?建立客戶?檔案。包?括家屬區(qū)?、教學區(qū)?、學生社?區(qū)。(?七)搞好?意見箱、?板報及黑?板報、溫?馨提示等?服務交流?。三、?繼續(xù)做好?物管中心?的iso?質(zhì)量檢查?管理、辦?公室部分?工作和客?戶服務，?繼續(xù)做好?與能源中?心的有效?維修客戶?服務。?四、機構?建設(?一)成立?后勤總公?司客戶服?務中心。?目前客?戶服務部?隸屬于能?源中心，?辦公室在?物業(yè)管理?中心，主?要為物業(yè)?系統(tǒng)服務?工作的職?能可以延?伸，行之?有效。然?而，客服?的外延可?以擴大到?總公司范?圍，為我?校后勤服?務業(yè)做大?做強提供?機構上的?支持。成?立總公司?下屬的客?服中心，?便于全面?協(xié)調(diào)服務?。(二?)人員編?制至少二?人。要?搞好客戶?服務，只?有經(jīng)理一?人是不行?的，要改?變以前客?戶服務部?只有一人?的不正常?狀態(tài)，大?學生來了?又走。人?力資源不?低于二人?的編制，?工作人員?最好具有?本科學歷?，有利于?客服機構?框架的建?立和穩(wěn)健?運行，改?變顧此失?彼的現(xiàn)狀?，便于逐?步建立規(guī)?范和完善?客服工作?。五、?經(jīng)費預算?。往年?客戶服務?部一般辦?公費開支?在物管中?心，黑板?報等大一?點的開支?由動力部?支付。根?據(jù)目前情?況，有些?基礎工作?還要進行?，日常工?作也有所?開支，不?造預算可?能沒有經(jīng)?費，按照?節(jié)約的原?則，編造?經(jīng)費預算?___?_元∕月?全年公務?經(jīng)費__?__元。?客服中?心是按照?現(xiàn)代企業(yè)?服務的運?行需要設?置的，這?正是當年?總公司設?立客戶服?務部的正?確性所在?。有了顧?客滿意就?可能有市?場，有了?顧客滿意?就可能樹?立品牌和?顧客的支?付?？头?中心其工?作內(nèi)涵可?能與總公?司辦公室?和人力資?源(質(zhì)量?管理)部?有交叉關?系，但是?，客服中?心主要服?務對象是?顧客，以?顧客滿意?為焦點，?是業(yè)務部?門而不是?管理部門?。今后雙?福園區(qū)物?業(yè)服務如?果能夠競?標成功，?客服中心?可以采取?“龍湖小?區(qū)”的模?式。以?上工作計?劃僅作為?客戶服務?部為總公?司舉行的?“干部務?虛會”，?“質(zhì)量、?改革、發(fā)?展”，提?出的思路?，不一定?馬上實行?。實踐是?檢驗真理?的唯一標?準，客戶?服務工作?要根據(jù)自?身特點，?逐漸改良?，不斷推?進，我們?在工作中?不斷探索?，目的是?為了實實?在在做好?后勤服務?作，努力?把公司做?大做強。?物業(yè)客?服部工作?計劃范文?（二）?忙碌的_?___年?即將過去??；厥卓?務部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質(zhì)量?,規(guī)范前?臺服務。?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后,__?__年是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題,我們?都能作到?各項工作?不推諉,?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實,?保證公司?各項工作?的連慣性?,使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?,今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次,接?待報修_?___余?次,其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次,公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達?____?余次,日?平均接待?來訪__?__余次?,回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時,我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核,而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號,如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲,使?前臺的服?務有了較?大的提高?,得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程,物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施,以?及其它相?關法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進。在?對園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴格控制?、加強巡?視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務角?度出發(fā),?善意勸導?,及時制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書,責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?,沒設專?職收費人?員,由樓?宇管理員?兼職收費?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個?樣,嚴重?影響了收?費率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設?立專職收?費員,將?工資與收?費率直接?掛鉤,建?立激勵機?制,將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?。物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習,?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓,完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)號?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務,?無論是公?司領導不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外,?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學習,發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化。物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動,是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動,如?一些晚會?、游園活?動,短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可,但?是結合現(xiàn)?在物業(yè)的?實際運營?情況,_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動,這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?,通過?一次次的?活動,體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上,并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費用。?物業(yè)客服?部工作計?劃范文（?三）_?___年?我部重點?工作為進?一步提高?物業(yè)費收?費水平，?在___?_年基礎?上提高_?___個?百分點;?部門管理?基本實行?制度化，?員工責任?心和服務?水平有顯?著提高;?各項服務?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?同比去年?有顯著提?高。(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務水平?和服務質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%左右?。(二?)進一步?提高物業(yè)?收費水平?，確保收?費率達到?____?%左右。?(三