職場(chǎng)溝通技巧 課件 第6章. 合作溝通

合作溝通6.1合作溝通的概念與流程

6.1.1合作溝通的概念

6.1.2合作溝通的流程

6.2合作溝通的前提

6.3合作溝通的理論

6.3.1溝通視窗理論

6.3.2溝通的四維理論

6.4具有執(zhí)行力的合作溝通

6.4.1確定可執(zhí)行的溝通目標(biāo)

6.4.2保障合作溝通順利的思維

第章實(shí)訓(xùn)前提:在教室里將學(xué)生分成多個(gè)小組，每組成員數(shù)量相當(dāng)，不少于5人。教師發(fā)給每個(gè)小組一條約3米長(zhǎng)的塑料繩、一卷透明封箱膠、一把剪刀。實(shí)訓(xùn)步驟:每個(gè)小組推選一位“領(lǐng)導(dǎo)”，由該“領(lǐng)導(dǎo)”到教師處領(lǐng)取任務(wù)。按要求最快完成任務(wù)的小組加一分。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一:用膠帶和繩子在教室空白墻面/地面上粘出一個(gè)正方形。任務(wù)二:用膠帶和繩子在教室空白墻面/地面上粘出一個(gè)正五角星形。任務(wù)三:限時(shí)兩分鐘，全組成員都可以參加，在雙手拿著繩子的兩頭不放開的情況下，將繩子打出如圖所示的繩結(jié)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)四:用膠帶和繩子在教室空白墻面/地面上粘出一個(gè)圓形。需要注意的是，4個(gè)任務(wù)的順序不可以調(diào)換。教師要時(shí)刻維護(hù)課堂秩序，按照節(jié)奏分發(fā)任務(wù)，每個(gè)任務(wù)完成后可以要求各個(gè)小組公開展示成果或者在隊(duì)內(nèi)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。實(shí)訓(xùn)合作溝通的概念與流程-6.1.1合作溝通的概念溝通噪點(diǎn)的類型包括但不限于以下幾種：負(fù)面語義，如爭(zhēng)吵，謾罵負(fù)面感覺，如煩躁，悲觀文化差異，如不同習(xí)俗態(tài)度/習(xí)慣/性格之間產(chǎn)生的差異環(huán)境影響，如所處環(huán)境的溫度、噪聲、天氣等缺乏反饋，如拒絕溝通與參與溝通中一切消極、負(fù)面因素可以稱作溝通噪點(diǎn)或者溝通噪音合作溝通的概念與流程-6.1.2合作溝通的流程事前準(zhǔn)備:提前了解溝通的信息、信息發(fā)送方法、信息內(nèi)容及發(fā)送地點(diǎn)等。確認(rèn)需求:確認(rèn)各方的需求，明確各方的目標(biāo)是否一致。闡述觀點(diǎn):采用恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)信息。處理異議:溝通中出現(xiàn)異議意味著沒有達(dá)成共識(shí)或協(xié)議，各方應(yīng)及時(shí)處理異議并從確認(rèn)需求階段重新開始溝通。達(dá)成協(xié)議:溝通告一段落，是否還需要新一輪的溝通須看各方共同實(shí)施協(xié)議的進(jìn)展是否順利。共同實(shí)施:在達(dá)成協(xié)議之后，各方應(yīng)努力保證按照協(xié)議去實(shí)施。若遇到問題，各方可再次溝通，達(dá)成新協(xié)議。完成目標(biāo)。一次圓滿完成任務(wù)目標(biāo)的完整的合作溝通應(yīng)該包含以下流程合作溝通的概念與流程-6.1.2合作溝通的流程公司希望你小范圍調(diào)查員工對(duì)當(dāng)年年會(huì)舉辦地點(diǎn)的意見和建議。你覺得以下哪種提問方式更能有效收集員工的真實(shí)需求?！澳憬衲晗肴ツ睦镩_年會(huì)?”“咱們開年會(huì)有兩個(gè)選擇，外地兩天一夜的旅行，或本地酒店的自助餐。你覺得哪個(gè)好?為什么?”上述兩種提問方式中，第一種是開放式提問，第二種則是封閉式提問與開放式提問的結(jié)合。合作溝通的概念與流程-6.1.2合作溝通的流程在確認(rèn)需求時(shí)，使用的提問方式一般分為開放式提問和封閉式提問(給出選項(xiàng)和選擇范圍的提問)兩種。這兩種提問方式各有利弊。1.開放式提問使用開放式提問收集的信息更全面，能得到更多的反饋信息，有助于分析回答者是否真正理解問題的內(nèi)容，但容易使談話內(nèi)容跑偏，且最終得出的結(jié)果很可能無效且冗長(zhǎng)。2.封閉式提問使用封閉式提問可以利用固定選項(xiàng)或一定的選擇范圍來節(jié)約溝通時(shí)間，使得溝通更有效率，同時(shí)更容易控制談話的氣氛，但不利于收集更多信息，無法突破固定思維。合作溝通的概念與流程-6.1.2合作溝通的流程1.合作溝通就是各方通過有效的溝通達(dá)到目標(biāo)。2.合作溝通需要盡可能消除溝通中出現(xiàn)的噪點(diǎn)。3.合作溝通的流程:事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施和完成目標(biāo)。在溝通時(shí)可以選擇恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞絹泶_認(rèn)需求。要點(diǎn)回顧合作溝通的前提1.表達(dá)型與他們溝通的要點(diǎn)有以下幾個(gè)(1)聲音洪亮，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，從而達(dá)到突出重點(diǎn)的效果。(2)動(dòng)作協(xié)調(diào)，說話時(shí)要搭配一些手勢(shì)，否則，對(duì)方的熱情(耐心)可能會(huì)很快消失。(3)多從宏觀的角度開展溝通，因?yàn)楸磉_(dá)型的人比其他類型的人更青睞思維清晰、邏輯分明的闡述方式。(4)多注重細(xì)節(jié)和跟蹤執(zhí)行，與表達(dá)型的人溝通或達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行書面確認(rèn)以提醒他們執(zhí)行。職場(chǎng)人群的人際風(fēng)格可以簡(jiǎn)單分為4種類型合作溝通的前提2.分析型與他們溝通的要點(diǎn)有以下幾個(gè)。(1)注重細(xì)節(jié)，一邊說一邊用紙和筆做記錄，像他們一樣一絲不茍可以迅速獲得他們的認(rèn)可。(2)用數(shù)據(jù)做輔助說明，多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，多使用圖表。(3)避免寒暄，結(jié)論先行，盡快切入談?wù)撝黝}。職場(chǎng)人群的人際風(fēng)格可以簡(jiǎn)單分為4種類型合作溝通的前提3.支配型與他們溝通的要點(diǎn)有以下幾個(gè)盡量使用效率更高的封閉式提問方式。(2)在最短的時(shí)間里給他們一個(gè)準(zhǔn)確答案，而不是模棱兩可的答案。(3)與其合作要有計(jì)劃，并且能落實(shí)計(jì)劃，得出具體結(jié)果，因?yàn)橹湫偷娜丝粗氐氖墙Y(jié)果。職場(chǎng)人群的人際風(fēng)格可以簡(jiǎn)單分為4種類型合作溝通的前提1.合作溝通的前提是分析合作的對(duì)象，進(jìn)而選用正確的溝通方式。2.職場(chǎng)人群的4種類型及與之相應(yīng)的溝通風(fēng)格。要點(diǎn)回顧合作溝通的理論理想狀態(tài)下，溝通應(yīng)該是順暢愉快、有條不紊的，可是實(shí)際情況往往并非如此。合作溝通的理論-6.3.1溝通視窗理論人們的有效溝通就是溝通視窗4個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合合作溝通的理論-6.3.1溝通視窗理論人們的有效溝通就是溝通視窗4個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合公開區(qū)(TheopenArena):自己知道、別人也知道的信息，如姓名、婚姻狀態(tài)、學(xué)歷、愛好等。隱藏區(qū)(TheHiddenFacade):自己知道、別人不知道的信息，如疾病史、家庭出身、某些人生經(jīng)歷、希望、心愿、秘密等。盲點(diǎn)區(qū)(TheBlindspot):別人知道、但自己不知道的信息，如性格上的弱點(diǎn)或壞習(xí)慣、某些處事方式、別人對(duì)你的一些感受和看法等。未知區(qū)(TheclosedArea):雙方都不了解的信息，如未被發(fā)覺的才能、面對(duì)困難的堅(jiān)持和勇氣等。合作溝通的理論-6.3.1溝通視窗理論人們的有效溝通就是溝通視窗4個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合如果一個(gè)人主動(dòng)將自己的信息恰如其分地公開，會(huì)讓人覺得他是一個(gè)善于交往非常隨和的人。比如人們經(jīng)常利用對(duì)天氣的感受來打開話題。又比如項(xiàng)目剛開始時(shí)經(jīng)理就主動(dòng)說:“我這個(gè)人性子急，但是也干脆，咱們?nèi)蝿?wù)緊、壓力大，我有時(shí)可能說話直了點(diǎn)，各位多擔(dān)待，等任務(wù)結(jié)束我請(qǐng)各位吃飯!”公開區(qū)信息量大的人容易讓人覺得此人表里如一，值得信任，可與其進(jìn)行合作性的溝通。要想使公開區(qū)變大，我們就要多說，多詢問別人對(duì)自己的意見。這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)能讓我們贏得別人的信任，因?yàn)樾湃魏驼嬲\是溝通的基礎(chǔ)。1.公開區(qū)的運(yùn)用技巧合作溝通的理論-6.3.1溝通視窗理論人們的有效溝通就是溝通視窗4個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合隱藏區(qū)占比最大的人很可能是一個(gè)內(nèi)心封閉的人，或者很神秘的人。一般人對(duì)這種類型的人的信任度是很低的。如果我們與這樣的人溝通，那么與之合作的想法就不會(huì)很強(qiáng)烈，因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)打消我們的溝通意愿，甚至?xí)鹞覀兊姆婪缎睦?。比如一個(gè)早出晚歸、基本不和舍友同行的人突然要參選班長(zhǎng)，相信投票給他的人不會(huì)太多在這種情況下，溝通只能順其自然，我們可以先贏得他的信任，使他主動(dòng)打開心扉，讓他認(rèn)可我們以及要與之一起做的事，否則溝通只能流于形式。為了任務(wù)的達(dá)成，我們對(duì)這種類型的人要“公事公辦”“公開呈現(xiàn)”。比如這種類型的人遲遲不回復(fù)信息，那么我們有禮貌地在工作群里提醒他或許是這種情況下最好的辦法。2.隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧合作溝通的理論-6.3.1溝通視窗理論人們的有效溝通就是溝通視窗4個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合如果一個(gè)人的盲點(diǎn)區(qū)占比最大，他會(huì)是一個(gè)什么樣的人?他應(yīng)該是一個(gè)不拘小節(jié)的人。這種類型的人有很多不足之處，別人看得見，他自己卻看不見。導(dǎo)致盲點(diǎn)區(qū)太大的原因之一就是說得太多、問得太少，這種類型的人通常不會(huì)詢問也不在意別人對(duì)他的評(píng)價(jià)。比如在學(xué)校工作群中，一位上了年紀(jì)的教授總是發(fā)送一些娛樂性質(zhì)的新聞消息，領(lǐng)導(dǎo)和其他同事礙于他的資歷對(duì)他這種欠妥行為既不會(huì)提醒也不會(huì)回復(fù)，而如果該教授及時(shí)詢問其他人的感受，相信這種情況會(huì)少很多。在溝通中，一個(gè)人不僅要多說而且要多問，以避免盲點(diǎn)區(qū)過大的情況發(fā)生。3.盲點(diǎn)區(qū)的運(yùn)用技巧合作溝通的理論-6.3.1溝通視窗理論人們的有效溝通就是溝通視窗4個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合未知區(qū)占比大意味著關(guān)于一個(gè)人的很多信息，他本人和別人都不知道。這種類型的人不會(huì)詢問別人對(duì)自己的看法，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去了很多機(jī)會(huì)，他能夠勝任的工作可能很少。每個(gè)人都要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過別人了解自己，主動(dòng)告訴別人自己能夠做什么。總體來說，溝通的時(shí)候，你說得多還是問得多，會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象也會(huì)影響別人對(duì)你的信任。4.未知區(qū)的運(yùn)用技巧合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的四維理論模型，信息可以被拆解為以下4個(gè)維度自我表達(dá)維度:自我性格和心理的自白信息。(2)事實(shí)維度:“我想要表達(dá)什么”等事實(shí)信息。(3)關(guān)系維度:“我們的關(guān)系就是這樣”“我就是這樣看你的”等信息。(4)訴求維度:具有誘導(dǎo)接受者做出行動(dòng)、進(jìn)行思考或產(chǎn)生感受的目的性信息。合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的四維理論模型，信息可以被拆解為以下4個(gè)維度比如，經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師說:“這個(gè)字體應(yīng)該大一點(diǎn)?！闭谧鲈O(shè)計(jì)稿的設(shè)計(jì)師回了一句:“要不你來做!”按照溝通的四維理論模型來分析，雙方的情況如表所示。合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的四維理論模型，信息可以被拆解為以下4個(gè)維度符號(hào):用來傳遞一定的信息表達(dá):用來傳達(dá)思想和感情呼吁:希望自己的需求得到滿足那么，信息怎樣才能被準(zhǔn)確地傳達(dá)?弗德曼與其學(xué)生及團(tuán)隊(duì)經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)，語言其實(shí)具有以下3個(gè)功能。合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的四維理論模型，信息可以被拆解為以下4個(gè)維度那么，信息怎樣才能被準(zhǔn)確地傳達(dá)?弗德曼與其學(xué)生及團(tuán)隊(duì)經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)，語言其實(shí)具有以下3個(gè)功能。合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的四維理論模型，信息可以被拆解為以下4個(gè)維度比如，A在微信聊天群里詢問“你們?cè)谀睦?”收到這個(gè)信息的人從事實(shí)維度上可能將其理解為“A想知道我們?cè)谀睦铩保敲词盏竭@個(gè)信息的人，就會(huì)試圖向A說明他們所處的位置。但如果A不是隨便問的這個(gè)問題，那么信息的第二個(gè)維度一一自我表達(dá)維度就顯得非常重要了，該問題就變成一個(gè)關(guān)于“我想表達(dá)什么”的問題。信息發(fā)送者發(fā)送的信息中不僅包括事實(shí)消息，還包括他的個(gè)人需求。對(duì)于同樣一個(gè)問題，提問的人可能真的想知道答案，也可能只是想表示關(guān)心、表示合群。要想厘清這個(gè)問題，我們要考慮第三個(gè)維度一一關(guān)系維度。合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的四維理論模型，信息可以被拆解為以下4個(gè)維度最后需要考慮的是信息的最后一個(gè)維度一一訴求維度:“我想達(dá)到什么效果”。當(dāng)然，訴求維度的達(dá)成前提是信息發(fā)送者有相關(guān)訴求，如果只是隨便問問，那就不要怪信息接收者不予回應(yīng)。如果A是領(lǐng)導(dǎo)，這條信息發(fā)出的時(shí)間是周三下午4點(diǎn)，員工又清楚地知道辦公室沒人，那么員工可以這樣分析上述4個(gè)維度。自我表達(dá)維度:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是因?yàn)檗k公室沒人而不滿。事實(shí)維度:領(lǐng)導(dǎo)想知道我們?cè)谀睦铩ｊP(guān)系維度:領(lǐng)導(dǎo)覺得我們?cè)谕祽?，可能?huì)生我們的氣。訴求維度:我們不僅得馬上回復(fù)，還得趕緊回去，同時(shí)，在趕回去之前必須解釋清楚我們?yōu)槭裁床辉谵k公室。合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論溝通的首要前提是表達(dá)時(shí)以好好說話為目標(biāo)，及時(shí)解決問題，而非引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)或擱置問題交談時(shí)的感覺如何?產(chǎn)生這些感覺的原因是什么?我清楚自己的訴求嗎?我傳達(dá)的消息是什么?我傳達(dá)出去了嗎?如果要用最直接的方式表達(dá)，我會(huì)說些什么?我們要習(xí)慣從內(nèi)心詢問自己以下這些問題合作溝通的理論-6.3.2溝通的四維理論1.溝通視窗理論將人際溝通的信息分為4個(gè)區(qū)域:公開區(qū)、隱藏區(qū)、盲點(diǎn)區(qū)和未知區(qū)。2.利用溝通的四維理論一一自我表達(dá)維度、事實(shí)維度、關(guān)系緯度、訴求維度一一處理溝通不暢的問題。要點(diǎn)回顧具有執(zhí)行力的合作溝通合作溝通的最終目的是順利執(zhí)行任務(wù)并達(dá)成目標(biāo)。而保障任務(wù)執(zhí)行到位通常有3個(gè)層次的衡量指標(biāo):正確的方向、正確的流程、正確的人員。這3個(gè)指標(biāo)的重要性依次遞減，但是缺一不可。執(zhí)行就是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)，而執(zhí)行力是把目標(biāo)變成結(jié)果的能力。具有執(zhí)行力的合作溝通-6.4.1確定可執(zhí)行的溝通目標(biāo)那么如何具體化溝通目標(biāo)和結(jié)果呢?第一，它的達(dá)成必須有時(shí)間限定，第二，它必須具有價(jià)值;第三，它必須可以衡量。請(qǐng)你試著分析表中目標(biāo)的溝通方式，對(duì)比前后有什么不同具有執(zhí)行力的合作溝通-6.4.1確定可執(zhí)行的溝通目標(biāo)(1)態(tài)度不等于結(jié)果。所謂“十年寒窗無人問，一舉成名天下知”，態(tài)度與結(jié)果彼此是獨(dú)立的，不是“努力了、加班了、辛苦了”，就等于有執(zhí)行力了，就會(huì)取得良好的結(jié)果。(2)任務(wù)不等于結(jié)果。完成任務(wù)是對(duì)程序、過程負(fù)責(zé)，取得結(jié)果是對(duì)價(jià)值、目的負(fù)責(zé)。完成任務(wù)不等于取得結(jié)果，只想著草草了事并不能使我們做出有執(zhí)行力的行為。(3)理由不等于結(jié)果，借口也不等于結(jié)果。例如，當(dāng)軍官向新學(xué)員問話時(shí)，新學(xué)員通