藥品零售行業(yè)概況課件

藥品零售行業(yè)概況.我們今天所處的行業(yè)。。。。。。藥品零售行業(yè)概況.我們今天所處的行業(yè)。。。。。。藥品零售行業(yè)概況.競爭日趨激烈?。?！藥品零售行業(yè)概況.競爭日趨激烈！?。∷幤妨闶坌袠I(yè)概況怎么辦？？？

藥店越開越多！

降價風(fēng)波一輪又一輪！

同行競爭越來越殘酷！藥品零售行業(yè)概況藥店越開越多！降價風(fēng)波一輪又一輪

結(jié)論：顧客除了“品嘗”飲料本身之外，還有它的品牌形象

可樂測試

公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛可樂不相上下

23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客除了“品嘗”飲料本身之外，

可樂測試藥品零售行業(yè)概況品牌與服務(wù)越來越被重視?。?！藥品零售行業(yè)概況品牌與服務(wù)越來越被重視！?。∽吭娇蛻舴?wù)第一個進(jìn)入消費市場的品牌未必成功，但第一個進(jìn)入消費者心中的品牌必定成功營銷的本質(zhì)不是把經(jīng)營的商品賣出去，而是把消費者的心“買”進(jìn)來卓越客戶服務(wù)第一個進(jìn)入消費市場的品牌未必成功，您希望藥店的現(xiàn)行服務(wù)在

哪些方面做進(jìn)一步改善?

您希望藥店的現(xiàn)行服務(wù)在

哪些方面做進(jìn)一步改善?

課程主要內(nèi)容

顧客的定位了解你的服務(wù)3.卓越客戶服務(wù)四要素課程主要內(nèi)容顧客的定位顧客的定位

把誰放在第一?

顧客的定位

把誰卓越客戶服務(wù)的保障——倒三角的企業(yè)管理

顧客一線員工管理者經(jīng)營者卓越客戶服務(wù)的保障——倒三角的企業(yè)管理

顧客的定位沃爾瑪?shù)膬蓚€信條:一、顧客就是老板二、顧客永遠(yuǎn)是對的顧客的定位沃爾瑪?shù)膬蓚€信條:顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客流失統(tǒng)計資料:1％的顧客去世了。3％的顧客搬家了。4％的顧客自然改變了偏好。5％的顧客聽從了朋友的勸告。9％的顧客在其他地方購買了更便宜的的商品。

10％的顧客是習(xí)慣性抱怨者。68％的顧客去其他地方購買是因為這些公司對他們不重視、漠不關(guān)心。顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客流失統(tǒng)計資料:顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？

顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？

服務(wù)的基本特征：程序特征：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個人特征：與顧客打交道時采用的態(tài)度、行為、語言技巧了解你的服務(wù)服務(wù)的基本特征：程序特征：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序了解你的程序個人程序個人程序個人程序個人ABCD了解你的服務(wù)—四種服務(wù)類型

程個人程個人程個人程個人ABCD了解你的服務(wù)—四種服務(wù)類型

型服務(wù)特點冷淡型服務(wù)程序個人弱強強A程序慢不一致無組織混亂不便個人缺乏感情不敏感冷淡疏遠(yuǎn)不感興趣給顧客的信息：“我們不關(guān)心你?！毙头?wù)特點冷淡型服務(wù)程個人弱強強A程序個人給顧客的信息：“我案例討論

王燕在一家藥店西藥柜當(dāng)營業(yè)員。以下是王燕的經(jīng)理對她工作業(yè)績的評價：“王燕對工作有責(zé)任心，她嚴(yán)格按照規(guī)定去做，工作效率高。常常超時工作，而且不怕苦。但在與顧客打交道方面需要很大改進(jìn)，她常常不注意觀察顧客的表情，不考慮顧客的感受。她的行為有時就象顧客一樣，煩躁情緒干擾了她的工作。顧客認(rèn)為她不會待人接物，當(dāng)顧客需要額外服務(wù)時，她常常不會靈活處理。如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調(diào)到倉庫去，因為那里與顧客接觸是有限的?！卑咐懻撏跹嘣谝患宜幍晡魉幑癜咐懻搯栴}1、王燕是一個好雇員嗎？2、經(jīng)理的評價和解決問題的方式公正嗎？為什么？3、你對王燕有什么建議？案例討論問題型服務(wù)特點生產(chǎn)型服務(wù)程序個人弱強強程序及時有效率統(tǒng)一個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！盉型服務(wù)特點生產(chǎn)型服務(wù)程個人弱強強程序個人給顧客的信息：“你是型服務(wù)特點友好型服務(wù)程序個人弱強強程序慢不一致無組織混亂個人友好優(yōu)雅有興趣親切給顧客的信息：“我們在努力，但是實在不知道怎樣做?！盋型服務(wù)特點友好型服務(wù)程個人弱強強程序個人給顧客的信息：“我們型服務(wù)特點優(yōu)質(zhì)型服務(wù)程序個人弱強強程序及時有效率統(tǒng)一個人友好優(yōu)雅有興趣親切給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。”D型服務(wù)特點優(yōu)質(zhì)型服務(wù)程個人弱強強程序個人給顧客的信息：“我們卓越客戶服務(wù)四要素

對顧客顯示積極態(tài)度關(guān)注你的顧客良好的溝通技巧正確處理顧客的抱怨卓越客戶服務(wù)四要素.以積極的態(tài)度面對顧客卓越顧客服務(wù)四要素之一

.以積極的態(tài)度面對顧客顯示積極態(tài)度的方法

儀容儀表微笑問候及贊美

顯示積極態(tài)度的方法儀容儀表儀容儀表

整潔、大方的穿著得體的修飾飽滿的精神儀容儀表整潔、大方的穿著微笑真誠的微笑——店面服務(wù)的第一要素微笑真誠的微笑——微笑的魅力笑，可以使消沉的心復(fù)原笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值笑，使一個人的外表變得漂亮笑，是信賴之本笑，增進(jìn)自己的健康微笑的魅力笑，可以使消沉的心復(fù)原.問候及贊美你的顧客！.問候及贊美你的顧客！真誠地贊美顧客

稱贊顧客的衣著稱贊顧客的小孩稱贊顧客的行為稱贊顧客的東西真誠地贊美顧客稱贊顧客的衣著

你對顧客的態(tài)度如何？自測問卷顯示積極態(tài)度你對顧客的態(tài)度如何？自測問卷顯示積極態(tài)度你對顧客的態(tài)度如何？1、幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的。2、我會樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。3、既使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度。4、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好。5、我對自己的工作是熱情的。同意不同意5432154321543215432154321自測問卷你對顧客的態(tài)度如何？1、幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的。同你對顧客的態(tài)度如何？6、經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來。7、成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性。8、從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣。9、當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我感到非?？鞓?。10、我感到，做好工作中的每件事是重要的。同意不同意5432154321543215432154321自測問卷你對顧客的態(tài)度如何？6、經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令同意不同如果你的得分超過40分你對工作具有極佳的態(tài)度如果你的得分在25～40分檢查你某些不足的地方如果你的得分低于25分如果無法改變態(tài)度，最好不要從事與顧客交往的工作。問卷提示如果你的得分超過40分你對工作具有極佳的態(tài)度如果你的得分在2關(guān)注你的顧客卓越顧客服務(wù)四要素之二關(guān)注你的顧客卓越顧客服務(wù)四要素之二關(guān)注你的顧客記憶顧客的姓名了解顧客的需求征詢顧客的意見郵寄感謝信、問候卡關(guān)注你的顧客記憶顧客的姓名記住顧客姓名的方法

把對方看作是最重要的顧客請教對方如何稱呼多次稱呼對方店員之間相互促進(jìn)記住顧客姓名的方法把對方看作是最重要的顧客僅僅履行職責(zé)是不夠的

醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？飛機上的乘客需要的僅僅是安全飛行嗎？賓館里的客戶需要的僅僅是一間客房嗎？商店里的顧客需要的僅僅是商品嗎？藥店里的顧客需要的僅僅是藥物嗎？

了解顧客的需求僅僅履行職責(zé)是不夠的

醫(yī)院里的病人需要的僅僅是治療嗎？了解顧了解顧客的需求顧客需要的不僅僅是所提供的藥品，他們還需要被人善待及專業(yè)的服務(wù)。了解顧客的需求顧客需要的不僅僅是所提供的藥品，顧客的需求

解決問題的需求心理需求顧客的需求解決問題的需求

高質(zhì)量的藥品良好的療效專業(yè)的指導(dǎo)合適的價格

解決問題的需求高質(zhì)量的藥品顧客的心理需求

被理解的需求受歡迎的需求受重視的需求舒適的需求顧客的心理需求被理解的需求征詢顧客的意見你認(rèn)為哪些信息征詢方式適合你：制作信息反饋卡專門設(shè)一個信息反饋電話，讓顧客提問題和建議保證經(jīng)理經(jīng)常與顧客接觸用電話調(diào)查方式了解服務(wù)情況讓服務(wù)人員適時、定期收集反饋信息等征詢顧客的意見你認(rèn)為哪些信息征詢方式適合你：郵寄感謝信、問候卡郵寄感謝信、問候卡良好的溝通技巧卓越客戶服務(wù)四要素之三

良好的溝通技巧卓越客戶服務(wù)四要素之三溝通技巧

你是健康藥店的店經(jīng)理,你已通知大家今天上午9

點開工作計劃會議。該會議非常重要，會議的主題是下周即將開始的大型促銷活動，你要在會議上做明確分工，希望店員互相合作完成促銷前的準(zhǔn)備工作。張紅是老店員，這次會議她又晚到了30分鐘，類似問題已經(jīng)是第三次出現(xiàn)了，會議因為她晚了15分鐘才開始，你非常惱火。

張紅解釋路上堵車，你將就此事與她進(jìn)行溝通，希望類似的事情不要再次發(fā)生。溝通技巧你是健康藥店的店經(jīng)理,你已通知大家“三明治”的溝通技巧一、說明情況二、說明影響(我、當(dāng)事人、團(tuán)隊）三、建議行動“三明治”的溝通技巧一、說明情況溝通技巧

一、對事不對人

二、為效果，不為宣泄情緒溝通技巧一、對事不對人

二、為效果，不為宣泄情緒

最重要的是：讓客戶說話，說完！善于傾聽眼神(目光)要和客戶保持接觸不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.注意顧客的真實含義－聽出弦外之音

善于傾聽最重要的是：讓客戶說話，說完！善于傾聽眼神(目光)要和客戶傾聽練習(xí)傾聽練習(xí)正確處理顧客的抱怨卓越顧客服務(wù)四要素之四

正確處理顧客的抱怨卓越顧客服務(wù)四要素之四顧客的價值

■顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響■把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)顧客的價值

■顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一顧客的抱怨=珍貴的情報

顧客的抱怨是公司成長的催化劑

并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,

而是選擇再不光顧顧客的抱怨=珍貴的情報.96%

的不滿意的顧客不會投訴但是:其中90%

的顧客不再做回頭客調(diào)查表明:每一名不滿意的顧客會告訴至少十個人正確處理顧客的抱怨.96%的不滿意的顧客不會投訴調(diào)查表明:每一名不滿意的顧客算一算：

流失一個顧客

損失有多大？

算一算：

流失一個顧客

損失有多大？顧客在抱怨時想得到什么

希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認(rèn)同,被尊重顧客在抱怨時想得到什么

希望得到認(rèn)真的對待1、仔細(xì)傾聽抱怨。2、復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯。3、致歉。4、認(rèn)可顧客的感受。5、解釋你將采取什么行動糾正錯誤，

并給予補償6、感謝顧客提出引起你注意的問題。處理顧客抱怨的六步驟1、仔細(xì)傾聽抱怨。處理顧客抱怨的六步驟請站在顧客的角度

看問題!請站在顧客的角度

看問題!

吸引一名新顧客所花的時間是

保持現(xiàn)有顧客的六倍讓顧客成為回頭客吸引一名新顧客所花的時間是讓顧客成為回頭客.忠誠度值多少錢？在保險業(yè)，提高5%的忠誠度，獲利可激增60%

在服務(wù)業(yè)，提高4%的忠誠度，獲利可激增21%

在銀行業(yè)，提高5%的忠誠度，獲利可激增40%讓顧客成為回頭客.忠誠度值多少錢？提供附加服務(wù)24小時服務(wù)或按季節(jié)延長營業(yè)時間送貨上門代客煎湯藥量血壓健康咨詢、健康服務(wù)藥店可提供的附加服務(wù)舉例：提供附加服務(wù)24小時服務(wù)或按季節(jié)延長營業(yè)時間藥店可提供的附提供附加服務(wù)主題促銷上門拜訪關(guān)心并參與社區(qū)內(nèi)的公益活動定期舉辦患者教育問候卡、感謝信藥店可提供的附加服務(wù)舉例：提供附加服務(wù)主題促銷藥店可提供的附加服務(wù)舉例：銷售失敗的理由有千萬條，但成功的理由就只有一條：顧客滿意銷售失敗的理由有千萬條，但成功的理由就只有一條：顧客滿意卓越的顧客服務(wù)是：一線服務(wù)人員取得成功的關(guān)鍵所在企業(yè)的制勝法寶！卓越的顧客服務(wù)是：一線服務(wù)人員取得成功的關(guān)鍵所在企業(yè)的制勝法脫穎而出卓越的服務(wù)將使你的藥店脫穎而出卓越的服務(wù)將使你的藥店課程總結(jié)顧客的定位服務(wù)的四種類型顯示積極的態(tài)度關(guān)注你的顧客良好的溝通技巧正確處理顧客的抱怨課程總結(jié)顧客的定位顧客服務(wù)的心態(tài)一要快樂，二要快樂，三還是要快樂！顧客服務(wù)的心態(tài)一要快樂，祝各位工作順利！事業(yè)輝煌！祝各位工作順利！事業(yè)輝煌！謝謝9月-2323:57:2223:5723:579月-239月-2323:5723:5723:57:229月-239月-2323:57:222023/9/2023:57:22謝謝8月-2302:38:1802:3802:388月-1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。9月-239月-23Wednesday,September20,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。2