1.4城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀

城市軌道交通安檢實務(wù)城市軌道交通安檢基礎(chǔ)安檢設(shè)施設(shè)備及其操作突發(fā)事件的應(yīng)急處理目錄模塊一模塊二模塊三城市軌道交通安檢工作概述常見的危險品、違禁品1.1城市軌道交通安檢相關(guān)法律法規(guī)模塊一城市軌道交安檢基礎(chǔ)城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀1.21.31.4城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀1.4服務(wù)禮儀概述1.4.1

服務(wù)是為了滿足顧客需要，通過一定的方式和活動，使顧客從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)的實施過程可以在為顧客提供的有形產(chǎn)品上完成，也可以在為顧客提供的無形產(chǎn)品上完成。安檢服務(wù)是在為乘客提供無形的產(chǎn)品。

禮儀是在人類長期社會交往中形成的，是人們在社會交往活動中共同遵守的行為準則和規(guī)范，是人類文明的重要標志。

禮儀是指人們在社會交往中由于受到歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。

服務(wù)禮儀概述1.4.1從不同的角度，可以對禮儀做出不同的界定。（1）從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外部體現(xiàn)。通過一舉一動、一言一行，一個人可以將其涵養(yǎng)、素質(zhì)、才華充分展現(xiàn)在人們面前，給人以全面的印象。（2）從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范和道德準則。（3）從交際的角度來看，禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，即一種處理人際關(guān)系的交際方式或交際方法。（4）從傳播的角度來看，禮儀是在人際交往中進行有效溝通的技巧。（5）從審美的角度來看，禮儀是一種形式美，是人的心靈美的必然外化。（6）從民俗的角度來看，禮儀是人際交往中必須遵守的律己敬人的習俗，也是人際交往中對人表示尊重、友好的習慣做法。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.2城軌安檢服務(wù)禮儀主要是指社會要求城市軌道交通安檢人員在自己的工作崗位上所需嚴格遵守的行為規(guī)范，即城市軌道交通安檢人員在工作崗位上，通過言談舉止等對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范與慣例。安檢服務(wù)禮儀除了具有一般服務(wù)禮儀的特征外，還具備自身的特征，這些特征也決定了它在服務(wù)方面的理念和目標。（1）規(guī)范性。需要嚴格嚴謹?shù)姆?wù)規(guī)范作為指導(dǎo)，以確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平。（2）時效性。檢服務(wù)人員及設(shè)備為乘客提供的服務(wù)同樣要講求時效性，要做到在短時間內(nèi)高效地服務(wù)乘客。（3）穩(wěn)定性。安檢不僅僅是城市軌道交通的一部分，它作為公共基礎(chǔ)設(shè)施同樣承擔了社會責任，它的服務(wù)內(nèi)容和標準會受到社會事件影響。1.安檢服務(wù)禮儀的特征安檢人員服務(wù)禮儀1.4.22.安檢人員的頭部動作（1）頭部向上表示希望。

（2）頭部向下表示謙遜、內(nèi)疚或沉思。（3）頭部向前表示傾聽、期望、同情或關(guān)心。

（4）頭部向后表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

（5）點頭表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

（6）搖頭表示不喜歡、不統(tǒng)一、不可以和不要。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.23.安檢人員的衛(wèi)生要求（1）頭發(fā)。安檢人員的頭發(fā)應(yīng)整潔無異味，發(fā)型大方得體，頭發(fā)顏色自然、梳理得當。①頭發(fā)整潔無異味。②發(fā)型大方得體。男士頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角。③頭發(fā)顏色自然。不要將頭發(fā)染成黑色以外的其他任何搶眼色彩，以接近自然為宜。④頭發(fā)梳理得當。梳理頭發(fā)時需要注意梳理頭發(fā)不宜當眾進行圖1.45女士盤發(fā)標準安檢人員服務(wù)禮儀1.4.23.安檢人員的衛(wèi)生要求（2）面部。若臉上常有灰塵、污垢、淚痕或湯漬，難免會給人又懶又臟的感覺，所以除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，只要有必要、有可能，隨時隨地都要抽出一點時間洗臉凈面。為了使自己容光煥發(fā)，充滿活力與工作激情，女士可適當化妝，但應(yīng)避免使用氣味濃烈、色彩反差較大的化妝品。

（3）手部。手部要清潔，不使用醒目艷麗的指甲油，不留長指甲；洗手后，要用護手霜以保持手部潤滑；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的好習慣；指甲的長度要適宜，以防斷裂。從手心看，以指甲長不超過1mm為宜；男士如果吸煙，要除掉手上的煙漬；不能使用假指甲或做工藝指甲。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.23.安檢人員的衛(wèi)生要求（4）體味。要勤洗澡，勤換衣襪。應(yīng)盡量避免身上有過多的煙味、酒味、汗酸味、濃烈香水味。可適當噴灑香水來掩飾不雅的體味,安檢人員選擇香水的標準是清新淡雅型。使用香水時要注意以下幾個問題：①不應(yīng)使之影響本職工作或有礙于他人。②宜選用氣味清新淡雅的香水，香味與自己同時使用的其他化妝品香型大體一致。③切勿使用過量，以防產(chǎn)生適得其反的效果。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.24.安檢人員的著裝規(guī)范（1）按規(guī)定佩戴安全標志等。

（2）換季時應(yīng)統(tǒng)一換裝，換裝時由部門自行規(guī)定。

（3）按規(guī)定配套著裝，冬、夏制服不得混穿，便服與制服不得混穿。

（4）應(yīng)當穿黑色、棕色深色鞋。

（5）著裝應(yīng)當整潔，不準披衣、敞懷、卷袖卷褲腿、歪戴帽子，不準在安檢制服外罩便服、戴圍巾。

（6）只能佩戴國家和上級部門統(tǒng)一制發(fā)的證章、證件和工號。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.25.安檢人員的執(zhí)勤規(guī)范（1）精神飽滿，態(tài)度端正；動作規(guī)范，舉止文明。

（2）執(zhí)勤前不吃有異味食物、不喝酒，執(zhí)勤期間應(yīng)舉止端莊，不吸煙、不吃零食。

（2）尊重受檢者的風俗習慣，對受檢者的穿戴打扮不取笑、不評頭論足，遇事不圍觀。

（3）態(tài)度和藹，檢查動作規(guī)范，不得推拉受檢者。

（4）自覺使用安全檢查文明執(zhí)勤用語，熱情有禮，不說服務(wù)忌語。（5）愛護受檢者的行李物品，檢查時輕拿輕放，不亂翻、亂扔，檢查后主動協(xié)助受檢者整理好被檢物品。（6）按章辦事，耐心解釋受檢者提出的問題，不得借故訓斥、刁難受檢者。

（7）站立時，不東倒西歪、無精打采；不得將身體的重心明顯的移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體；不得將手插在褲袋里、雙手交叉抱在胸前或雙手叉腰；不得兩腿交叉站立。

（8）禁止工作時用手托腮或趴在工作臺上，抖腿，蹺二郎腿，上身大幅度后仰；禁止左顧右盼，搖頭晃腦，身體抖動。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.25.安檢人員的執(zhí)勤規(guī)范圖1.47安檢人員的正確坐姿圖1.46安檢人員的正確站姿

標準安檢人員服務(wù)禮儀1.4.26.安檢人員的語言行為規(guī)范語言行為規(guī)范（1）稱呼。在國內(nèi)最普遍的稱呼是“同志”，不論職業(yè)、年齡、地位、均可以稱為“同志”。“師傅”這一稱謂本來是工人中徒弟對老工人的敬稱，如今已經(jīng)普遍在大眾中使用。（2）安檢文明用語和忌語例句。①文明用語。應(yīng)使用“您好，請進站配合安檢，謝謝！”“您好，您的箱包（箱子、挎包、行李等）需要進行開包檢查，請您配合?！薄皺z查完畢，謝謝合作，請您拿好隨身物品?！钡?。②忌語例句。禁止使用如“不知道”“不清楚”“不對”“不關(guān)我的事”“你聽不懂啊”“這事不歸我管”“等會兒，我現(xiàn)在沒空”“你早干嗎去了”“你有完沒完”等。安檢人員服務(wù)禮儀1.4.27.安檢人員的舉止正確方式圖1.48安檢人員的引導(dǎo)手勢

進行安檢工作時，安檢人員需要手勢配合。手勢是一種體態(tài)語言，引導(dǎo)乘客時，要手心向上，大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，然后指向乘客行進的方向。禁止使用失敬于人的手勢，如手心向下，對人指指點點；禁止使用單指手勢；禁止使用不穩(wěn)重的手勢，如在大庭廣眾之下，雙手亂動、亂撥、亂舉，咬指甲，折衣角，抓耳撓腮等；禁止使用不衛(wèi)生的手勢；禁止使用易于被誤解的手勢，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指與食指合成圓圈，其余手指伸直，這一手勢在不同國家表示的意義差別很大。安檢人員引導(dǎo)乘客時的正確手勢。安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.3

舉止體態(tài)要領(lǐng)

坐姿

手勢

行姿站姿安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.31.站姿①頭正，頸挺直；雙肩展開下沉；人體有向上的感覺。②收腹挺胸、立腰、提臀。③兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。④手指五指并攏，雙臂自然放松。⑤站立時保持面帶微笑?；菊咀艘I(lǐng)安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.31.站姿①背靠背站立。兩人一組，要求兩人后腳跟、小腿、臀部、雙肩、腦后枕部相互緊貼。

②背靠墻練習。在站立時，安檢人員的頭、背、臀均緊挨著墻。

③頂書訓練。在頭頂上平放一本書，保持書的平衡，以檢測是否做到頭正、頸直。站姿的訓練方法圖1.49頂書訓練安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.32.坐姿

坐姿是一種靜態(tài)的儀態(tài)造型，是常用的姿勢之一。在城市軌道交通安全檢查中，是值機員常用的姿勢。①上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)微收，脖子挺直，挺胸收腹，背部和臀部形成一個直角。

②兩臂貼身自然，兩手放在操作臺上，大腿與小腿之間成直角，小腿與地面垂直，兩腳平落于地面上。

③兩膝間的距離，男子以不超過肩寬為宜，女子則應(yīng)閉緊。

④臀部只坐椅子的2/3。坐姿的基本要領(lǐng)安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.32.坐姿①加強腰部、肩部的力量和支撐力的訓練，進行舒展肩部的動作練習，同時利用器械進行腰部力量的訓練。

②按照動作要領(lǐng)體會自己的坐姿，經(jīng)常性地糾正和調(diào)整不良習慣。

③坐姿訓練應(yīng)持續(xù)10min以上，以加強腰部的支撐能力。坐姿的訓練方法安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.33.行姿行姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。①規(guī)范的行姿要首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。②雙肩應(yīng)平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動。③上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。④注意步位，腳尖略開，起步時，身體微向前傾，兩腳內(nèi)側(cè)落地；不要將重心停留在后腳，在前腳著地和后腳離地時要注意伸直膝部。⑤步幅適當。一般前腳的腳跟與后腳的腳尖應(yīng)相距一腳長左右的距離，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，并保持一定的速度。⑥切忌夾著手臂走動、只擺動小臂或蹭著地走。⑦行走時不能手插口袋、雙臂相抱、倒背雙手。行姿的基本要領(lǐng)安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.33.行姿①沿著地面磚的直線縫隙進行直線行走練習。注意挺胸抬頭，不要低頭看地。

②頂書練習。以立正姿勢站好，出左腳時腳跟著地，落于離直線5cm處，迅速過渡到腳尖，腳尖稍向外，右腳動作同左腳，并注意立腰、挺胸、展肩。

③每項練習不得少于30min。行姿的訓練方法安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.34.手勢

手勢是人們在社會活動中不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。在城市軌道交通安全檢查中，引導(dǎo)員、手檢員、開包員均需要運用手勢，指引乘客進行安全檢查。①意思準確。安檢人員手勢必須與語言的內(nèi)容相一致，不能讓乘客難以理解，甚至誤解。雖然相同的手勢在不同的國家、民族會有不同的意思，但手勢又有一定的規(guī)定性和更大的一致性。

②簡單明了。安檢人員的每個手勢都力求簡單、精煉、清楚、明了，要做到干凈利索、優(yōu)美動人，不要過于煩瑣、拖泥帶水。

③自然大方。安檢人員手勢的使用要自然大方，不要過于機械、僵硬。

④手勢適時。安檢人員的手勢要在乘客到達安檢點前進行，不要等到乘客走到面前才進行手勢指引。手勢的基本要領(lǐng)安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.34.手勢手勢的訓練方法①引導(dǎo)手勢的訓練。右手臂從體側(cè)或前方抬起，五指并攏，掌心向前，首先指向乘客身體中端，再平行劃向所指的方向，待乘客離去后再將手臂收回。②手檢、開包手勢的訓練。五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕緩地向前或向一旁擺出，另一只手下垂或背在體后。圖1.50引導(dǎo)手勢的訓練安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.34.手勢①舉大拇指手勢

的含義。在我國，右手或左手握拳，伸出大拇指，表示“好”“了不起”等，有贊賞、夸獎之意；在意大利，伸出大拇指示數(shù)時表示數(shù)字“1”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”等；在美國、英國和澳大利亞等國，拇指上伸表示“好”“行”“不錯”，拇指向左、右伸則大多是向司機示意搭車方向。

常見手勢在不同國家和地區(qū)具有不同的含義。安檢人員舉止體態(tài)的要領(lǐng)及訓練方法1.4.34.手勢②V字形手勢的含義。在世界上大多數(shù)地方，這個手勢在伸手示數(shù)時表示“2”。用它表示勝利，據(jù)說是第二次世界大戰(zhàn)時期英國首相丘吉爾發(fā)明的，不過