快遞業(yè)務(wù)員(基礎(chǔ)理論)教程

快遞業(yè)務(wù)員

基礎(chǔ)理論知識亳州市物流企業(yè)行業(yè)協(xié)會快遞業(yè)分會課程綱要一、職業(yè)道德

三、快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識四、快遞服務(wù)禮儀二、快遞業(yè)務(wù)概述五、安全知識六、地理與百家姓知識七、計(jì)算機(jī)與條碼知識八、相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定第一章職業(yè)道德職業(yè)道德定義：勞動過程中形成；以信念和特殊社會手段維系；以善惡進(jìn)行評價(jià)；心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和?；痉懂牐郝殬I(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)等基本內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會職業(yè)道德特點(diǎn)：特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性職業(yè)道德作用：有助于促進(jìn)社會生產(chǎn)力發(fā)展、提供勞動生產(chǎn)率；社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定；有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系；有助于提高個(gè)人修養(yǎng)；職業(yè)道德概述快遞員職業(yè)守則遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信：遵守法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度；重信譽(yù)守信用愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)：熱愛快遞事業(yè)、樹立責(zé)任心和事業(yè)心、踏實(shí)勤奮團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速：重視團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)合作；保證準(zhǔn)確、確保時(shí)效保守秘密，確保安全：保護(hù)信息安全（與誠實(shí)守信不背離）、保證快件安全

衣著整潔，文明禮貌：統(tǒng)一著裝、保持整潔；語言文明、舉止文明熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求卓越、奉獻(xiàn)社會第二章快遞服務(wù)概述快遞服務(wù)特點(diǎn)：1、“快”2、“門到門”、“桌到桌”3、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和覆蓋網(wǎng)點(diǎn)4、全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢5、單獨(dú)封裝、具有名址、限制重量和尺寸、差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算快遞服務(wù)作用：1、經(jīng)濟(jì)作用：國民經(jīng)濟(jì)的“輸血管”和“加速器”2、社會作用:促進(jìn)就業(yè)、有利傳播、促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化、保障救災(zāi)物資傳輸、服務(wù)特殊人群快遞服務(wù)的定義：

快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時(shí)效遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)?？爝f起源:我國古代已經(jīng)有了快遞服務(wù)，一般遞送的是官府文書，主要服務(wù)于朝廷和政府，是政府和軍事的“耳目延伸器”，帶有明顯的官方色彩，與普通百姓基本無緣。

20世紀(jì)中葉，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，現(xiàn)代快遞業(yè)誕生。1907年8月，美國聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司（UPS）創(chuàng)始人吉姆，在華盛頓西雅圖市創(chuàng)建了美國信使公司。設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，接聽客戶電話，指派專人上門收件，按照發(fā)件人要求和時(shí)限送到收件手手中。這是現(xiàn)代“國內(nèi)快遞”的開端。

1969年3月，美國大學(xué)生達(dá)爾希（Dalsey）利用探望朋友的機(jī)會，乘坐飛機(jī)為一艘德國商船從舊金山將一份文件取回夏威夷。完成任務(wù)后，1969年10月，達(dá)爾希（Dalsey）聯(lián)合赫爾布羅姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美國舊金山成立DHL航空快件公司，公司名稱由三人名字的首字母縮合而成，主要經(jīng)營國際業(yè)務(wù)，“國際快遞”由此開創(chuàng)先河。二、中國快遞服務(wù)的發(fā)展歷程（一）20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段1979年6月，日本海外新聞普及株式會社率先和中國對外貿(mào)易運(yùn)輸公司簽訂了中國第一個(gè)快件代理協(xié)議。中國對外貿(mào)易運(yùn)輸公司成為中國第一個(gè)經(jīng)營快遞服務(wù)的企業(yè)，隨后DHL、TNT、FedEx及UPS等也紛紛與其簽訂協(xié)議，開展國際快遞業(yè)務(wù)。1980年7月15日，中國郵政與新加坡郵政部門合建全球郵政特快專遞。1984年，中國郵政又開辦國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)。1985年成立中國郵政速遞服務(wù)公司，專門經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)（二）20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長階段1992年，鄧小平南巡講話，中國改革開發(fā)注入新的活力，從而帶動了珠三角、長三角的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在此背景下，申通等民營快遞企業(yè)崛起。同時(shí)，民航、中鐵等其他非郵政國有企業(yè)也開始成立自己的快遞服務(wù)公司。國際快遞企業(yè)加大在華投資和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，占據(jù)國際快遞市場份額。業(yè)務(wù)量劇增：1993年669萬，1998年1034萬，2000年，ENS業(yè)務(wù)量11031.4萬，由此推算20世紀(jì)90年代末，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量2.2億件。（三）21世紀(jì)至今：快速發(fā)展階段EMS、民航快遞、中外運(yùn)、中鐵快運(yùn)等國有快遞企業(yè)加大發(fā)展力度。順豐、申通、天天、全一、圓通等民營快遞快速擴(kuò)張，逐步走向正軌。國際快遞及企業(yè)逐步擺脫合資模式，向國內(nèi)快遞市場擴(kuò)張。第二章快遞服務(wù)概述三、中國快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1、業(yè)務(wù)量主要集中在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)：渤海灣、長江三角洲、珠江三角洲。2、中小型企業(yè)占絕大多數(shù)，2000人以上的較大規(guī)模企業(yè)僅為5.35%3、國內(nèi)異地、同城和國際港澳臺三大業(yè)務(wù)均快速發(fā)展，國有、民營及國際快遞企業(yè)各具優(yōu)勢。四、中國快遞服務(wù)的發(fā)展趨勢1、系統(tǒng)集成化：快遞物流園區(qū)建設(shè)、快遞企業(yè)整合2、網(wǎng)絡(luò)信息化：與電子商務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)結(jié)合，成為供應(yīng)鏈的重要組成部分。3、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化：制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，全球化經(jīng)營影響快遞全球標(biāo)準(zhǔn)化的建立。4、配送精細(xì)化：服務(wù)功能更強(qiáng)大、服務(wù)更精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量更高。5、園區(qū)便利化：依托機(jī)場建立快遞中心，保稅區(qū)功能；簡化行政手續(xù)通關(guān)便利6、運(yùn)輸現(xiàn)代化：空運(yùn)、鐵路、公路、水路的立體化運(yùn)輸體系。第二節(jié)快遞起源與發(fā)展第二章快遞服務(wù)概述快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。訂單下達(dá)快件運(yùn)輸網(wǎng)上下單分棟封發(fā)電話下單網(wǎng)點(diǎn)收寄上門收寄分棟封發(fā)快件派送客戶簽收客戶全流程信息跟蹤第三節(jié)快遞流程與要求第二章快遞服務(wù)概述快件收寄快件運(yùn)輸快件處理快件派送上門攬收網(wǎng)點(diǎn)收寄主要任務(wù)：驗(yàn)試快件、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單和包裝快件、計(jì)費(fèi)稱重、快件運(yùn)回、交件交單快件分棟快件封發(fā)這個(gè)環(huán)節(jié)主要是按客戶運(yùn)單填寫的地址和收寄信息，將不同流向的快件進(jìn)行整理、集中，再分棟并封成總包發(fā)往目的地。航空運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸公路運(yùn)輸快件運(yùn)輸是指在統(tǒng)一組織、調(diào)度和指揮下，按照運(yùn)輸計(jì)劃，綜合利用各種運(yùn)輸工具，將快件迅速、有效地運(yùn)達(dá)目的地的過程。是指業(yè)務(wù)員按照運(yùn)單信息上門將快件遞交收件人并獲得簽收信息的過程。具體工作：進(jìn)行快件交換、選擇派送路線、核實(shí)用戶身份、確認(rèn)付款方式、提醒客戶簽收、整理信息和交款。一、快遞流程四大環(huán)節(jié)第三節(jié)快遞流程與要求第二章快遞服務(wù)概述有序流暢優(yōu)質(zhì)高效成本節(jié)約安全便捷1.工作環(huán)節(jié)設(shè)置合理，盡量不出現(xiàn)重復(fù)、交叉的工作環(huán)節(jié)；2.每一工作環(huán)節(jié)內(nèi)運(yùn)行有條不紊，操作技能和方法運(yùn)用合理，盡量減少每個(gè)崗位占用的時(shí)間；3.各工作環(huán)節(jié)之間銜接有序，運(yùn)行平穩(wěn)。整個(gè)快遞服務(wù)的生命線控制和節(jié)約成本應(yīng)貫穿于整個(gè)快遞業(yè)務(wù)流程：減少、壓縮不必要的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降低運(yùn)耗，合理配置工具設(shè)備，節(jié)約使用物料，充分利用可重復(fù)使用的資源。安全是快遞服務(wù)始終遵循的基本原則之一二、快件流程基本要求第三節(jié)快遞流程與要求第二章快遞服務(wù)概述一、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)（一）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成呼叫中心：亦稱為“客戶服務(wù)中心”，是快遞企業(yè)普遍使用的、旨在提高工作效率的應(yīng)用系統(tǒng)。它主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理客戶委托、幫助客戶查詢快件信息、回答客戶有關(guān)詢問、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)工作。2.收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：是快遞企業(yè)收寄和派送快件的基層站點(diǎn)，其功能是集散某個(gè)城市某一地區(qū)的快件，然后再按派送段進(jìn)行分棟和派送。3.處理中心：是快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)快件的分棟、封發(fā)、中轉(zhuǎn)任務(wù)。在我國，全國性企業(yè)、區(qū)域型企業(yè)和同城企業(yè)分別設(shè)置三個(gè)、兩個(gè)、一個(gè)層次的快件處理中心。第一次是大區(qū)域省際中心，第二層是區(qū)域或省內(nèi)中心，第三層是同城或市內(nèi)中心。4.運(yùn)輸路線：是指快遞運(yùn)輸工具在快件收派處理點(diǎn)、處理中心間以及所在地區(qū)車站、機(jī)場、碼頭之間，按固定班次及規(guī)定路線運(yùn)輸快件的行駛路線。運(yùn)輸線路按所需運(yùn)輸工具可分為航空運(yùn)輸線路、火車運(yùn)輸線路、汽車運(yùn)輸線路和水運(yùn)線路。5.調(diào)度運(yùn)營中心：是控制并保證快遞網(wǎng)絡(luò)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要求有序運(yùn)行的指揮中心。第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第二章快遞服務(wù)概述調(diào)度運(yùn)營中心……大區(qū)域省際中心運(yùn)營調(diào)度區(qū)域或省內(nèi)中心運(yùn)營調(diào)度……區(qū)域或省內(nèi)中心區(qū)域或省內(nèi)中心……區(qū)域或省內(nèi)中心調(diào)度運(yùn)營中心同城或室內(nèi)中心同城或室內(nèi)中心

……同城或室內(nèi)中心收派處理點(diǎn)收派處理點(diǎn)……同城或室內(nèi)中心

……同城或室內(nèi)中心收派處理點(diǎn)收派處理點(diǎn)……呼叫中心大區(qū)域省際中心調(diào)度運(yùn)營中心網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第二章快遞服務(wù)概述一般而言，全國性企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)層次，即大區(qū)域省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)，以及同城或市內(nèi)網(wǎng)。（二）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分大區(qū)域省際網(wǎng)：是整個(gè)快件傳遞網(wǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要承擔(dān)省際間的快件傳遞業(yè)務(wù)。區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)：是大區(qū)域省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。根據(jù)運(yùn)輸線路，區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)常見的有三種類型：輻射型：是指區(qū)域或省內(nèi)處理中心與其所轄的同城或市內(nèi)中心形成點(diǎn)對點(diǎn)的關(guān)系，各同城或市內(nèi)中心的快件直接與區(qū)域或省內(nèi)中心進(jìn)行交換；直線型：表示快遞運(yùn)輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，由近及遠(yuǎn)依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心，并卸載到站快件，然后原車按原線路返回，由遠(yuǎn)及近依次裝載待發(fā)送快件后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。環(huán)線型：表示運(yùn)輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心卸載到站快件，然后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。同城或市內(nèi)網(wǎng)：是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理組組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第二章快遞服務(wù)概述二、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)概念：在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個(gè)快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫做信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。快遞信息網(wǎng)絡(luò)主要作用第一：實(shí)現(xiàn)了對快件、總包的信息等的實(shí)時(shí)傳遞；第二：實(shí)現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享；第三：便于企業(yè)運(yùn)營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為誤差；第四：便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；第五：有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；快遞信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由物理系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)組成。物理系統(tǒng)包括：信息采集和處理設(shè)備，信息傳輸線路、控制與存儲設(shè)備；軟件系統(tǒng)包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第二章快遞服務(wù)概述同城或市內(nèi)網(wǎng)建設(shè)的影響因素影響因素快遞要求總需求量業(yè)務(wù)構(gòu)成交通條件運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)街道特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)狀況產(chǎn)業(yè)布局產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平文化生活生活特點(diǎn)文化水平政治狀況行政地位管理體制城市規(guī)劃企業(yè)主觀條件資金服務(wù)水平場所比例人口情況人口數(shù)人口分布人口結(jié)構(gòu)地理?xiàng)l件面積湖泊山林草原河流第四節(jié)快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件：同城快件時(shí)限不超24小時(shí)，異地不超72小時(shí)；承諾服務(wù)時(shí)限快件：當(dāng)日達(dá)快件，次日達(dá)快件和隔日達(dá)快件。特殊要求時(shí)限快件：是指服務(wù)時(shí)限承諾標(biāo)準(zhǔn)之外，客戶提出個(gè)性化寄遞要求的快件保價(jià)快件：是指客戶在寄遞快件時(shí)，除繳納運(yùn)費(fèi)外，還按照聲明價(jià)值的費(fèi)率交納保價(jià)費(fèi)的快件；保險(xiǎn)快件：是指客戶在寄遞快件時(shí)，除繳納運(yùn)費(fèi)外，還按照快遞企業(yè)指定的保險(xiǎn)公司承諾的保險(xiǎn)費(fèi)率交納保險(xiǎn)費(fèi)的快件；普通快件：是指只交納快件運(yùn)費(fèi)而不對快件實(shí)際價(jià)值進(jìn)行保價(jià)并交納保價(jià)費(fèi)的快件?？爝f業(yè)務(wù)分類按照內(nèi)件性質(zhì)按照寄達(dá)范圍信件類快件：是指內(nèi)件符合收寄規(guī)定的各種手寫或印刷的文件、資料類快件；包裹類快件：是指內(nèi)件符合收寄規(guī)定的各種饋贈品、商業(yè)貨樣及商品類快件。同城快遞服務(wù)：是指寄件人和收件人同在一個(gè)城市的快遞服務(wù)；異地快遞服務(wù)：是指寄件人和收件人分別在不同城市的快遞服務(wù)。按照服務(wù)時(shí)限按照賠償責(zé)任按照業(yè)務(wù)方式基本業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)按照付費(fèi)方式寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件按照結(jié)算方式現(xiàn)結(jié)快件、記賬快件第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識快件收寄方式快件派送方式禁限寄規(guī)定上門攬收網(wǎng)點(diǎn)收寄按址派送網(wǎng)點(diǎn)自取國家法律法規(guī)明文規(guī)定禁止寄遞的物品有14類：易燃易爆、武器、毒品等限寄物品是指對國家規(guī)定的限制流通或?qū)嵭刑卦S經(jīng)營的物品，如：煙酒第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識二、快件通關(guān)相關(guān)知識和要求（一）報(bào)關(guān)部門：從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。（二）報(bào)關(guān)知識：快件的報(bào)關(guān)和查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)在快遞企業(yè)所在地海關(guān)辦公時(shí)間和專門監(jiān)管場所內(nèi)進(jìn)行。否則，應(yīng)事先與海關(guān)商量同意。入境的快件應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸工具申報(bào)入境后24小時(shí)內(nèi)向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)；出境的快件應(yīng)在運(yùn)輸工具離境前4小時(shí)向海關(guān)辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。（三）快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)：1.及時(shí)向海關(guān)呈交快件通關(guān)所需的單證、資料，并如實(shí)申報(bào)所承運(yùn)的快件；2.通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等；3.應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時(shí)限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管；4.海關(guān)查驗(yàn)快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)對快件進(jìn)行分類，并在查驗(yàn)時(shí)協(xié)助海關(guān)人員；5.發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)立即通知海關(guān)并協(xié)助處理。第二節(jié)國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)知識一、我國海關(guān)對快遞物品的規(guī)定：禁止入境的物品包括武器、毒品、影響環(huán)境和危害社會道德的物品以及其他隊(duì)個(gè)人、環(huán)境和國家安全有影響的物品；禁止出境的物品包括涉及國家秘密的信息資料、文物、瀕危動植物、影響國家安全的音像制品和印刷品等。第四章快遞服務(wù)禮儀第一節(jié)禮儀與服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的基本修養(yǎng)語言修養(yǎng)非語言修養(yǎng)從語言規(guī)范方面：講普通話從語言表達(dá)方面：有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和高水平溝通技巧從語言禮貌方面：用語禮貌您好！請！謝謝！不客氣！衣著要得體儀表要大方舉止要文明心境要良好第四章快遞服務(wù)禮儀第二節(jié)快遞服務(wù)禮儀一般禮儀站姿：要有挺、直、高的感覺。男士應(yīng)體現(xiàn)出一種壯美感；女士則需給人優(yōu)美感；行姿：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線；坐姿：正襟危坐式（最正規(guī)場合）、雙腿疊放式和雙腿斜放式（女士）、大腿疊放式（男士非正式場合）、雙腿交叉式（男女皆可，各種場合）；手勢：掌握三個(gè)原則—規(guī)范原則、貼切原則、適度原則；交談：注意交談時(shí)的表情、動作和目光。形象禮儀注意：面部衛(wèi)生、口腔衛(wèi)生、頭發(fā)衛(wèi)生、耳鼻部衛(wèi)生和手部衛(wèi)生快遞服飾禮儀一、著裝：應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝；二、配飾：工牌應(yīng)時(shí)刻佩帶于胸前。行為禮儀公共場合禮儀上門服務(wù)禮儀窗口服務(wù)禮儀接遞物品禮儀用語禮儀日常服務(wù)用語電話禮儀使用文明語言，盡量少用專業(yè)術(shù)語第四章快遞服務(wù)禮儀第三節(jié)快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范一、準(zhǔn)備工作出發(fā)前檢查交通工具，遮陽擋雨等物品；檢查工牌，工具、發(fā)票、零錢等是否配備齊全。二、快件收派在快件收派的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要注意服務(wù)禮儀等待進(jìn)門收派等待進(jìn)門快件收簽快件收取快件驗(yàn)試快件包裝快件稱重填寫運(yùn)單客戶簽字收費(fèi)辭謝與道別三、窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作：穿著工裝，佩帶工牌，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作窗口服務(wù)：注意禮貌用語送別客戶：禮貌道別第五章安全知識第一節(jié)國家安全知識國家安全的概念國家安全，是維持主權(quán)國家存在和保障其根本利益的各種要素的總和，既包括傳統(tǒng)的政治安全和軍事安全，也包括非傳統(tǒng)的、非軍事領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)安全、社會安全、科技安全和資源環(huán)境安全等。國家安全的重要性國家安全直接關(guān)系社會主義制度的穩(wěn)定以及改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行。快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的權(quán)利和義務(wù)一、權(quán)利：快遞企業(yè)及從業(yè)人員對國家安全機(jī)關(guān)及其工作人員的超越職權(quán)、濫用職權(quán)和其他違法行為，都有權(quán)向上級國家安全機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門檢舉、控告。二、義務(wù)：1）教育和防范、制止的義務(wù)；2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)；3）及時(shí)報(bào)告的義務(wù)；4）如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)；5）保守秘密的義務(wù)；6）不得非法持有屬于國家機(jī)密的文件、資料和其他物品的義務(wù)；7）不得非法持有、使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)。第五章安全知識第二節(jié)信息安全知識快件中的某些重要信息，一旦發(fā)生信息安全問題，就有可能影響社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，其后果將是災(zāi)難性的?？爝f工作人員就要熟知保障快件信息安全的基本要求。1）快件在處理過程中，除指定的有關(guān)工作人員，不準(zhǔn)任何人翻閱信息2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或泄漏收寄人名址、電話等快件信息3）處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入4）嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所5）嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開拆快件6）申請?jiān)摷?、撤回或更改收件人地址、姓名，必須?yán)格審閱有關(guān)證件7）發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管人員?；疽蟮谖逭掳踩R職業(yè)病和工傷事故的預(yù)防職業(yè)安全中的勞動防護(hù)用品第三節(jié)職業(yè)安全知識職業(yè)病的預(yù)防：1）建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)2）建立空氣中毒物濃度測定制度3）建立工作前體檢、定期體檢制度4）合理使用勞動防護(hù)用品5）技術(shù)革新、工藝改造6）增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時(shí)排除工傷事故的預(yù)防：工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施購買工傷保險(xiǎn)什么是勞動防護(hù)用品：是指為使勞動者在生產(chǎn)過程中免遭或減輕事故傷害和職業(yè)危害而提供的個(gè)人隨身穿戴的用品?？爝f業(yè)務(wù)員常用的勞動防護(hù)用品：護(hù)腰帶或護(hù)腰背心；口罩；防護(hù)鞋；防護(hù)手套企業(yè)要有職業(yè)安全文化第五章安全知識第四節(jié)快件安全知識快件安全的內(nèi)容：防止損毀、防止被盜、防止泄密、防止丟失保證收派快件安全的注意事項(xiàng)利用非機(jī)動車收派利用機(jī)動車收派快件不交由他人稍轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身收派快件時(shí)，不出入與工作無關(guān)的場所雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕派送時(shí)，將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落派送快件用的機(jī)動車后廂玻璃窗應(yīng)安裝防盜網(wǎng)，摩托車裝快件的容易應(yīng)加裝鎖具機(jī)動車遞送快件時(shí)要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）。駕駛員下車時(shí)必須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。第五章安全知識第五節(jié)交通安全知識駕駛汽車的安全注意事項(xiàng)預(yù)見性駕駛：學(xué)會判斷，及時(shí)確認(rèn)，有效操作應(yīng)急駕駛：采取必要的應(yīng)急技術(shù)措施如遇到爆胎，制動失靈，天災(zāi)等使用自行車的交通安全注意事項(xiàng)1.馱載快件標(biāo)準(zhǔn)：高度自地面起不宜超過1.5m，寬度左右不宜超出車把0.15m，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3m2.收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動車道內(nèi)行駛3.在沒有區(qū)分機(jī)動車道與非機(jī)動車道的道路上，應(yīng)靠右行駛，并注意避讓4.轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意5.不與其他車輛相互牽引，不攀扶其他車輛，雙手不離車把6.通過陡坡或交通復(fù)雜地段時(shí)，下車推行通過7.超越其他車輛時(shí)，不能影響被超車輛和其他車輛的正常行駛使用摩托車的交通安全注意事項(xiàng)1.摩托車載物：高度自地面起不宜超過1.5m，長度不超車身0.2m。兩輪摩托車載物寬度左右不宜超出車把0.15m；三輪摩托車載物寬度不得超過車身2.按規(guī)定線路行駛3.駕駛摩托車，雙手不得離開車把4.不許在車把上懸掛物品5.行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽電話6.不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行第五章安全知識一、處理場地的消防安全注意事項(xiàng)：1）場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各物料碼放整齊，遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)；2）保證場地內(nèi)防火通道暢通，出口、通道處嚴(yán)禁擺放任何物品；3）場地內(nèi)不得私接拉電源、電線；4）使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)；5）電氣設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；6）避免各種電器設(shè)備、線路受潮和過載運(yùn)行，防止發(fā)生短路，釀成事故；7）場地內(nèi)禁止使用明火。如確實(shí)需要須得到安保部同意，在采取安全措施后，方可使用；8）負(fù)責(zé)消防安全的人員按時(shí)對本部門內(nèi)各部位進(jìn)行檢查；9）場地內(nèi)，消防器材由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置并定期檢查自動報(bào)警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備是否能正常使用；10）當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開；11）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情要積極撲救，并立即報(bào)警。二、幾種常見的滅火器1）二氧化碳系列滅火器：用于撲救易燃液體、可燃?xì)怏w、電器和機(jī)械設(shè)備引起的火災(zāi)；2）泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體）和B類（液體）引起的火災(zāi)；3）干粉滅火器：適用于撲滅可燃固體（如木材、棉麻）、可燃液體、可燃?xì)怏w及帶電設(shè)備引起的火災(zāi)三、處理場地滅火器放置環(huán)境條件的規(guī)定1）滅火器放置環(huán)境溫度應(yīng)與其規(guī)定的使用溫度范圍相符；2）滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、清潔的地方；3）滅火器放置地點(diǎn)應(yīng)明顯，距離地面高度為50cm，且不影響安全疏散。四、滅火和報(bào)警的基本方法1）滅火的基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、化學(xué)抑制法（對應(yīng)不同類型的滅火器）2）報(bào)警：撥打119電話、擊碎場地內(nèi)消防警鈴。第六節(jié)消防安全知識第六章地理與百家姓知識第一節(jié)中國地理概況地理位置：赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，狀如金雞面積：960萬平方公里，僅次于俄羅斯和加拿大。中國領(lǐng)土東西距5200km，南北距5500km海岸線18000km，14鄰國，6個(gè)隔海相望的國家二、中國的區(qū)域劃分目前中國有34個(gè)省級行政部門：23個(gè)省、4個(gè)直轄市、5個(gè)自治區(qū)和2個(gè)特別行政區(qū)。我國的行政區(qū)