物美大賣場培訓資料-營業(yè)員的培訓

大賣場商業(yè)有限責任公司Hypermarket營業(yè)員的培訓我們將重復做這個培訓簡介這個培訓提供你對工作的基本概念我們盡量讓這個培訓簡單易懂如果你有不清楚的地方，請隨時告訴我們1、陳列圖-----公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率設置商品擺放位置的圖紙。2、陳列--------按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā)顧客的購買欲望，達到商品銷售的目的。3、促銷--------指為了商品銷售量的進一步提高，吸引更多的顧客而常規(guī)采用的一種營銷手段。如：商品的買一送一等等4、POP--------指公司制定商品的促銷方法，商場將商品陳列堆放后，用于廣告效果的醒目而擬定的一種價格信息牌。5、TG臺------指為了更有效地刺激促銷商品、暢銷商品的銷量而選用的一種特制的商品擺放臺。6、棧板-------為了商品能隔離地面且能快速移動、同時也能更多地將商品陳列在某一個位或更多地存放庫存商品而選用的一種木制的墊板。賣場專用名詞解釋五、員工工作流程員工培訓內(nèi)容一、員工崗位責任二、部門團隊精神三、商場行政制度四、商品技能規(guī)范商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點，也是商場整體運營的關鍵，他將直接受資深員工、副科長、科長的指揮。員工崗位責任一、對商品陳列負責二、對商品安全負責三、對部門設備負責四、對顧客服務負責五、對他的上級負責六、對超市大賣場負責二、集體意識團隊精神一、職業(yè)道德一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級的領導及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務職業(yè)道德一、應該理解懂得您的職責二、應該知道您是公司的一員三、應該清晰您的上級是誰四、應該清楚團隊精神的重要性五、必須懂得您服務的對象（顧客）六、徹底堅決抵制拉幫結派公司的理念《在促進公司價值增長的同時提升自身的價值》集體意識一、門店制度商場行政制度二、服務規(guī)范三、清潔工作1、員工上/下班時間的規(guī)定2、員工作息時間的規(guī)定3、員工工作時外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時間的規(guī)定詳細請閱《門店員工手冊》門店制度服務人員:商場全體員工服務對象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范3、服務項目規(guī)范4、安全服務規(guī)范5、清潔標準規(guī)范

請記住：顧客是我們的老板，顧客永遠是對的！服務規(guī)范一、服裝

1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）進入工作現(xiàn)場

2、應自覺保持制服的干凈整潔

3、員工上班時必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀態(tài)規(guī)范二、發(fā)型1.男員工發(fā)型應齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯衫衣領不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭2.女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應束起儀態(tài)規(guī)范三、儀表、儀容1.員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚(生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進入工作現(xiàn)場)2.女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán)3.

保持手、臉部的干凈4.店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外)儀態(tài)規(guī)范1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上2.

工作時間內(nèi)員工應保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃3.

走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大4.講普通話并保持適當音量，吐字清晰，用語文雅大方5.手勢應適當，不能用手指指人，不要舉動張揚6.談話時應目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉7.員工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物

8.上班工作前或上班中，禁止喝酒儀態(tài)規(guī)范1．上崗時應站立服務，微笑服務，接待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應使用結束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。2．服務中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助3.不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂語言行為規(guī)范4.遇見大宗顧客應主動上前予以協(xié)助5.不挖苦嘲諷，污辱顧客6.不毆打顧客7.不欺詐、蒙騙顧客8.不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間9.嚴禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑10.電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應首先說：“您好，物美大賣場××店”語言行為規(guī)范11.顧客提問應正確回答，不得拒絕搪塞。12.當顧客找尋商品時應引領顧客到位。13.如有顧客急需，員工應馬上予以指引。14.接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。15.屬退/換商品范圍應按規(guī)定程序予以幫助解決。16.遇不屬退/換貨范圍商品，應向顧客耐心解釋理由。語言行為規(guī)范商一、送貨服務1.貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品2.必須按與顧客商談時間，準時將貨物送至目的地3.必須在送貨過程中確保貨物的安全4.對顧客的要求應給予滿足。服務項目規(guī)范商二、改制商品服務

1.按顧客需求免費提供皮帶打孔服務，使顧客滿意2.按顧客需求免費提供褲腳翹編服務，使顧客滿意3.為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服務項目規(guī)范商三、免費廣播

1.選用標準普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動人2.廣播員應認真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范3.免費為顧客提供尋人、尋物的廣播服務4.廣播音樂時，音度應適量且內(nèi)容健康服務項目規(guī)范商四、免費寄存其它服務規(guī)范五、免費巴士（視情況而定)）六、免費停車商一、緊急事態(tài)1.保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2.保護措施得當，維護顧客利益3.商場地面應無積水，不打滑4.提供急救藥箱5.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象6.事態(tài)嚴重的應及時通知有關部門與人員

安全服務規(guī)范商二、設備方面1.確保商場購物車/籃性能的良好2.確保商場貨架無毛刺3.確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度4.保證消防設施性能的良好5.安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了6.準確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設備7.保證木棧板均平放于地面而不豎起安全服務規(guī)范商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵(2)網(wǎng)籃、棧板、TG臺的清潔，無灰塵(3)部門使用工具的清潔、明亮(4)保持貨梯、倉庫的干凈、整潔(5)信息吊牌保持清潔、整齊(6)貨架商品的清潔，無灰塵(7)工作間保持清潔干凈(8)地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞清潔工作規(guī)范1、商品結構基本工作技能2、商品質(zhì)量3、商品損耗4、商品調(diào)撥5、商品補貨6、商品陳列一、非食品商品結構二、食品三、紡織品部門非食品一、家用百貨部門二、家用電器部門一、家居百貨科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹飪類(5)廚房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)衛(wèi)浴用品二、體育休閑科(1)玩具(2)體育用品(3)游泳類(4)野營用品(5)箱包類(6)自行車及配件(7)節(jié)日裝飾三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品(2)芳香產(chǎn)品(3)汽車套墊(4)清潔產(chǎn)品及工具(5)機油(6)修理產(chǎn)品及工具(7)配件家用百貨商品結構(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物(5)仿生植物(6)花盆/花籃(7)園藝工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)電器配件(2)電動工具及保護用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘膠、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁帶(2)VCD/DVD/LD片(3)兒童書刊(4)成人書刊(5)外文類(6)辦公文具(7)學習文具(8)書信文件(9)像冊家用百貨商品結構四、園藝用品科一、大型家用電器科(1)冰箱(2)洗衣機(3)空調(diào)二、小型家用電器(1)烹飪電器(2)脫排油煙機(3)電飯鍋(4)微波爐(5)廚房電器(6)浴室電器(7)家居電器(8)吸塵器(9)季節(jié)性商品三、影音電器科(1)電視機(2)視頻(3)高真音響(4)聲音類四、電腦電子科(1)照相器材與光學設備(2)辦公用品(3)電話機(4)電腦配置(5)電腦配件(6)鐘表器材家用電器商品結構一、鞋科(1)運動鞋(2)室外鞋(3)涼鞋(4)鞋附件二、男裝科(1)男式襯衫(2)男式外套(3)男式短褲三、女裝科(1)針織服裝(2)素織服裝(3