溝通(學員講義-值得你擁有!)

有效溝通技巧

講師：曾江濤

香港亞洲商學院四維管理體系創(chuàng)始人國內(nèi)知名實戰(zhàn)派企業(yè)管理專家全國知名培訓師，2010年度中國十大培訓師清華大學，中山大學、華南理工大學、南昌大學等多所知名高校MBA客座教授中央電視臺“前沿講座”欄目特邀專家曾江濤講師簡介一個職業(yè)人士，最基本的三大技能是什么？一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧管理的技巧團隊合作的技巧

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。----喬丹與皮蓬未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。----約翰·奈斯比特偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。----松下幸之助第一講溝通與有效溝通我們在溝通上花多少時間？在杰克.E.赫爾伯特1996-1998年所做的研究報告中，我們工作時間的70%被用于溝通，其中45%被用于聆聽。

你對溝通的理解？

溝通常見的觀念溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？我告訴他，所以，我和他已經(jīng)溝通了。只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。雙方達成協(xié)議就是一次良好的溝通。良好的溝通是使別人接受自己的觀點。[溝]者，構筑道[通]者，順暢之溝通這個詞來源于拉丁語，原意是“共同”，即理解的共同。為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

溝通的定義與要素要素1：要有一個明確的目標要素2：達成共同的協(xié)議要素3：溝通信息、思想和情感溝通語言非語言口頭書面肢體語言距離方向身體接觸溝通的方式圖片口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議

信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)肢體語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。音色練習語句：

你工作做完了嗎？你的體會是高興的

沮喪的憤怒的平和的親切的練習

這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！無效溝通可能會導致的結果：事業(yè)受損失家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力有效溝通的基礎--建立信任

如何建立信任

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點

樂于在困難的情況下給別人提供幫助

寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝?/p>

適當表達自己對別人的關心

愿意合作并保持言行一致

努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平

實事求是，避免夸大其詞更不要說謊

暴露一定的脆弱之處

保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度游戲：紅與黑選擇計分A組B組A組B組紅紅+3+3紅黑-6+6黑紅+6-6黑黑-3-3溝通中的定位

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

溝通中的定位

我們每個人在工作中主要有7種人際關系需要我們考慮：個人供應商下屬不同部門的不同級別

的同事同樣部門同樣級別的同事客戶同樣部門的高級別的同事老板

第二講

有效溝通的基本技巧發(fā)送者接收者信息反饋有效溝通的模式溝通一定是一個雙向的過程

我們使用的文字7%語氣、語調(diào)38%非語言、肢體語言55%文字語氣、語調(diào)肢體語言溝通語言非語言口頭書面肢體語言距離方向身體接觸溝通的方式圖片口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議

信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)肢體語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。發(fā)送信息的技巧清晰突出目的和重點積極有效的表達方式善用非語言方式接收信息的技巧傾聽積極傾聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。

松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

聽聽用口去聽用耳朵聽用心傾聽用眼睛看傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任用心點傾聽的五個層次

聽而不聞-不做任何努力去傾聽假裝傾聽-做出假像傾聽選擇性的傾聽-只聽你感興趣的內(nèi)容專注的傾聽-認真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較設身處地的傾聽-用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋的類型：一種是正面的