企業(yè)數(shù)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-營(yíng)銷管理中心設(shè)計(jì)方案

企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)營(yíng)銷管理中心設(shè)計(jì)方案1目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四引擎建設(shè)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力（1/2）集團(tuán)戰(zhàn)略的影響力行業(yè)市場(chǎng)的促進(jìn)力業(yè)務(wù)發(fā)展的助推力管理提升的提振力戰(zhàn)略要求：轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略提出“運(yùn)營(yíng)智慧化”，以及運(yùn)營(yíng)重構(gòu)、管理重構(gòu)概念BSS規(guī)范整體建設(shè)思路：業(yè)務(wù)支撐隨需而動(dòng)，向內(nèi)外部客戶都能提供極致的客戶體驗(yàn)客戶管理能力中心功能服務(wù)規(guī)范的要求：面向企業(yè)全渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)支撐，并對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理、客戶查詢服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展：信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，帶來(lái)客戶、產(chǎn)品、商業(yè)模式、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、合作等變化，需要在客戶服務(wù)方面予以匹配對(duì)標(biāo)案例分析：對(duì)標(biāo)中國(guó)移動(dòng)、百度等運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在客戶管理方面，線下管理的分級(jí)、線上信息的集約、大數(shù)據(jù)的深入應(yīng)用、個(gè)性化管理工具的普遍應(yīng)用業(yè)務(wù)數(shù)量不斷增多、業(yè)務(wù)更新頻次加快：需要智能化銷售與服務(wù)的手段，對(duì)現(xiàn)有客戶群體進(jìn)行深度的價(jià)值挖掘，進(jìn)行智能化推送業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)不斷細(xì)化：需要系統(tǒng)工具，構(gòu)建畫像，輔助銷售與服務(wù)管理對(duì)象（客戶）的變化：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾客戶與政企客戶個(gè)性化特征顯著，需求轉(zhuǎn)化加速，網(wǎng)絡(luò)依存提升管理工具的變化：基于全量數(shù)據(jù)的客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能化管理引擎建設(shè)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力（2/2）未具有集約化管控、透明化展現(xiàn)、智能化調(diào)度能力的問題集約化管控中存在問題：1.渠道的面不夠廣，還有很多渠道沒有到達(dá)；2.客戶畫像和標(biāo)簽雖然很多，但是推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)還未跟上，部分中心資源未進(jìn)行打通整合；3.目前消息推送還未做到集約化，電渠等渠道還在各自發(fā)，對(duì)客戶存在過多打擾；4.系統(tǒng)中自上而下的流程無(wú)法橫向遷轉(zhuǎn)，訂單不能互轉(zhuǎn)：目前橫向流程是通過商機(jī)系統(tǒng)來(lái)轉(zhuǎn)；5.系統(tǒng)支持線上線下、渠道間橫向派單，特別是線上和線下渠道的協(xié)同，支持雙向派單。透明化展現(xiàn)中存在問題：1.派單中公眾客戶標(biāo)簽太多，需智能化展示方式；2.未根據(jù)工單執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行回收，規(guī)則中無(wú)業(yè)務(wù)互斥控制；3.派單中有標(biāo)簽未有派單腳本內(nèi)容（設(shè)計(jì)初衷、關(guān)系、目標(biāo)客戶）；4.銷售品標(biāo)簽存在不準(zhǔn)確問題，如：銷售品互斥、協(xié)議期無(wú)法準(zhǔn)確判斷。智能化調(diào)度中存在問題：1.未預(yù)設(shè)派單成功的統(tǒng)計(jì)規(guī)則一起派單，并事先設(shè)置好成功率；2.派單任務(wù)執(zhí)行效果未進(jìn)行完整執(zhí)行評(píng)估；3.設(shè)置超級(jí)權(quán)限給與管理員干預(yù)，并且進(jìn)行預(yù)警；3.在接觸單之前，智能化營(yíng)銷系統(tǒng)未設(shè)置規(guī)則過濾器；4.未評(píng)估渠道接受業(yè)務(wù)能力，配置渠道最大允許接單量。未基于事件的自動(dòng)化實(shí)時(shí)地營(yíng)服協(xié)同能力的問題未形成成體系的事件觸發(fā)模式，缺乏營(yíng)銷策略庫(kù)：如位置營(yíng)銷、閥值營(yíng)銷，要能把大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的結(jié)論自動(dòng)推送到前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性營(yíng)銷政企客戶缺少精確化的營(yíng)銷標(biāo)簽標(biāo)簽顯示不同步，畫像和派單標(biāo)簽由于時(shí)延不一定一致未完全引入社會(huì)合作的問題面向互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)簽應(yīng)用不足營(yíng)銷手段單一，互聯(lián)網(wǎng)手段和長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)銷售能力不足目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四引擎目標(biāo)與定位引擎目標(biāo)引擎定位客戶接觸記錄全渠道共享、跟單，渠道協(xié)同便捷，流程順暢。具有集約化管控、透明化展示、智能化調(diào)度能力基于事件的自動(dòng)化實(shí)時(shí)地營(yíng)服協(xié)同能力引入社會(huì)合作，拓展互聯(lián)化協(xié)同能力通過對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的內(nèi)涵分解，把引擎三大目標(biāo)分解為八大能力7構(gòu)建完整事件庫(kù)和營(yíng)銷策略庫(kù)構(gòu)建營(yíng)銷與服務(wù)策略庫(kù)構(gòu)建自動(dòng)化、實(shí)時(shí)性推送能力（含標(biāo)簽實(shí)時(shí)刷新）智能化調(diào)度：對(duì)渠道能力及時(shí)掌控、集中干預(yù)、靈活調(diào)度透明化展示：對(duì)執(zhí)行情況評(píng)估形成閉環(huán)，迭代優(yōu)化派單方案集約化管控：系統(tǒng)集約化，統(tǒng)一化控制平臺(tái)，通達(dá)到所有渠道末梢匯聚各系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合形成標(biāo)簽應(yīng)用CRMPPM計(jì)費(fèi)EDW銷賬客戶行為系統(tǒng)統(tǒng)一場(chǎng)景活動(dòng)管控支持精確化營(yíng)銷服務(wù)推薦向目標(biāo)客戶開展實(shí)時(shí)精確營(yíng)銷推薦服務(wù)…智慧營(yíng)銷實(shí)時(shí)接觸反饋門店裝維直銷10000…...基于事件的自動(dòng)化實(shí)時(shí)地營(yíng)服協(xié)同能力智能化調(diào)度、透明化展示、集約化管控引入社會(huì)合作，拓展互聯(lián)化協(xié)同能力321面向互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)標(biāo)簽整合社會(huì)資源，形成互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)銷合作標(biāo)簽管理三大目標(biāo)，八大能力目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路部分1.基于事件的自動(dòng)化實(shí)時(shí)地營(yíng)服協(xié)同能力1.1構(gòu)建完整事件庫(kù)和營(yíng)銷策略庫(kù)1.2構(gòu)建營(yíng)銷與服務(wù)策略庫(kù)1.3構(gòu)建自動(dòng)化、實(shí)時(shí)性推送能力（含標(biāo)簽實(shí)時(shí)刷新）2.具有工單智能化調(diào)度、過程透明化展示、系統(tǒng)集約化管控能力2.1智能化調(diào)度：對(duì)渠道能力及時(shí)掌控、集中干預(yù)、靈活調(diào)度2.2透明化展示：對(duì)執(zhí)行情況評(píng)估形成閉環(huán)，迭代優(yōu)化派單方案2.3集約化管控：系統(tǒng)集約化，統(tǒng)一化控制平臺(tái)，通達(dá)到所有渠道末梢3.引入社會(huì)合作，拓展互聯(lián)化協(xié)同能力2.3面向互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)標(biāo)簽2.4整合社會(huì)資源，形成互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)銷合作1.1.1構(gòu)建完整事件庫(kù)10事件分為兩類：營(yíng)銷類與CPC握手，事件觸發(fā)規(guī)則來(lái)源于CPC；事件類型涵蓋合同到期事件、專項(xiàng)活動(dòng)事件、實(shí)時(shí)類營(yíng)銷事件；兩種實(shí)現(xiàn)方式，先制定策略后鎖定客戶，或先鎖定客戶后配套策略；渠道范圍來(lái)源于CPC，在指定范圍中可以自行選擇渠道。服務(wù)類與服務(wù)中心握手，事件觸發(fā)規(guī)則來(lái)源于服務(wù)中心；事件類型主要是實(shí)時(shí)類服務(wù)，如生日提醒等；渠道以線上渠道為主。客戶畫像基礎(chǔ)標(biāo)簽營(yíng)銷標(biāo)簽活動(dòng)標(biāo)簽標(biāo)簽銷售品對(duì)應(yīng)渠道對(duì)應(yīng)目標(biāo)客戶群選標(biāo)簽篩選過濾營(yíng)銷受理規(guī)則渠道選擇自由定制拆單調(diào)度渠道能力觸發(fā)客戶接觸單數(shù)據(jù)中心CPC營(yíng)服中心事件觸發(fā)流程示意圖服務(wù)中心服務(wù)對(duì)應(yīng)渠道對(duì)應(yīng)目標(biāo)客戶群選標(biāo)簽篩選過濾服務(wù)受理規(guī)則過濾機(jī)制1.1.2事件庫(kù)管理思路11服務(wù)事件庫(kù)事件管理營(yíng)銷服務(wù)動(dòng)作管理事件采集動(dòng)作觸發(fā)事件配置管理事件參數(shù)管理事件來(lái)源管理事件源頭訂單中心--事件源管理計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心--事件源管理大數(shù)據(jù)--事件源管理服務(wù)中心--事件源管理事件發(fā)布觸發(fā)事件動(dòng)作執(zhí)行策略動(dòng)作執(zhí)行腳本事件采集動(dòng)作匹配執(zhí)行渠道事件通知123服務(wù)動(dòng)作關(guān)聯(lián)觸發(fā)事件事件觸發(fā)45匹配動(dòng)作營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)疊加CPC/服務(wù)中心匹配渠道協(xié)同派單短廳微信網(wǎng)廳10000號(hào)營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)……純服務(wù)動(dòng)作執(zhí)行服務(wù)+營(yíng)銷動(dòng)作執(zhí)行5.1服務(wù)營(yíng)銷疊加66事件管理：定義事件名稱、事件參數(shù)、事件來(lái)源事件通知：和事件源頭定義協(xié)議，將事件配置信息通知到事件源頭系統(tǒng)服務(wù)動(dòng)作管理：定義服務(wù)動(dòng)作名稱、服務(wù)動(dòng)作執(zhí)行策略、執(zhí)行腳本，將服務(wù)動(dòng)作與觸發(fā)事件管理事件觸發(fā)：事件源頭系統(tǒng)根據(jù)事件發(fā)布內(nèi)容以及約定協(xié)議，偵測(cè)到系統(tǒng)內(nèi)事件觸發(fā)后，通知服務(wù)事件庫(kù)事件采集與動(dòng)作觸發(fā)：根據(jù)事件源采集的觸發(fā)事件，匹配需要執(zhí)行的服務(wù)動(dòng)作。如果是服務(wù)營(yíng)銷疊加活動(dòng)，則服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)疊加執(zhí)行渠道執(zhí)行：服務(wù)事件庫(kù)驅(qū)動(dòng)純服務(wù)動(dòng)作在渠道執(zhí)行；服務(wù)+營(yíng)銷動(dòng)作則通過CPC匹配后，通過渠道協(xié)同派單后渠道渠道執(zhí)行營(yíng)銷+服務(wù)策劃營(yíng)銷服務(wù)策劃營(yíng)銷關(guān)聯(lián)事件服務(wù)+營(yíng)銷動(dòng)作匹配1.1.3事件庫(kù)舉例集團(tuán)規(guī)定本地個(gè)性2017自助失敗入網(wǎng)關(guān)懷客戶關(guān)懷消費(fèi)說明寬帶報(bào)障流量加餐優(yōu)惠到期高額預(yù)警換機(jī)換卡。。。。。。銷帳提醒在線充值IPTV開機(jī)訂購(gòu)余額提醒IPTV開機(jī)提醒10000號(hào)分流已完成服務(wù)場(chǎng)景、事件清單的梳理工作。集團(tuán)規(guī)定的事件場(chǎng)景有51項(xiàng)（含內(nèi)部判定、服務(wù)隨銷場(chǎng)景和16年規(guī)定場(chǎng)景）本地服務(wù)場(chǎng)景77項(xiàng)。短信微信主動(dòng)服務(wù)推送案例——實(shí)時(shí)雙高用戶1.2.1構(gòu)建營(yíng)銷與服務(wù)策略庫(kù)與管理思路存量營(yíng)銷活動(dòng)策劃執(zhí)行渠道1大數(shù)據(jù)中心外呼活動(dòng)策劃：策劃活動(dòng)基本信息，活動(dòng)策略信息（如推送頻次、收單規(guī)則等）目標(biāo)客戶：勾選模型或標(biāo)簽取數(shù)條件（①與②順序可互換，對(duì)應(yīng)兩種模式）標(biāo)簽庫(kù)：通過勾選模型或標(biāo)簽取數(shù)條件推送含CPC或服務(wù)中心建議的目標(biāo)客戶清單策略匹配：對(duì)活動(dòng)波次、客戶、銷售品、渠道、腳本、協(xié)同等策略進(jìn)行匹配活動(dòng)審批：活動(dòng)審批主要管理活動(dòng)的狀態(tài)，如發(fā)布、暫停、終止，并可把活動(dòng)關(guān)鍵狀態(tài)加入審核流程營(yíng)服協(xié)同：通過協(xié)同策略進(jìn)行派單及流程，控制接觸頻次、收單等策略。注入視圖：協(xié)同中心向客戶視圖注入活動(dòng)推薦信息以及接觸信息客戶視圖：展現(xiàn)活動(dòng)推薦注入和接觸視圖并向面向如沙盤、外呼、營(yíng)業(yè)廳等直接面向客戶的接觸渠道提供視圖能力派發(fā)協(xié)同接觸反饋：協(xié)同中心將接觸單派發(fā)到各執(zhí)行渠道，并協(xié)同渠道間轉(zhuǎn)派及最后接觸結(jié)果回收訂單中心：對(duì)對(duì)各渠道提供一件受理能力。結(jié)果回填：向大數(shù)據(jù)回寫活動(dòng)及相關(guān)接觸信息。標(biāo)簽庫(kù)評(píng)估中心全生命周期管理標(biāo)簽應(yīng)用模型構(gòu)建模型評(píng)估評(píng)估指標(biāo)評(píng)估模板過程評(píng)估結(jié)果評(píng)估目標(biāo)客戶模型勾選建議客戶清單建議銷售品建議渠道策略匹配活動(dòng)審批活動(dòng)審核（可選）活動(dòng)發(fā)布活動(dòng)暫停活動(dòng)終止短信沙盤營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)廳客戶視圖客戶基本信息活動(dòng)推薦信息渠道接觸信息受理規(guī)則校驗(yàn)一鍵受理訂單中心3457910活動(dòng)基本信息推送頻次收單規(guī)則活動(dòng)上下架時(shí)間波次策略CPC/服務(wù)中心匹配腳本匹配協(xié)同策略配置營(yíng)服協(xié)同派單協(xié)同協(xié)同策略控制接觸結(jié)果回收接觸視圖服務(wù)6……2注入視圖8派發(fā)協(xié)同接觸反饋11結(jié)果回填1.2.2營(yíng)銷服務(wù)策略與目標(biāo)客戶匹配標(biāo)簽規(guī)則支撐算法模型支撐業(yè)務(wù)需求IT支撐標(biāo)簽規(guī)則支撐：業(yè)務(wù)部門梳理目標(biāo)定位原始需求，由IT提供標(biāo)簽管理，標(biāo)簽查詢，標(biāo)簽組合規(guī)則配置，標(biāo)簽試算等能力，支撐業(yè)務(wù)人員自行按照業(yè)務(wù)需求進(jìn)行規(guī)制組合分析。業(yè)務(wù)部門將符合預(yù)期的標(biāo)簽組合規(guī)則配置完成后，可直接在IT系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)簽組合規(guī)則發(fā)布，不需IT支撐人員介入。標(biāo)簽規(guī)則應(yīng)支撐普通標(biāo)簽規(guī)則組合（標(biāo)簽與或非等組合規(guī)則）、位置標(biāo)簽選擇（通過地圖選定位置，確定位置范圍）、區(qū)域標(biāo)簽選擇（選定某區(qū)域）等多種類型的標(biāo)簽定位需求支撐。算法模型支撐：業(yè)務(wù)部門梳理目標(biāo)定位業(yè)務(wù)要求。有支撐模型開發(fā)人員承接業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行模型開發(fā)（模型設(shè)計(jì)、樣本訓(xùn)練等）。業(yè)務(wù)部門對(duì)模型樣本訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，結(jié)果符合要求后提交給模型開發(fā)支撐人員。模型支撐人員對(duì)符合要求的模型進(jìn)行發(fā)布操作。標(biāo)簽列表展示標(biāo)簽規(guī)則試算標(biāo)簽規(guī)則發(fā)布業(yè)務(wù)需求標(biāo)簽組合結(jié)果預(yù)估規(guī)則保存業(yè)務(wù)需求結(jié)果驗(yàn)證模型確認(rèn)模型設(shè)計(jì)樣本訓(xùn)練模型發(fā)布需求承接1.3.1事件實(shí)時(shí)觸發(fā)能力：現(xiàn)狀以標(biāo)簽為基礎(chǔ)，日更新營(yíng)銷推薦方案對(duì)客戶畫像，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，改變?cè)撞统霭l(fā)思路2016年及2017年上半年，集約派單主攻客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)作，如3升4、網(wǎng)齡提速、4K填充、終補(bǔ)等，旨在保證收入不降的同時(shí)，給客戶更好的感知，降低離網(wǎng)率。自2017年下半年開始，迫于中國(guó)移動(dòng)的猛烈攻勢(shì)，集約派單目標(biāo)轉(zhuǎn)為資產(chǎn)填充。

公司積極響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，大力推進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展，8月起至今已實(shí)現(xiàn)40萬(wàn)線遷轉(zhuǎn)融合派單。渠道末梢展現(xiàn)標(biāo)簽和畫像，統(tǒng)一全渠道營(yíng)銷路徑，減少客戶過打擾，降低營(yíng)銷成本目前已有3大類19個(gè)標(biāo)簽，涵蓋營(yíng)銷推薦、經(jīng)營(yíng)動(dòng)作、長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)三個(gè)方面。渠道末梢含翼受理、翼銷售、承包助手、掌上工單服務(wù)一線，提升基層銷售人員滿意度，減輕一線工作量公司統(tǒng)一編寫腳本，下發(fā)至各區(qū)局，支撐精三掃小區(qū)級(jí)取數(shù)。打通取數(shù)系統(tǒng)和派單系統(tǒng)，區(qū)局可在取數(shù)后自主派單至營(yíng)維助手/翼受理，迅速將工作落實(shí)到一線，大大提升套餐遷轉(zhuǎn)、客戶經(jīng)營(yíng)的效果。現(xiàn)狀未來(lái)模式待完成工作1.3.2事件實(shí)時(shí)觸發(fā)能力：未來(lái)模式將開發(fā)DMP-RTB對(duì)內(nèi)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)營(yíng)銷總體目標(biāo)：利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)能力，實(shí)現(xiàn)小時(shí)級(jí)甚至分鐘級(jí)的用戶行為識(shí)別；用戶行為含消費(fèi)、上網(wǎng)、位置等各類數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行全方位畫像。階段性實(shí)現(xiàn)：初級(jí)階段，根據(jù)產(chǎn)品來(lái)確定哪些用戶行為會(huì)觸發(fā)即時(shí)推送。如，針對(duì)智飲水業(yè)務(wù)，如果用戶在網(wǎng)上搜索飲水機(jī)，則自動(dòng)觸發(fā)微信消息，介紹智飲水產(chǎn)品；高級(jí)階段：根據(jù)用戶行為，組合產(chǎn)品推薦。如用戶出現(xiàn)在體驗(yàn)店附近，即時(shí)觸發(fā)短信，引導(dǎo)用戶入店休息，順帶體驗(yàn)無(wú)線充電（舉例）等產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)標(biāo)簽進(jìn)一步優(yōu)化，由目前的日更轉(zhuǎn)為每小時(shí)更新，由目前的長(zhǎng)期標(biāo)簽改為短期標(biāo)簽，由目前的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)改為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，以提升標(biāo)簽的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性。現(xiàn)狀未來(lái)模式待完成工作1.3.2事件實(shí)時(shí)觸發(fā)能力：DMP-RTB業(yè)務(wù)描述企業(yè)大數(shù)據(jù)DMP-RTB產(chǎn)品是企業(yè)大數(shù)據(jù)能力為基礎(chǔ)，通過企業(yè)大數(shù)據(jù)DMP平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)、高實(shí)時(shí)的用戶特征、偏好、行為標(biāo)簽信息服務(wù)，幫助DSP廠商及其他類型廣告行業(yè)服務(wù)提供商完成個(gè)性化推薦、RTB廣告投放等多種服務(wù)和應(yīng)用。企業(yè)DMP-RTB產(chǎn)品通過DMP實(shí)時(shí)提供的用戶分析信息使得DSP能夠更準(zhǔn)確和低風(fēng)險(xiǎn)的競(jìng)價(jià)讓廣告更精確的一對(duì)一傳遞到目標(biāo)顧客眼前，尤其是在顧客正在做某項(xiàng)購(gòu)買決策之前。現(xiàn)狀未來(lái)模式待完成工作1.3.2事件實(shí)時(shí)觸發(fā)能力：DMP-RTB業(yè)務(wù)試點(diǎn)利用企業(yè)開放式多租戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)（平臺(tái)計(jì)算資源+脫敏數(shù)據(jù)資源），實(shí)現(xiàn)企業(yè)及合作的自主算法模型的加載、處理，標(biāo)簽結(jié)果生成。數(shù)據(jù)挖掘合作通過DMP平臺(tái)的K-V接口提供高并發(fā)低時(shí)延的實(shí)時(shí)標(biāo)簽查詢服務(wù)，標(biāo)簽內(nèi)容來(lái)源于數(shù)據(jù)挖掘合作或獨(dú)立第三方標(biāo)簽。實(shí)時(shí)標(biāo)簽查詢2種基礎(chǔ)服務(wù)能力3種業(yè)務(wù)形態(tài)靈活組合數(shù)據(jù)挖掘后，按約定規(guī)則準(zhǔn)實(shí)時(shí)KV方式查詢標(biāo)簽值/匯總數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘后，以K-V方式實(shí)時(shí)查詢標(biāo)簽值32直接以K-V方式查詢企業(yè)或第三方提供的標(biāo)簽值3331DMP-RTB業(yè)務(wù)描述現(xiàn)狀未來(lái)模式待完成工作1.3.3事件實(shí)時(shí)觸發(fā)能力建立新的數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)；配置事件目錄及觸發(fā)條件；創(chuàng)建自動(dòng)推送模板；在數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)上對(duì)用戶行為進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算，一旦達(dá)到事件目錄中的觸發(fā)條件，即將該用戶信息與相關(guān)參數(shù)（如推薦渠道）傳遞至統(tǒng)一推送平臺(tái)；統(tǒng)一推送平臺(tái)根據(jù)自動(dòng)化模板進(jìn)行推送；微廳、網(wǎng)廳、實(shí)體廳等各渠道，接受統(tǒng)一推送平臺(tái)數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)推送?，F(xiàn)狀未來(lái)模式待完成工作引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路部分1.基于事件的自動(dòng)化實(shí)時(shí)地營(yíng)服協(xié)同能力1.1構(gòu)建完整事件庫(kù)和營(yíng)銷策略庫(kù)1.2構(gòu)建營(yíng)銷與服務(wù)策略庫(kù)1.3構(gòu)建自動(dòng)化、實(shí)時(shí)性推送能力（含標(biāo)簽實(shí)時(shí)刷新）2.具有工單智能化調(diào)度、過程透明化展示、系統(tǒng)集約化管控能力2.1智能化調(diào)度：對(duì)渠道能力及時(shí)掌控、集中干預(yù)、靈活調(diào)度2.2透明化展示：對(duì)執(zhí)行情況評(píng)估形成閉環(huán)，迭代優(yōu)化派單方案2.3集約化管控：系統(tǒng)集約化，統(tǒng)一化控制平臺(tái)，通達(dá)到所有渠道末梢3.引入社會(huì)合作，拓展互聯(lián)化協(xié)同能力2.3面向互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)標(biāo)簽2.4整合社會(huì)資源，形成互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)銷合作2.1.1智能化調(diào)度能力：預(yù)估渠道能力，靈活調(diào)度工單對(duì)各渠道進(jìn)行能力預(yù)估將渠道能力部署進(jìn)渠道中心能力池派單前的渠道選擇必須選擇CPC配置范圍中的渠道根據(jù)能力池優(yōu)選渠道派單中的工單調(diào)度渠道負(fù)荷超載后自動(dòng)提醒公司或區(qū)局可對(duì)已派工單進(jìn)行靈活調(diào)度達(dá)成意向后一鍵受理（受理中心）完成受理后，自動(dòng)觸發(fā)過濾機(jī)制，回收其他所有渠道的工單智能化調(diào)度能力要求智能服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)營(yíng)維助手10000號(hào)/VIP門戶翼受理平臺(tái)銷售助手客戶經(jīng)理門戶電渠千人千面SSP營(yíng)維營(yíng)業(yè)廳電渠客服中心客戶經(jīng)理渠道能力池渠道中心中臺(tái)門戶渠道……用戶自助界面2.1.2智能化調(diào)度能力：過程控制活動(dòng)創(chuàng)建過程中，需指定活動(dòng)的周期配置參數(shù)（日、周、月等），周期運(yùn)行時(shí)間（每天幾點(diǎn)、每周周幾、每月幾號(hào)等）。目標(biāo)取數(shù)規(guī)則按照周期規(guī)則進(jìn)行目標(biāo)提取計(jì)算，對(duì)符合規(guī)則要求且上一周期未推送的目標(biāo)客戶進(jìn)行增量推送，對(duì)上一周期已推送但不符合規(guī)則要求的目標(biāo)客戶進(jìn)行減量推送。需要支撐活動(dòng)與活動(dòng)的波次關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)（一波次活動(dòng)、下一波次活動(dòng)、下波次活動(dòng)關(guān)聯(lián)規(guī)則等）。當(dāng)一波次活動(dòng)的目標(biāo)客戶進(jìn)行完接觸執(zhí)行后，根據(jù)執(zhí)行結(jié)果等判客戶是否符合下波次活動(dòng)關(guān)聯(lián)規(guī)則，若符合，則繼續(xù)為客戶進(jìn)行下波次活動(dòng)信息推送。需要支撐活動(dòng)批次設(shè)置（批次數(shù)、每批次目標(biāo)客戶數(shù)、每批次執(zhí)行時(shí)間），支持活動(dòng)目標(biāo)客戶按批次推送：對(duì)于周期性活動(dòng)，配置的批次執(zhí)行時(shí)間必須在周期時(shí)間范圍內(nèi)。對(duì)于一次性活動(dòng)，配置的批次執(zhí)行時(shí)間必須在活動(dòng)有效期內(nèi)。目標(biāo)客戶按周期或一次性生成后，按批次配置生成批次信息，按批次時(shí)間進(jìn)行推送。周期控制批次控制波次控制2.2透明化展現(xiàn)能力：監(jiān)控渠道執(zhí)行，評(píng)估執(zhí)行結(jié)果1、整體的活動(dòng)指標(biāo)展示。2、單個(gè)活動(dòng)執(zhí)行的過程跟蹤及效果評(píng)估。3、多個(gè)活動(dòng)執(zhí)行效果的組合分析。4、支持可視化分析。1、完善區(qū)局/分局/網(wǎng)格整體指標(biāo)展示。2、優(yōu)化活動(dòng)評(píng)估的流程及可視化效果。3、完善權(quán)限管理能力。通過標(biāo)簽庫(kù)匯聚營(yíng)銷活動(dòng)全流程的數(shù)據(jù)（策劃、派單、接觸、受理），對(duì)活動(dòng)執(zhí)行的過程及效果進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的特征進(jìn)行分析，并根據(jù)活動(dòng)效果對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行評(píng)估。透明化展現(xiàn)能力框架標(biāo)簽庫(kù)派單、接觸、受理等數(shù)據(jù)活動(dòng)過程跟蹤及效果評(píng)估用戶特征分析標(biāo)簽效果分析全省指標(biāo)分析區(qū)局指標(biāo)分析分局指標(biāo)分析網(wǎng)格指標(biāo)分析活動(dòng)組合分析沙盤派單執(zhí)行分析活動(dòng)篩選活動(dòng)列表可視化分析活動(dòng)下鉆分析活動(dòng)視角展示機(jī)構(gòu)視角展示視角切換指標(biāo)切換整體指標(biāo)展示地域維度指標(biāo)展示渠道維度指標(biāo)展示主題維度指標(biāo)展示活動(dòng)對(duì)比權(quán)限管理接口服務(wù)（界面集成）對(duì)外應(yīng)用分析展示數(shù)據(jù)支撐透明化展現(xiàn)目標(biāo)能力要求2.3.1系統(tǒng)集約化管控（1）：統(tǒng)一派單控制平臺(tái)，通達(dá)所有渠道末梢智能服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)營(yíng)維助手10000號(hào)/VIP門戶翼受理平臺(tái)銷售助手客戶經(jīng)理門戶電渠千人千面SSP營(yíng)維營(yíng)業(yè)廳電渠客服中心客戶經(jīng)理中臺(tái)門戶渠道所有派單均通過中臺(tái)實(shí)現(xiàn)中臺(tái)派單可達(dá)所有門戶門戶與渠道間的關(guān)系可交叉派單與標(biāo)簽展現(xiàn)由門戶界面與工號(hào)權(quán)限進(jìn)行雙重控制集約化管控能力要求功能已具備派單至翼受理、營(yíng)維助手、10000號(hào)門戶/VIP門戶多波次派單功能按照分局、網(wǎng)格等信息拆單功能目前已具備能力……用戶自助界面2.3.2系統(tǒng)集約化管控：公客及類公客派單，支撐多種派單、協(xié)同模式僅根據(jù)用戶優(yōu)選渠道進(jìn)行派單，無(wú)需考慮其他因素，如：渠道能力。流程完全自動(dòng)化，不能干預(yù)（基于用戶行為分析進(jìn)行渠道派單），支持搶單模式。參與對(duì)象：市場(chǎng)部、市場(chǎng)處流程：市場(chǎng)部/市場(chǎng)處->渠道末梢派單方式一：混合派單制派單方式二：指定渠道派單制采用人工干預(yù)方式選擇一個(gè)渠道派單，不阻止橫向協(xié)同參與對(duì)象：市場(chǎng)部、市場(chǎng)處、渠道中心、營(yíng)維中心流程1：市場(chǎng)部->市場(chǎng)處->渠道中心->門店（按代理商收斂）由渠道中心派單到門店，系統(tǒng)根據(jù)代理商對(duì)名下門店進(jìn)行收斂。流程2：市場(chǎng)部->市場(chǎng)處->渠道中心->代理商由渠道中心派單至代理商。流程3：市場(chǎng)部->市場(chǎng)處->營(yíng)維中心->班組由營(yíng)維中心派單到分局，分局指定到班組市場(chǎng)部市場(chǎng)處（區(qū)局）渠道中心門店代理商營(yíng)維中心分局班組電子渠道分局直銷經(jīng)理自上而下派單線上線下協(xié)同派單線下（區(qū)局）內(nèi)部協(xié)同注：政企客戶中除去名單制客戶和樓宇客戶，其他為類公客。政企類公客能力要求：1、分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)指定派單到渠道、門店/班組、人，支持上級(jí)對(duì)下級(jí)調(diào)度、下級(jí)對(duì)上級(jí)退單。2、支持區(qū)局間互相協(xié)同。3、提供過濾功能，近期接觸過的用戶不重復(fù)接觸，過往行為有偏好的，根據(jù)偏好進(jìn)行接觸。4、支撐互斥協(xié)同，即同客戶被多渠道接觸時(shí)，一旦某渠道工單執(zhí)行完成，立即回收其他渠道的同客戶數(shù)據(jù)。2.3.3系統(tǒng)集約化管控：政企客戶（名單制&樓宇）支撐不同類型客戶派單自上而下派單能力要求：支持上級(jí)對(duì)下級(jí)調(diào)度，轉(zhuǎn)派單，以及區(qū)局間互相協(xié)同。名單制客戶重點(diǎn)樓宇政企部政企部銷售中心區(qū)局政企中心客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理特大型客戶大型客戶政企部客服中心市場(chǎng)處（區(qū)局）分局政企直銷經(jīng)理散客樓宇政企部市場(chǎng)處（區(qū)局）分局渠道經(jīng)理樓宇代理派單方式：指定客戶群派單參與對(duì)象：政企部、市場(chǎng)處、政企中心、分局、客服中心流程1：政企部->政企部銷售中心->客戶經(jīng)理特大型客戶由政企部派單至銷售中心客戶經(jīng)理。流程2：政企部->政企中心->客戶經(jīng)理大型客戶由政企部派單至區(qū)局政企中心客戶經(jīng)理。流程3：政企部->客服中心->市場(chǎng)處->分局->直銷經(jīng)理重點(diǎn)樓宇由政企部派單