便民服務(wù)廳上墻制度（四篇）

第8頁共8頁便民服務(wù)?廳上墻制?度為切?實(shí)轉(zhuǎn)變工?作作風(fēng)，?提高辦事?效率，力?求打造廉?潔高效通?行費(fèi)征收?環(huán)境，優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?制定便民?服務(wù)制度?如下：?一、便民?服務(wù)的原?則是。熱?情，周到?，方便，?高效。?二、便民?服務(wù)的目?標(biāo)是：?為廣大司?乘人員提?供方便、?快捷、最?佳的出行?環(huán)境，提?高車輛在?收費(fèi)站的?通行效率?。三、?便民服務(wù)?實(shí)行六件?制。即辦?件、承諾?件、上報(bào)?件、急辦?件、補(bǔ)辦?件、退辦?件，實(shí)行?分類管理?，特事特?辦，特事?特批的方?式運(yùn)作。?四、便?民服務(wù)按?照有關(guān)法?律、法規(guī)?、規(guī)章制?度和通行?費(fèi)內(nèi)部管?理運(yùn)作，?力求靈活?、準(zhǔn)確。?便民服?務(wù)廳上墻?制度（二?）第一?章總則?第一條為?樹立行業(yè)?新風(fēng)，塑?造群眾滿?意的文明?窗口形象?，構(gòu)建“?兩個(gè)責(zé)任?”、“五?位一體”?的便民服?務(wù)體系，?把人民群?眾滿意度?作為第一?信號(hào)，滿?足人民群?眾的出行?需求，結(jié)?合工作實(shí)?際，特制?定本制度?。第二?章實(shí)行首?問負(fù)責(zé)制?第二條?最先接待?服務(wù)對(duì)象?（含來人?或電話）?的工作人?員為首問?責(zé)任人。?第三條?首問責(zé)任?人必須認(rèn)?真負(fù)責(zé)地?履行首答?、對(duì)前來?辦事的人?員熱情接?待，主動(dòng)?了解辦理?事項(xiàng)，給?辦事人員?滿意的答?復(fù)；不得?使用“不?知道、不?清楚、不?歸我管、?找別人去?”等推諉?性語言。?第四條?首問責(zé)任?人對(duì)屬于?自己職責(zé)?范圍內(nèi)的?事，若來?訪人手續(xù)?完備，應(yīng)?在規(guī)定的?時(shí)限內(nèi)予?以受理、?處理；若?手續(xù)不完?備，應(yīng)一?次性告知?來訪人全?部辦理要?求和所需?的文書材?料；對(duì)不?屬于自己?職責(zé)范圍?內(nèi)的事情?，要負(fù)責(zé)?介紹到相?關(guān)部門，?直接落實(shí)?具體接待?人員。?第五條遇?有相關(guān)部?門工作人?員不在或?有事外出?時(shí)，首問?責(zé)任人要?負(fù)責(zé)接待?，記錄辦?理事項(xiàng)和?要求，并?盡快聯(lián)系?具體承辦?人員，確?定辦理時(shí)?間，辦理?要求和聯(lián)?絡(luò)方式。?第六條?相關(guān)部門?對(duì)首問責(zé)?任人轉(zhuǎn)辦?的事項(xiàng)，?必須及時(shí)?認(rèn)真辦理?，不得推?諉、拖延?；首問責(zé)?任人對(duì)轉(zhuǎn)?辦的事情?仍需進(jìn)行?督辦，直?到事情辦?理結(jié)束。?第三章?實(shí)行限時(shí)?辦結(jié)體系?制第七?條嚴(yán)格落?實(shí)限時(shí)辦?結(jié)制，急?群眾所急?，想群眾?所想，堅(jiān)?決做到能?辦的事馬?上辦，特?殊情況特?殊處理，?辦理業(yè)務(wù)?時(shí)堅(jiān)持使?用文明用?語和肢體?禮儀開展?“微笑服?務(wù)”，杜?絕服務(wù)忌?語。（?一）工作?人員在辦?理具體業(yè)?務(wù)時(shí)，必?須在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)完?成。（?二）工作?人員對(duì)前?來咨詢、?辦理事項(xiàng)?的來訪，?必須熱情?接待，能?當(dāng)場答復(fù)?辦結(jié)的，?應(yīng)當(dāng)場辦?結(jié)；當(dāng)場?不能辦結(jié)?的，應(yīng)告?知辦結(jié)時(shí)?間。（?三）對(duì)特?別緊急的?事項(xiàng)要急?事急辦。?確因特殊?情況需延?長辦理的?，應(yīng)事先?告知服務(wù)?對(duì)象。?第四章構(gòu)?建“五位?一體”便?民服務(wù)?第八條“?服務(wù)站”?。按照國?家規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)?置交通標(biāo)?志、標(biāo)線?。交通標(biāo)?志、標(biāo)線?清晰、準(zhǔn)?確、易于?識(shí)別；保?證高速公?路處于良?好的技術(shù)?狀態(tài)；在?收費(fèi)站、?服務(wù)區(qū)為?群眾提供?服務(wù)導(dǎo)向?圖、旅游?導(dǎo)向卡、?宣傳資料?、醫(yī)藥箱?、熱水器?、意見箱?、洗手臺(tái)?、滅火器?、工具箱?以及針線?包和地圖?等便民設(shè)?施；在司?乘人員遇?到困難時(shí)?，及時(shí)幫?助司乘人?員推車、?修車、滅?火、裝卸?貨，做好?車輛管控?疏導(dǎo)；收?費(fèi)站、服?務(wù)區(qū)保持?車輛暢通?。第九?條“信息?站”。通?過顯示屏?、廣播等?手段建立?交警、路?政、養(yǎng)護(hù)?信息網(wǎng)，?收費(fèi)站、?服務(wù)區(qū)設(shè)?立便民服?務(wù)臺(tái)免費(fèi)?提供路況?、氣象、?違章、交?通路線、?旅游景點(diǎn)?等信息服?務(wù)。第?十條“資?訊站”：?為司乘?提供業(yè)務(wù)?、資訊、?投訴等資?訊臺(tái)。?第十一條?“救助站?”。建立?常態(tài)化救?助和應(yīng)急?救助機(jī)制?，在雨雪?霧天氣道?路封閉或?車輛分流?導(dǎo)致車輛?滯留在收?費(fèi)站、服?務(wù)區(qū)時(shí)提?供幫助，?在車輛故?障時(shí)為其?聯(lián)系牽引?車，在司?乘人員突?發(fā)疾病時(shí)?提供急救?援助。?第十二條?“執(zhí)法站?”。結(jié)合?高速公路?工作實(shí)際?，在收費(fèi)?站等設(shè)置?配套設(shè)施?，為高速?交警、路?政提供違?章處理、?事故處置?、路產(chǎn)路?權(quán)維護(hù)等?現(xiàn)場工作?區(qū)，也可?提供預(yù)約?辦理渠道?，提高工?作效率。?第五章?加強(qiáng)內(nèi)外?監(jiān)督第?十三條全?面推行政?務(wù)公開。?嚴(yán)格實(shí)行?陽光作業(yè)?，執(zhí)法公?示、除涉?及國家_?___、?商業(yè)__?__和個(gè)?人隱私等?不能公開?的事項(xiàng)外?，辦事程?序、許可?條件、處?理結(jié)果等?事項(xiàng)全面?公開。?第十四條?聘請(qǐng)行風(fēng)?監(jiān)督員，?公示各單?位依法維?護(hù)路產(chǎn)路?權(quán)、行政?效能建設(shè)?和糾風(fēng)治?亂監(jiān)督電?話。第?十五條在?基層站隊(duì)?區(qū)建立“?回音壁”?等投訴專?欄，及時(shí)?處理并認(rèn)?真解答各?類投訴。?第六章?附則第?十六條本?制度自發(fā)?布之日起?施行。?第十七條?本制度由?少新管理?處負(fù)責(zé)解?釋。便?民服務(wù)廳?工作人員?職責(zé)1?、為辦事?群眾提供?各類咨詢?服務(wù)，解?答相關(guān)法?律、法規(guī)?、政策咨?詢。2?、為群眾?辦理各項(xiàng)?服務(wù)，態(tài)?度要熱情?、用語要?規(guī)范、工?作要細(xì)致?。3、?群眾委托?代辦的事?項(xiàng)，要填?寫《代理?服務(wù)委托?書》，屬?于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便?民服務(wù)中?心辦理的?事項(xiàng)，應(yīng)?當(dāng)在承諾?時(shí)間內(nèi)將?辦理結(jié)果?和相關(guān)材?料交給辦?事群眾。?4、負(fù)?責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)?安排辦理?的其他具?體事項(xiàng)進(jìn)?行規(guī)范辦?理。5?、負(fù)責(zé)做?好辦理事?項(xiàng)的登記?、上報(bào)和?資料保存?工作。?6、根據(jù)?本村實(shí)際?情況，村?便民服務(wù)?大廳工作?人員要按?時(shí)在便民?服務(wù)廳值?班，值班?時(shí)間之外?也要隨時(shí)?隨地受理?和解決群?眾提出的?要求，實(shí)?行全天候?服務(wù)。?7、群眾?來辦事，?對(duì)符合規(guī)?定、手續(xù)?齊全的，?應(yīng)立即辦?理。對(duì)手?續(xù)不齊全?或其他原?因不能辦?理的應(yīng)耐?心說明原?因，并一?次性告知?需要補(bǔ)齊?的手續(xù)、?要求等。?8、便?民服務(wù)大?廳實(shí)行免?費(fèi)代辦，?為辦事群?眾提供代?辦服務(wù)、?代辦事項(xiàng)?不得收取?辦事群眾?任何報(bào)酬?。便民?服務(wù)廳上?墻制度（?三）一?是首問首?辦制度。?群眾反映?事項(xiàng)時(shí)，?各級(jí)中心?接待人員?為首問責(zé)?任人，負(fù)?責(zé)答疑、?指引等服?務(wù)事項(xiàng)；?承辦單位?為第一責(zé)?任單位，?承辦為首?辦責(zé)任人?，負(fù)責(zé)事?項(xiàng)的前程?跟蹤、辦?結(jié)回復(fù)。?二是代?理服務(wù)制?度。群眾?反映事項(xiàng)?并提供相?關(guān)材料后?，中心在?規(guī)定時(shí)限?內(nèi)指派專?人為群眾?提供無償?代理全程?服務(wù)。?三是信訪?暗訪制度?。對(duì)于需?要上級(jí)部?門解決的?信訪事項(xiàng)?，中心在?與上級(jí)部?門事先溝?通的基礎(chǔ)?上，指派?專人陪同?信訪人到?上級(jí)部門?咨詢政策?，共同尋?求解決問?題的辦法?。四是?組團(tuán)服務(wù)?制度：中?心整合工?作力量，?組建由專?業(yè)技術(shù)人?員和職能?部門組成?的綜合性?服務(wù)管理?團(tuán)隊(duì)，深?入基層，?深入群眾?，提供點(diǎn)?對(duì)點(diǎn)，面?對(duì)面服務(wù)?。五是預(yù)?約聯(lián)動(dòng)服?務(wù)制度：?對(duì)群眾反?映的需要?有關(guān)職能?部門直接?處理的事?項(xiàng)，由中?心聯(lián)系相?關(guān)部門，?在預(yù)約的?時(shí)間內(nèi)集?中處理，?共同提出?解決的具?體措施。?六是限時(shí)?辦結(jié)制度?：中心對(duì)?本轄區(qū)能?夠解決的?事項(xiàng)，立?即予以解?決，對(duì)解?決難度大?或需要協(xié)?調(diào)解決的?事項(xiàng)，以?及群眾反?映集中、?具有普遍?性、全局?性的問題?，鄉(xiāng)、村?兩級(jí)中心?要分別規(guī)?定辦理時(shí)?限或公開?承諾，限?時(shí)辦結(jié)。?七是聯(lián)?席會(huì)議制?度：鄉(xiāng)中?心每月召?開一次聯(lián)?席會(huì)議，?中心各成?員單位領(lǐng)?導(dǎo)參加，?總結(jié)上月?工作，研?究重大問?題：遇到?重大、緊?急事項(xiàng)，?有中心主?任、副主?任___?_召開專?題會(huì)議，?研究解決?；鄉(xiāng)級(jí)中?心建立工?作周例會(huì)?制度。?便民服務(wù)?廳上墻制?度（四）?一、值?班制度?1、實(shí)行?____?小時(shí)值班?，受理各?類服務(wù)事?項(xiàng)，及時(shí)?做好安排?、協(xié)調(diào)、?處理工作?，保證快?速、高效?、安全、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。2、?嚴(yán)格按承?諾標(biāo)準(zhǔn)辦?事，有安?排有落實(shí)?，做到“?件件有著?落、事事?有回音”?。3、?愛崗敬業(yè)?，恪盡職?守，責(zé)任?明確，堅(jiān)?守崗位，?不得脫崗?睡崗，杜?絕推諉扯?皮。4?、接受居?民的服務(wù)?請(qǐng)求必須?做到“_?___”?。聽清、?問清、記?清、交接?清。重要?問題必須?立即向在?關(guān)部門或?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。5、?認(rèn)真填寫?值班記錄?，交接班?記錄、臺(tái)?帳及各類?統(tǒng)計(jì)報(bào)表?，做到準(zhǔn)?確、全面?、清晰、?工整。?6、使用?文明規(guī)范?用語，禮?貌、耐心?、熱情、?周到7?、44_?___只?打進(jìn)、不?打出，電?話鈴響三?聲必須接?聽。8?、積極配?合處理與?110?、120?的聯(lián)動(dòng)事?宜，認(rèn)真?接待居民?的其他服?務(wù)請(qǐng)求。?二、回?訪制度?1、每項(xiàng)?服務(wù)按所?承諾的標(biāo)?準(zhǔn)、時(shí)間?完成后，?由居民填?寫服務(wù)意?見，提出?建議等。?2、根?據(jù)服務(wù)內(nèi)?容定期進(jìn)?行全部或?按比例回?訪。發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)?處理，讓?居民放心?滿意。?3、回訪?可采取走?