安全管理溝通是一種能力課件

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溝通絕對是一種能力溝通的含義?

古代：開溝使兩水相通?

現(xiàn)代：人與人之間傳達(dá)思想、交流信息的過程溝通的含義溝通是形成人際關(guān)系的手段,社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就像血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流經(jīng)社會系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。例：美國籃球隊(duì)芝加哥公牛隊(duì)的“飛人”喬丹與“圣斗士”皮蓬說：我們倆在場上的溝通相當(dāng)重要我們傳、切、突破、得分：但是如果失去彼此間的溝通，那么公牛隊(duì)的末日就來臨了。

溝通是一項(xiàng)自然而然的、必須的、無處不在的活動。人?

無論你的人生目標(biāo)是什么，選者了什么職業(yè)，如果你想獲得人生的成功，你必須要會與別人搞好關(guān)系。而人際溝通是你建立良好人際關(guān)系的重要工具。（劉邦）?

澳大利亞調(diào)查結(jié)果：人性透視一1%的人味覺做某事時(shí)說話內(nèi)容的90%教導(dǎo)的方式

3小時(shí)后記憶

3天后記憶保存率1.單獨(dú)向人講述

50%溝通誤區(qū)一他們聽到的60%執(zhí)行官?明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種76年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉?明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，76年才會發(fā)生一次。上士?明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的76歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。問題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？排斥不利的信息傾

聽

，

傾

聽

，

再

傾

聽

！我們?nèi)绾蝺A聽？讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。1、用一只耳朵聽2、表情呆滯地聽3、感謝式傾聽4、積極傾聽。美國知名主持人林克萊特在一個(gè)節(jié)目里訪問一個(gè)小孩，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小孩想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場的觀眾笑得前仰后合的時(shí)候，林克萊特看到孩子的眼淚奪眶而出，他問道：“為什么要這么做？”所有的人都震驚了，也都有些慚愧，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)從一開始就沒有聽懂孩子的話。一個(gè)善于傾聽的管理者需要懷著開放的心態(tài)去聽，在溝通時(shí)集中注意力，不預(yù)作一些假想，設(shè)身處地融入說話者，并力圖從對方的角度來辨析問題，過程中善用一些溝通技巧，從而幫助獲取更準(zhǔn)確的信息，達(dá)致理想的溝通效果。不過，在現(xiàn)實(shí)工作中，大部分管理者并非不懂得傾聽，而是往往因?yàn)樘Χ鲆暳苏J(rèn)真去聽，僅是通過聽到的只言片語就匆促做出判斷和指示，從而引起信息傳送誤差。另外，由于上下級的位置差異，下級在溝通中往往處于被動，當(dāng)上級表現(xiàn)出急燥和不耐時(shí)，也許無意中關(guān)上了雙方溝通的一扇門。善于傾聽，是成熟的管理者最基本的素質(zhì)。專注地聽，也是對交談方的一種尊重。1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽對方談話的態(tài)度2、找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)問3、表示對談話內(nèi)容頗有同感4、對談話的每個(gè)重點(diǎn)加以概括，反過來說給說話者聽

根據(jù)看起來正確的判斷作出行動，但判斷實(shí)際上是基于錯誤的假設(shè)上。早年在美國阿拉斯加地方，有一對年青人結(jié)婚，婚后生育，他的太太因難產(chǎn)而死，遺

下一個(gè)孩子。他忙于生活，又忙于看家，沒有人幫忙看孩子。因而他訓(xùn)練了一只狗，

那狗聰明聽話，能照顧孩子，咬著奶瓶喂奶給孩子喝，撫養(yǎng)孩子。有一天，主人出門

去了，叫狗照顧孩子。他到了別的鄉(xiāng)村，因遇大雪，當(dāng)日不能回來。第二天才趕回

家，狗立刻開聲出來迎接主人。他把房門打開一看，到處是血，抬頭一望，床上也是

血，孩子不見了，狗在身邊，滿口也是血。主人發(fā)現(xiàn)這種情形，以為狗性發(fā)作，把孩

子吃掉，大怒之下，拿起刀來向著狗頭一劈，把狗殺死了。

之后，突然聽到孩子的聲音，又見他從床下爬了出來，于是抱起孩子，雖然身上有

血，但并未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉沒有

了，旁邊有一只狼，口里還咬著狗的肉。原來，狗救了小主人，卻被主人誤殺。這真

是可悲的誤會。注：誤會往往人在不了解、不理智、無耐心，缺少思考，未能多方體諒對方，反省自

己，感情極度為沖動的情況下所發(fā)生。誤會一開始，即一直只想到對方的千錯萬錯，

因此，會使誤會越陷越深，弄到不可收拾的地步。人對小動物狗所發(fā)生的誤會，尚且

有如此可怕的后果，人與人之間的誤會，后果更是難以想像?你看到了什么實(shí)際上是來自不同高度的世界。或許，完全生活在同一個(gè)世界的就只有自己的影子。1、空杯心態(tài)3、雙贏心態(tài)2、站在別人的角度4、支持性態(tài)度作時(shí)間在溝通。一、我們所做的每一件事情都是在溝通，研究表明我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。案例分享：一句不負(fù)責(zé)任的話1、我們所做的每一件事都是在溝通4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果6、溝通是一種交誼舞?

平行溝通?

外部溝通（客戶）?

不耐煩、不感興趣的樣子?

心不在焉?

答應(yīng)的事拋之腦后?

遲到?

聽的同時(shí)做別的事情?

打斷別人?

人前一套背后一套?

他對我不友善，我也這樣對他?

不喜歡的人，拒絕他說話?

諷刺挖苦?

只顧自己說，不聽別人說?

傲慢、盛氣凌人?

歧視?

尊重人：真誠，謙虛，信守承諾——基本的溝通態(tài)度。?

不以別人的態(tài)度或行為改變你的態(tài)度（買報(bào)）。?

不尊重的人會被人所鄙視。?

良好的人際關(guān)系是有效溝通的催化劑。與下屬溝通

之常見問題–

背后指責(zé)他人–

打斷別人，急著自己說–

說短不說長–

說長不說短–

不會說–

自己總是對的，別人總是錯的–

聽不進(jìn)意見與下屬溝通

之改善技巧?

端正溝通態(tài)度(尊重人)?

營造有利環(huán)境?

有效溝通流程?

指導(dǎo)性、輔導(dǎo)性溝通–

批評人的目的何在？–

注意要以事實(shí)為依據(jù)不要–

不要人身攻擊–

先肯定再批評–

不要當(dāng)眾批評人口中道出一聲真誠的謝意，對員工而言比加薪、正式獎勵或眾多的資格證書及勛章更有意義。?

你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。?

如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?

員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊?/p>

和有益

的態(tài)度來對待同事。與上級溝通

之常見問題?

建議未被采納?

建議還是決定?

口頭？書面？?

時(shí)機(jī)不對?

沒行動?

準(zhǔn)備不充分?

老有問題，沒有方案?

會錯意?咨訓(xùn)及數(shù)據(jù)具有說服力：事先收集數(shù)據(jù)資料，作成書面材料，借助視覺力量會加強(qiáng)說服力。忠告：只有擺出方案的利弊，用各種數(shù)據(jù)事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑；??設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案：簡明扼要，重點(diǎn)突出，將最關(guān)心的問題點(diǎn)突出、言簡意賅；??面帶微笑，充滿自信，學(xué)會用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊：畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，不能強(qiáng)迫他接受。給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。與上級溝通

之七個(gè)關(guān)鍵詞1.

意愿——樹立主動溝通意識2.

準(zhǔn)備——做好充分準(zhǔn)備3.

時(shí)機(jī)——選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)4.

簡要——言簡意賅?

爭奪資源?

推諉?

部門間——有一堵看不見的墻，似乎難以逾越?

本位主義——職能化組織條塊劃分的必然產(chǎn)物?

“屁股決定腦袋”?

部門間相互依賴性?

管理職責(zé)和權(quán)限的不明確?

信息差異?

共同資源依賴?

目標(biāo)不一致，考核標(biāo)準(zhǔn)不同?

有利有弊?

弊大于利面對沖突的五種策略：–

競爭——我全面獲勝–

妥協(xié)——對方全面獲勝–

回避——擱置或放棄爭議–

折中——各退一步，各取一半–

合作——雙方滿足與客戶溝通

之了解需求真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間

員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。9.被識別或記住的需求。10.受尊重的需求。反迅速我也是一個(gè)絕對不會再上門的顧客。當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：n

4%

會告你n

96%

默默離去n

其中，

90%

不再光n

3%

搬家n

5%

和其他同有交情n

9%

價(jià)n

14%品品不佳68%

服不周客戶關(guān)系管理:通過系統(tǒng)的管理手段,把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把成器客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶（四季神話）。負(fù)責(zé)型：主動聯(lián)系，詢問服務(wù)是否符合住戶需求，是否有改進(jìn)建議，并不斷改進(jìn)服務(wù)。能動型：不斷聯(lián)系住戶，提供有關(guān)改進(jìn)服務(wù)的信息或新的服務(wù)項(xiàng)目?；锇樾停汉妥艄餐?，幫助住戶解決問題，支持其成功。先生，您好!您的車輪胎已經(jīng)沒氣了,需馬上修理.下次開車時(shí)請您記得檢查一下車況,要不然很危險(xiǎn)的，我先通知公司車隊(duì)師傅幫您先看看。非常感謝你。萬科的員工服務(wù)意識好，總是對我們那么關(guān)心，選擇萬科沒有錯。你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。調(diào)整好自己的心態(tài)，投訴就沒什么可怕的；回避不能解決問題，投訴不會消失，只會升級！得到尊重n

恩賜或傲慢的態(tài)度n

尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰(青青外墻事件)消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見投訴：是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。

投訴總會總會發(fā)生，我們要做的就是“讓萬科在投訴中完美”所有員工熟悉投訴處理流程，千萬不要讓住戶在幾個(gè)部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去（踢皮球——城花客戶的需求）。那些住戶的投訴一言一行，皆品質(zhì)！

態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度即行為孕育行為！你好像不明白……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……們上個(gè)月張工資，結(jié)果沒有漲”物業(yè)連保安都騙。是不是也經(jīng)常騙我們業(yè)主?。揩@取客戶好感的六大法則１、給客戶良好的外觀形象（人長的帥；儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度），人的外觀會給人暗示的效果。２、要記住并常說出客戶的名字：名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。３、讓你的客戶有優(yōu)越感：讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于她自傲的事情加以贊美?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也消失了，雙方好感向前邁進(jìn)一大步。４、替客戶解決問題：在與客戶見面前，如果知道客戶面臨哪些問題，有哪些因素捆擾，能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶立場上表達(dá)你對客戶的關(guān)心，讓客戶感受到你愿意與她共同解