第12講 非語言溝通

第十二講非語言溝通第12講非語言溝通非言語溝通游戲你比劃我來猜第12講非語言溝通第12講非語言溝通案例導入：藏不住心事的齊桓公

春秋時期，齊桓公與管仲密謀伐衛(wèi)，議罷回宮，來到其所寵愛的衛(wèi)姬宮室。衛(wèi)姬見之，立即下跪，請求齊桓公放過衛(wèi)國，齊桓公大驚，說：“我沒有對衛(wèi)國怎么樣??！”衛(wèi)姬答道：“大王平日下朝，見到我總是和顏悅色，今天見到我就低下頭并且避開我的目光，可見今天朝中所議之事一定與我有關(guān)，我一個婦道人家，沒什么值得大王和大臣們商議的，所以應該是和我的國家有關(guān)吧？”齊桓公聽了，沉吟不語，心里決定放棄進攻衛(wèi)國。

第二天，與管仲見面后，管仲第一句話就問：“大王為何將我們的密議泄漏出去？”齊桓公又被嚇了一大跳，問道：“你怎么知道？”管仲說：“您進門時，頭是抬起的，走路步子很大，但一見到我侍駕，走路的步子變小了，頭也低下了，您一定是因為寵愛衛(wèi)姬，與她談了伐衛(wèi)之事，莫非您現(xiàn)在改變主意了？”

資料來源：田雨，史記故事，鄭州：大象出版社，2006第12講非語言溝通一個漂亮的少女在商店購買東西時，看到一個招人喜歡的小伙子迎面走來。當走近時，兩個的目光接觸了兩秒鐘，然后轉(zhuǎn)過頭，并微笑而略顯羞澀地走過。當他們擦肩而過后，她轉(zhuǎn)過頭，以確定他是否在注意她。溝通這就發(fā)生了作用，他停下來與她交談。在他們交談之前他們沒有說一個字。你回頭時他有沒有回頭?第12講非語言溝通3V信息分布視覺(Visual)聲音(Vocal)語言(Verbal)視覺

55%38%聲音

7%語言有關(guān)研究表明：在人們的實際溝通過程中，非語言所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息，即無聲勝有聲50%投向說話方式8%內(nèi)容42%說話者形象觀眾的注意力投向說話者的比重第12講非語言溝通非語言與語言的關(guān)系●重復●矛盾●代替●強調(diào)第12講非語言溝通形體語言臉部表情外表特征非語言的類型空間觸摸時間聲音目光手勢和姿勢第12講非語言溝通非語言溝通方式副語言溝通音速音調(diào)音質(zhì)音量補白環(huán)境溝通空間距離環(huán)境布置非語言溝通身體語言溝通姿態(tài)動作表情眼神裝飾吸引力第12講非語言溝通1、速率

人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。研究人員研究了人們每分鐘120～261個字之間的說話速率。2、音調(diào)

音調(diào)指聲音的高低。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。3、音量

信息的含義可以受到音量的影響。即說得響亮的程度。4、聲音補白

聲音補白是在搜尋要用的詞時，用于填充句子或做掩飾的聲音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”這樣的短語，都是表明暫時停頓以及搜尋正確詞語的非語言方式。5、質(zhì)量

聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實。然而，聲音不成熟的人可能被認為能力差和權(quán)力低，但更誠實和熱情。第12講非語言溝通單向溝通人們會將說話輕柔緩慢的講者，評量為較沒有能力的人；而那些說話時，音調(diào)﹑頻率﹑音量總是一成不變，沒有任何高低的人，則可能被認為對外在世界缺乏興趣研究同時也發(fā)現(xiàn)，當講者說話的速度，比一般人平均說話的速度快時，他們的論點較具說服力第12講非語言溝通雙向溝通如果說話者速度過快，聽者可能無法完全掌握說者的意思，不能做出適當?shù)姆磻蚧卮?，因而可能會感到憤怒，而不愿繼續(xù)溝通下去所以，與他人交談時，說話的速度，不宜過快第12講非語言溝通1、速率

人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。研究人員研究了人們每分鐘120～261個字之間的說話速率。2、音調(diào)

音調(diào)指聲音的高低。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。3、音量

信息的含義可以受到音量的影響。即說得響亮的程度。4、聲音補白

聲音補白是在搜尋要用的詞時，用于填充句子或做掩飾的聲音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”這樣的短語，都是表明暫時停頓以及搜尋正確詞語的非語言方式。5、質(zhì)量

聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實。然而，聲音不成熟的人可能被認為能力差和權(quán)力低，但更誠實和熱情。第12講非語言溝通二、環(huán)境溝通注：環(huán)境對非語言溝通的影響1.負面影響可能大于正面影響

如：一國際組織拒絕援助中國一西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)的事例

2.當環(huán)境補充了語言環(huán)境時，就會強化適于該場合的溝通如經(jīng)營高品質(zhì)商品商店的環(huán)境布置3.歪曲溝通如詐騙犯、傳銷者常利用環(huán)境來吸引人又如一美國公司拒絕與我國的一零件制造公司合作的原因第12講非語言溝通（一）空間、距離與溝通1.空間場所代表一個人的領(lǐng)地

領(lǐng)地邊界——安全、隱私，保護一個人不受他所不希望的、來自他仍的侵犯建議：尊重別人的私人空間2.人際距離是親密程度的標志Hall(1959,1966)經(jīng)過長期的觀察之后，將人際距離區(qū)分為四個區(qū)間：

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）第12講非語言溝通人際交流區(qū)域適當與否導致舒適與否。談話時，互動雙方所維持的距離，可以反應兩人的關(guān)系不同文化背景的人對人際距離的認知不同性別（gender）也會影響人際距離1）女性與他人互動時，彼此的距離，比男性與他人互動的距離來得近2）異性之間溝通的距離，也明顯地比同性之間接近第12講非語言溝通3.空間表達身份和地位在組織中，身份越高，擁有更多更好的空間在組織中，你層級越高，你的領(lǐng)域就越受到較好的防護在組織中，你的地位越高，越易進入較低地位的員工領(lǐng)域第12講非語言溝通(二)時間所謂時間行為，意指我們?nèi)绾问褂煤徒M織時間﹑個人對時間的反應以及時間所傳達的訊息1.時間的利用會產(chǎn)生心理上的效應如：傳達喜歡的迅息2.時間也與地位相聯(lián)系，地位越高，對時間的控制能力就越強。3.個人如何安排時間，受到文化因素的影響4.通常，守時的重要性，會隨著互動雙方的地位高低，而有所不同如：出席會議和酒會時，時間的先后在某種程度上暗示著身份和地位的高低及重要性第12講非語言溝通辦公室環(huán)境視覺含義張小姐與王小姐同是一家公司任秘書，她們的辦公室布置有著不同的風格王小姐辦公室：擺放了不少綠色植物盆景；墻上貼滿了明信片桌上擺了好多小說、織物裝飾品張小姐辦公室：墻上貼著工作進展統(tǒng)計表，上面列有各時期生產(chǎn)產(chǎn)品名稱；桌上放著一本接待安排日程表、電話、打字機，幾本公司顧客姓名住址的目錄。其它小物件均放在抽屜里。一年后，公司要從她們中升任一個，你認為是誰升職？為什么？第12講非語言溝通（三）環(huán)境布置1.辦公室的設(shè)計封閉的辦公室開放的辦公室注：辦公室家俱風格加強了評價。窗戶、視野、材料的質(zhì)地2.房間的顏色3.辦公室的陳設(shè)（1）某些家具能決定你在此停留的時間（2）辦公桌的大小、外形及擺放方式——影響著主人給來訪者的印象，決定這個辦公室開放性溝通程度第12講非語言溝通四種桌子的擺放方式所表現(xiàn)的參與者互動的情形A圖B圖C圖D圖第12講非語言溝通

專注作用說服作用親和作用強力作用眼神的溝通作用表露情感

區(qū)分你我

欺騙的臉

-個人的

-情景的

-文化的臉部表情第12講非語言溝通1.眼神眼睛的動作一向被認為是最明確的情感表現(xiàn)，被譽為“心靈的窗戶”。表明它具有反映深層心理活動的功能。一般說來，你越喜歡的人和物，你就越愛用眼睛來同他接觸。表現(xiàn)：目光注視、凝視、回避、掃視、斜視、眨眼第12講非語言溝通

●注視的解釋1、直視與長時間的凝視2、與人交談時，視線接觸對方臉部的時間應占全部談話時間的30%～60%；3、傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。4、眼神閃爍不定5、回避對方的視線，6、睜大眼睛看人7、眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘5～8次

●視線交流角度視線向下保持平視視線向上●瞳孔的大小第12講非語言溝通2.嘴巴的情緒表露嘴巴有吃、咬、吮、舐等多種動作形式。這些動作形式也傳達豐富的情緒信息?！衩蜃∽齑酵憩F(xiàn)出意志堅決，如果抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密，此時不想暴露。●嘴自覺地張著呈現(xiàn)出倦態(tài)疏懶的模樣?！窬镏焓遣粷M意和準備攻擊對方的表示?！褡⒁鈨A聽對方談話時，嘴角會稍稍向上拉?！裨獾绞r咬嘴唇是一種自我懲罰的動作，有時也表明自我解嘲的內(nèi)疚的心情。不滿和固執(zhí)時，往往嘴唇下拉。第12講非語言溝通３.鼻“嗤之以鼻”——“鼻孔朝天”——“仰人鼻息”——不滿時：憤怒時緊張時說謊時（見：下頁資料）４.眉毛５.耳朵第12講非語言溝通資料鏈接：摸鼻子的謊言１９９８年，美國總統(tǒng)克林頓因為和白宮的女職員發(fā)生性丑聞，站在了法庭上。面對特別檢察官的質(zhì)問，克林頓平均４分鐘摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的時候都在說謊。第12講非語言溝通

——見人就打招呼，必定是要下臺；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)

第12講非語言溝通（二）體姿1.頸部動作的情緒表露頸部是連接頭部與身軀的關(guān)鍵部位，也是傳達情緒信息的關(guān)鍵部位?！顸c頭與搖頭一般來說點頭是表示肯定的意思，搖頭是表示否定的意思。由于文化不同，不同國家會產(chǎn)生差別●低著頭聽人說話是在表示嚴厲地評價對方說話內(nèi)容的表現(xiàn)，多半傾向于否定?！翊诡^是體力與精力不支的表現(xiàn)，垂頭加喪氣，則是憂郁和苦惱情緒的反應。第12講非語言溝通2.四肢的情緒表露

四肢包括上肢和下肢，通過對四肢的動作分析，我們可以判斷出對方的心理活動或心理狀態(tài)，也可以借此把自己的意思傳達給對方?！袷直劢徊娣旁谛厍?，同時兩腿交疊●握拳●用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫●兩手手指并攏放置于胸脯前上方呈尖塔狀●握手時對方掌心出汗●用腳尖拍打地板，或抖動腿部●頻頻交換架腿姿勢的動作第12講非語言溝通3.腰、腹部動作的情緒表露腰部在身體上起著承上啟下的作用，腰部位置的“高”或“低”與一個人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。同樣，腹部位于人體的中央部位，它的動作帶有極豐富的表情與意義。●鞠躬、彎腰●腰板挺直，頸部和背部保持直線狀態(tài)●雙手橫插腰間●凸出腹部●揭開上衣鈕扣而露出腹部●腹部起伏不定●輕拍自己的腹部第12講非語言溝通4.背部動作的表露情緒背部在身體的后面，它的掩蓋和隱藏的功能大大超過了傳達的功能，但背部又不可能把人的情感、情緒全部掩蓋起來；背部只能掩蓋人的表情的明顯部分，而泄露出來的部分反而更加深刻地反映出被掩蓋部分的本質(zhì)?！癖臣勾硪粋€人的性格和氣節(jié)

挺直背脊的人往往性格正直，嚴于律己，又充滿自信?！癫扇●劚匙藙莼虻皖^哈腰的姿勢表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向?！裢Π蔚卣驹谖枧_上或講臺上的演員或教師●端坐的姿勢是一種自我約束的表現(xiàn)●背向著對方或轉(zhuǎn)過背去●打電話時對方或轉(zhuǎn)過背●同性親友之間互相拍背●在異性之間，男性觸摸女性的背部第12講非語言溝通5.腿部動作的情緒表露●小幅度的搖動腿部或抖動腿部

●一條腿自然地架在另一條腿上的女性●無論是男女，頻頻交換架腿姿勢的動作●標準式架腿動作●并排而坐的兩性或異性如果這兩個人都架腿，并互相構(gòu)成一個封閉的勢力圈時意味著？

●你若就某個主題向?qū)Ψ秸f明時，對方開始架腿●張開腿部而坐是一種開放型的姿勢或動作●把腿擱在桌子上，用桌子連接自己的腿第12講非語言溝通6.足部動作的情緒表露●搖動足部，或用腳拍打地板●女性膝蓋并攏的坐姿●男性足踝交叉坐姿往往表示在心理上壓制自己的表面情緒，如對某人某事采取保留態(tài)度，表示警惕、防范，或表示盡量壓制自己的緊張或恐懼。

●搖晃架在另一條腿上的足部是心情輕松的表示。如果進一步用腳尖挑著拖鞋或鞋跟搖晃，這就有了較強的放縱的含義，如挑逗、誘惑等?！裥椎哪p程度與一個人的性格有關(guān)，性格外向、生活態(tài)度積極的人，其鞋尖外側(cè)容易磨損，反之，鞋頭內(nèi)側(cè)磨損較多者，屬于內(nèi)向性格。兩側(cè)都有磨損者，屬溫和型或平穩(wěn)性?！裥獾闹赶蚩杀憩F(xiàn)人際關(guān)系的親密程度。第12講非語言溝通

身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當使用自己的身體語言第12講非語言溝通測試你對身體語言的理解力1.你與你的老板談到加薪的事,當你解釋加薪的理由時,你的老板歪著頭,兩眼注視著你,兩手托腮.他在告訴你什么信息?A.他贊成加薪;B.他不會給你加薪;C.他正在左右為難,難下決定;2.你在公司向管理層作簡報,其中一位委員心不在焉地聽著,她的腳不斷地打著拍子,眼睛看著她的手表.她正在告訴你什么?A.她不相信你所說的;B.她對你所說的內(nèi)容興奮不已;C.她不耐煩了3.你與一家公司的董事長安排會面,你希望能在公司工作。當你進入他的辦公室時，他抓住你的手，用雙手與握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？A他嘉許你的機敏；B他想雇用你；C他正在強調(diào)他的身份和地位第12講非語言溝通小資料人們一般認為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠懇。判別一個人是否誠實，有效的途徑之一就是觀察他講話時手掌的活動。小孩子撒謊時，手掌藏在背后，成人撒謊，往往將雙手插在兜內(nèi)，或是雙臂交叉，不露手掌。常見的掌語有兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠實、謙遜和屈從，不帶任何威脅性；后者則是壓制、指示的表示，帶有強制性，容易使人們產(chǎn)生抵觸情緒。第12講非語言溝通發(fā)型改變與德國總理默克爾的成功當選第12講非語言溝通（三）形象語言

“致命的七秒鐘”

◆形象的取決因素：＊先天因素：五官、身高、膚色＊后天因素（可以通過審美能力和努力程度提高）：發(fā)型、體形、服飾、整體的整潔與協(xié)調(diào)等