員工禮儀培訓(xùn)教案

員工禮儀培訓(xùn)山西昊天誠業(yè)物業(yè)管理公司2010年11月內(nèi)部資料注意保存員工崗位培訓(xùn)教材前言部分本次培訓(xùn)主要針對員工禮貌禮儀禮節(jié)的基本概念、行為規(guī)范及基本常識，使員工通過學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、恪守職業(yè)道德、崇高敬業(yè)精神，學(xué)會并掌握服務(wù)接待中常用的禮貌服務(wù)用語及禮儀規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的.要求物業(yè)員工能學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，只有在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相應(yīng)的行為規(guī)范，融會貫通在各崗位的實(shí)際需要上，才有可能提高和完善。請問：當(dāng)你坐電梯時有主動幫別人摁過控制鍵嗎？公共場合當(dāng)看到別人隨地扔垃圾吐痰你有什么感想？美國心理學(xué)家艾帕特從許多實(shí)驗(yàn)中得出一公式：感情的表達(dá)＝7%語言文字+38%的聲音+55%的表情動作。顯而易見，傳情達(dá)意無聲語言比有聲語言所占的比重還要大。眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言，我們應(yīng)努力使自己的行為舉止文明、優(yōu)雅、敬人，做一個有好人緣的人。理念、服務(wù)、禮儀很多企業(yè)都非常重視員工的素質(zhì)提高，但人們往往重視操作規(guī)范、技巧和效率及立竿見影的效果，常常對員工服務(wù)理念視而不見，正是服務(wù)理念決定和制約著我們服務(wù)質(zhì)量與水平提高。理念也指觀念、信念和意識。山西省政府今年倡導(dǎo)低碳經(jīng)濟(jì)，發(fā)展經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，首先要改變觀念，改變觀念是與傳統(tǒng)思想碰撞中產(chǎn)生，歷史在滾滾向前，不能總停留封閉、傳統(tǒng)、陳舊的觀念中原地踏步，要搞活市場經(jīng)濟(jì)，只有先開放思想，敞開胸懷容納外界新生事物，去陳出新、與時俱進(jìn)才會有發(fā)展和進(jìn)步。不是閉門造車自我滿足掩耳盜鈴之舉。物業(yè)管理行業(yè)是從英國傳入香港后在深圳著陸后蔓延到全國各地，要接受這個新事物新行業(yè)，就必須轉(zhuǎn)變觀念，大膽創(chuàng)新、進(jìn)取才能做好物業(yè)管理－－服務(wù)行業(yè)。服務(wù)：21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會，現(xiàn)代社會的產(chǎn)品及功能其實(shí)都相差不大。往往決定刺激消費(fèi)者購買欲望和在意的是產(chǎn)品售后服務(wù)的水平。服務(wù)的好與壞將決定企業(yè)生存的關(guān)鍵所在。（兩個服裝銷售員語言對比，上海女老板的經(jīng)營態(tài)度）禮儀：禮儀是人們在社會的各種具體交往中，為了表示互相尊重、而在儀表、儀容、儀態(tài)、儀式、言談、舉止等方面約定俗成，是內(nèi)外素質(zhì)的直觀表現(xiàn)。只有注重禮儀并運(yùn)用自如的人，才能更好地受到他人的尊重與禮遇。它有效反應(yīng)出人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，是一個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值的外在表現(xiàn)。要成為一個合格的物業(yè)人員，必須具備良好的行為習(xí)慣，健康積極的心態(tài)，提高個人素養(yǎng)，良好的語言表達(dá)溝通水平和服務(wù)意識。1、案例分析：（有的人認(rèn)為禮儀禮節(jié)是虛偽的多余的）有的人說禮儀禮節(jié)是虛偽的多余的，我給大家講幾個故事：韓國留學(xué)生的生活真實(shí)體驗(yàn)。aza國際旅游形象?，F(xiàn)代教育。服務(wù)禮儀的作用與意義1、塑造個人形象，更直觀的贏得理解、尊重和認(rèn)可的表現(xiàn)形式。2、塑造企業(yè)形象，使個人能力得到領(lǐng)導(dǎo)賞識，更被客服認(rèn)可。3、熟練的運(yùn)用禮儀，是文明程度、適應(yīng)能力、關(guān)系和諧、氣質(zhì)形象提高的表現(xiàn)。4、是促進(jìn)彼此良好，和諧相處，建議良好人緣的交際關(guān)系的前提。5.禮貌禮節(jié)的養(yǎng)成不是一朝一夕的，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣要從平時的行為規(guī)范做起，嚴(yán)格要求，持之以恒才能收到預(yù)期效果。要培養(yǎng)良好的文明禮貌習(xí)慣，創(chuàng)造一個良好的行為環(huán)境，要從點(diǎn)滴做起，從說一句話、走一步路、舉手投足做起，嚴(yán)于律己，克服不良習(xí)慣，絕不馬虎。無論是言談話語，還是儀容儀表、行為舉止，都應(yīng)按規(guī)范行事，樹立良好的個人和公司形象。個人素養(yǎng)精神飽滿自信大方保持健康平和心態(tài)1、精神面貌是塑造個人良好形象最為重要的基本要素。一個面色蒼白、有氣無力、無精打采、萎靡不振的人往往帶給人消沉低落、悲觀冷漠的印象，這樣的人缺乏個人魅力，極容易成為不受歡迎的對象。而神采奕奕、自信樂觀、落落大方、熱情真誠的人使人感覺到溫暖與親切，產(chǎn)生受歡迎的讓人愉快的感覺，對人對已受益無窮，保持健康與平和心態(tài)是打造個人形象的基礎(chǔ)。2、保持健康：品種多樣、能量平衡、油鹽適量、戒煙限酒、生活規(guī)律、適量運(yùn)動。3、平和心態(tài)：心態(tài)是服務(wù)禮儀“服務(wù)關(guān)鍵詞”之一。所謂心態(tài)指的是一個人的心理狀態(tài)。一個人的心理狀態(tài)如何，實(shí)際上對他的工作、生活及至生命的整個過程都影響很大。所以說：心態(tài)決定一切。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活質(zhì)量，就有什么樣的工作狀態(tài)。如何才能夠做到心態(tài)平衡呢？情緒穩(wěn)定，不暴躁，不抑郁，樂觀向上，經(jīng)常保持樂觀的狀態(tài)，能夠有效促進(jìn)身心健康。學(xué)會自我調(diào)整①意識調(diào)節(jié)法②語言調(diào)節(jié)法③注意轉(zhuǎn)移法④情緒訓(xùn)練操；接納自我，樂觀開朗、謙虛隨和、獨(dú)立自主。姿態(tài)端正瀟灑挺撥體態(tài)就是人的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。體態(tài)語言大師的研究表明，在溝通過程中，65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。人們的一舉一動、一顰一笑都表達(dá)特定的含義，體現(xiàn)出特定的情感。體態(tài)語言有著不可忽視的各種功能，能形象的傳遞信息，表情達(dá)意，更真實(shí)地展示人的內(nèi)心世界，更能感染和吸引他人。儀表整潔服飾得體表情親切面容宜人用語文明談吐不俗舉手投足溫文爾雅在工作中保持良好的儀態(tài)1、站姿①頭正，頸直、雙目平視、下頜微收，嘴微閉，挺胸收復(fù)，肩持平微張、軀干挺直、兩臂自然下垂，中指貼于褲縫線，雙腿立直并攏，腳跟靠攏或與肩同寬，將雙手合起，放在腹前或腹后；腳尖張開約60度。女性站姿身體直立，右手搭在左手上，自然貼于腹部，右腳略向前靠在左腳上成丁字型。訓(xùn)練方法：1、靠墻訓(xùn)練，優(yōu)美站姿經(jīng)過針對性、系統(tǒng)性場景訓(xùn)練。剛開始靠墻訓(xùn)練，訓(xùn)練頭正、平視、微笑、直頸、展肩、立腰、提臀、直腿等要領(lǐng)。腳后跟、小腿肚、臀部、雙肩、后腦勺貼墻，腰部距離墻一個拳頭。一般15分鐘為階段。2、頂物訓(xùn)練。可以把書本頂在頭頂，保持自然平衡。3、照鏡訓(xùn)練，對照站姿要領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)，通過觀察發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整。站姿調(diào)整在20分鐘。訓(xùn)練時配上輕松音樂。

[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下，正確的坐姿給人以安詳穩(wěn)重的印象，而使人產(chǎn)生信任感。[女職員]說明：走進(jìn)椅子半步遠(yuǎn)位置，右腳后退半步，用小腿靠椅邊，身體垂直下降，輕穩(wěn)地落座。女性若著裝裙順勢用手將裙擺稍捋一下再坐，別坐下了在拉裙子，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，

離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，站起。若是圍坐形式，應(yīng)從椅子右側(cè)退至椅后再轉(zhuǎn)身離開，若是橫排，可以根據(jù)實(shí)際情況從椅子前方或是左右側(cè)離開不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

走姿古語云：行如風(fēng)，是形容走起路象風(fēng)一樣輕盈流暢。相對于站、坐、蹲等姿勢來說，人行走姿勢是一種流動的姿態(tài)造型，這種動態(tài)之美對于提升一個人的氣質(zhì)與風(fēng)度起著重要作用。基本要求：在立正的基礎(chǔ)上，兩臂協(xié)調(diào)擺動，掌心向內(nèi)，并以肩關(guān)節(jié)為軸向小腹前三拳左右斜前方擺動。女性走姿：行走時兩只腳跟內(nèi)側(cè)踩在一條直線上，行走線正對前方成一條直線。形成腰部的擺動而更優(yōu)美。①頂物訓(xùn)練②叉腰訓(xùn)練③擺臂訓(xùn)練④步態(tài)訓(xùn)練；蹲姿：蹲姿是動態(tài)美和靜態(tài)美的結(jié)合，為了使姿態(tài)得體，應(yīng)注意蹲姿的基本禮儀規(guī)范。要領(lǐng)：是雙膝一高一低，下蹲時左腳在前，右腳稍后，左腳掌著地右腳跟提起，膝蓋朝前，右膝低于左膝，女性應(yīng)注意雙腿內(nèi)側(cè)靠緊，男性兩腿之間可有適當(dāng)距離。合理運(yùn)用手勢及恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

1、手勢：是溝通中的身體語言，非常引人注目。如果手勢運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動作不協(xié)調(diào)，寓意含混，會留下漫不經(jīng)心、敷衍應(yīng)付和素質(zhì)不高的印象。一般來說，掌心朝上，手指并攏給人以尊重、文明、規(guī)范的感受。a.引導(dǎo)“請進(jìn)”大臂與上體保持30度夾角，小臂與大臂成90－120度夾角，指尖在肩和胸之間高度，手掌與小臂成一條直線，五指并攏伸直。若手從體側(cè)抬起，剛以肘為軸直接從體側(cè)擺動肩胸之間，另一只手下垂或背在后腰，目視賓客，面帶微笑，同時說“請進(jìn)”表示尊重與歡迎。b.指引方位：手臂屈肘由腹前或是體側(cè)抬起，掌心向上。同時眼睛兼顧來賓及手勢的方向，面帶微笑。表示“請往前走，在那邊，請走好”c.指引入座：側(cè)身站座旁一步左右，手由體側(cè)抬起或從腹部下移，五指并攏伸直。大小臂接近180度，肘關(guān)節(jié)略為彎曲更顯得自然，指向座位方向，指尖在大腿位置，另一支下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，同時對賓客說“請坐”d.遞接物品：上體前傾，盡可能的使用雙手，掌心朝上，四指并攏托住物品的底部，虎口張開，大拇指在上，手掌略為彎曲。對于較高的物品，適合一手托底部，另一只手扶住物品的上端；如果有遞送書及文件類，正面朝上，文字正方向面對賓客，筆尖朝向自己。接完之后先點(diǎn)頭表示謝意，然后退后一步轉(zhuǎn)身離開。e.上下樓梯：上下樓梯均靠右行走，左邊留給有急事的通過；上椄時腳跟放階梯外，下時前腳掌先著地，重心不下墜，一般不用扶手。如果擁擠通過應(yīng)先致歉：對不起，請借個路！后從其左側(cè)快速通過；在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處,步伐保持一致；引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等上梯時在客人的左前方，下梯時走客人前邊；內(nèi)側(cè)永遠(yuǎn)留給服務(wù)對象。在整個接待服務(wù)過程中，一定要姿態(tài)、表情、語言、并用，做到手勢運(yùn)用規(guī)范，同時配合“請走這邊，請各位小心”等提示語。f.開門的秩序：1、向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐，安靜退出；此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時，打門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。d.進(jìn)出電梯順序：乘座電梯，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)后，遵循先下后上，依序出進(jìn)的原則；1、電梯沒有其他人的情況，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯；如到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。握手禮正規(guī)握手時，值得注意的事項(xiàng):

一是注意方式。在行握手禮時，雙方均應(yīng)起立，并迎向?qū)Ψ?。在伸手與他人相握時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，以右手與對方右手相握。應(yīng)注意握住對方手掌的全部，稍許用力，上下晃動一兩下，并且停留兩三秒鐘。在此過程中，還需要目視對方雙眼，并且面帶微笑。二是注意禁忌。在對外交往中，握手禮有下列五條禁忌:第一，不宜用左手與他人相握；第二，不宜用雙手與異性相握；第三，不宜與多人交叉握手；第四，不宜戴著墨鏡與人握手；第五，不宜戴著手套與人握手。思考想一想，與女士握手時應(yīng)該注意哪些問題呢？課堂小結(jié)本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了禮儀方面的內(nèi)容，包括各種體態(tài)表達(dá)出的含義，站姿和坐姿，手勢和表情以及握手禮的應(yīng)用。希望大家在以后的生活中能根據(jù)我們今天所講的內(nèi)容，以身作則，做一個禮儀先鋒。第一章禮貌禮儀常識一、禮貌

禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了文明服務(wù)行業(yè)的起碼要求。禮貌是一個人在待人接物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。第一章禮貌禮儀常識二、禮儀禮儀是一個行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)范，是在較莊重的場合，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮賓儀式。第一章禮貌禮儀常識三、禮節(jié)禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)范，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。第一章禮貌禮儀常識是交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。像鞠躬、點(diǎn)頭致意、舉手注目、握手等都屬于禮節(jié)的形式。第一章禮貌禮儀常識四、物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)禮儀是助于在公共關(guān)系環(huán)境中塑造良好的個人和企業(yè)形象，為塑造良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的尊重他人、講究禮儀、注重儀表、儀態(tài)、儀容等等規(guī)范或程序。公關(guān)禮儀是組織風(fēng)貌，員工精神狀態(tài)和素質(zhì)水準(zhǔn)的集中表現(xiàn)，以達(dá)到使物業(yè)服務(wù)對象感到寬松、自然、效能、方便及親切的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

第一章禮貌禮儀常識五、禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指個人在交往中，禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動，并通過努力形成自己的一種在待人接物時所特有的風(fēng)度。

第一章禮貌禮儀常識禮貌修養(yǎng)的實(shí)質(zhì)是要求人們通過自己的努力，不斷地進(jìn)行磨煉、陶冶和養(yǎng)成，提高對禮貌行為的評價和選擇能力，克服自身和外來的不禮貌行為。

第一章禮貌禮儀常識六、禮貌禮儀的基本原則1、尊敬原則禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。

一個具有溫暖心靈的人，一個能把溫暖傳遞給他人的人，必定是一個彬彬有禮的人。第一章禮貌禮儀常識2、適中原則每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達(dá)到和諧的境界?！爸小本褪遣黄灰?，過一分使人感到老道，欠一分又讓人感到生嫩。

最好的尺度是外在自然、落落大方，內(nèi)在以平常心來對待一切。第一章禮貌禮儀常識3、真誠原則真誠是禮儀的精髓，只有真誠的施禮、真誠的交往，才能感到對方，從而達(dá)到和諧統(tǒng)一。

“精誠所至、金石為開”

第一章禮貌禮儀常識4、自律原則自律原則不僅要求你在公共場所自覺按禮儀標(biāo)準(zhǔn)去做，而且要求，在你自己獨(dú)處時，或是無專門約束你時，你也要講究禮儀，因?yàn)檫@是克服自己缺點(diǎn)、錘煉自身修養(yǎng)的關(guān)鍵時刻。經(jīng)常一個人獨(dú)處時都能保持自律的人，在公眾場合肯定無需費(fèi)神便能很好地遵守禮儀了。第二章

基本儀容、儀態(tài)一、儀容1、男士的儀容：頭發(fā)要梳理，保持清潔，長不過耳。胡子每日刮凈，勿留鬢角。鼻毛要修剪。指甲要剪短。西裝要保持干凈整齊。褲子要筆挺。第二章

基本儀容、儀態(tài)襯衫領(lǐng)子、袖口要干凈。領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾要和西裝協(xié)調(diào)，領(lǐng)帶頭不要松。皮革要擦亮。襪子最好是深色的，避免穿白色的。牙齒要經(jīng)常洗刷干凈。汗味及口臭味要留意。臉上的痣若有毛，應(yīng)該剪掉。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第二章

基本儀容、儀態(tài)2、女士的儀容：頭發(fā)要整理，發(fā)型大方，不能留披肩長發(fā)?；瘖y要淡，不能濃妝艷抹。制服要干凈整潔。襯衫領(lǐng)子、袖口要干凈、平整。紐扣要扣好。鞋子要穿包腳鞋，不可穿便鞋、拖鞋。指甲要剪短，不要染指甲。不可穿超短裙。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？第二章

基本儀容、儀態(tài)二、儀態(tài)1、站姿：（1）保持端正的姿勢、優(yōu)雅的表情。膝蓋打直，收小腹，脊背挺直。（2）眼看前方，下巴輕微往下。（3）肩膀放松，雙手自然下垂。（4）腳跟靠攏，腳尖微開。（5）手指并攏半握拳（女士手指自然并攏即可）第二章

基本儀容、儀態(tài)2、坐姿：（1）臀部應(yīng)占椅子五分之四，脊背挺直，膝蓋靠攏，雙手輕放膝上。（2）視線稍稍往下。（3）女士用手拂好裙擺。（4）不可雙腿張開交叉、中醫(yī)蹺二郎腿或抖動。（5）雙手不可交叉抱胸，也不可單手或雙手托腮。第二章

基本儀容、儀態(tài)3、走姿：（1）走姿正確會流露出自信，讓人贊賞。（2）眼光平視前方，切勿左顧右盼，盡量靠右行走。（3）雙腳應(yīng)筆直地走，腳尖朝前，切莫呈內(nèi)八字或外八字。第二章

基本儀容、儀態(tài)三、班前班后的基本禮儀1、班前作自我檢查。檢查項(xiàng)目：手、臉、牙、頭發(fā)、鼻毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片夾、手表、腰帶、皮包等。2、要早一點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招呼，問候語有“早上好！”“你早！”“××經(jīng)理，早上好！”。對方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之類的問候語。

第二章

基本儀容、儀態(tài)3、下班時禮儀：自己工作做完以后，要積極幫助同辦公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。在收拾東西時，不妨礙他人。下班時，要明確地打招呼，不要一聲不響地走，招呼有“對不起，我先離開”“再見”等。第三章

電話禮儀一、電話禮儀（一）打電話1、打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等（隨時注意目的、內(nèi)容、誰、時間、場所、方法）。2、根據(jù)情況作記錄。3、要先報自己的單位、姓名并說“您好”，再說自己的要求。4、等對方先掛斷后再放電話。（二）接電話1、電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。2、說“您好，*****公司（部門）”，以及自己的姓名（或部門名）。3、如響過四聲才接，應(yīng)加“對不起，讓您久等了”。4、準(zhǔn)備紙和筆隨時記錄。5、等對方先掛斷后再放電話。（三）通話中1、電話應(yīng)答須簡單明了。2、勿放開電話筒與周圍的人聊天。3、旁邊其他人要保持安靜。4、遇重要事情商量時，將話筒蓋好。5、音量適中。第三章

電話禮儀（四）其他情況下注意事項(xiàng)1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應(yīng)告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯了?！苯拥綋苠e電話時應(yīng)說“對不起，您打錯了?！?、若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時一般不撥打電話。5、話筒要輕放。第三章

電話禮儀二‘’‘’‘’‘’‘物業(yè)公司接聽電話規(guī)范用語——（總公司）您好，’‘’‘’‘’物業(yè)（部門）?！垎柲夷囊晃?？——請您先不要掛斷電話，讓我為您找一下?！軐Σ黄?，先生/女士，讓您久等了?！壬?女士，他不在，我可以轉(zhuǎn)告（代勞）嗎？——先生/女士，他不在，您可以留下電話嗎？第三章

電話禮儀三、對講機(jī)使用規(guī)范用語：一般情況：呼叫方：××號，聽到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）被叫方：××號聽到，請講。語氣平穩(wěn)的把呼叫內(nèi)容講清楚（盡量簡明扼要），雙方結(jié)束用“完畢”。第三章

電話禮儀緊急情況或緊急集合：呼叫方：各崗位聽到請回答，××地方出現(xiàn)緊急情況請馬上支援，（除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗г?。重?fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。被叫方：××崗××人收到，馬上到達(dá)，完畢。（聽到后立即跑步趕到現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清，距離遠(yuǎn)通信不便時，要用接力方式傳達(dá)到位）。第四章

公共場所禮儀一、公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個人的行為，而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人都能自覺地遵守公共場所禮儀，那么，就等于你樹立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以，每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。第四章

公共場所禮儀二、辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀1、走路要穩(wěn)，不要急跑、到處亂闖，也不要在走廊里晃悠，腳步不能有過大響聲，不要穿鐵釘子鞋。2、不高聲喧嘩，