淘寶北京客服培訓(xùn)

淘寶北京客服培訓(xùn)本節(jié)綱要接待流程和常見問答

聊天紀(jì)錄的存檔與交接

客服接待實際案例客服接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要接待流程和在線問答日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡單技巧通過學(xué)習(xí)來積累日常問答庫專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。。。大賣家的日常問答在線接待基本流程問好提問分析推薦談判幫助核實告別問好——回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒第一句話如回復(fù)得不合適會降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問好——回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時并合適良好的印象有利達(dá)成交易迎客問好時要注意：及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂枴朴谔釂柲軌蛞龑?dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的??？沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯失良機提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮|(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？封閉式問題開放式問題提問引導(dǎo)時要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備分析——通過溝通分析客戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿?。】头河H，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小??！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時應(yīng)該安撫客戶在解決問題前先分析問題分析——通過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費群買家可能是新媽媽先摸清客戶的購物習(xí)慣再分析問題可能的原因分析——通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了^_^客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運費免收

買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦只有迅速抓住問題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問題分析客戶時要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢同時通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶推薦——通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔推薦通過對客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏推薦——通過分析和提問作出推薦談判——成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時可以適時推進(jìn)客單價談判——成功的談判將直接促成交易議價往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢幫助——解決客戶交易中的困難幫助客戶挑選適合的商品幫助客戶修改運費確認(rèn)訂單幫助客戶完成在線支付核實——交易達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞請注明送前電話聯(lián)系核實——交易達(dá)成前要最后確認(rèn)目的再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容強調(diào)交易中的重要事項表達(dá)對客戶要求的重視KISS原則---KeepItShortandSimple

確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的告別——告別時要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆告別——告別時要有技巧的收尾按流程運行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)?？杉{入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。形成和遵守接待流程的重要性2.聊天紀(jì)錄的存檔和交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到C盤并定期做好聊天紀(jì)錄備份聊天紀(jì)錄的交接在電腦上設(shè)定安裝軟件和備份紀(jì)錄的專區(qū)。所有子帳號紀(jì)錄都要定期存檔到相應(yīng)專區(qū)。處理中的交易要保留處理日志和相關(guān)信息。聊天紀(jì)錄的管理客服接待技巧實例開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認(rèn)真傾聽解決問題

促成交易——挖掘需求積極推薦

開門迎客——禮貌待客熱情感染

買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包這是一個買家的溝通記錄?？头幕貜?fù)很生硬。網(wǎng)店購物和實體店鋪是完全不同的，我們先來想一下，一般我們在實體店鋪一個導(dǎo)購人員和客戶是面對面的，我們可以通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購是通過網(wǎng)絡(luò)和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我們真誠的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛表情，讓買家感受到我們親切和禮貌。開門迎客——禮貌待客熱情感染

可以試一試這樣的溝通方式買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):您好，歡迎光臨**店！我是客服（**），很高興為您服務(wù)！有什么可以為您效勞的。買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。您好，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿XX元減XX元，XXX。抓緊選購喲。買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.不好意思，這已經(jīng)是最低價了，不再接受議價了喲！您就不要為難我們小客服了，謝謝理解！

買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):不好意思，這個價格已經(jīng)是我們的活動價格了，沒有配贈禮品的買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下店長，看能不能給您包郵，不過估計有點難，您稍等。。。。。。非常抱歉包郵很難申請到，不過我們是滿200可以包郵的，您可以在選選產(chǎn)品開門迎客——禮貌待客熱情感染

如果你是客服，有客服光顧的時候，并在周末瘋狂購的時候咨詢問題，你會怎么回答。積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”“?。。?！”開門迎客——禮貌待客熱情感染

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