汽車服務(wù)工程 第2章-汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論

第2章汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論2.1系統(tǒng)概述2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)理論2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念2.4汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)2.5汽車服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量管理本章重點(diǎn)熟悉系統(tǒng)及系統(tǒng)工程的相關(guān)概念及理論。理解汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)。汽車服務(wù)的現(xiàn)代理論、服務(wù)指標(biāo)和質(zhì)量管理。2.1系統(tǒng)概述系統(tǒng)的觀點(diǎn)追述：古希臘時(shí)期：復(fù)雜事物的總體。30年代：人們?cè)谝恍┛茖W(xué)學(xué)科研究中（生物學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)科學(xué)），發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的一些固有性質(zhì)與個(gè)別系統(tǒng)的特殊性無(wú)關(guān)。二次大戰(zhàn)前不久:路德維希.馮.倍塔朗菲提出一般系統(tǒng)概念和一般系統(tǒng)理論?！跋到y(tǒng)定義為相互關(guān)聯(lián)的元素的集合?！?954年：建立了一般系統(tǒng)理論促進(jìn)協(xié)會(huì)，系統(tǒng)的研究進(jìn)入蓬勃發(fā)展的時(shí)代。1957年：美國(guó)人古德寫的“系統(tǒng)工程”公開(kāi)出版，系統(tǒng)工程一詞被確認(rèn)。20世紀(jì)70年代：電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，系統(tǒng)工程思想有了充分實(shí)現(xiàn)的可性。為系統(tǒng)建模和仿真提供技術(shù)支持。2.1.1系統(tǒng)的基本概念2.1系統(tǒng)概述系統(tǒng)(System)：系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體—錢學(xué)森2.1.1系統(tǒng)的基本概念

系統(tǒng)的概念可以是抽象的，也可以是實(shí)際的。一個(gè)抽象的系統(tǒng)可以是相關(guān)的概念或思維結(jié)構(gòu)的有序組合，如卡爾·馬克思所創(chuàng)立的共產(chǎn)主義思想體系，凱恩斯所創(chuàng)立的凱恩斯經(jīng)濟(jì)學(xué)派等。而一個(gè)實(shí)際系統(tǒng)是為完成一個(gè)目標(biāo)而共同工作的一組元素的有機(jī)組合。上至國(guó)家，下至一個(gè)小單位、一個(gè)家庭及一個(gè)人內(nèi)部的血液循環(huán)都是系統(tǒng)。2.1系統(tǒng)概述任何事物都是以系統(tǒng)的形式存在的，每個(gè)所要研究的對(duì)象都可以看成是一個(gè)系統(tǒng)。2.1.1系統(tǒng)的基本概念常見(jiàn)的系統(tǒng)生物：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)等。人造系統(tǒng)：機(jī)械設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、交通系統(tǒng)等。2.1系統(tǒng)概述

學(xué)習(xí)系統(tǒng)觀念的目的在于分析事物時(shí)不僅僅以分散的角度看待各組成要素，并且以綜合分析的思維從整體的角度進(jìn)行分析和研究。2.1.1系統(tǒng)的基本概念思維方式：從整體到局部。汽車服務(wù)業(yè)作為汽車工業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)類型和項(xiàng)目眾多且分散，構(gòu)成了一個(gè)龐大而分散的服務(wù)系統(tǒng)。汽車服務(wù)業(yè)算不算一個(gè)系統(tǒng)？2.1.2系統(tǒng)特性2.1.2系統(tǒng)特性1.整體性：一個(gè)系統(tǒng)要由多個(gè)要素組成，所有要素的集合構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體。在這個(gè)整體中，各個(gè)要素不但有著自己的目標(biāo)，而且為實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)充當(dāng)著必要的角色，缺一不可。（不可分割和關(guān)聯(lián)性）(1)空間整體性

空間上的不可分割性和關(guān)聯(lián)性(2)時(shí)間整體性

時(shí)間上的不可分性和關(guān)聯(lián)性(3)邏輯整體性

邏輯上的不可分性和關(guān)聯(lián)性2.1.2系統(tǒng)特性2.層次性：一個(gè)系統(tǒng)必然地被包含在一個(gè)更大的系統(tǒng)內(nèi)，這個(gè)更大的系統(tǒng)常被成稱為“環(huán)境”。一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部的要素本身也可能是一個(gè)個(gè)很小的系統(tǒng)，這些小系統(tǒng)常被稱為這個(gè)系統(tǒng)的“子系統(tǒng)（Subsystem)”。

子系統(tǒng)并非無(wú)序的存在，而是依據(jù)大小、高低不同分成若干層次，不同層次具有從屬關(guān)系或相互作用關(guān)系。是系統(tǒng)運(yùn)行有秩序的表現(xiàn)。思想：模塊化。2.1.2系統(tǒng)特性3.相關(guān)性：即一個(gè)系統(tǒng)中各要素間存在密切的聯(lián)系，這種聯(lián)系決定了整個(gè)系統(tǒng)的機(jī)制。這種聯(lián)系在一定時(shí)間內(nèi)處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，某一要素發(fā)生變化，其他相關(guān)聯(lián)的要素也會(huì)相應(yīng)地改變，保持系統(tǒng)的最優(yōu)狀態(tài)。2.1.2系統(tǒng)特性4.綜合性：系統(tǒng)工程以大型復(fù)雜的人工系統(tǒng)和復(fù)合系統(tǒng)為研究對(duì)象，這些系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較為廣泛?！仨毦C合研究，從整體目標(biāo)出發(fā)使各門學(xué)科、各種技術(shù)有機(jī)的配合，綜合運(yùn)用，以達(dá)到整體最優(yōu)化的目的。5.環(huán)境適應(yīng)性：環(huán)境指存在于系統(tǒng)以外事物的統(tǒng)稱。能夠經(jīng)常與外部環(huán)境保持最佳的適應(yīng)狀態(tài)的系統(tǒng)，是理想的系統(tǒng)，不能適應(yīng)環(huán)境的系統(tǒng)是難以存在的。

1.一般模型

一個(gè)實(shí)際的系統(tǒng)模型從宏觀上來(lái)看有輸入、處理和輸出三部分，如圖1所示：

圖1

系統(tǒng)的一般模型

系統(tǒng)的邊界由定義和描述一個(gè)系統(tǒng)的一些特征來(lái)確定。邊界之內(nèi)是系統(tǒng)，之外是環(huán)境。系統(tǒng)的一般模型和存在的條件2.存在條件

系統(tǒng)的存在需要三個(gè)基本條件：機(jī)構(gòu)、功能和目標(biāo)。系統(tǒng)要達(dá)到某一給定的目標(biāo)，就要求其具備一定的功能。總功能是由許多子功能（單位功能）組成的，為了實(shí)現(xiàn)這些子功能，就必須建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)（子機(jī)構(gòu)或單位功能），這些子機(jī)構(gòu)組成了系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)的一般模型和存在的條件

判斷一個(gè)系統(tǒng)的好壞可以由以下四點(diǎn)觀察：

1.目標(biāo)明確

每個(gè)系統(tǒng)均為一個(gè)目標(biāo)而運(yùn)動(dòng)。系統(tǒng)的好壞要看它運(yùn)行后對(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。因而目標(biāo)明確合適是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的第一指標(biāo)。

2.結(jié)構(gòu)合理

子系統(tǒng)的聯(lián)接方式組成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。聯(lián)接清晰，路徑通暢，冗余少等，以達(dá)到合理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的目的。

3.接口清楚

子系統(tǒng)之間有接口，系統(tǒng)和外部的聯(lián)接也有接口，好的接口其定義應(yīng)十分清楚。

4.能觀能控

通過(guò)接口，外界可以輸入信息，控制系統(tǒng)的行為，可以通過(guò)輸出觀測(cè)系統(tǒng)的行為。只有系統(tǒng)能觀能控，系統(tǒng)才會(huì)有用，才會(huì)對(duì)目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。系統(tǒng)性能的評(píng)價(jià)2.1.3系統(tǒng)工程方法的基本原則1.目的—目標(biāo)原則：系統(tǒng)工程方法的邏輯起點(diǎn)。①為系統(tǒng)工程的實(shí)踐者提供精神動(dòng)力；②為系統(tǒng)工程實(shí)踐者提供指導(dǎo)方向；③為系統(tǒng)工程提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：成功或失敗。2.綜合—整體原則：防止犯片面性錯(cuò)誤。系統(tǒng)工程都不是由單一性質(zhì)的工作構(gòu)成的，而是由具有各種不同情況的多重工作構(gòu)成的。2.1.3系統(tǒng)工程方法的基本原則3.結(jié)構(gòu)—程序原則：設(shè)計(jì)、組織和管理一個(gè)系統(tǒng)工程，必須注意各件工作之間的空間關(guān)系和時(shí)間順序。4.整體優(yōu)化原則：強(qiáng)調(diào)定量和優(yōu)化。

定量包括給定數(shù)量和給定結(jié)構(gòu)，目的是系統(tǒng)工程的優(yōu)化。

——人類追求的目標(biāo)：整體功能最優(yōu)。2.1.3系統(tǒng)工程方法的基本原則5.反饋—調(diào)節(jié)原則：貫穿始終。

系統(tǒng)工程并非是一成不變的，而是一個(gè)自始至終都受著控制的過(guò)程。系統(tǒng)工程的反饋：子系統(tǒng)將實(shí)施情況反饋給總控制部門，總控制部分對(duì)信息進(jìn)行綜合分析、處理，根據(jù)目標(biāo)要求作出調(diào)整。思想：動(dòng)態(tài)最優(yōu)。2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)理論汽車后服務(wù)

技術(shù)服務(wù)配件與精品服務(wù)營(yíng)銷與廣告服務(wù)金融服務(wù)（信貸、保險(xiǎn)、租賃）二手車交易服務(wù)出行與智能交通服務(wù)故障救援與俱樂(lè)部服務(wù)汽車運(yùn)動(dòng)與汽車文化服務(wù)汽車培訓(xùn)其它服務(wù)宏觀服務(wù):產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易環(huán)境汽車前服務(wù)·消費(fèi)者行為研究

·市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)·產(chǎn)品研發(fā)·設(shè)計(jì)外包·產(chǎn)品測(cè)試·產(chǎn)品認(rèn)證零部件廠商整車廠商汽車生產(chǎn)制造汽車信息資迅服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流服務(wù)、生態(tài)工程（資源利用、環(huán)境保護(hù)、再制造、綠色回收）關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)：化工、石化、有色金屬、皮革、紡織、電子…為什么說(shuō)汽車服務(wù)是一個(gè)大系統(tǒng)？2.2.1汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)從定義來(lái)講原因：它是一個(gè)由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體。這個(gè)整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經(jīng)濟(jì)、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長(zhǎng)汽車的使用壽命。2.2.1汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)與汽車關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)群： 汽車維修業(yè)； 汽車改裝業(yè)； 汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)； 汽車保險(xiǎn)業(yè)； 汽車消費(fèi)信貸； 汽車租賃業(yè)； 二手車交易； 汽車會(huì)展產(chǎn)業(yè)； 汽車運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)； 汽車模型制造； 汽車餐飲和廣告；從系統(tǒng)特性分析一下，確定汽車服務(wù)確實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)：2.2.1汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)1.整體性：汽車服務(wù)領(lǐng)域并非僅僅指汽車維修，還包括汽車營(yíng)銷、汽車美容、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車廣告、二手汽車置換與報(bào)廢、汽車物流，甚至智能交通等等服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這些服務(wù)產(chǎn)業(yè)共同組成了汽車服務(wù)這一個(gè)整體。2.層次性：汽車服務(wù)行業(yè)中各個(gè)產(chǎn)業(yè)分屬于汽車服務(wù)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，汽車銷售出去之后按照時(shí)間先后順序經(jīng)歷不同的服務(wù)子系統(tǒng)，這些服務(wù)子系統(tǒng)構(gòu)成了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)。2.2.1汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)3.相關(guān)性：即一個(gè)系統(tǒng)中各要素間并非孤立存在的，各組成部分或子系統(tǒng)之間都在進(jìn)行著相互作用、相互影響。4.綜合性：涉及的學(xué)科和行業(yè)廣泛。5.環(huán)境適應(yīng)性：適應(yīng)我國(guó)汽車市場(chǎng)和國(guó)情。2.2.1汽車服務(wù)工程是一個(gè)大系統(tǒng)2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，按照層次性結(jié)構(gòu)可分為一級(jí)子系統(tǒng)、二級(jí)子系統(tǒng)等。圖1汽車服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)1.汽車銷售子系統(tǒng)概念：圍繞顧客選購(gòu)汽車并最終成交所進(jìn)行的服務(wù)。現(xiàn)代汽車銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式、大賣場(chǎng)模式2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)（1）專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。3S式：即將銷售（Sale）、維修服務(wù)（Service）、配件供應(yīng)（Sparepart）三者合而為一。4S式：銷售（Sale）、維修服務(wù)（Service）、配件供應(yīng)（Sparepart）、信息反饋（Survey）。優(yōu)點(diǎn)：避免了廠家和銷售商脫節(jié)，銷售商和維修站脫節(jié)，維修商和配件供應(yīng)商脫節(jié)的現(xiàn)象。缺點(diǎn)：屬于汽車制造商授權(quán)經(jīng)銷商壟斷經(jīng)營(yíng)。2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)（2）汽車超市：將多個(gè)品牌、多款車輛集中在一起展賣。優(yōu)點(diǎn)：汽車超市能形成系統(tǒng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，能有效凝聚人氣，其保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)，又比其成本低，給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)，大大便利了消費(fèi)者。消費(fèi)者角度：同一地方售多種品牌車型，價(jià)格比較起來(lái)更直觀，所以在買車時(shí)，誰(shuí)的價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)買誰(shuí)的。銷售商角度：采取線上預(yù)訂、店內(nèi)體驗(yàn)、線下成交的運(yùn)營(yíng)模式。由于運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)4S店要低，車輛價(jià)格優(yōu)惠相對(duì)應(yīng)就大一些?！叭齺喥嚦小斌w驗(yàn)店2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)（3）汽車大賣場(chǎng)：在某個(gè)地段或區(qū)域，匯聚大批不同類型的汽車專賣店。

大賣場(chǎng)這種終端銷售模式在中國(guó)興起不久，即風(fēng)行各地，迅速成長(zhǎng)為一股誰(shuí)都不可小覷的商業(yè)力量。以家電大賣場(chǎng)為例，如國(guó)美、蘇寧等，短短幾年時(shí)間，就成為家電行業(yè)流通領(lǐng)域中最強(qiáng)勢(shì)的一股力量。

優(yōu)點(diǎn)：交易市場(chǎng)品牌相對(duì)集中、品種齊全、服務(wù)管理規(guī)范。既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢(shì)，又比其成本低的多，即滿足了消費(fèi)者貨比三家的需求，又大大方便了賣主。2.汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)：概念：是汽車制造商和汽車經(jīng)銷商在汽車售出后，直至汽車報(bào)廢的整個(gè)生命周期內(nèi)，對(duì)用戶承擔(dān)的各種服務(wù)。目的：盡其所能，保證本公司制造的汽車在用戶那里隨時(shí)處于完好的狀態(tài)，讓汽車更好地為顧客服務(wù)，發(fā)揮汽車的最大效益，從而獲得用戶的滿意。2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)主要內(nèi)容：1、質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)維護(hù)和維修；2、有關(guān)汽車使用、駕駛、維護(hù)及維修的技術(shù)咨詢和培訓(xùn)；3、配件供應(yīng)；4、二手車交易；5、收集并及時(shí)反映用戶意見(jiàn)，保持和用戶經(jīng)常聯(lián)系，建立用戶檔案；6、組織用戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)；2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)3.汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)：

概念：是指依靠某些基礎(chǔ)設(shè)施直接為車主所進(jìn)行的服務(wù)。汽車設(shè)施服務(wù)行業(yè)是汽車普及的產(chǎn)物，又是汽車普及的條件，它們和汽車的關(guān)系，就像汽車和道路的關(guān)系一樣，是相輔相成、互相促進(jìn)的關(guān)系。主要特點(diǎn)：快速、高效、方便；

包括加油站、維修站、洗車場(chǎng)、停車場(chǎng)、駕校、汽車旅館等。4.汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)：概念：是指一些關(guān)聯(lián)部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)、改裝業(yè)專門為汽車用戶提供的一系列特色服務(wù)；包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。其中金融業(yè)提供的汽車金融服務(wù)是汽車服務(wù)價(jià)值鏈中的重要環(huán)節(jié)。汽車金融服務(wù)第一位的任務(wù)并不是本身賺錢，而是促進(jìn)母公司汽車產(chǎn)品的銷售。2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)5.汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)：概念：是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。細(xì)分為：汽車文化、汽車競(jìng)賽、汽車娛樂(lè)、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂(lè)部等多個(gè)二級(jí)子系統(tǒng)。2.2.2汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念傳統(tǒng)服務(wù)：即售后服務(wù)，泛指客戶在接車前后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。具體內(nèi)容：1.在售前進(jìn)行（如車輛質(zhì)量檢查等）；2.在售時(shí)進(jìn)行（如車輛美容和按照客戶要求即時(shí)為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)、發(fā)放技術(shù)資料等）；3.更多的是車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容我們一概稱之為傳統(tǒng)服務(wù)。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念 理念就是人們從事某種活動(dòng)的信念與追求，是人們“先乎于心，傾之于情，付諸于行”的行動(dòng)規(guī)范和準(zhǔn)則?，F(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車服務(wù)不僅局限于售后服務(wù)，其包含的內(nèi)容更新，涉及面更廣。目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在不小差距，而其中最大的差距就在于理念上的差距。

現(xiàn)代理念：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求實(shí)效。

2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念1.汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感2.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法4.免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資5.服務(wù)從”人性化”到”車性化”(因車而異)2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念1、汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。營(yíng)銷大師李維特能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或者服務(wù)的潛在價(jià)值的各種特色行為和信息。用戶滿意是永恒的追求。

——張瑞敏（海爾總裁）按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇隨著公平、有序、合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成，商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)，利潤(rùn)空間縮小，使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。

在這樣的前提下，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就是這一規(guī)律的產(chǎn)物。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法在買方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)買，是企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念4、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資

服務(wù)是商品的附加價(jià)值。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，事實(shí)上，免費(fèi)服務(wù)只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，客戶不覺(jué)得物有所值，客戶上一次當(dāng)，不會(huì)再上當(dāng)。從對(duì)顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念5、服務(wù)從“人性化”到“車性化”人性化服務(wù)、以人為本根據(jù)消費(fèi)者的生活習(xí)慣，操作習(xí)慣，方便消費(fèi)者，既能滿足消費(fèi)者的功能訴求，又能滿足消費(fèi)者的心理需求。人性化是指讓技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，即讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需求來(lái)展開(kāi)。

車性化服務(wù)車性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)車輛的關(guān)注，不排斥對(duì)客戶提供必要的服務(wù)，但其重點(diǎn)是將客戶的車輛服務(wù)好，真正將對(duì)車主的服務(wù)落到實(shí)處。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：

1.延伸服務(wù) 現(xiàn)代的汽車服務(wù)有別于傳統(tǒng)的售后服務(wù)，它不僅指維修、維護(hù)、配件供應(yīng)等服務(wù)工作，還包括汽車使用環(huán)節(jié)的各種延伸服務(wù)，如金融服務(wù)、汽車餐飲、智能交通等系列服務(wù)產(chǎn)品。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：

2.終身服務(wù)

終身服務(wù)是指汽車售出后直至汽車報(bào)廢的整個(gè)壽命周期內(nèi)給車主提供一整套服務(wù)。例如：北京汽車經(jīng)銷商推出了“終身用戶”的服務(wù)理念，凡在店內(nèi)購(gòu)買汽車的用戶，即可享受其提供的從售前咨詢到后續(xù)維護(hù)、維修等一系列相關(guān)服務(wù)。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：

3.主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)是將汽車服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式檢修服務(wù)帶進(jìn)了主動(dòng)關(guān)懷的新境界。例如：從2004年10月1日起，不少載貨汽車駕駛員發(fā)現(xiàn)，數(shù)輛打著東風(fēng)柳汽“陽(yáng)光在線”的服務(wù)車，開(kāi)始在我國(guó)最長(zhǎng)也是最繁忙的高速公路主干線—京珠高速公路上，以最低限速來(lái)回穿梭。只要路邊有東風(fēng)柳汽的車出現(xiàn)故障，服務(wù)車就會(huì)立即趕上去進(jìn)行緊急處理。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：

4.拉動(dòng)服務(wù)

拉動(dòng)服務(wù)就是指需求拉動(dòng)服務(wù)。

例如：為了促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，提高人民的消費(fèi)水平，我國(guó)在汽車消費(fèi)法律環(huán)境的建設(shè)上已取得了顯著的進(jìn)步。然而，一個(gè)不容忽視的問(wèn)題擺在我們面前，許多消費(fèi)者對(duì)于汽車消費(fèi)過(guò)程中需要哪些法律、法規(guī)不了解，遇到問(wèn)題時(shí)往往根據(jù)自己的理解行事，從而導(dǎo)致糾紛或蒙受損失。有的甚至在自己的合法權(quán)益遭到侵害時(shí)不知該如何依法維權(quán)，也有的消費(fèi)者因不懂法而違法，等等。這些情況說(shuō)明汽車消費(fèi)者迫切需要法律服務(wù)，這就是需求拉動(dòng)的服務(wù)。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：

5.情感服務(wù)

傳統(tǒng)的汽車服務(wù)只注重維修維護(hù)等有形服務(wù)，而不注重情感服務(wù)，其實(shí)無(wú)形服務(wù)也很重要。

例如：一入冬，廣州本田4S店會(huì)提供代步車以方便來(lái)修車的顧客。另外，開(kāi)通24小時(shí)售后服務(wù)救援電話、維修組24小時(shí)待命等一些服務(wù)項(xiàng)目。2.3汽車服務(wù)現(xiàn)代理念現(xiàn)代理念的體現(xiàn)方面：

6.誠(chéng)信服務(wù)

汽車廠商與消費(fèi)者機(jī)會(huì)是均等的，你善待消費(fèi)者，消費(fèi)者把你捧得很高；你欺騙消費(fèi)者，他們會(huì)把你摔得很慘。 例如：海爾出色的售后服務(wù)使其在老百姓中的口碑越來(lái)越好，自然會(huì)有越來(lái)越多的用戶。海爾的服務(wù)不僅僅是家電業(yè)，也是其他行業(yè)的標(biāo)桿，“海爾式的服務(wù)”也越來(lái)越被汽車服務(wù)行業(yè)所學(xué)習(xí)。真正做到“誠(chéng)信服務(wù)”，就能讓消費(fèi)者一傳十，十傳百地為你宣傳。2.4汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)汽車工業(yè)發(fā)展模式：以產(chǎn)品為核心——以顧客為核心。汽車服務(wù)中心：提供簡(jiǎn)單服務(wù)——滿足顧客需求。2.4汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)于從事汽車服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的期望值與服務(wù)實(shí)際感受的對(duì)比關(guān)系，同時(shí)也是汽車服務(wù)業(yè)生存的生命線。

贏得競(jìng)爭(zhēng)和盈利的必要手段是什么？

——提高服務(wù)質(zhì)量?。?！2.4汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

——顧客的滿意度（Customer

Satisfaction）

本質(zhì)上，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。2.4汽車服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客的滿意度