客戶滿意服務(wù)技巧

客戶滿意服務(wù)技巧生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要客戶服務(wù)的核心概念需要、欲望和需求產(chǎn)品效用、費(fèi)用和滿足交換、交易和關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)交易過(guò)程圖華為公司電信企業(yè)出好價(jià)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備準(zhǔn)時(shí)付款良好口碑1、高質(zhì)量、耐久的設(shè)備2、符合價(jià)值的公平價(jià)格3、設(shè)備的準(zhǔn)時(shí)交貨4、良好的融資條件5、良好的維修服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理及行為分析刺激（內(nèi)外）購(gòu)買(mǎi)需求購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生產(chǎn)生導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)環(huán)境因素營(yíng)銷(xiāo)因素“4P”外部刺激確認(rèn)問(wèn)題收集信息方案評(píng)估購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)后行為文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程消費(fèi)者特征消費(fèi)者的黑箱產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷(xiāo)商選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量消費(fèi)者反應(yīng)顧客滿意方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他提供商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意提供商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持不要輕易許諾包在我身上顧客期望=朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求顧客讓渡價(jià)值的組成顧客讓渡價(jià)值時(shí)間成本貨幣成本形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值整體顧客成本整體顧客價(jià)值體力成本精神成本顧客讓渡價(jià)值=整體顧客價(jià)值-整體顧客成本通信質(zhì)量類(lèi)（產(chǎn)品價(jià)值）您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前）（1）手機(jī)接通率（2）手機(jī)掉話率（3）話音質(zhì)量（4）覆蓋范圍（5）接續(xù)時(shí)延（6）接通后無(wú)話音企業(yè)形象類(lèi)（形象、人員價(jià)值）您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前）（1）企業(yè)為客戶提供咨詢(xún)、培訓(xùn)（2）手機(jī)、業(yè)務(wù)使用方法的宣傳（3）服務(wù)人員態(tài)度（4）服務(wù)人員儀表舉止（5）營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（6）企業(yè)走訪客戶企業(yè)服務(wù)廣度深度類(lèi)（服務(wù)價(jià)值）您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前）（1）投訴處理質(zhì)量（2）話費(fèi)清單詳細(xì)程度（3）用戶可選資費(fèi)方式（4）手機(jī)維修質(zhì)量（5）提供增值業(yè)務(wù)種類(lèi)多少顧客體力精力消耗類(lèi)（體力精力成本）您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前）（1）用戶交費(fèi)方便程度（2）用戶辦理業(yè)務(wù)方便程度（3）話費(fèi)查詢(xún)方便程度（4）手機(jī)維修方便程度顧客時(shí)間消耗類(lèi)（時(shí)間成本）您認(rèn)為下列幾個(gè)方面哪個(gè)更重要，請(qǐng)排序（重要者居前）（1）開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、過(guò)戶、退機(jī)處理時(shí)間（2）手機(jī)掛失處理時(shí)間（3）用戶投訴處理時(shí)間（4）手機(jī)維修時(shí)間（5）交費(fèi)等待時(shí)間總體感覺(jué)你認(rèn)為上述五類(lèi)哪個(gè)更重要（您認(rèn)為哪個(gè)因素更能影響您的選擇），請(qǐng)排序（重要者居前）（1）通信質(zhì)量（2）企業(yè)形象（3）企業(yè)服務(wù)廣度深度（4）顧客體力精力消耗（5）顧客時(shí)間消耗顧客讓渡價(jià)值的調(diào)查問(wèn)卷顧客讓渡價(jià)值調(diào)查問(wèn)卷顧客不滿意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷有19.3%的受訪者稱(chēng)：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷(xiāo)售代表。分析：多問(wèn)幾個(gè)為什么顧客為何想要見(jiàn)銷(xiāo)售代表？他們想訂購(gòu)商品嗎？他們?cè)趯ふ倚畔幔渴悄姆N信息？滿足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給19.3%感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？顧客：我感到不滿訪員：您為何感到不滿顧客：我看不見(jiàn)你們的銷(xiāo)售人員訪員：你為什么需要見(jiàn)我們的銷(xiāo)售人員呢顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖訪員：我們派人員到你辦公室解釋好嗎？同時(shí)為了感謝你向你贈(zèng)送一個(gè)使用指南的光盤(pán)好嗎？另外我們將舉辦產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，屆時(shí)要請(qǐng)你參加。推斷：1、該類(lèi)顧客可能沒(méi)有仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)2、該類(lèi)顧客的確需要幫助品牌名稱(chēng)及形象的重要性公開(kāi)口味測(cè)試產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛(ài)百事偏愛(ài)可樂(lè)不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”客戶到哪里去了？？？討論：不忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn)形式客戶滿意服務(wù)的原則以不變應(yīng)萬(wàn)變因人而異地采取不同的方法有些東西是恒定不變的客戶滿意服務(wù)的原則原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)在看到顧客的第一眼就同他/她打招呼在接待一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來(lái)干擾客戶滿意服務(wù)的原則原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯尊重的需要發(fā)泄的需要解決問(wèn)題的需要顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害延長(zhǎng)了顧客沉浸于“不幸”之中的時(shí)間顧客覺(jué)得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望客戶滿意服務(wù)的原則原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題※設(shè)身處地地想一想※征求顧客的意見(jiàn)※充分授權(quán)一線員工※培養(yǎng)一線員工的服務(wù)技能客戶滿意服務(wù)的原則原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)※變投訴顧客為忠誠(chéng)客戶※投訴可及早提示你目前存在的問(wèn)題※投訴可提供有價(jià)值的信息培養(yǎng)四種基本能力觀察身體語(yǔ)言在面對(duì)面接觸時(shí)傳達(dá)了55%的信息強(qiáng)化把觀察能力用在顧客服務(wù)上的意識(shí)

聆聽(tīng)適時(shí)地提問(wèn)做出相宜的反映不斷歸納總結(jié)

培養(yǎng)四種基本能力詢(xún)問(wèn)選擇一些開(kāi)放性的問(wèn)題事先制定一份投訴登記表培養(yǎng)四種基本能力表達(dá)

※語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化

※音量控制

※調(diào)整以迎合顧客 培養(yǎng)四種基本能力用眼睛（心）觀察素質(zhì)、理念語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣服裝儀態(tài)表情觀察訓(xùn)練一能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來(lái)心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過(guò)和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表。觀察訓(xùn)練二那一夜，青蛙王子要向美麗的公主

「求婚」!

王子的迷思.........

1.時(shí)機(jī)是否成熟? 2.對(duì)公主是否產(chǎn)生壓力,而遭拒絕? 3.如果遭拒絕,接下來(lái)怎么辦? 4.公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了?

遲疑不決.......觀察訓(xùn)練二

臉部表情肢體語(yǔ)言語(yǔ)氣言詞氣氛觀察訓(xùn)練二

臉部表情..............-頻頻點(diǎn)頭-定神凝視-不尋常的改變

...............................公主的嘴角微微抽動(dòng)著……公主正視王子……觀察訓(xùn)練二

肢體語(yǔ)言......................-探身望前-由封閉而開(kāi)放-記筆記

...................................公主羞澀的低下了頭，不自覺(jué)的玩弄著手絹.........觀察訓(xùn)練二

語(yǔ)氣言詞.....................-這個(gè)主意不錯(cuò)............-認(rèn)真的談?wù)搩r(jià)錢(qián)-談?wù)撝苓吷唐坊?........-征求同意..............................公主認(rèn)真的敘述皇后的期望.........觀察訓(xùn)練二

氣氛.....................-語(yǔ)氣靈活,頻頻發(fā)問(wèn)-叫人泡茶.....................

那3秒鐘的沉寂,王子看到天際的一對(duì)大雁飛過(guò).........觀察訓(xùn)練二

王子回想：在追求的整個(gè)階段中都與公主核對(duì)「她」的需求、獲得「她」的同意,那么現(xiàn)在向「她」求婚是順理成章、必然要做的事。......從此,王子與公主過(guò)這幸?？鞓?lè)的日子!觀察訓(xùn)練二聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)能動(dòng)的傾聽(tīng)者

認(rèn)同澄清總結(jié)“拾零”聽(tīng)很容易……理解難是「傾聽(tīng)」而不是「聽(tīng)」?jié)撆_(tái)詞（聆聽(tīng)弦外之音）

5W2H的傾聽(tīng)原則

Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch多少實(shí)際圖形交流練習(xí)讓人發(fā)表，讓人發(fā)泄……提問(wèn)訓(xùn)練開(kāi)放式問(wèn)題：為什么（澄清式問(wèn)句）封閉式問(wèn)題：是不是探索式問(wèn)句含第三方意見(jiàn)的問(wèn)句強(qiáng)迫選擇問(wèn)句引導(dǎo)性問(wèn)句服務(wù)過(guò)程中提問(wèn)的效果搜集資料提供資料提供回饋測(cè)定意見(jiàn)是否一致鼓勵(lì)對(duì)方參與引導(dǎo)首先要搞清楚為什么去旅游再搞清楚和誰(shuí)去旅游后搞清楚去什么地方旅游最后有人將故事的經(jīng)過(guò)詳細(xì)的以推理的方式講訴出來(lái)。要求故事的過(guò)程感性化。最后可以有人補(bǔ)充或總結(jié)性結(jié)束提問(wèn)訓(xùn)練1提問(wèn)訓(xùn)練2能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是啊！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好??！提問(wèn)訓(xùn)練3領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問(wèn)題？2、問(wèn)什么問(wèn)題？3、為什么要問(wèn)？目的是什么？提問(wèn)訓(xùn)練4營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中答復(fù)技巧的應(yīng)用依發(fā)問(wèn)人發(fā)問(wèn)動(dòng)機(jī)回答縮小外延回答不正面回答不確切回答使問(wèn)話人難以繼續(xù)追問(wèn)的回答你說(shuō)話具有說(shuō)服力的十項(xiàng)提示要以權(quán)威的腔調(diào)講話為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須熟悉你講話的內(nèi)容，你對(duì)你的題目了解得越多越深刻，你講得就會(huì)越生動(dòng)越透徹。使用簡(jiǎn)單的詞匯和簡(jiǎn)短的句子最簡(jiǎn)潔的文章總是最好的文章，其原因就是它最容易理解，關(guān)于講話和對(duì)話也可以說(shuō)是同樣的道理。使用具體和專(zhuān)門(mén)的詞匯和詞語(yǔ)絕對(duì)掌握了這種藝的人是耶穌，他說(shuō)話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語(yǔ)都是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、一語(yǔ)中的并且容易理解的。例如，他說(shuō)的“跟我來(lái)”不會(huì)有人不明白。避免使用不必要的詞匯和說(shuō)一些沒(méi)有用的事說(shuō)話要直截了當(dāng)而且中肯如果你想在你所說(shuō)的各種事情上都取得駕御人的卓越能力，一個(gè)最基本的要求：集中一點(diǎn)，不要分散火力。相信你肯定會(huì)擊中靶心。不要夸口不但永遠(yuǎn)不要夸口或者言過(guò)其實(shí)，而且在陳述你的情況時(shí)還要?jiǎng)幽X筋為自己留有余地，這樣你就不必?fù)?dān)心會(huì)遇到什么責(zé)難。對(duì)待聽(tīng)眾不可盛氣凌人

即使你可能是你要講的這個(gè)專(zhuān)題的權(quán)威人士，你也沒(méi)有任何理由可以盛氣凌人地對(duì)待聽(tīng)眾。我還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)一個(gè)人不在某個(gè)方面比我更精通。

要有外交手腕及策略

圓滑老練是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)去說(shuō)適當(dāng)?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力。尤其是當(dāng)你對(duì)付固執(zhí)的人或者棘手的問(wèn)題時(shí)，你更需要圓滑老練，甚至使用外交手腕。要說(shuō)做起來(lái)也很容易，就像你對(duì)待每一個(gè)女人都像對(duì)待一位夫人一樣，對(duì)待每一個(gè)男人都像對(duì)待一位紳士一樣。

要為你的聽(tīng)眾提出最好的建議，不要為你自己提出最好的建議如果你能做到達(dá)一點(diǎn)，那誰(shuí)都沒(méi)有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤(pán)，你也就永遠(yuǎn)立于不敗之地。要坦率而開(kāi)誠(chéng)布公地回答所有問(wèn)題

如果你能按照我前面繪你列出的九項(xiàng)提示去做，你就會(huì)自然而然地做到這一條。

你說(shuō)話具有說(shuō)服力的十項(xiàng)提示[案例]一群旅客正在辦理登機(jī)手續(xù)，突然一位旅客擠到柜臺(tái)邊，機(jī)務(wù)小姐禮貌的說(shuō)：“先生，請(qǐng)按次序排隊(duì)，登機(jī)時(shí)間尚早，不要著急?！蹦俏幌壬淮笈骸笆裁矗氵@是什么態(tài)度，你知道我是誰(shuí)嗎？”小姐說(shuō)：“……”（這位小姐為此獲得年度服務(wù)幽默獎(jiǎng)）服務(wù)中適當(dāng)?shù)挠哪杏哪瑢?duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，