成功管理者-溝通藝術(shù)

1講師：李慶遠(yuǎn)

基業(yè)常興成功管理者—溝通藝術(shù)

2問(wèn)題一：“不會(huì)拍馬屁的人不能成為職業(yè)經(jīng)理人”，此話(huà)正確與否一、人際關(guān)系溝通的重要性31.問(wèn)題一的啟發(fā)“拍馬屁”即是向上溝通，若一個(gè)人連向上溝通都學(xué)不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。所以，不會(huì)“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人?！芭鸟R屁”是處理人際關(guān)系溝通最高技巧之一。4問(wèn)題二：

人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？5良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上;針對(duì)10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%;某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱(chēng)職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%;根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%.2.問(wèn)題二的啟發(fā)6

合格的部門(mén)主管，溝通能力應(yīng)占80%，

而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏

的是溝通能力。溝通能力強(qiáng)的正確觀(guān)念與心態(tài)。某企業(yè)總助被解職的案例。

73。人與人相處的方式以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需。以奉承、依賴(lài)強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來(lái)爭(zhēng)取同情、關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。以“站在公平、對(duì)待條件上的”與人交往，既能給予對(duì)方所需要的，亦能從對(duì)方獲得自己所需。所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。84。與人交流不自然的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國(guó)人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?9

逆商(AdversityQuotient)智商(IntelligenceQuotient)5.成功鐵三角情商(EmotionalQuotient)10人生五商修煉IQEQAQFQHQ

財(cái)商健商11認(rèn)識(shí)自我情緒的能力;妥善管理自己情緒的能力;了解別人情緒的能力;自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力;人際關(guān)系互動(dòng)管理能力.6、EQ的五大定義12二、溝通的方式、意義和障礙

問(wèn)題三：

企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙有哪些？131、溝通的方式向下：命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話(huà)、訓(xùn)話(huà)、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書(shū)、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……向上：報(bào)告、面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、提案、意見(jiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、抱怨表、報(bào)表…平級(jí)：面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、傳閱、備忘錄、報(bào)表……142、溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo);提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利;相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決;強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒.153。與人相處了解別人是群我之道;寬容別人是和睦之道;接納別人是體諒之道;關(guān)懷別人是友愛(ài)之道.164。人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起

——反省;凡事替別人著想

——寬容;凡是都有感恩之心

——惜緣;凡事都想幫助別人

——服務(wù).175。與人相處法則尊重個(gè)別差異;了解對(duì)方需求;懂得激勵(lì)別人;積極做人處事;保持參與互動(dòng).186。良好溝通的原則傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際

清楚具體地被接受;巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言;若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論;建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由;承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí);主動(dòng)積極的傾聽(tīng)，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見(jiàn);使對(duì)方所講話(huà)題不偏主題太遠(yuǎn);不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵;不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式;錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉;委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受;對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾;進(jìn)行好的溝通：多稱(chēng)贊、鼓勵(lì);避免不當(dāng)?shù)臏贤记?197。常見(jiàn)的溝通障礙語(yǔ)言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過(guò)濾障礙：“過(guò)濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性?xún)A向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過(guò)多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。20正式溝通渠道（會(huì)議、文書(shū)）不暢;員工溝通的心態(tài)與觀(guān)念不正確;企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容;員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧.21問(wèn)題四：

一個(gè)人最關(guān)心的是誰(shuí)？A自己B與自己最親的人C自己最?lèi)?ài)的人三、人際關(guān)系溝通技巧

221、自我與滿(mǎn)足“自我”■人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物;■人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值;■人希望透過(guò)別人的贊賞以滿(mǎn)足自己;■人的自我沒(méi)有滿(mǎn)足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人;■人的自我滿(mǎn)足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度;■人常有意或無(wú)意的保護(hù)、滿(mǎn)足“自我”.23智慧不夠，體力不足，能力不行，時(shí)間不充裕.不喜歡主動(dòng)求人;不擅于拒絕別人;不能充分表達(dá)自我;不愿對(duì)別人表達(dá)情緒.2。人際關(guān)系不好的原因243、人際關(guān)系之“術(shù)”■微笑，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑;■態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！■待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的■表現(xiàn)充滿(mǎn)自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任;■注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人;■在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）.254、人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮;4個(gè)字：你的看法;3個(gè)字：是否請(qǐng)…;2個(gè)字：謝謝;

最不重要的一個(gè)字：我.26真心誠(chéng)懇地稱(chēng)贊，稱(chēng)贊是多多益善,百聽(tīng)不厭;勿自夸，“謙受益，滿(mǎn)招損”;真誠(chéng)關(guān)心別人;勿喜歡批評(píng)別人;保持從容不迫的態(tài)度;正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視.5.正確評(píng)價(jià)自己和別人276.基本技巧表達(dá)應(yīng)：簡(jiǎn)潔、清楚、自然、誠(chéng)懇,并確認(rèn)被理解;發(fā)問(wèn)應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開(kāi)放式問(wèn)句;聆聽(tīng)?wèi)?yīng)：專(zhuān)心、寬容、信賴(lài).287.善于發(fā)問(wèn)避免沖突發(fā)問(wèn)是最好控制對(duì)方的技巧;第一個(gè)問(wèn)句，第二個(gè)問(wèn)句以后，對(duì)方會(huì)順著你的思路走;“善于發(fā)問(wèn)”可扳回對(duì)方的思路;反問(wèn)會(huì)引導(dǎo)對(duì)方;通過(guò)發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)和觀(guān)察，了解對(duì)方的真實(shí)想法、疑慮和問(wèn)題.298.一說(shuō)二問(wèn)三聽(tīng)四觀(guān)察

10%說(shuō)20%問(wèn)30%聽(tīng)40%觀(guān)察以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽(tīng)，多聽(tīng)。人喜歡講，不喜歡聽(tīng)，但優(yōu)秀的人要學(xué)會(huì)聽(tīng)。強(qiáng)迫能達(dá)到效果，但不能永續(xù)，提高“利基”給對(duì)方，不要強(qiáng)迫.30對(duì)等性，問(wèn)多少，答多少立即性不要說(shuō)錯(cuò)話(huà)，說(shuō)不出來(lái)說(shuō)話(huà)要有目的，說(shuō)話(huà)先說(shuō)目的不要忘掉動(dòng)詞帶筆記本，善于記錄頻頻點(diǎn)頭重?cái)ⅲü膭?lì)對(duì)方）用問(wèn)句來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方怎樣觀(guān)察：

肢體語(yǔ)言比講話(huà)更真，觀(guān)察對(duì)方的肢體語(yǔ)言.怎樣聽(tīng)9。怎樣說(shuō)31人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：

臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表.①背景：上一代（過(guò)去）建立的關(guān)系。②人脈：見(jiàn)面開(kāi)始建立的，來(lái)一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見(jiàn)人會(huì)笑。讓人看起來(lái)喜歡的感覺(jué)，敬人者人皆敬之。10。成功的四張王牌32五、面對(duì)主管——

怎樣與上司溝通問(wèn)題五：能跟上司說(shuō)“不”嗎？怎樣跟上司說(shuō)“不”？331。問(wèn)題五的啟示■一名不對(duì)上司說(shuō)“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人;■對(duì)上司說(shuō)“不”前一定要深思熟慮，力求正確;■對(duì)上司每說(shuō)一次正確的“不”，你晉升的臺(tái)階便上升一步對(duì)上司每說(shuō)一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺(tái)階便退后一步;■上司即使暫不采納你正確的意見(jiàn)也會(huì)對(duì)你欣賞有加.34■最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法;■即使自己的正確意見(jiàn)被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上;■要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法;

和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_;■有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待.2。優(yōu)秀的向上溝通35■個(gè)人與主管的有效溝通是企業(yè)目標(biāo)承上啟下的關(guān)鍵，也是相互支持的管道;;■作為高階主管，能與老板良好有效的溝通，融洽相處是企業(yè)、老板和高階主管三者的福氣.363、企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”;“管理期望”——管理上司對(duì)你的期望;多匯報(bào)——注意上司的不安全感;多溝通——主動(dòng)讓上司了解你;多稱(chēng)贊——上司也需要激勵(lì).371）尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記;2）要有數(shù)據(jù)觀(guān)念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示作筆記;3）不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題的方案;4）與上司意見(jiàn)相左時(shí)，問(wèn)明原因，討論但不頂嘴;5）見(jiàn)上司時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí);6）進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ).4。會(huì)見(jiàn)上司要點(diǎn)385。挨上司罵要領(lǐng)▲工作挨罵，人之常情;▲表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎;▲低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭;▲辯論之前，先道歉“對(duì)不起”;▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法;▲了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo);▲找個(gè)傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中;▲上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子;▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐.39六、面對(duì)同仁——

怎樣與同級(jí)主管相處問(wèn)題六：

在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？401。三種思維方式1)、非黑即白;2)、誰(shuí)都有理;3)、開(kāi)放式思維.41

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。2。換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)423、部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)

■多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況;■多學(xué)習(xí)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí);■凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題;■對(duì)本部門(mén)要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門(mén)要求松一些;■從自己作起，從現(xiàn)在作起.434。崗位輪換的重要性有利于解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題;讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性;企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢;恩克斯的“理想”——一個(gè)人一生可從事多種工作;一名學(xué)員企業(yè)中的“專(zhuān)才”困惑.445、與同事相處■尊重對(duì)方，不可自傲自滿(mǎn)不可凡事都自認(rèn)為有一套;■不講同事的壞話(huà);■不可自知自擂;■多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作;多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度想問(wèn)題;■別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作.456。處理沖突了解和正視沖突;對(duì)組織內(nèi)進(jìn)行如何提高EQ/AQ的培訓(xùn);對(duì)組織內(nèi)進(jìn)行跨部門(mén)溝通的培訓(xùn);營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍;不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度.46七、面對(duì)下屬——

怎樣與下屬溝通問(wèn)題七：你是怎樣與下屬溝通的，溝通中應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？471。問(wèn)題七的啟示■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通;■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過(guò)自己;■應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能;■應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去