調(diào)整心態(tài)-快樂工作

聚成華企在線商學(xué)院《調(diào)整心態(tài)快樂工作》

您是否會(huì)有這樣的情緒對(duì)老板或同事感到憤怒；在工作中感到很無助，像個(gè)受害者而不是優(yōu)勝者；每天覺得無力應(yīng)付工作，似乎總有干不完的活；沒有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；感到身心疲憊，而且好像沒有改善的跡象。您是否會(huì)有這樣的情緒態(tài)度懶散，如：“千萬不要認(rèn)為我關(guān)心周圍的事情！”在工作上越來越疏遠(yuǎn)他人；飲酒過度，或者每天抽煙的開銷高了；工作時(shí)間有時(shí)在做工作無關(guān)的事情；打電話請(qǐng)病假，而實(shí)際上身體好好的。心態(tài)問題

其實(shí)應(yīng)該調(diào)整一下心態(tài)，真正去快樂工作。心態(tài)就是一個(gè)人對(duì)待事物的態(tài)度。積極的心態(tài)是主動(dòng)把問題向好的、正面方向去想去做。

小游戲：一組數(shù)字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，這組數(shù)字有什么特點(diǎn)？很多人都會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的錯(cuò)誤問題，卻很少發(fā)現(xiàn)身邊美好的事物。您對(duì)顧客積極態(tài)度究竟如何

自測(cè)題1、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的。2、我會(huì)樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他的年齡多大或者相貌怎么樣。3、即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)人持積極態(tài)度。4、在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺就越好。5、我對(duì)自己的工作是熱情的。自測(cè)題6、經(jīng)常遇見難以打交道的人，不會(huì)令我消極起來。7、成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法，對(duì)于我來講有激勵(lì)性。8、從事一種與人交往的工作，既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂趣。9、當(dāng)別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?。10、我感到做好工作中的每件事對(duì)我來講都是重要的。結(jié)果每題五分，算一下自己的分?jǐn)?shù)：分?jǐn)?shù)是35-40分以上，您在對(duì)顧客的服務(wù)的過程中態(tài)度非常的積極。分?jǐn)?shù)是30分以下，那么我們每一個(gè)朋友要深入地思考：我究竟如何了？我為什么快樂不起來？我為什么不能熱情地對(duì)待顧客？我又為什么總是那么消極呢？自檢

我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？我對(duì)自己的工作有信心嗎？我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，用心快樂工作嗎？我理解自己的角色、顧客的角色嗎？我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？我在工作中能互相協(xié)作嗎？我們究竟為誰而工作

小故事：三個(gè)建筑工人的回答第一個(gè)建筑工人為工作而工作第二個(gè)建筑工人為生活而工作第三個(gè)建筑工人為理想而工作

你的想法決定你的做法：你在為自己而工作故事二：建筑老師傅的“封刀之作”。你是不是也在為自己未來建造一間房子？讓我們一起去思索人們?yōu)槭裁垂ぷ鳎繛檎l而工作？如果我們不夠努力，如果我們不在下一代面前樹立起努力的榜樣......

我終于想明白了，為了我們自己的明天，為了我們自己明天的明天......

母親的故事

女兒得了白血病，生活非常的艱巨，家庭也是很貧窮。母親為了救自己的孩子，十年如一日，每天都在他的床頭為他祈禱，呼喚他的名字，讓他早一點(diǎn)康復(fù)。也許是上天被母親的這份愛所感動(dòng)，終于這個(gè)女孩有一天睜開了眼睛，可以說話了，終于可以站起來了。最后成功成為一名空姐，為乘客服務(wù)。

偉大的母愛！造就的偉大的女兒！母親一生的八個(gè)謊言母親把自己碗里的飯分給孩子，說：“孩子快吃吧，我不餓”。母親用筷子把魚夾回，說：“孩子快吃吧，我不愛吃魚，我就愛吃魚頭”。母親為湊夠孩子的學(xué)費(fèi)，晚上糊火柴盒，母親說：“孩子快睡吧，媽媽不困”。等兒子高考不喝水，母親說：“孩子快喝吧，媽媽不渴”。為了孩子不改嫁，母親說：“我不愛”。孩子寄錢回來，母親堅(jiān)決不要，母親說：“我有錢”。兒子接母親去美國(guó)，母親說：“你過好你的日子就行了，我不習(xí)慣的”。母親病重住院，母親說：“孩子別哭，媽媽不疼”。發(fā)自內(nèi)心地做好我們的工作，回報(bào)我們的母親。只要能讓我學(xué)習(xí)再苦再餓也不怕為了我們自己明天的明天，只有靠你自己。而且，一切得從現(xiàn)在開始！調(diào)整心態(tài)快樂工作自我六問第一個(gè)問題：你是什么角色？自問：我是什么角色？我的優(yōu)勢(shì)在哪里？我有沒有揚(yáng)長(zhǎng)避短？小故事：一家三口在船上的故事不要問我從哪里來，關(guān)鍵是我要到哪里去！角色認(rèn)知---定位你屬于哪一種員工

企業(yè)中有四種人：第一種人叫“人裁”，這種“裁”是裁減的“裁”，誰都看不上他，老板要把他裁減了；心態(tài)很低、很消極，沒有技術(shù)，工作技能不熟練，天天不愛干活。第二種叫“人在”有技術(shù)時(shí)間心態(tài)不好、天天抱怨第三種叫“人材”，我們說是材料的材、人材很好的心態(tài)，凡事熱情、積極的態(tài)度業(yè)務(wù)技能一般第四種叫“人財(cái)”，也是“人才”，這個(gè)財(cái)就是財(cái)富的財(cái)，老板同事大家都喜歡的人有積極的心態(tài)有高的技能、很熟練的技術(shù)看看你是哪一種員工？從心態(tài)的角度

企業(yè)當(dāng)中還有五種人：第一種人自己會(huì)主動(dòng)去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)---值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。第五種人別人都忘記了你的存在?？纯醋约簩儆谀囊环N？十類不受歡迎的員工

第一種缺乏敬業(yè)意識(shí)的人：不能以企業(yè)為家，所以就沒有敬業(yè)的精神。第二鐘喜歡說公司壞話的人。第三種自由散漫的人：大大咧咧，不會(huì)自我要求自己。第四種態(tài)度桀傲的人：很傲慢，總認(rèn)為自己比誰都強(qiáng)。第五種無群體意識(shí)的人：不知道去合作，不知道去協(xié)作，總認(rèn)為自己什么都行。第六種喜歡虛偽自吹的人：夸夸其談，到哪都喜歡說。第六種衣冠不整的人：不注重自己的儀容儀表，不在乎自己的言行。第八種口頭表達(dá)能力欠佳的人：看到客人臉就紅，聽客人說話就腿直打哆嗦。第九種感情用事的人：控制不了情緒。第十種喜歡刺探別人隱私的人：企業(yè)中不受歡迎的。這些角色你知道嗎？

餐廳服務(wù)人員六大角色：1、對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員服務(wù)的過程就是銷售的過程，質(zhì)檢員就是要會(huì)把關(guān)。做好質(zhì)檢員要五不?。翰穗确萘坎蛔悴蝗∈２似髅蟛粷嵅蝗岵藴囟炔粔虿蝗∮信淞系牟伺淞喜积R不取菜肴的顏色不正不取餐廳服務(wù)人員六大角色

對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員。勤務(wù)員做服務(wù)就要勤快，不停地為賓客提供服務(wù)；導(dǎo)餐員該推薦的時(shí)候推薦

對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員。每一個(gè)員工都代表企業(yè)，宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、服務(wù)、文化、環(huán)境等，信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息，部門傳遞做好協(xié)作，反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。顧客是什么角色顧客是誰？“顧客是上帝”顧客是指來我們企業(yè)消費(fèi)或是潛在消費(fèi)者，通俗來講只要走進(jìn)我們企業(yè)就是我們客人，我們就應(yīng)該投之以禮。很多時(shí)候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客我們做服務(wù)沒有權(quán)利選擇顧客

顧客意識(shí)的內(nèi)容

客人是飯店的衣食父母?？腿耸秋埖甑姆?wù)對(duì)象?？腿烁跺X購(gòu)買飯店的服務(wù)。客人是有血有肉的感情人。絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條

顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是餐廳的特殊工作伙伴。作為餐廳的服務(wù)人員必須搞清楚誰是主角，誰是配角，工作重點(diǎn)就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。牢記并不是顧客要依靠服務(wù)員，而是餐廳要依靠顧客才能生存、才能發(fā)展，千萬不能將客我關(guān)系搞火。要時(shí)時(shí)提醒自己并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客拿錢來享受服務(wù)的，我們也正靠這些錢才能生存的。

經(jīng)營(yíng)餐廳并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。對(duì)于餐廳服務(wù)員而言，光臨餐廳的顧客并不是一個(gè)對(duì)抗者，而且沒有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。顧客所帶來的是他們的要求，服務(wù)員的工作則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客是有感情、有感覺的人，如果餐廳服務(wù)人員像機(jī)械廠對(duì)待機(jī)器一樣對(duì)待客人，那么餐廳經(jīng)營(yíng)必然失敗。餐廳員工要時(shí)時(shí)提醒自己，顧客不是服務(wù)員進(jìn)行爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，他們應(yīng)該得到餐廳服務(wù)員所能提供的最禮貌、最關(guān)切的對(duì)待。顧客光臨餐廳，他們花錢是買了餐廳的服務(wù)，而餐廳服務(wù)員向他們銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)。光臨餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求他們服務(wù)的人有整齊清潔的儀容儀表?？偨Y(jié)

成功的人都是先當(dāng)服務(wù)別人的人；你的成就決定于你認(rèn)識(shí)了多少人和多少人認(rèn)識(shí)你。思考：每天你服務(wù)了多少個(gè)顧客？每天有多少客人是通過喜歡你，通過想讓你為他服務(wù)，沖著你走進(jìn)酒店的？

換位思考：深刻地理解顧客是誰真正體會(huì)顧客的價(jià)值你服務(wù)的企業(yè)是什么角色企業(yè)就是我的平臺(tái)、舞臺(tái)、家、跳板。所有“臉”的集合，企業(yè)形象，企業(yè)是活的。故事：包間里的笑臉和哭臉每一個(gè)員工綜合在一塊就是企業(yè)的形象工作究竟給我們什么回報(bào)？感恩的心---感謝工作給我們的回報(bào)工作給我們的回報(bào)是什么？我們應(yīng)該對(duì)給予我們豐厚回報(bào)的工作心存感激工資、獎(jiǎng)金、福利等認(rèn)識(shí)朋友，改善人際關(guān)系充實(shí)自我，開拓生活領(lǐng)域加強(qiáng)工作技能，提升自我能力肯定自我，享受自我價(jià)值你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎“貓和老鼠”的故事自己的話語：“這不是我的事”“這不是我的責(zé)任，跟我沒關(guān)系”喜歡找借口、喜歡推卸“小孩做游戲扮演士兵”故事這個(gè)小孩后來成為布萊德雷將軍從小他就意識(shí)到什么叫責(zé)任測(cè)試

1、你是否在工作中常常說到他們？2、一旦工作出現(xiàn)失誤，你是不是急于證明自己的清白？3、你是不是曾經(jīng)把別人的點(diǎn)子或主意算到自己頭上？4、當(dāng)發(fā)生事故的時(shí)候，你是不是出來辯解，然后指出別人的錯(cuò)誤？5、您是不是經(jīng)常抱怨客觀原因?qū)е伦约簺]有完成工作任務(wù)？6、你是不是說過這件事和我的工作無關(guān)？7、你是否覺得在公司很少主動(dòng)去公司？8、你是不是經(jīng)常抱怨公司的各種問題，卻從來不會(huì)拿出各種方案？9、你是不是曾經(jīng)利用公司的制度法規(guī)作為一種借口，來解釋自己為什么不能做得更好？分析1、如果九個(gè)問題都選擇了否，你是一個(gè)非常負(fù)責(zé)的人。2、如果有三個(gè)或三個(gè)以下問題選擇了否，你還是有一份責(zé)任感。3、如果有四到五個(gè)甚至有六個(gè)以上問題都是選擇是，你其實(shí)就是受累于工作，沒有責(zé)任感。

案例

小王是一家餐廳的服務(wù)員，她遇到問題總喜歡找借口，工作效率一直不高。當(dāng)領(lǐng)班找她談話時(shí)，她總是說：“同事不配合，顧客太挑剔?！钡鹊仍?。領(lǐng)班希望她不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，她卻認(rèn)為自己已經(jīng)盡力了。思考：1、小王今后的工作會(huì)有進(jìn)步嗎？為什么？2、分析一下小王的主要問題在哪里？總結(jié)工作就意味著責(zé)任，崗位就意味著任務(wù)。每個(gè)人都一定要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)任。指出別人的錯(cuò)誤很容易，發(fā)現(xiàn)自己，指正自己很難！凡是開口講這是我的責(zé)任，你就立刻進(jìn)步了，指責(zé)抱怨別人就是原地踏步！我是一切問題的根源！責(zé)任意識(shí)的10句箴言1、

我總是比別人更快行動(dòng)！2、

如果一定要做就我來！3、

就讓我現(xiàn)在來做吧！4、

把這件事交給我！6、

我一定做到！5、

我決不找借口！7、

這是我的！8、我來做！9、

我能！10、我！

你對(duì)做好自己的工作有信心嗎

新員工沒有積極性：要從主管自身找問題、找原因，員工可能也存在；

樹立新員工做工作的信心。

世上無事不可為不要自我設(shè)限應(yīng)該全力以赴、堅(jiān)持不懈，認(rèn)準(zhǔn)自己的方向。

案例分析故事一：美國(guó)明星史泰龍的故事三個(gè)信念：相信自己做萬全的準(zhǔn)備堅(jiān)持不懈、全力以赴微笑大使的評(píng)比：用心做工作堅(jiān)持不懈全力以赴案例分析故事二：想去法國(guó)的人有信心、有想法、有理想，一定要敢于去行動(dòng)。故事三：火車上“這里你是醫(yī)生我們相信你”我們的信心來自于我們，也來自于別人的鼓勵(lì)。如何開發(fā)自