酒店管理介紹課件

酒店介紹管理10/1/20231酒店介紹管理酒店介紹管理8/8/20231酒店介紹管理全世界知名酒店10/1/20232酒店介紹管理全世界知名酒店8/8/20232酒店介紹管理飯店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。10/1/20233酒店介紹管理飯店的基本定義8/8/20233酒店介紹管理飯店飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，飯店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體10/1/20234酒店介紹管理飯店飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與飯店的分類和等級劃分

(1)按接待對象分類①商務(wù)性飯店:地理位置要求較高，靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū),設(shè)施設(shè)備齊全②度假性飯店:接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強③長住性飯店:多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主④會議性飯店:會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施

⑤觀光性飯店:旅游點,公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要10/1/20235酒店介紹管理飯店的分類和等級劃分(1)按接待對象分類8/8/2023(2)按酒店建筑規(guī)模分類

①小型飯店，客房在300間以下②中型飯店，客房在300-600間之間③大型飯店，客房在600間以上美國酒店的客房總量是400萬間,歐洲是500萬間,中國只有100萬...

10/1/20236酒店介紹管理(2)按酒店建筑規(guī)模分類①小型飯店，客房在300間以下8飯店的等級劃分

一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭，房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話

10/1/20237酒店介紹管理飯店的等級劃分一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能飯店的等級劃分三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要10/1/20238酒店介紹管理飯店的等級劃分三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、飯店的等級劃分五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。10/1/20239酒店介紹管理飯店的等級劃分五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級國際飯店集團競爭中國市場綜述1982年香港半島集團正式管理北京建國飯店，標志著國際飯店集團開始進入中國飯店市場

假日集團于1984年管理北京麗都假日飯店后，在八十年代進入中國市場的還有喜來登、希爾頓、雅高、香格里拉、半島、新世界、日航、華美達、凱悅、美麗華、太平洋、馬尼拉等十余家酒店管理集團

10/1/202310酒店介紹管理國際飯店集團競爭中國市場綜述1982年香港半島集團正式管理北國際飯店集團競爭中國市場綜述九十年代有馬里奧特、最佳西方國際、天天、凱賓斯基、喜達屋、豪生、瑞迪森、海逸、羅頓、文華等數(shù)十家國際飯店集團涉足中國市場。出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面，馬里奧特集團作為世界五百強跨國集團之一，是國際飯店集團中的巨無霸

10/1/202311酒店介紹管理國際飯店集團競爭中國市場綜述九十年代有馬里奧特、最佳西方國際國際飯店集團競爭中國市場綜述根據(jù)國際飯店與餐館協(xié)會的資料統(tǒng)計，2000年世界飯店管理集團排行前10家為圣達特、六洲、馬里奧特、雅高、精品國際、希爾頓、最佳西方國際、喜達屋、卡爾遜、凱悅，除了少數(shù)經(jīng)營低檔飯店圣達特等集團未進入中國市場外，多數(shù)國際飯店集團的市場份額中都包含著在中國管理的飯店，中國已成為著名國際酒店集團的集聚地10/1/202312酒店介紹管理國際飯店集團競爭中國市場綜述根據(jù)國際飯店與餐館協(xié)會的資料統(tǒng)計

目前國際飯店集團在競爭中國市場方面呈現(xiàn)以下變化：

由一線城市向二線城市擴展由單一品牌向多品牌發(fā)展由個別超豪華品牌飯店向批量超豪華品牌飯店發(fā)展10/1/202313酒店介紹管理目前國際飯店集團在競爭中國市場方面呈現(xiàn)以下變化：由一超豪華品牌在華喜達屋集團－－圣.瑞杰斯

北京國際俱樂部1997年開業(yè)位于北京建國門中央商務(wù)區(qū)內(nèi)，毗鄰各國大使館及各大商社，距天安門廣場僅5分鐘車程，周邊商業(yè)設(shè)施齊全，與賽特中心及友誼商店僅一步之遙。酒店擁有各類豪華客房273間

10/1/202314酒店介紹管理超豪華品牌在華喜達屋集團－－圣.瑞杰斯8/8/2023超豪華品牌在華馬里奧特－－麗嘉（里茲）.卡爾頓上海波特曼麗思卡爾頓1998年開業(yè)

2003年裝修

50層高的酒店，擁有屬于城中最大的客房，行政樓可提供專人服務(wù)的套房

10/1/202315酒店介紹管理超豪華品牌在華馬里奧特－－麗嘉（里茲）.卡爾頓上海波特曼麗思超豪華品牌在華凱悅集團－－君悅99年開業(yè)，2000年吉尼斯世界紀錄千禧年版評為世界上最高，號稱有六星級，88層，420.5米酒店共有豪華客房555間極致摩登中國風(fēng)———上海金茂君悅

10/1/202316酒店介紹管理超豪華品牌在華凱悅集團－－君悅99年開業(yè)，2000年吉尼超豪華品牌在華四季酒店集團－－上海四季酒店2002年元月開業(yè)被權(quán)威旅游雜志“Zagat”評為2004年全球酒店排名金名單，名列全球排名前十五強10/1/202317酒店介紹管理超豪華品牌在華四季酒店集團－－上海四季酒店8/8/2023超豪華品牌在華感受“頂級”的浪漫——香港半島酒店建于一九二八年，多次被選為世界最佳酒店，以獨特的威嚴屹立于尖沙咀的一等地段，透出古典的貴族氣息，富有優(yōu)雅氣氛的客房將東方與西方文化很好地結(jié)合起來。是有鑒賞力和高品位客人的首選酒店

10/1/202318酒店介紹管理超豪華品牌在華感受“頂級”的浪漫——香港半島酒店8/8/20其余著名品牌精品國際(Choice

Hotel

International)

最佳西方國際(Best

Western

International)

天天集團(Days

Inn)(母公司是圣達特)是全球最大的連鎖酒店經(jīng)營業(yè)主，在世界五大洲擁有超過6500家酒店，以及超過55萬間各式客房，在全球擁有41個品牌企業(yè)，名列《Hotels》雜志全球業(yè)主公司排名第一位。圣達特集團(Cendant)

10/1/202319酒店介紹管理其余著名品牌精品國際(Choice

Hotel

Intern

2002年亞洲最佳商務(wù)酒店（前20名）

1.香港半島酒店（中國香港）

2.東方飯店（泰國）

3.新加坡麗嘉登美年大酒店（新加坡）

4.菲律賓麥卡蒂香格里拉大酒店（菲律賓）

5.香港東風(fēng)文華酒店（中國香港）

6.香港港島香格里拉大酒店（中國香港）

7.SwissotelTheStamford酒店（新加坡）

8.香港君悅酒店（中國香港）

9.香港Conrad酒店（中國香港）

20.吉隆坡J.W.萬豪酒店（馬來西亞）

10/1/202320酒店介紹管理

2002年亞洲最佳商務(wù)酒店（前20名）1.

2002年亞洲最佳商務(wù)酒店（前20名）

10.新加坡來佛士酒店（新加坡）

11.曼谷半島酒店（泰國）

12.新加坡香格里拉大酒店（新加坡）

13.曼谷香格里拉大酒店（泰國）

14.香港J.W.萬豪酒店（中國香港）

15.吉隆坡東方文華酒店（馬來西亞）

16.上海金茂君悅酒店（中國）

17.馬尼拉半島酒店（菲律賓）

18.曼谷君悅酒店（泰國）

19.曼谷Sukhothai酒店（泰國）

10/1/202321酒店介紹管理

2002年亞洲最佳商務(wù)酒店（前20名）

10全球十大飯店管理集團

MKG咨詢公司

圣丹飯店公司六洲飯店集團(SixContinentsHotels)萬豪國際(MarriottInternational)雅高(Accor)精選國際(ChoiceHotelsInternational)希爾頓飯店公司(HiltonHotelsCorporation)最佳西部國際(BestWesternInternational)喜達屋(StarwoodHotels&ResortsWorldwide)卡森(CarlsonHospitalityWorldwide)希爾頓國際(HiltonInternational)。10/1/202322酒店介紹管理全球十大飯店管理集團

MKG咨詢公司圣丹飯店公司8/8/2洲際酒店集團

洲際酒店集團是全球首屈一指的酒店服務(wù)集團，在100多個國家和地區(qū)擁有3,500多間酒店，總計535,000多間客房。每年的客流量超過1.2億人次?；使诩偃站频?CrownePlaza)是洲際酒店管理集團旗下的五星級酒店品牌。洲際酒店集團目前在中國二十多個城市及特別行政區(qū)內(nèi)共管理四十多間假日酒店及皇冠酒店。集團正在中國積極地拓展業(yè)務(wù)，未來一年內(nèi)將陸續(xù)有多間酒店開幕。到2008年，集團旗下在中國的酒店將達128間。10/1/202323酒店介紹管理洲際酒店集團

洲際酒店集團是全球首屈一指的酒店服務(wù)集團，在洲際集團快捷假日酒店（ExpressbyHolidayInn）三星級假日酒店（HolidayInn）四星級皇冠酒店（CrownePlaza）五星級洲際酒店（Inter-continental）四星級10/1/202324酒店介紹管理洲際集團8/8/202324酒店介紹管理悉尼洲際酒店10/1/202325酒店介紹管理悉尼洲際酒店8/8/202325酒店介紹管理珠?；涁敿偃站频闍GreatNight'sSleep很棒的晚間睡眠LittleRoomComforts舒適的小房間Kick-startYourDay有效開啟您的新一天EasyInn,EasyOut快捷的入店與離店服務(wù)Can-doAttitude愿意服務(wù)的態(tài)度10/1/202326酒店介紹管理珠海粵財假日酒店8/8/202326酒店介紹管理香港銅鑼灣快捷假日酒店10/1/202327酒店介紹管理香港銅鑼灣快捷假日酒店8/8/202327酒店介紹管理成都皇冠假日酒店10/1/202328酒店介紹管理成都皇冠假日酒店8/8/202328酒店介紹管理Starwood喜達屋集團總部設(shè)在美國的喜達屋集團擁有六個品牌，不同的品牌為適應(yīng)不同客人的需要而提供不同的服務(wù)。這六個品牌是：喜來登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪華飯店、福朋飯店和W飯店。喜達屋在全球有超過700家飯店，其規(guī)模位居世界飯店管理集團前七名。10/1/202329酒店介紹管理Starwood喜達屋集團總部設(shè)在美國的喜達屋集團擁有六個品喜達屋集團旗下品牌Fourpoint－－四點/福朋Sheraton－－喜來登St.Regis－－圣瑞吉斯Westin－－威斯汀WHotle－－W飯店TheLuxuryCollection－－豪華飯店10/1/202330酒店介紹管理喜達屋集團旗下品牌Fourpoint－－四點/福朋8/8Sheraton喜來登1937年，第一家喜來登飯店在美國馬薩諸塞州開業(yè)。六十三年來，喜來登飯店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市場競爭中始終獨占鰲頭。如今喜來登已成為喜達屋酒店集團中的知名品牌，在全世界60多個國家共有370家喜來登飯店。10/1/202331酒店介紹管理Sheraton喜來登1937年，第一家喜來登飯店在美國馬薩Sheraton喜來登企業(yè)文化I’lltakecareofyou我來照顧你Starwood為員工提供什么？--良好的工作環(huán)境(團結(jié)、友好)--有競爭力的薪酬--培訓(xùn)和發(fā)展(不斷學(xué)習(xí)和成長)10/1/202332酒店介紹管理Sheraton喜來登企業(yè)文化I’lltakecare喜來登酒店成都天府麗都喜來登酒店南京金絲利喜來登酒店10/1/202333酒店介紹管理喜來登酒店成都天府麗都喜來登酒店8/8/202333酒店介紹雅高(ACCOR)集團簡介法國雅高集團創(chuàng)建于1967年，是全球最大的旅游和企業(yè)服務(wù)集團、世界500強，總部位于巴黎。在140個國家擁有和管理4000家酒店，擁有客房46.3萬間，日營業(yè)額超過70億歐元。截至2004年底，該集團擁有15.8萬員工

10/1/202334酒店介紹管理雅高(ACCOR)集團簡介法國雅高集團創(chuàng)建于1967年，是雅高旗下品牌豪華型“索菲特”（Sofitel)－五星級酒店高級“諾福特”(Novotel)－商務(wù)型四星級中級市場品牌“美居”－四星級大眾化“佛繆勒第1”（Formule1）－汽車旅館“宜必思”（ibis水鳥的名字）－經(jīng)濟型酒店未來5年左右，將在中國投建100家酒店10/1/202335酒店介紹管理雅高旗下品牌豪華型“索菲特”（Sofitel)－五星級酒店8成都宜必思酒店10/1/202336酒店介紹管理成都宜必思酒店8/8/202336酒店介紹管理成都索菲特萬達大酒店10/1/202337酒店介紹管理成都索菲特萬達大酒店8/8/202337酒店介紹管理巴黎諾福特酒店10/1/202338酒店介紹管理巴黎諾福特酒店8/8/202338酒店介紹管理希爾頓國際酒店集團(HI)豪華型酒店“康拉德”Conrad高檔酒店“希爾頓”Hilton面向中端市場的經(jīng)濟型酒店“斯堪的克”Scandic10/1/202339酒店介紹管理希爾頓國際酒店集團(HI)豪華型酒店“康拉德”Conra希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。希爾頓國際酒店集團(HI)10/1/202340酒店介紹管理希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗香格里拉傳說香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《失落的地平線》。書中詳述了香格里拉──一個安躺于西藏群山峻嶺間的仙境，讓棲身其中的人，感受到前所未有的安寧。時至今日，香格里拉己成為世外桃園的代名詞。而香格里拉酒店集團的優(yōu)秀服務(wù)，及完美憩靜的環(huán)境，正與這個彌漫著神秘色彩的名字源出一轍。10/1/202341酒店介紹管理香格里拉傳說香格里拉的美名，來自詹姆士·8/8/202341香格里拉酒店集團1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，我們便不斷向國際邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽。10/1/202342酒店介紹管理香格里拉酒店集團1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，我們北京香格里拉飯店10/1/202343酒店介紹管理北京香格里拉飯店8/8/202343酒店介紹管理常州富都商貿(mào)飯店10/1/202344酒店介紹管理常州富都商貿(mào)飯店8/8/202344酒店介紹管理香格里拉酒店集團無論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間香格里拉酒店及5間商貿(mào)飯店都會為您提供無微不至的服務(wù)。商貿(mào)飯店成立于1989年，以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象徵商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜的商住服務(wù)的精神。10/1/202345酒店介紹管理香格里拉酒店集團無論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間香德國凱賓斯基飯店股份有限公司創(chuàng)建于1897年，是歐洲歷史最悠久的豪華飯店管理公司，目前在全球管理著61家國際標準五星級酒店，自身擁有30多家豪華飯店，在全球管理超過40家豪華酒店和度假村。凱賓斯基飯店管理集團已經(jīng)在中國的北京、成都、沈陽和大連管理4家飯店。計劃在2007年底在中國管理16家酒店。10/1/202346酒店介紹管理德國凱賓斯基飯店股份有限公司創(chuàng)建于1897年，是歐洲歷史最悠成都凱賓斯基飯店

單一五星級“凱賓斯基”品牌形式發(fā)展10/1/202347酒店介紹管理成都凱賓斯基飯店

單一五星級“凱賓斯基”品牌形式發(fā)展8/8/凱悅國際酒店集團

凱悅國際酒店集團是目前世界上最大的私人酒店公司，也是國際最著名的豪華酒店管理集團之一。凱悅國際酒店集團管理位于亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的85家豪華酒店;其姊妹公司、凱悅酒店公司經(jīng)營在美國、加拿大及加勒比地區(qū)的123酒店和度假村。自1957年第一家凱悅酒店在美國洛杉磯開業(yè)，經(jīng)過四十余年的發(fā)展，凱悅的酒店總數(shù)達到208家，擁有凱悅、君悅、柏悅及度假健康中心四個品牌，為商務(wù)及休閑旅客提供理想居所及高質(zhì)素的服務(wù)。10/1/202348酒店介紹管理凱悅國際酒店集團凱悅國際酒店集團是目前世界上最大的私人酒店馬里奧特集團(Marriott)

1957年開張了第一家馬里奧特旅館——雙橋汽車旅館(twinbridgemotorhotel)位于華盛頓市區(qū)目前在全世界60個國家和地區(qū)擁有2600家品牌飯店，主要面向高收入董事、游客和貴賓等消費人群。屬下有11家品牌酒店10/1/202349酒店介紹管理馬里奧特集團(Marriott)1957年開張了第一家馬里馬里奧特集團Marriott

International高檔品牌

里茲.卡爾頓（ritzcarlton）JW－－歐美古典式風(fēng)格（豪華酒店）萬豪Marriott萬麗－－智能化的商務(wù)現(xiàn)代派風(fēng)格10/1/202350酒店介紹管理馬里奧特集團Marriott

International高檔馬里奧特集團中檔品牌萬怡－－（中高價酒店）萬豪行政公寓（長租酒店）ResidenceInnFairfieldInn(經(jīng)濟型酒店)SpringHillSuites(高中價套房酒)TownePlaceSuites(中等價位長租酒店)Ramada華美達國際(四星級酒店)MarriottVacationClub?International10/1/202351酒店介紹管理馬里奧特集團中檔品牌8/8/202351酒店介紹管理萬豪、萬麗酒店圖片北京萬豪酒店倫敦萬麗酒店10/1/202352酒店介紹管理萬豪、萬麗酒店圖片北京萬豪酒店倫敦萬麗酒店8/8/2ritzcarlton里茲-卡爾頓飯店的

黃金標準

格言Motto----Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen我們是紳士和淑女，為紳士和淑女服務(wù)10/1/202353酒店介紹管理ritzcarlton里茲-卡爾頓飯店的

黃金標準格言

服務(wù)程序三步曲THREESTEPSOFSERVICE

Awarmandsinceregreeting.Usetheguestname,ifandwhenpossible.熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人

Anticipationandcompliancewithguestneeds.

對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足賓客的需要

Fondfarewell.Givethemawarmgood-byeandusetheirnames,ifandwhenpossible.親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別10/1/202354酒店介紹管理

服務(wù)程序三步曲THREESTEPSOFSERVIC基本準則1、要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。

2、我們的座佑銘是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士?！睂嵤┗ブ献鞯膱F隊工作和側(cè)面服務(wù)即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。

3、全體員工都應(yīng)該遵循三步曲的服務(wù)程序。

4、所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲-卡爾頓飯店的標準。

10/1/202355酒店介紹管理基本準則1、要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條?；緶蕜t5、每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標。

6、所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客-同事和外部的賓客-顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。

7、每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生(Mr.BIV),即錯誤、重復(fù)做的工作、損失、無效率行為和差距。

10/1/202356酒店介紹管理基本準則5、每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的基本準則8、任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進行處理。

9、全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，并要在處理好問題以后的20分鐘內(nèi)再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經(jīng)解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。

10、要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。

10/1/202357酒店介紹管理基本準則8、任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進行處理?；緶蕜t11、嚴格遵循清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責(zé)任。12、要微笑，因為我們是在舞臺上表演。”要使用適當?shù)恼Z言與賓客溝通。如使用下列語言：“早晨好”，“行”，“我高興這樣做”和“我樂意這樣做”。

13、在工作場所內(nèi)外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話題，不應(yīng)有消極的評論。

14、要陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不應(yīng)僅指明如何到那個區(qū)域去的方向。

15、每一員工要掌握回答顧客詢問所需要的有關(guān)飯店的信息，如不同設(shè)施經(jīng)營的時間等。要始終先介紹飯店內(nèi)的零售、食品和飲料設(shè)施，然后再介紹飯店外有關(guān)的設(shè)施。

10/1/202358酒店介紹管理基本準則11、嚴格遵循清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責(zé)任。8/8基本準則16、在接聽電話是要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內(nèi)回答，并伴隨微笑。在需要時，要對打電話者說：“請您拿著電話等一會兒好嗎？”不要篩選電話。在可能的情況下要盡量接通電話，而消除在轉(zhuǎn)的電話。

17、制服要干凈整潔、沒有污點，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標準。

10/1/202359酒店介紹管理基本準則16、在接聽電話是要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內(nèi)回答，基本準則18、要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反應(yīng)程序。

19、當發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)備受到損壞時，當需要各種幫助時，應(yīng)該及時通知主管。要注意節(jié)約能源，維護、保養(yǎng)好飯店的財產(chǎn)、設(shè)備。

20、保護好里茲-卡爾頓飯店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任10/1/202360酒店介紹管理基本準則18、要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”；

（1）

保持身體健康、精神爽朗。

（2）

警惕你的習(xí)慣---壞習(xí)慣會把你毀掉。

（3）

每逢難題要祈禱。

（4）

鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店。

（5）

人是第一位的——要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。

（6）

決策：人生來就要決策并為之承擔責(zé)任。你和經(jīng)理們的決策必須嚴格區(qū)分；掌握一切情況，10/1/202361酒店介紹管理

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”

馬里奧特家族

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”

然后決策，執(zhí)行決策要堅定不移。

（7）

批評：不要批評人，但同他的上司對其能力作出公正的評價。

（8）

要看到別人的長處，并使之發(fā)揚光大。

（9）

無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個合適的工作或立即辭掉，不要等待。

（10）

合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率；效率高些，工作時間短些——有些人把大半時間都浪費了。

（11）

授權(quán)的同時要求他們對結(jié)果承擔責(zé)任。

（12）

對待瑣碎事情：放手讓你的員工自己去做；節(jié)省精力去策劃、思考。10/1/202362酒店介紹管理

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”然后決策，

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”

和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能為你做的事情。

（13）

主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什么，準備做什么；鼓勵管理人員思考改進經(jīng)營的方法與建議，在研究與開發(fā)上要舍得花錢、花時間。

（14）

不要替員工干活，要提建議、出主意。

（15）

想問題要客觀，保持幽默，使生意對你和他人都充滿樂趣。

現(xiàn)在的馬里奧特人在這15條管理方法的基礎(chǔ)上又提出以下三條：

（1）

關(guān)照好你的職工，他們將關(guān)照好你的顧客。

（2）

為顧客提供價格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品。

（3）

與業(yè)主密切相關(guān)，永遠向著成功努力，不自我滿足。

10/1/202363酒店介紹管理

馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的“路標”和部門的頭錦江國際集團是中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團之一,以酒店、餐飲服務(wù)、旅游客運業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，設(shè)有酒店、客運、旅游、地產(chǎn)、食品、金融、商貿(mào)、教育八個事業(yè)部。注冊資本20億元，總資產(chǎn)150億元?！板\江”商標為中國馳名商標。

10/1/202364酒店介紹管理錦江國際集團是中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團之一,以酒店、錦江國際集團

集團投資和管理105家酒店、2.4萬間（套）客房;擁有“上海國旅”、“錦江旅游”、“華亭海外”等5家國際、國內(nèi)旅行社和“錦江汽車”7000輛中、高檔客車；合資經(jīng)營“麥德龍”、“肯德基”、“新亞大家樂”、“吉野家”等著名品牌；控股“錦江酒店”、“錦江投資”、“錦江旅游”3家上市公司；投資參與美國環(huán)球影城集團在上海浦東興建大型著名主題樂園；合資組建錦江國際BTI商務(wù)旅行有限公司、錦江國際理諾士酒店管理學(xué)院。

10/1/202365酒店介紹管理錦江國際集團

集團投資和管理105家酒店、2.4萬間（套）客錦江國際集團2005年7月，錦江國際集團在美國《HOTELS》雜志的排名為2004年第29位，酒店150座、房間32707間；2003年為35位，酒店120座、房間27484間。1989年錦江名列《HOTELS》排行榜132位；1995年為65位；2000年為51位；2002年為47位10/1/202366酒店介紹管理錦江國際集團2005年7月，錦江國際集團在美國《HOTELS中國飯店集團8強

美國《HOTEL》雜志評選錦江國際酒店管理有限公司2004第29位

首旅建國酒店管理有限公司2004年第91位粵海（國際）酒店管理集團有限公司2005第145位

如家和美酒店管理（北京）有限公司2005第152位

東方酒店管理有限公司2005第158位

南京金陵酒店管理有限公司2005第159位

浙江世貿(mào)飯店管理有限公司2005第174位

海航酒店集團有限公司2004第194位

10/1/202367酒店介紹管理中國飯店集團8強美國《HOTEL》雜志評選錦江國際酒店管理motel１９５２年，美國人凱蒙·威爾遜開設(shè)了第一家汽車旅館，這種自助式的廉價汽車旅館一問世就受到了駕車旅游者的熱烈歡迎。特別是法國雅高集團（Ａｃｃｏｒｄ）的“一級方程式”廉價汽車旅館自１９８５年開張后，在短短的１５年里就在全球開設(shè)了１０００家分店，取得了巨大的成功。廉價汽車旅館采用標準化的建造模式，內(nèi)部省掉了一切顧客不需要的設(shè)施和豪華裝飾，以減少成本費用，以最低的價格向駕車的商務(wù)旅行者和度假家庭提供廉價的住宿服務(wù)。開車旅行、住廉價汽車旅館如今已成為西方人的一種生活習(xí)慣。據(jù)有關(guān)數(shù)字顯示，西方國家９０％以上的駕車旅游者喜歡投宿汽車旅館，尤其是廉價汽車旅館，這反映出了人們對廉價汽車旅館的喜愛程度。10/1/202368酒店介紹管理motel１９５２年，美國人凱蒙·威爾遜開設(shè)了第一家汽車旅館Motel由於Motel的起源從歐美國家開始盛行，起初用意是為要滿足長途開車旅遊者之便利性，或是家族性的旅遊，開著所謂RV車(簡稱休旅車，歐美國家很流行)到處遊山玩水，所有的家當及用具都放在車上，為顧及車上的裝備，會選擇Motel的人就越來越多，該行業(yè)也就開始興起。

但，演變到臺灣的Motel卻極有創(chuàng)意，在臺灣的文化裡Motel給情侶用的「休息」，就這麼天時、地利、人和，成「八大行業(yè)之一」、「聲色場所」...等等代名詞，其實到現(xiàn)在，Motel的變化一直轉(zhuǎn)型當中

10/1/202369酒店介紹管理Motel由於Motel的起源從歐美國家開始盛行，起初用意是杭州汽車旅館而汽車旅館業(yè)在中國還沒真正興起，還是一片未被開墾的處女地。我們經(jīng)常可以看到的是在主要公路干線兩旁分布著的所謂“汽車旅館”，它們中的大部分是農(nóng)民開辦的“夫妻店”，此外還有一些集體企業(yè)投資建設(shè)的招待所，根本不是現(xiàn)代意義上的“汽車旅店”。這些店規(guī)模小、位置分散，既不衛(wèi)生又不安全10/1/202370酒店介紹管理杭州汽車旅館而汽車旅館業(yè)在中國還沒真正興起，還是一片未被開墾yotel新概念賓館yotel將問世

2005年12月7日，緊湊型新概念賓館yotel將出現(xiàn)的消息公布，倫敦的希思羅機場和蓋特威克機場機場大樓店2006年開業(yè)。新型客房面積不大，而服務(wù)同傳統(tǒng)賓館相比可一樣不少。相對于傳統(tǒng)賓館hotel，新概念賓館被定名為yotel。按照規(guī)劃，yotel賓館每間客房10米見方。截至2006年9月，蓋特威克機場4號大樓內(nèi)40間、希思羅機場南大樓內(nèi)50間這樣的yotel客房就將準備就緒，歡迎八方來客。yotel賓館創(chuàng)始人為西蒙-伍德羅夫，首席執(zhí)行官為熱拉爾-格林。10/1/202371酒店介紹管理yotel新概念賓館yotel將問世

2005年12月7yotel太空艙式賓館與日本盒子旅店不同點在于yotel客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施豐富，比如可翻轉(zhuǎn)雙人床、可放倒式桌子、浴室、空調(diào)、配備環(huán)繞立體聲音響的純平彩電、配有網(wǎng)絡(luò)接口，房間照明系統(tǒng)的標準也向豪華艙看齊，采用氣氛電燈設(shè)備，還實現(xiàn)入住、結(jié)賬自動化。標準間價格為4小時25英鎊（約合45美元），或40英鎊（72美元）住一晚；豪華間為4小時40英鎊（72美元）。國際金融咨詢公司麾下賓館及度假投資公司同意為yotel注入大筆資金。

10/1/202372酒店介紹管理yotel太空艙式賓館與日本盒子旅店不同點在于yotel客房主題酒店主題酒店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題。主題酒店的推出在國外已有近50年的歷史。1958年，美國加利福尼亞的MadonnaInn率先推出12間主題房間，后來發(fā)展到109間，成為美國最早、最具有代表性的主題酒店。10/1/202373酒店介紹管理主題酒店主題酒店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題，來體主題酒店主題酒店之都——拉斯維加斯

柏列吉歐酒店——模仿意大利北部同名小鎮(zhèn)的景觀建成，有3000個房間。店前有一個30000多平方米的人工湖，噴泉高達72米，水池舞臺縱深8米，經(jīng)常表演水中舞蹈和特技魔術(shù)。

金字塔酒店——以埃及金字塔為主題，外形是人面獅身像，有4407個客房，是世界上第三大度假酒店，第四大金字塔。

米高梅酒店——有5005個客房，是世界上第二大酒店，完全以影城好萊塢為主顥

10/1/202374酒店介紹管理主題酒店主題酒店之都——拉斯維加斯8/8/202374酒店

主題酒店在中國

我國第一家真正意義上的主題酒店，是2002年5月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店，它融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格，以威尼斯文化為主體進行裝飾。廣州番禺的長隆酒店是一家以回歸大自然為主題的主題酒店。士尼樂園酒店和迪士尼好萊塢酒店，它們都是以迪士尼為主題的主題酒店。香港的柏麗酒店則是一家以科技為主題的酒店。10/1/202375酒店介紹管理主題酒店在中國我國第一家真正意義上的主題酒店，是2002

世界上第一家海底五星級酒店將于2006年開業(yè)

由一位美國富翁投資建造的世界上第一家海底五星級酒店“海神酒店”將于2006年在巴哈馬的伊柳塞拉島開業(yè)。

據(jù)報道，酒店設(shè)在水下60米處，擁有22個標準間和兩間豪華套房?？腿藷o需穿著潛水服就可以來到海底。酒店與陸地間由一個隧道連接，并安裝有滾梯。這一高檔海底酒店將使眾多奢侈享受變?yōu)楝F(xiàn)實。人們在房間的窗邊將能欣賞到艷麗的珊瑚，緩緩游過的大海龜和五彩斑斕的熱帶魚等奇特風(fēng)景。如果運氣好的話，還能看到龐大的鯊魚從身邊游過。

10/1/202376酒店介紹管理

世界上第一家海底五星級酒店將于2006年開業(yè)

由一位美

世界上第一家海底五星級酒店將于2007年開業(yè)

“海神度假地”這家命名為“海神度假地”的海底酒店由美國富翁布魯斯·瓊斯投資4000萬美元建造，將建在太平洋島國斐濟附近的一處珊瑚礁邊上，距離水面約18米。酒店將包括24個普通套間，兩個VIP套間，一個餐廳和一個酒吧。房價將高達每晚3500英鎊(約4.55萬元人民幣)。10/1/202377酒店介紹管理

世界上第一家海底五星級酒店將于2007年開業(yè)

“海神度假10/1/202378酒店介紹管理8/8/202378酒店介紹管理10/1/202379酒店介紹管理8/8/202379酒店介紹管理世界唯一的七星級

酒店——泊瓷Burj10/1/202380酒店介紹管理世界唯一的七星級

酒店——泊瓷Burj8/8/20238關(guān)于這個遙遠的中東國家我們知道的并不多：只是隱約知道這是一個極度奢侈的國家，這里種植每一棵樹的代價都要在3000美元以上。這里有數(shù)個世界上最貴的酒店，這里有世界上最貴族化的運動，這里的水比油更有價值。賓士在這里當警車用，金飾是女人體重的一部分。同時這里又是一個處于世界戰(zhàn)爭臺風(fēng)眼的國家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“9·11”等名詞都和它絕緣。10/1/202381酒店介紹管理關(guān)于這個遙遠的中東國家我們知道的并不多：只是隱約知道這是一個迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市，和上海在中國的地位類似。20世紀50年代，它還是阿拉伯灣一個樸素的海濱小鎮(zhèn)，到了90年代以后，迪拜發(fā)生了脫胎換骨的變化。鱗次櫛比的摩天大樓在霍爾河畔奇跡般地崛起，讓人以為自己仿佛到了紐約10/1/202382酒店介紹管理迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二像其他中東城市一樣，迪拜因石油而富庶。但對一個雄心勃勃想在新世紀大展身手的新興城市來說，石油當然不是全部。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。由于擁有高素質(zhì)的環(huán)境以及豐富多彩的文化(因為80%的人口是外國人的緣故