物業(yè)服務中八大損招萬萬使不得

物業(yè)服務中八大損招萬萬使不得物業(yè)服務中八大損招萬萬使不得

一、限水限電

1、現(xiàn)象：不交物業(yè)服務費就停水、限電，對外則解釋為設備故障。而且不交費，設備就老出故障，特別是炎熱的仲夏，寒冷的三九，直至交費為止，以此起到警示作用(或者說是要挾更準確一些)。

2、結(jié)果：與業(yè)主的服務供求關系日益惡化，導致長期惡性循環(huán)。

3、正確處理方法：動情、說理，講求交流技巧，如果實在無法溝通，可以合法運用法律手段。

1、現(xiàn)象：不交車輛占道費就安排工作人員(通常是保安員)對車輛動些小手腳，如：拌斷倒車鏡、劃傷車體，甚至放車胎的氣、往車上丟垃圾等，要么干脆將車輛鎖住，扣留。對外還宣稱，我們會加強巡視，盡量杜絕這種惡意破壞的現(xiàn)象。

2、結(jié)果：欲蓋彌彰的手法會進一步加劇矛盾，促使矛盾升級。

3、正確處理方法：以說理為主，輔之以情，可依靠業(yè)主委員會協(xié)助進行說服工作。

三、能拖則拖

1、現(xiàn)象：對于房屋質(zhì)量問題物業(yè)公司無法解決，而開發(fā)商又是母公司，這種情形下只有一個辦法：拖。當面承諾，轉(zhuǎn)身就忘;滿口答應，就是不修。希望能既不得罪房產(chǎn)開發(fā)公司，也不得罪業(yè)主。

2、結(jié)果：兩方都變相得罪了，兩頭不討好。同時對業(yè)主失去信譽，業(yè)主也不會再把物業(yè)公司作為可以依賴、依靠的朋友。

.-物業(yè)經(jīng)理人

3、正確處理方法：積極溝通房產(chǎn)開發(fā)商，不逃避現(xiàn)實，從根本上解決問題。

四、虛情假意

1、現(xiàn)象：對業(yè)主哭窮是常用的收費手段，正所謂"會哭的孩子有奶吃。'但現(xiàn)實中未必會如愿。要不就虛情假意地每逢不交費的業(yè)主就套近乎，說好話，最后實在沒轍了，就只能耍橫。

2、結(jié)果：形成了一種畸形的服務供求關系。

3、正確處理方法：宣導市場規(guī)則，服務也是一種商品，需要付費購買，對于市場化的行為用市場化的手段解決。

五、得過且過

1、現(xiàn)象：每逢消防、安全檢查就盡量糊弄過去，得過且過。

2、結(jié)果：埋下危險的隱患，一旦出現(xiàn)險情可能導致無法承擔的后果。

3、正確處理方法：從人員、意識、設備、制度、組織五方面落實安全措施。

六、妄自菲薄

1、現(xiàn)象：物業(yè)公司經(jīng)理對提意見、不滿的業(yè)主總是為自己找托辭，推托責任，或者干脆避而不見。有的物業(yè)公司連服務工作人員、秩序維護員都很難一見，平日里只能見到幾個"游擊隊'式的保潔員。

2、結(jié)果：失去尊重與信任，最終難逃被炒的命運。

3、正確處理方法：服務行業(yè)的管理者要主動接觸問題、處理問題、解決問題，服務工作人員要充分注重規(guī)范化、正規(guī)化、專業(yè)化。

七、搞定戰(zhàn)術

1、現(xiàn)象：對帶頭挑物業(yè)公司刺的業(yè)主，要么重點"治理整頓'，要么私下交易擺平。

2、結(jié)果：失去"公平'原則、"服務'原則。

3、正確處理方法：重視、分析，科學、客觀地對待"意見領袖'。

八、貪圖小利

1、現(xiàn)象：入室有償維修從材料、配件入手，以次充好來提高經(jīng)營效益。

2、結(jié)果：用殺雞取卵，涸澤而漁的方法獲取蠅頭小利，一定得不償失。

3、正確處理方法：貪圖蠅頭小利的結(jié)果一定是得不償失。堅持質(zhì)價相符的有償服務原則，建立長期穩(wěn)定合作關系。

篇2：成都市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務窗口創(chuàng)建標準

成都市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務窗口創(chuàng)建標準

序號創(chuàng)建標準

1落實項目經(jīng)理責任制，項目經(jīng)理相關信息(姓名、照片、執(zhí)業(yè)名冊證書、聯(lián)系方式)在客戶服務中心或建筑區(qū)劃顯著位置進行公示。

2實行物業(yè)服務客戶經(jīng)理制度，客戶經(jīng)理相關信息(姓名、照片、執(zhí)業(yè)名冊證書、聯(lián)系方式)在客戶服務中心或所服務的區(qū)域顯著位置進行公示。

3公開收費項目、收費標準、辦事制度和服務流程。

4服務人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務。

5服務人員業(yè)務熟練、文明用語，接待來訪熱情主動，聽取意見認真記錄，按章辦事及時處理。

6建立窗口服務標兵或服務明星評比考核機制。

7服務窗口整潔有序，設有客戶休息區(qū)，提供物業(yè)服務便民聯(lián)系卡。

8服務窗口醒目位置設置意見簿和意見箱，公開三級投訴電話。

9服務窗口提供小型維修工具借用服務，提供報刊和茶水服務等;配備針線包、應急藥物等。

10建立并落實投訴受理、處理和回訪制度，投訴處理及時高效，記錄完整。

11投訴記錄規(guī)范(有投訴人、投訴時間、投訴事項、處理情況、回訪情況、記錄人、回訪人等相關信息)，檔案資料管理規(guī)范，頁碼連貫無撕扯。

12建立并落實24小時報修服務受理、處理和回訪制度，記錄完整。

13積極開展特約服務;建立并落實特約服務受理和回訪制度，記錄完整。

14定期開展社區(qū)文化活動，社區(qū)文化活動有計劃、有記錄、有總結(jié)，相關資料齊全。

15定期進行業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意率85%以上。

16未發(fā)生重大安全事故，無安全隱患;兩年內(nèi)未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關收費、服務質(zhì)量等方面的重大投訴、新聞曝光。

17積極配合有關部門、單位開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，違法門楣、LED廣告整治，犬只整治，禁毒宣傳等工作。

18全面落實迎接全國城市文明程度指數(shù)測評工作各項任務要求，要正視物業(yè)小區(qū)及窗口服務存在的問題，查找薄弱環(huán)節(jié)，研究解決辦法，及時實施整改。

19組建"文明志愿服務隊'，建立《志愿服務隊名冊》，項目經(jīng)理和客服經(jīng)理帶頭參加志愿服務活動。

20認真組織開展"文明志愿服務活動'和"文明行為引導志愿服務活動'制定活動方案，落實宣傳措施，活動記錄完整。

篇3：客戶服務承諾表

項目內(nèi)容目標

運作時間管理處辦公室每天08：00-18：00

客戶服務中心每天08：00-21：00

投訴處理緊急事件立即處理

口頭投訴3天內(nèi)回復

書面投訴3天內(nèi)書面回復

電梯故障有人被困15分鐘內(nèi)救援

無人被困2小時內(nèi)恢復運行

水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣

中水水箱每年清洗一次

供水中斷一般情況1小時內(nèi)到場處理

非辦公時間2小時內(nèi)到場處理

供電中斷一般情況1小時內(nèi)到場處理

非辦公時間2小時內(nèi)到場處理

空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次

電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢

供電系統(tǒng)發(fā)電機檢查每半月空載運行一次

每半年保養(yǎng)并試機一次

配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)

全面檢查每年全面檢查一次

供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)

每年全面檢查一次

消防系統(tǒng)一般檢查每月一次

全面檢查每年全面檢查一次

防火演習有業(yè)主參加每年必須至少進行1次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。

客戶滿意度測評測評每年1次(10月份進行)

項目管理報告管理費收支報表每年第一個月20日前公示

年度管理工作報告每年1月底前公示

篇4：物業(yè)服務統(tǒng)計分析管理要求

統(tǒng)計分析管理要求

1.0總體要求

1.1物業(yè)服務統(tǒng)計分析的主要目的是找出不合格事項背后的原因，進而確定消除原因的對策;

1.2物業(yè)管理處應分別對顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務和園藝服務的關鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應的月度/季度/年度報告;

1.3統(tǒng)計分析報告應盡量采用圖表表述;

1.4物業(yè)管理處通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

1.5統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法;

1.6分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風暴法、因果圖、對策表和折線圖等;

1.7統(tǒng)計分析應明確物業(yè)服務關鍵事項的目前水平、與標準水平差距、與標桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距;

1.8統(tǒng)計分析應推斷物業(yè)服務關鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的影響;

1.9統(tǒng)計分析應推斷物業(yè)服務關鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關注重復發(fā)生的不合格事項;

1.10統(tǒng)計分析應能對服務供方的貢獻進行評價;

1.11物業(yè)服務統(tǒng)計分析應客觀、真實、全面，分析的結(jié)果應有清晰的相關過程支持。

2.0工作記錄/檢查(專業(yè)主管組織統(tǒng)計分析)

項目要求

顧客服務

1.對投訴、報修、建議的記錄數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

2.對投訴及時處理率、維修及時率進行分類統(tǒng)計分析;

3.對物業(yè)服務費、中央空調(diào)費、集中供暖費、公共水電費、停車費、代收代付費用等記錄的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

4.對各類收費的收繳率、拖欠款收繳率進行分類統(tǒng)計分析;

5.對物業(yè)裝修申報登記的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

6.對物業(yè)服務中心電話接聽、來訪人次的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析。

秩序服務

1.對訪客記錄的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

2.對顧客報警數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

3.對安防系統(tǒng)報警的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

4.對安防系統(tǒng)測試的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

5.對消防系統(tǒng)測試的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

6.對案發(fā)率、突發(fā)事件進行分類統(tǒng)計分析;

7.對顧客搬遷登記的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

8.對車輛進出的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析;

9.對各時段車輛停放的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

工程服務

1.對公共水、電、油等能耗數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

2.對工程服務的物料消耗、工程費用進行分類統(tǒng)計分析;

3.對共用設備運行的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

4.對共用設施設備的故障發(fā)生率、完好率、安全運行時間進行分類統(tǒng)計分析。

保潔服務

1.對保潔服務的物料進行分類統(tǒng)計分析;

2.對各公共場所的保潔服務工時數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析。

園藝服務

1.對園藝服務的肥料、農(nóng)藥、澆灌用水數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

2.對園林植物的施肥、修剪的工時數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析;

3.對病蟲害發(fā)生原因進行分析。

3.0品質(zhì)檢驗(品質(zhì)主管組織統(tǒng)計分析)

項目要求服務禮儀規(guī)范

1.對例行測量監(jiān)視物業(yè)服務人員服務禮儀的數(shù)據(jù)進行符合性、適宜性統(tǒng)計分析;

2.對來自于外來反映物業(yè)服務人員服務禮儀的問題進行統(tǒng)計分析。

物業(yè)服務規(guī)范

1.對來自顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務、園藝服務例行測量監(jiān)視的數(shù)據(jù)進行符合性、有效性統(tǒng)計分析;

2.對來自社區(qū)網(wǎng)站、公眾媒體、政府機構(gòu)等外來反映的問題進行統(tǒng)計分析。

CCPG標識規(guī)范

1.CCPG標識應用統(tǒng)計分析：針對辦公類標識、物業(yè)服務中心標識、物業(yè)本體內(nèi)標識、室外標識與CCPG標識規(guī)范要求的差距進行統(tǒng)計分析;

2.物業(yè)項目標識應用統(tǒng)計分析：針對物業(yè)本體內(nèi)標識和室外標識與物業(yè)項目標識應用要求的差距進行統(tǒng)計分析。

篇5：物業(yè)公司客服服務承諾標準

客戶服務承諾表

項目內(nèi)容目標

運作時間管理處辦公室每天08：00-18：00

客戶服務中心每天08：00-21：00

投訴處理緊急事件立即處理

口頭投訴3天內(nèi)回復

書面投訴3天內(nèi)書面回復

電梯故障有人被困15分鐘內(nèi)救援

無人被困2小時內(nèi)恢復運行

水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送檢水樣

中水水箱每年清洗一次

供水中斷一般情況1小時內(nèi)到場處理

非辦公時間2小時內(nèi)到場處理

供電中斷一般情況1小時內(nèi)到場處理

非辦公時間2小時內(nèi)到場處理

空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次

電梯系統(tǒng)保養(yǎng)檢查半月檢、季檢、年檢