客戶開發(fā)與管理技巧課件

客戶開發(fā)與管理技巧

康正生物營銷培訓(xùn)課程客戶開發(fā)與管理技巧12為什么會這樣？兩個推銷員的故事這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個業(yè)務(wù)員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。在同一天，他們兩個人來到了南太平洋的一個島國，到達當(dāng)日，他們就發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝巳汲嘧悖淮┬?！從國王到貧民、從僧侶到貴婦，竟然無人穿鞋子。

當(dāng)晚，杰克遜向國內(nèi)總部老板拍了一封電報：“上帝呀，這里的人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我明天就回去?！卑寰蚕驀鴥?nèi)公司總部拍了一封電報：“太好了！這里的人都不穿鞋。我決定把家搬來，在此長期駐扎下去！”兩年后，這里的人都穿上了鞋子……營銷啟示：許多人常常抱怨難以開拓新市場，事實是新市場就在你的面前，只不過你怎樣發(fā)現(xiàn)這個市場而已。2為什么會這樣？兩個推銷員的故事2兩家小店的故事有兩家賣粥的小店。左邊這個和右邊那個每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進人出的。然而晚上結(jié)算的時候，左邊這個總是比右邊那個多出了百十元來。天天如此。于是，我走進了右邊那個粥店。服務(wù)小姐微笑著把我迎進去，給我盛好一碗粥。問我：“加不加雞蛋？”我說加。于是她給我加了一個雞蛋。每進來一個顧客，服務(wù)員都要問一句：“加不加雞蛋？”也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。我又走進左邊那個小店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進去，給我盛好一碗粥。問我：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”我笑了，說：“加一個。”再進來一個顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊這個小店就要比右邊那個多賣出很多個雞蛋。營銷啟示：給別人留有余地，更要為自己爭取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會于不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問題，更多的是對消費心理的理解。3兩家小店的故事有兩家賣粥的小店。334課程大綱尋找準(zhǔn)客戶名單準(zhǔn)備工作電話約訪客戶管理和服務(wù)4課程大綱尋找準(zhǔn)客戶名單45一、尋找準(zhǔn)客戶名單我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰Who做什么What什么時間When什么地點Where如何，多少How----5一、尋找準(zhǔn)客戶名單我的準(zhǔn)客戶的畫像：56

鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，與勘探金礦差不多先擬一份名單，列出所有可能的準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單的最佳來源6鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，67電話黃頁不管用一大堆未篩選的名單A公司做什么產(chǎn)品？規(guī)模、效益、需求如何？具體誰負責(zé)？喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？……7電話黃頁不管用一大堆未篩選的名單78成功的機率最大化誰需要而且有購買力對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度盡可能收集客戶的背景資料了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，深入全面的認(rèn)識想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，幫助解決什么困擾和問題8成功的機率最大化誰需要而且有購買力89

鎖定潛在客戶企業(yè)網(wǎng)頁行業(yè)論壇報刊廣告信息商業(yè)公會名冊顯而易見的使用者交叉銷售的貿(mào)易公司9鎖定潛在客戶企業(yè)網(wǎng)頁910

名單的整理排序銷售成功機率地理位置遠近成交后獲得推薦，介紹的機率采購周期10名單的整理排序銷售成功機率1011二、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)客戶資料收集和分析企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、問題

歸類、分析、判斷11二、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)客戶資料收集和分析1112

銷售資料準(zhǔn)備：

公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……

問題：我們在與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？

12銷售資料準(zhǔn)備：1213心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。13心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：1314客戶接納我們的理由：

這個人還不錯：知識面寬，同類型，很風(fēng)趣，有禮貌，能相處這個人挺可信：說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)，信譽高，與其它銷售員不同這個人與我很投機：有共同語言，對我很了解，工作挺在行，相處很愉快。

14客戶接納我們的理由：這個人還不錯：知識面寬，同1415

客戶資料庫建立：基本資料聯(lián)系人信息負責(zé)人信息企業(yè)概況拜訪記錄成交記錄(附客戶需求調(diào)查表)

建立準(zhǔn)客戶資料卡15客戶資料庫建立：基本資料建立準(zhǔn)客戶資料卡1516

準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用快速檢測試劑?2、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？3、未來有無可能會使用？在哪個方面？4、主要需要的品種、規(guī)格、要求是什么？5、在采購方面最關(guān)注的是哪個方面？6、還有哪些特殊需求？

16準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用快速檢1617

準(zhǔn)客戶是銷售人員的資產(chǎn)存折，收入來源的依據(jù)。

A級—近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶

B級—過一段時間或時機成熟時升級為A級,

需跟進、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶

C級—目前有成交困難，需長期、慢慢地培養(yǎng)，只有將來潛在需求的潛在客戶17準(zhǔn)客戶是銷售人員的1718三、電話約訪

必要性：客戶不在，結(jié)果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個預(yù)先溝通181819電話約訪前的準(zhǔn)備

放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱19電話約訪前的準(zhǔn)備1920電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅決）拒絕處理（進退自如）二擇一見面（多次要求）20電話約訪要領(lǐng)：2021電話約訪常見的拒絕：很忙，沒時間暫時不需要有老關(guān)系提供對你們不了解考慮考慮，研究研究開說先把資料傳真，看看有需要會打電話給你21電話約訪常見的拒絕：2122電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方后解釋說明強調(diào)見面理由多次二擇一要求22電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方2223四、客戶管理和服務(wù)客戶資料的管理、分析、跟進拜訪前、中、后的客戶服務(wù)關(guān)心客戶的利益、價值、問題客戶的滿意度調(diào)查處理客戶的抱怨卓越客戶服務(wù)的原則23四、客戶管理和服務(wù)客戶資料的管理、分析、跟進2324為什么要跟進調(diào)查客戶

只有5%的抱怨客戶說出來抱怨傳播的速度是美名的5倍80%的企業(yè)不知道客戶在想什么80%的企業(yè)不知道客戶對自己的真正評價重要大客戶的重復(fù)購買占到企業(yè)績效的80%24為什么要跟進調(diào)查客戶

只有5%的抱怨客戶說出來2425服務(wù)是最佳的行銷技巧?？蛻羰切袖N人員最寶貴的資產(chǎn)?；痉?wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠度品牌忠誠度——核心競爭優(yōu)勢。25服務(wù)是最佳的行銷技巧?；痉?wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出2526

怎樣做客戶服務(wù)建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃。按計劃進行定期、不定期服務(wù)訪問。通過客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、

E-mail、手機短信息、禮儀專遞等等。26怎樣做客戶服務(wù)建立詳細的客戶資料檔案，整理分析，并安排2627

養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。言而有信、承諾要留有余地。把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機會。提供一些額外的附加值的服務(wù)。27養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提2728處理客戶的抱怨

態(tài)度要友善、禮貌道歉給他帶來麻煩讓他把話全部講完傾聽、明確、應(yīng)和分析真正的原因做服務(wù)的承諾幫助其解決問題28處理客戶的抱怨

態(tài)度要友善、禮貌2829卓越客戶服務(wù)的原則

每位客戶都是第一位客戶跟所有的客戶都一樣好知道客戶的名字要有耐性和禮貌溝通時處處為其著想立即