《物流成本管理實務（第2版）》（王科）教案 第22課 物流客戶服務成本與物流信息成本管理

22第課22第課物流客戶服務成本與物流信息成本管理物流客戶服務成本與物流信息成本管理第物流客戶服務成本與物流信息成本管理第課22①以規(guī)章制度的形式明確各部門的工作目標和責任，避免出現(xiàn)部門之間相互推卸責任或工作銜接不到位的問題；②推動物流客戶服務流程標準化，減少無效服務工作。（二）合理確定物流客戶服務水平企業(yè)的物流客戶服務水平與物流客戶服務成本之間存在“效益背反”關(guān)系，即提高物流客戶服務水平會導致物流客戶服務成本增加。因此，企業(yè)應以客戶需求和“成本—收益”為導向來確定物流客戶服務水平，從而在保證物流客戶服務水平的基礎上降低物流客戶服務成本。1．以客戶需求為導向通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式搜集客戶需求，并據(jù)此采取相應措施來提高物流客戶服務水平。例如，若企業(yè)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶都十分重視物流的速度和安全性，則該企業(yè)可采取發(fā)展直達運輸、加固貨物包裝等措施?！編熒印拷處熃M織學生學習以人為本板塊“J快遞公司在App上推出長輩版界面”，了解J快遞公司的以文為本的理念，開闊學生的知識視野【學生】自主閱讀2．以“成本—收益”為導向企業(yè)經(jīng)營物流業(yè)務的根本目的是營利，因此，企業(yè)還應當以“成本—收益”為導向，仔細分析物流客戶服務成本與物流客戶服務收益之間的關(guān)系，從而確定最佳的物流客戶服務水平。（三）構(gòu)建物流客戶服務管理評價體系企業(yè)在構(gòu)建物流客戶服務管理評價體系時，應遵循系統(tǒng)全面、科學合理、具有可操作性三個原則。從企業(yè)、客戶及兩者相互交流的角度出發(fā)，綜合分析影響物流客戶服務質(zhì)量的各個因素，構(gòu)建由企業(yè)服務能力評價指標、客戶感知評價指標和服務過程評價指標構(gòu)成的物流客戶服務管理評價體系。1．企業(yè)服務能力評價指標企業(yè)可采用關(guān)鍵因素法，找出影響物流客戶服務能力的關(guān)鍵因素，并據(jù)此確定企業(yè)服務能力評價指標，再將這些指標與同行業(yè)、同地區(qū)的其他企業(yè)進行對比，得出企業(yè)服務能力水平。一般來說，企業(yè)服務能力評價指標包括市場占有率、部門設置合理性、技術(shù)裝備能力、員工素質(zhì)、通信能力、差異化物流服務能力等。2．客戶感知評價指標客戶對整個物流服務過程的感知是影響物流客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。企業(yè)可結(jié)合物流活動中客戶參與的環(huán)節(jié)，對影響客戶感知的因素進行分析，得出客戶感知評價指標。一般來說，客戶感知評價指標包括訂貨過程、備貨時間、物流系統(tǒng)的靈活性、物流信息的及時性和準確性、服務收費的合理性、訂單完成程度、糾錯能力、人員溝通質(zhì)量等。3．服務過程評價指標根據(jù)物流服務過程中企業(yè)與客戶相聯(lián)系的節(jié)點，可將物流服務劃分三個主要過程，分別為物流市場研究與開發(fā)、物流服務設計、物流服務提供。企業(yè)可根據(jù)影響這三個物流服務過程的關(guān)鍵因素來確定服務過程評價指標。一般來說，服務過程評價指標包括市場研究程度、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團隊協(xié)作程度、企業(yè)和客戶的交互協(xié)作程度等?！緦W生】聆聽、理解、記憶通過師生互動和講授法等方式，讓學生了解并掌握物流客戶服務成本的核算方法和優(yōu)化措施，拓展知識視野第二節(jié)課任務導入

（8min）【教師】講述案例，并進行提問：“什么是物流信息成本？如何優(yōu)化物流信息成本？”并隨機邀請學生回答九鳳物流公司購買了一套先進的物流信息系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了物流信息的高效傳輸和管理。該公司專門租了一間機房，用于放置物流信息系統(tǒng)的硬件設施，并購買了一批配套的終端設備，分發(fā)給各部門。此外，為了讓員工更快地熟悉系統(tǒng)操作方法，該公司還請專人進行操作培訓。雖然這一系列操作讓該公司短期物流信息成本增加，但是從長期來看，采用新物流信息系統(tǒng)有利于提高物流信息傳輸效率，降低物流信息成本?！緦W生】聆聽、思考、回答通過任務導入環(huán)節(jié)，引導學生思考如何優(yōu)化物流信息成本，鼓勵學生對新知識的探索和研究傳授新知

（32min）【教師】講解物流客戶服務成本與物流信息成本管理任務二熟悉物流信息成本管理一、物流信息成本的構(gòu)成物流信息成本由固定資產(chǎn)成本、軟件成本、人工成本和低值易耗品成本構(gòu)成。（一）固定資產(chǎn)成本固定資產(chǎn)成本主要包括物流信息系統(tǒng)的控制中心費用和終端設備費用。其中，物流信息系統(tǒng)的控制中心費用主要包括控制中心的場地、硬件設備等的折舊費、維修保養(yǎng)費；終端設備費用主要包括終端信息采集設備和終端信息處理設備的折舊費、維修保養(yǎng)費?！咎崾尽靠刂浦行囊话阌煽刂剖?、控制配套設施、控制設備、受控子系統(tǒng)等組成，通過控制室，可以對整個系統(tǒng)進行監(jiān)控。終端設備是指經(jīng)由通信設施向信息系統(tǒng)輸入程序和數(shù)據(jù)或接收信息系統(tǒng)輸出結(jié)果的設備，如條碼掃描儀、移動GIS定位儀等。（二）軟件成本軟件成本是指企業(yè)為了提高信息管理水平而開發(fā)或購買物流信息管理軟件時產(chǎn)生的費用。軟件成本主要包括軟件開發(fā)費用、軟件購置費用、軟件使用和維護費用等。其中，軟件開發(fā)費用包括在軟件開發(fā)過程中發(fā)生的材料費、人工費、設備折舊費等。（三）人工成本人工成本是指企業(yè)支付給物流信息管理人員的人工費和對物流信息管理人員進行業(yè)務培訓時所發(fā)生的培訓費等。（四）低值易耗品成本低值易耗品成本是指企業(yè)在物流信息管理過程中耗用各種低值易耗品所產(chǎn)生的費用，如復印紙、電池、打印機墨盒等的費用。二、物流信息成本核算（一）固定資產(chǎn)成本核算企業(yè)應根據(jù)固定資產(chǎn)折舊費的核算方法（如平均年限法、雙倍余額遞減法、年數(shù)總和法等）來核算控制中心和終端設備的折舊費。此外，企業(yè)應將控制中心和終端設備的一般性修理費直接計入當期物流成本，而將大修理費在多個核算期間進行攤銷。（二）軟件成本核算1．軟件開發(fā)費用企業(yè)應針對不同費用項目采用合適的核算方法。例如，根據(jù)材料耗用量和單價核算材料費，根據(jù)人工工時和工資率核算人工費等。2．軟件購置費用企業(yè)應根據(jù)原始憑證，將購置物流信息管理軟件的實際支出計入當期物流信息成本中。3．軟件使用和維護費用企業(yè)應根據(jù)實際支付給軟件供應商的使用費和實際支付給軟件維護人員的人工費來核算軟件使用和維護成本，并將其計入當期物流信息成本中。（三）人工成本核算1．人工費在物流信息管理活動中，由于工作量不易準確計量，因此，常用人工工時作為工資的核算依據(jù)。此外，企業(yè)還可以根據(jù)員工完成工作的質(zhì)量、效率等，調(diào)整其工資率和獎金金額。企業(yè)物流信息管理部門所有員工的人工工時乘以工資率，加上獎金、福利費等，即為人工費總額。2．培訓費企業(yè)應根據(jù)對物流信息管理人員進行業(yè)務培訓所支付的實際金額，將培訓費計入當期物流信息成本中。（四）低值易耗品成本核算低值易耗品成本的核算方法主要有三種，分別為一次攤銷法、分期攤銷法和五五攤銷法。采用一次攤銷法時，應將低值易耗品的實際支出額一次性全部計入當期物流信息成本中。這種方法操作簡單，但不符合配比原則，不利于對低值易耗品實物的管理，因此多用于核算品種多、單價低、使用期限短、領用頻率高的低值易耗品的成本?！咎崾尽颗浔仍瓌t是指某成本核算對象所取得的收入應與為取得該收入所發(fā)生的費用相匹配。配比原則的依據(jù)是受益原則，即誰受益則誰負擔相應的費用。采用一次攤銷法時，一些在后續(xù)核算期間仍然發(fā)揮作用的低值易耗品的成本會被全額計入本期成本中，從而影響本期和后續(xù)核算期間的收入與成本配比的準確性。采用分期攤銷法時，應在領用低值易耗品時將其成本轉(zhuǎn)入“待攤費用”或“遞延資產(chǎn)”，并在低值易耗品的使用期限內(nèi)將其成本平均攤銷計入各期的物流信息成本中。采用這種方法，有利于均衡各核算期間的費用，因此該方法多用于核算單價較高、使用期限較長（一般不超過12個月）的低值易耗品的成本。采用五五攤銷法時，應在領用低值易耗品時攤銷其50%的成本，并在該低值易耗品報廢時攤銷另外50%的成本。這種方法操作簡單，且能在賬面上保留低值易耗品的記錄，有利于實物管理。【師生互動】教師提出討論話題：“某企業(yè)的物流信息成本中包含專用電池、復印紙等低值易耗品的成本。其中，專用電池單價較高，耗用頻率較低，由企業(yè)按季度發(fā)放給各部門；復印紙單價較低，耗用頻率較高，由各部門自行申報領用。請問：企業(yè)應分別采用何種方法來核算這兩類低值易耗品的成本？”與小組內(nèi)進行討論，并隨機邀請小組代表回答。三、物流信息成本優(yōu)化一般來說，企業(yè)可以采取以下措施來優(yōu)化物流信息成本。（一）推動物流信息管理標準化物流信息管理標準化主要包括物流信息格式、物流信息系統(tǒng)操作程序、相關(guān)設備的使用方法等的標準化。通過推動物流信息管理標準化，企業(yè)可以有效降低采集、處理和輸出物流信息的成本，提高物流信息的準確性和時效性。（二）選擇合適的物流信息系統(tǒng)企業(yè)在建設物流信息系統(tǒng)時，應根據(jù)其自身規(guī)模與業(yè)務需要來選擇合適的物流信息系統(tǒng)。這樣既能提高物流信息系統(tǒng)的工作效率，又能降低物流信息系統(tǒng)的建設成本。（三）應用現(xiàn)代物流信息技術(shù)企業(yè)可以應用射頻識別技術(shù)、條碼技術(shù)、信息分類編碼技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代物流信息技術(shù)，為優(yōu)化物流作業(yè)流程和提高物流管理水平提供準確的物流信息，增強企業(yè)對物流總成本的管理能力。【學生】聆聽、理解、記憶利用講授法和師生互動法，讓學生了解并掌握物流信息成本的核算方法和優(yōu)化措施，提升核算技能課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了物流客戶服務成本的構(gòu)成、核算方法和優(yōu)化措施、物流信息成本的構(gòu)成、核算方法和優(yōu)化措施；希望大家通過學習物流客戶服務成本與物流信息成本管理的相關(guān)知識，能夠?qū)⑽锪骺蛻舴粘杀?、物流信息成本的核算方法和?yōu)化措施熟練地運用到實踐當中，并做到舉一反三?！緦W生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學生對物流客戶服務成本與物流信息成本管理相關(guān)知識的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)完成課后任務實施中“幫助A企業(yè)優(yōu)化物流客戶服務成本”的作業(yè)。完成課后任務實施中“介紹現(xiàn)代物流信息技術(shù)在物流信息管理中的應用”的作業(yè)。簡述簡述物流信息成本優(yōu)化措施?！緦W