圖書館知識(shí)服務(wù)研究

圖書館知識(shí)服務(wù)研究

1知識(shí)服務(wù)的智能化知識(shí)是圖書館永恒的主題。圖書館知識(shí)服務(wù)是建立在圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的,以服務(wù)來(lái)體現(xiàn)知識(shí),以服務(wù)來(lái)開拓市場(chǎng),最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。知識(shí)服務(wù)不是一般的信息服務(wù),而是帶有前導(dǎo)性的一種研究活動(dòng),是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識(shí)服務(wù)的對(duì)象往往是決策機(jī)構(gòu)、科學(xué)研究機(jī)構(gòu)的特殊用戶,它以信息的搜索、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中,提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。在服務(wù)理念上,知識(shí)服務(wù)成為圖書館的一種資源、一種品牌。知識(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不是“我是否給用戶提供了需要的信息”,而是“我是否通過(guò)服務(wù)解決了用戶的問(wèn)題”。在服務(wù)內(nèi)容上,知識(shí)服務(wù)注重文獻(xiàn)深層次的開發(fā)及服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、專業(yè)化。在服務(wù)手段上更加追求多元化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化。知識(shí)服務(wù)采用智能化的手段可以挖掘蘊(yùn)藏于大量顯性信息中的隱性知識(shí)。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的智能化聚類,可以得到專業(yè)細(xì)化、項(xiàng)課題的知識(shí),并可以通過(guò)其它引文數(shù)據(jù)庫(kù)得到學(xué)科相關(guān)的知識(shí)。知識(shí)服務(wù)可以將提煉出的知識(shí)元組成相互關(guān)聯(lián)、相互印證的“網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)元數(shù)據(jù)庫(kù)”,并與各種數(shù)據(jù)庫(kù)的全文進(jìn)行鏈接,構(gòu)成內(nèi)容廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò),為用戶提供最方便的知識(shí)獲取途徑。此外開展知識(shí)服務(wù)還可以面向特定類型的機(jī)構(gòu)和群體,針對(duì)其具體用途,系統(tǒng)地采集機(jī)構(gòu)中不同人員需要的各種層次和范圍的知識(shí)信息,開發(fā)個(gè)性化知識(shí)庫(kù),并可集成為更大的專業(yè)知識(shí)倉(cāng)庫(kù)。2圖書館的知識(shí)服務(wù)2.1知識(shí)挖掘技術(shù)知識(shí)挖掘主要是指根據(jù)用戶具體的研究要求,對(duì)大量的已積累信息進(jìn)行分析,通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)定性定量的增值處理來(lái)發(fā)現(xiàn)隱含在文獻(xiàn)中的知識(shí),揭示其中的規(guī)律性。要為用戶提供有效的知識(shí)信息服務(wù),就必須依托先進(jìn)的信息技術(shù),用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識(shí),從而得到與學(xué)科相關(guān)的知識(shí)、專業(yè)細(xì)化的知識(shí)、面向課題的知識(shí)以及與所需知識(shí)相關(guān)的知識(shí)等等。圖書館在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)努力變被動(dòng)為主動(dòng)、變知識(shí)備查為知識(shí)配送,由此可以有力地促進(jìn)知識(shí)由資源向資本轉(zhuǎn)化。2.2建設(shè)新型數(shù)字化信息資源庫(kù)知識(shí)組織就是在知識(shí)捕獲和預(yù)處理的基礎(chǔ)上,通過(guò)知識(shí)挖掘,對(duì)信息進(jìn)行精簡(jiǎn)、提取,發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識(shí)單元,并對(duì)其進(jìn)行集合組織,使之序化,以便于人們識(shí)別和理解知識(shí)。圖書館通過(guò)文字輸入或掃描的方式,將圖書館內(nèi)部和外部相關(guān)的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換成數(shù)字化信息資源,建立起全新的數(shù)據(jù)庫(kù),為知識(shí)查詢、知識(shí)交流、知識(shí)共享和網(wǎng)絡(luò)化利用打下基礎(chǔ)。與此同時(shí)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源是目前圖書館獲得有價(jià)值的資料與信息的重要途徑。由于網(wǎng)上的信息資源是廣泛、無(wú)序和分散的,圖書館應(yīng)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力對(duì)分散在網(wǎng)上的各種信息進(jìn)行鑒別、篩選、組織、整序,使大量無(wú)序的信息變?yōu)橛行虻男畔?形成有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品,解決用戶憑自己的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題,從而實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)擴(kuò)散和知識(shí)應(yīng)用鏈條上的獨(dú)特價(jià)值。圖書館應(yīng)充分利用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行知識(shí)組織,使知識(shí)組織呈現(xiàn)多樣性,形成智能化的知識(shí)組織系統(tǒng),如超文本、專家系統(tǒng)等,為用戶提供增值服務(wù)。2.3尋求知識(shí)間的內(nèi)在聯(lián)系知識(shí)開發(fā)是建立在知識(shí)組織的基礎(chǔ)之上,根據(jù)用戶的要求,針對(duì)其具體的用途和目標(biāo),對(duì)系統(tǒng)采集所需的各種層次和范圍的知識(shí)信息,進(jìn)行深層次加工,尋求知識(shí)間的內(nèi)在聯(lián)系。通過(guò)智力勞動(dòng)形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)方案和知識(shí)產(chǎn)品,如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、智能工具、應(yīng)用軟件等外,知識(shí)開發(fā)還應(yīng)該包括開發(fā)人們頭腦中的隱性知識(shí),將隱性知識(shí)顯性化,并給予管理、利用。3圖書館的知識(shí)服務(wù)3.1知識(shí)重組服務(wù)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中也有知識(shí)服務(wù),如知識(shí)聚類、知識(shí)重組、參考咨詢、定題跟蹤等。在知識(shí)聚類服務(wù)中,圖書館員從圖書所屬學(xué)科類別的層次揭示館藏圖書的知識(shí)內(nèi)容,并把相同學(xué)科的圖書又按相互間的知識(shí)關(guān)聯(lián)程度聚集在一起,形成一個(gè)分類體系。知識(shí)重組服務(wù)的形式有書目、索引、文摘和文獻(xiàn)綜述等。依據(jù)文摘、索引可把分散在不同類型文獻(xiàn)中的知識(shí)單元組成一個(gè)知識(shí)體系。文獻(xiàn)綜述通過(guò)對(duì)分散于各種文獻(xiàn)中某一專題內(nèi)容的搜集、分析、綜合、提煉,為用戶掌握專題情報(bào)源和獲取專題知識(shí)提供了重要資料。參考咨詢服務(wù)包括參考和咨詢兩個(gè)部分。參考服務(wù)依據(jù)科研課題編制書目、索引、文摘等參考資料,咨詢服務(wù)以口頭或書面形式解決用戶問(wèn)題。參考和咨詢不可分離地為讀者提供知識(shí),解決讀者問(wèn)題。定題跟蹤服務(wù)則是圖書館員根據(jù)用戶需要,選定有關(guān)課題或需解決的問(wèn)題,在一定時(shí)期內(nèi)有針對(duì)性地、及時(shí)地、連續(xù)地為科研人員提供課題所需的全面準(zhǔn)確的知識(shí),直到課題完成或問(wèn)題解決。3.2服務(wù)的方面知識(shí)服務(wù)體系中的參考咨詢工作不再以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志,而以靈活的服務(wù)模式,充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行問(wèn)題的分析、診斷、解決,以直接支持用戶的知識(shí)獲取和知識(shí)創(chuàng)新。主要形式有:a.超越用戶需求的參考咨詢服務(wù)。針對(duì)不同層次用戶的個(gè)體需求,咨詢館員運(yùn)用自己頭腦中的知識(shí)為用戶提供有價(jià)值的服務(wù),滿足用戶潛在的信息需求,提升自己的服務(wù)在價(jià)值鏈中的地位。b.高度智能化、集成化的參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)的智能化體現(xiàn)在知識(shí)挖掘手段、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等幾個(gè)方面。參考館員采用智能化手段挖掘大量顯性信息中的隱性知識(shí),并進(jìn)行知識(shí)重組,按用戶需求將最新知識(shí)發(fā)送給用戶。參考咨詢服務(wù)的集成化指在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用知識(shí)集成、服務(wù)集成、人力集成、系統(tǒng)集成等方法,使知識(shí)服務(wù)具有新的功能,達(dá)到最大的運(yùn)行效益。c.知識(shí)創(chuàng)新研究的參考咨詢服務(wù),即根據(jù)知識(shí)創(chuàng)新的要求動(dòng)態(tài)、連續(xù)地提供知識(shí)。直接參與知識(shí)創(chuàng)新的具體過(guò)程,能促進(jìn)知識(shí)的開發(fā)和利用,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新。3.3社會(huì)現(xiàn)實(shí)平臺(tái)的應(yīng)用虛擬式知識(shí)服務(wù)主要有門戶網(wǎng)站、虛擬化顧問(wèn)公司等形式。知識(shí)服務(wù)涉及的信息技術(shù)主要有:因特網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)、推送技術(shù)、拉取技術(shù)、資源共享、信息查詢與搜索引擎技術(shù)等。建立知識(shí)服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站可整合上述多種技術(shù),提供多項(xiàng)工作平臺(tái),建立在線咨詢工作平臺(tái)、信息檢索平臺(tái)、資源共享平臺(tái)等也可在網(wǎng)上按照不同專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò),將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具,圖書館資源檢索、專業(yè)研究和會(huì)議動(dòng)態(tài)、專題文獻(xiàn)報(bào)道等集成在這個(gè)網(wǎng)站上,成為新型的“專業(yè)信息服務(wù)中心”。虛擬化顧問(wèn)公司模式針對(duì)某些特定的任務(wù)組織專門的人力物力,包括網(wǎng)上資源等組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)展開服務(wù)工作。組織通過(guò)一定的規(guī)則和程序?yàn)槟撤N實(shí)踐建立一定規(guī)模的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)可以隨時(shí)建立,任務(wù)完成以后隨時(shí)解散。圖書館員可加入到這個(gè)虛擬團(tuán)體中,成為團(tuán)體內(nèi)處理信息、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題的內(nèi)在成員,做專業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)的信息助手。3.4知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式知識(shí)服務(wù)是對(duì)資源深層次的開發(fā)利用,是一種高智能化的信息服務(wù),有時(shí)一個(gè)機(jī)構(gòu)難以完成,需要多家合作。協(xié)作單位可根據(jù)各自的優(yōu)勢(shì)建立特色數(shù)據(jù)庫(kù),根據(jù)協(xié)議在協(xié)作網(wǎng)共享知識(shí),以達(dá)到雙贏。如國(guó)家圖書館籌建的“全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”、上海圖書館與復(fù)旦大學(xué)圖書館等單位籌建的“上海地區(qū)文獻(xiàn)資源協(xié)作網(wǎng)”等。合作式參考咨詢服務(wù)是其中的一種,它由多個(gè)圖書館聯(lián)合形成分布式虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò),以龐大的因特網(wǎng)資源和眾多成員機(jī)構(gòu)的館藏資源為依托,以各成員機(jī)構(gòu)的資深參考咨詢員和各學(xué)科專家為后盾,通過(guò)一定的數(shù)字參考系統(tǒng),為任何時(shí)間任一地點(diǎn)提出問(wèn)題的任何用戶提供參考服務(wù)。由于知識(shí)服務(wù)對(duì)知識(shí)和能力的要求,知識(shí)服務(wù)往往是依靠多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來(lái)開展。專業(yè)化咨詢團(tuán)隊(duì)模式也是一種合作型信息服務(wù)模式,它按照專業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織人力和資源并提供專業(yè)化信息服務(wù)。具備專業(yè)知識(shí)的咨詢?nèi)藛T深入到專業(yè)領(lǐng)域,通過(guò)更深入具體地接觸用戶,更為有效地提供知識(shí)服務(wù)。該模式集中力量建設(shè)重點(diǎn)專業(yè)信息資源,使知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立特定服務(wù)對(duì)象的長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系,提供更為具體的連續(xù)性服務(wù)。它可能包括兩種方式:一種是依靠團(tuán)隊(duì)力量來(lái)組織和提供服務(wù);另一種是加入到用戶團(tuán)隊(duì)中,作為用戶團(tuán)隊(duì)處理信息、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題的內(nèi)在成員來(lái)進(jìn)行服務(wù)。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術(shù)等方面的人才組成工作小組,同時(shí)小組積極吸收用戶或外部專家參與,以達(dá)到利用多方面知識(shí)來(lái)提供高質(zhì)量、高效率知識(shí)服務(wù)的目的。學(xué)科館員制度就是這種模式的最佳體現(xiàn),目前很多高校圖書館都設(shè)有學(xué)科館員。從以上分析可以看出,適合我國(guó)圖書館的知識(shí)服務(wù)模式是建立在知識(shí)服務(wù)內(nèi)容和4種服務(wù)方式基礎(chǔ)上的綜合服務(wù)模式,見圖1。知識(shí)服務(wù)智能化平臺(tái)集成了知識(shí)挖掘與知識(shí)配送、知識(shí)組織、知識(shí)開發(fā)與導(dǎo)航服務(wù),也就是學(xué)科知識(shí)門戶、學(xué)科導(dǎo)航、RSS定制與推送、網(wǎng)絡(luò)資源揭示、知識(shí)挖掘、定題知識(shí)服務(wù)等資源和工具,是一個(gè)需求驅(qū)動(dòng)的學(xué)科化、智能化服務(wù)平臺(tái),通過(guò)不同類型、不同層次知識(shí)服務(wù)方式,支持咨詢館員的學(xué)科需求分析、學(xué)科化知識(shí)化信息選擇與集成、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與管理等工作。該平臺(tái)與個(gè)人數(shù)字圖書館、個(gè)性化信息環(huán)境相連接,幫助咨詢館員及時(shí)跟蹤用戶需求,并將與需求對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)嵌入到用戶信息環(huán)境中,全面落實(shí)知識(shí)化的服務(wù)目標(biāo)。不過(guò),沒(méi)有任何一種模式能適用于所有的圖書館,用戶的需求才是圖書館永遠(yuǎn)要關(guān)注的核心問(wèn)題,知識(shí)服務(wù)模式應(yīng)隨著圖書館的持續(xù)發(fā)展而不斷地改進(jìn)和完善。4在圖書館知識(shí)服務(wù)綜合模式建設(shè)中的問(wèn)題4.1強(qiáng)化館員創(chuàng)新意識(shí),構(gòu)建圖書館創(chuàng)新服務(wù)知識(shí)服務(wù)是基于知識(shí)內(nèi)容、滿足用戶需求、面向增值的服務(wù)。圖書館開展知識(shí)服務(wù),一要樹立全新的服務(wù)理念,認(rèn)識(shí)到知識(shí)服務(wù)是圖書館提高服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)圖書館跨越式發(fā)展的關(guān)鍵;二要強(qiáng)化圖書館館員的創(chuàng)新意識(shí),用創(chuàng)新思維對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行重建。圖書館館員應(yīng)當(dāng)立足于新的服務(wù)理念、新的服務(wù)方式、新的服務(wù)內(nèi)容,激發(fā)自己的創(chuàng)造力,提高自身素質(zhì),進(jìn)行創(chuàng)新研究,使自己不僅成為知識(shí)的管理者,更成為知識(shí)的再創(chuàng)造者,成為讀者在豐富的知識(shí)海洋中的導(dǎo)航員。4.2實(shí)現(xiàn)資源共享現(xiàn)代圖書館館藏包括傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)、數(shù)字化的實(shí)體館藏和虛擬館藏。數(shù)字化的實(shí)體館藏除印刷型文獻(xiàn)載體以外,還包括磁帶、磁盤、CD-ROM、應(yīng)用軟件、書目文檔、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體等內(nèi)容;虛擬館藏包括我們可以付費(fèi)或免費(fèi)使用的無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)化資源。建立一個(gè)以共建共享為目標(biāo)的“數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)”和“知識(shí)管理平臺(tái)”。通過(guò)資源的整合將所有數(shù)據(jù)庫(kù)、印刷型資源、網(wǎng)絡(luò)資源、一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)、圖書館的不同信息服務(wù)置于統(tǒng)一平臺(tái)之上,實(shí)現(xiàn)無(wú)縫鏈接,為用戶創(chuàng)造資源共享的基本條件,使其成為方便利用的資源。圖書館可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)、新型檢索技術(shù)等來(lái)獲取、存貯、傳播知識(shí)信息,以保證知識(shí)的充分利用,并借助這些平臺(tái)建立自己的虛擬空間,以電子文獻(xiàn)形式為用戶提供全方位的服務(wù)。4.3熟悉信息的知識(shí)知識(shí)服務(wù)是一種基于人力資源的服務(wù),必須擁有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。因此,圖書館的知識(shí)服務(wù)能否有效地開展,是與其服務(wù)人員的素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)的。如熟悉圖書情報(bào)資源體系,掌握情報(bào)工作的基本理論和方法,具有捕捉信息、挖掘知識(shí)的能力;具有比較寬闊的知識(shí)面,不但有自然科學(xué)方面的專業(yè)知識(shí),而且也要有一定的社會(huì)人文科學(xué)方面的知識(shí),能熟悉和應(yīng)用最新信息技術(shù)進(jìn)行信息及知識(shí)處理;有創(chuàng)新意識(shí)和求索精神,對(duì)各種信息和知識(shí)能以新穎獨(dú)特的視野和創(chuàng)新精神進(jìn)行激活、巧用,為現(xiàn)實(shí)中各種復(fù)雜問(wèn)題的解決提供咨詢方案。4.4知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)就是知識(shí)庫(kù),其中存儲(chǔ)著大量的專業(yè)知識(shí)以供參考。在開展參考咨詢服務(wù)過(guò)程中,咨詢臺(tái)收到大量的重復(fù)提問(wèn),咨詢?nèi)藛T可以通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng),將問(wèn)題解決方案保存于知識(shí)庫(kù)中,構(gòu)建合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的知識(shí)庫(kù),解決信息資源、知識(shí)資源的建設(shè)問(wèn)題。包括知識(shí)資源庫(kù)、咨詢檔案庫(kù)和FAQ庫(kù)。合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)必須建立一個(gè)知識(shí)資源庫(kù),各成員館館藏資源、信息資源以及網(wǎng)上各類型的知識(shí)資源都是該庫(kù)的重要組成部分。知識(shí)資源庫(kù)還應(yīng)包含個(gè)性化的資源導(dǎo)航庫(kù)和不同學(xué)科、不同專題特色資源導(dǎo)航庫(kù)。依據(jù)各個(gè)圖書館特色營(yíng)造的特色資源庫(kù)也是重要的知識(shí)資源。4.5制訂科學(xué)的評(píng)估內(nèi)容對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)主要以定性為主,已有的對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法的研究也主要集中在圖書館服務(wù)領(lǐng)域。建立圖書館知識(shí)詢服務(wù)的科學(xué)評(píng)估機(jī)制,需要專門設(shè)置評(píng)估機(jī)構(gòu),制定關(guān)于評(píng)估的規(guī)范或準(zhǔn)則,并依據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)施的單位定期進(jìn)行各類專門項(xiàng)目的評(píng)估檢查。也要明確評(píng)估內(nèi)容,科學(xué)考查單位在實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)目標(biāo)方面的業(yè)績(jī),內(nèi)容主要包括:服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)過(guò)程、回答質(zhì)量、用戶滿意度、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、成本測(cè)度和服務(wù)開放程度的評(píng)估?？?/p>