中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)規(guī)范v1.10(去年寫的)

QB/CUXXX-200X××××—××××QB/CUXXX-200X××××—××××PAGEPAGE156中國聯(lián)通公司發(fā)布2023-XX-XX實施2023-XX-中國聯(lián)通公司發(fā)布2023-XX-XX實施2023-XX-XX發(fā)布中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)標準ChinaUnicomCloudComputingOperationsManagementTechnicalSpecification(OAM)〔V1.0〕QB/CUXXX-2023中國聯(lián)通公司企業(yè)標準中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)標準V1.0目????錄目????錄 II前????言 V中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)標準V1.0 11范圍 12標準性引述文件 13縮略語和術(shù)語 13.1縮略語 13.2術(shù)語及定義 14云運維管理體系框架 24.1云運維管理的概述 24.2體系框架定位 44.3體系框架設(shè)計原那么 54.4體系架構(gòu)管控策略 54.5體系框架總圖 64.6云運維管理活動概述 104.7云運維管理活動指標體系 125云運維管理架構(gòu) 225.1云運維管理功能架構(gòu) 225.2云運維管理與外圍系統(tǒng)/平臺關(guān)系 246運維門戶 246.1門戶根底效勞 256.2工作臺 296.3信息發(fā)布 306.4綜合展現(xiàn) 316.5系統(tǒng)幫助 337運維需求管理 337.1功能定義 337.2功能要求 348運維效勞管理 358.1效益提升域 358.2系統(tǒng)保障域 538.3效勞管控域 649云資源管理 669.1資源狀態(tài)管理 669.2資源數(shù)據(jù)核查 679.3資源數(shù)據(jù)提供 689.4資源拓撲管理 689.5資源數(shù)據(jù)模型管理 719.6資源數(shù)據(jù)維護 719.7資源預(yù)警 729.8資源數(shù)據(jù)模型 7310資源監(jiān)控管理 8010.1數(shù)據(jù)采集技術(shù)要求 8010.2告警管理 8410.3效勞質(zhì)量管理 9010.4性能管理 9410.5監(jiān)控拓撲管理 9710.6資源效勞質(zhì)量監(jiān)控 9710.7日志管理 9810.8監(jiān)控指標體系 9911業(yè)務(wù)監(jiān)控管理 11111.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息管理 11111.2業(yè)務(wù)拓撲管理 11212云平臺策略管理 11212.1資源納管 11212.2資源分配 11312.3資源調(diào)度 11412.4容量管理 11612.5策略操作管理 11913云平臺配置管理 11913.1資源配置操作管理 11914統(tǒng)計分析 12114.1功能定義 12114.2功能要求 12115集成管理 12215.1內(nèi)部接口 12215.2與IaaS平臺接口 12215.3與PaaS平臺接口 13515.4與SaaS平臺接口 13915.5與云運營管理接口 14315.6與其他系統(tǒng)及平臺的接口 14516系統(tǒng)自管理 14516.1參數(shù)配置 14516.2日志管理 14616.3平臺監(jiān)視 14616.4用戶管理 14616.5系統(tǒng)備份和恢復(fù) 14716.6版本控制管理 147AI. 私有云運營管理 147A1.1. 用戶對象 147A1.2. 運營和運維關(guān)系 148A1.2.1. 定義 148A1.2.2. 管理對象 148A1.3. 運營功能 148A1.3.1. 運營門戶 149A1.3.2. 云用戶管理 149A1.3.3. 云效勞管理 151A1.3.4. 訂單管理 158A1.3.5. 效勞等級管理 158A1.3.6. 計量/計費管理 159B1. 云平臺策略 160B1.1 彈性伸縮策略 160B1.2 負載均衡策略 161B1.3 業(yè)務(wù)維護策略 161前????言隨著云計算技術(shù)的成熟，中國聯(lián)通基于云計算的內(nèi)部支撐系統(tǒng)建設(shè)逐步推進。根底設(shè)施、平臺和終端架構(gòu)向云計算演進，一方面新建系統(tǒng)普遍采用云計算架構(gòu)，另一方面已有系統(tǒng)也在向云計算平臺遷移。為了更好的指導(dǎo)中國聯(lián)通云化后的IT運維管理，本標準對中國聯(lián)通未來云化后的IT運維管理提出了全面要求，用于指導(dǎo)中國聯(lián)通未來云計算運維管理的建設(shè)，實現(xiàn)按需的IT效勞支撐。本標準遵循中國聯(lián)通業(yè)務(wù)需求和云計算技術(shù)堆棧相結(jié)合的原那么，依據(jù)中國聯(lián)通已開展云計算工程、云計算業(yè)務(wù)開展需求和規(guī)劃，同時充分調(diào)研云計算相關(guān)國際標準、行業(yè)標準、技術(shù)開展現(xiàn)狀及競爭對手企標進展情況，在這根底上，結(jié)合聯(lián)通規(guī)劃，對中國聯(lián)通云運維管理提出了全面要求，明確了云計算運維管理的范圍、用戶、對象及體系架構(gòu)，規(guī)定了中國聯(lián)通云計算運維管理的功能要求、技術(shù)要求，以及中國聯(lián)通云計算運維管理的資源數(shù)據(jù)模型和監(jiān)控指標體系等。隨著業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的不斷開展，本標準將不斷進行補充和完善。本標準適用于指導(dǎo)中國聯(lián)通未來云計算運維管理的建設(shè)。中國聯(lián)通在此之前的文件與本標準不一致的，應(yīng)以本次標準要求為準，并在相關(guān)的具體標準發(fā)布后廢止。本標準由中國聯(lián)通公司信息化事業(yè)部提出。本標準由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口。本標準主要起草單位：中國聯(lián)通信息化事業(yè)部，聯(lián)通研究院。本標準主要起草人：孫海峰，張云勇，宋積慧，李衛(wèi)，王智明。本標準的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司。中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)標準V1.0范圍本標準闡述了云計算運維管理的范圍、用戶、對象及體系架構(gòu)，規(guī)定了中國聯(lián)通云計算運維管理的功能要求、技術(shù)要求，以及中國聯(lián)通云計算運維管理的資源數(shù)據(jù)模型和監(jiān)控指標體系等。本技術(shù)標準適用于指導(dǎo)中國聯(lián)通未來云計算運維管理的建設(shè)。標準性引述文件以下文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單〔不包括勘誤的內(nèi)容〕或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。[1]QB/CU191-2023?中國聯(lián)通云計算技術(shù)體制V1.0?[2]QB/CU165-2023?中國聯(lián)通IT云計算IaaS平臺技術(shù)標準V1.0?[3]QB/CU166-2023?中國聯(lián)通IT云計算IaaS接口技術(shù)標準V1.0?縮略語和術(shù)語縮略語縮略語英文全稱中文含義APIApplicationProgrammingInterface應(yīng)用程序編程接口IaaSInfrastructureasaservice根底設(shè)施即效勞ITInformationTechnology信息技術(shù)PaaSPlatformasaservice平臺即效勞PRMPartnerRelationshipManagement合作伙伴關(guān)系管理SaaSSoftwareasaservice軟件即效勞SOAServiceOrientedArchitecture面向效勞的體系架構(gòu)術(shù)語及定義術(shù)語/定義解釋ESB基于開放的標準消息總線，用于通過標準的適配器和接口，來提供各程序和組件之間的互操作功能。它支持相互獨立的異構(gòu)環(huán)境中的效勞、消息及基于事件的交互，并且具有適當?shù)男诩墑e和可管理性。ETL指數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程。能夠按照統(tǒng)一的規(guī)那么集成并提高數(shù)據(jù)的價值，是負責完成數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源向目標數(shù)據(jù)倉庫轉(zhuǎn)化的過程，是實施數(shù)據(jù)倉庫的重要步驟。IaaS以效勞的形式，提供計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等根底設(shè)施資源，用戶無需購置效勞器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只需通過互聯(lián)網(wǎng)租賃即可搭建自己的應(yīng)用系統(tǒng)，幫助削減IT根底設(shè)施的建設(shè)本錢和運維本錢。PaaS以效勞的形式，提供軟件開發(fā)、測試、部署和運行環(huán)境，以及能力開放接口或應(yīng)用效勞引擎，屏蔽軟件開發(fā)底層復(fù)雜的操作，用戶可以快速開發(fā)出基于云平臺的高性能、高可擴展的效勞。SaaS以效勞的形式，提供各種在線軟件，用戶不必購置軟件，只需按需租用軟件。SOA\o"網(wǎng)絡(luò)"一種新型的軟件體系架構(gòu)模式，它是在計算環(huán)境下設(shè)計、開發(fā)、應(yīng)用、管理分散效勞單元的一種標準，它將應(yīng)用程序的不同功能單元〔稱為效勞〕通過效勞間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來?？梢愿鶕?jù)需求通過網(wǎng)絡(luò)對松散耦合的粗粒度效勞進行分布式部署、組合和使用。云監(jiān)控提供對云效勞的資源監(jiān)控，供用戶查看資源的使用情況、運行性能等，包括了CPU的使用率、磁盤讀寫和網(wǎng)絡(luò)流量情況云計算一種新的計算方法和商業(yè)模式，通過虛擬化、分布式處理和寬帶網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，按照“即插即用〞的方式，將計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等IT根底設(shè)施，以及其上的開發(fā)平臺、軟件等效勞，抽象成高效、彈性、可運營、可管理的公共信息處理資源，通過公眾通信網(wǎng)絡(luò)，以按需分配的效勞形式向用戶提供動態(tài)可擴展信息處理能力和應(yīng)用效勞，用戶按實際使用數(shù)量進行付費在云計算下，使用者通過公眾通信網(wǎng)絡(luò)，以按需分配的效勞形式，獲得動態(tài)可擴展信息處理能力和應(yīng)用效勞，也是電信運營商新的信息效勞產(chǎn)品和ICT交付模式，資源出租轉(zhuǎn)化為能力出租，由自建自營到開放共贏。云平臺云平臺是指云運維管理所轄的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺，資源池資源池是一組物理資源或一組虛擬資源的集合，可以從池中獲取資源，也可將資源回收到池中。資源包括物理機、虛擬機、虛擬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和IP地址等。云運維管理體系框架云運維管理的概述云運維管理的范圍根據(jù)云計算的可運營、可管理特性，以及專業(yè)管理分工特點，云計算的一體化效勞支撐由云運營管理和云運維管理構(gòu)成。云運營管理負責面向云資源使用者，提供云計算效勞需求受理、開通、計量/計費和客戶效勞。云運營管理的最終用戶是云資源使用者。云運維管理負責面向云資源管理者和云運維人員，提供云資源的規(guī)劃、監(jiān)控、調(diào)度、分配、調(diào)撥、維護和優(yōu)化建議。云運維管理的最終用戶是云運維管理部門〔云資源管理者〕和云運維支撐部門〔云運維人員〕。本標準將聚焦于云運維管理的技術(shù)要求和功能要求。云運維管理的用戶云運維管理的最終用戶是云運維管理部門〔云資源管理者〕和云運維支撐部門〔云運維人員〕。云運維管理的對象云運維管理的對象包括IaaS平臺、PaaS平臺和SaaS平臺內(nèi)的所有云資源。云資源包括IaaS層的物理資源和虛擬資源，PaaS層的數(shù)據(jù)庫資源、中間件資源和技術(shù)效勞組件資源，以及SaaS的私有云應(yīng)用和公有云應(yīng)用等。由于IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺容量規(guī)模限制及管理要求，可能存在多個IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺。云運維管理與傳統(tǒng)IT運維管理的差異云運維管理與當前傳統(tǒng)IT運維管理的不同表現(xiàn)為：集中化和資源池化。原有的IT運維管理采用總部-省分二級三中心模式，即總部一級管理中心、總部二級I管理中心和省分管理中心。云運維管理將采用集中化方式，統(tǒng)一管理中國聯(lián)通公司內(nèi)部所有云資源的規(guī)劃、監(jiān)控、調(diào)度、分配、調(diào)撥、維護和優(yōu)化建議；具有標準性和統(tǒng)一性，可以降低整體的維護本錢，但也會提高對云運維管理和運維人員的要求。云運維管理需要盡量實現(xiàn)自動化和流程化，防止在管理和維護中因為人工操作帶來的不確定性問題。同時云運維管理需要針對不同的用戶〔各級領(lǐng)導(dǎo)和云運維管理部門〕提供個性化的視圖，幫助管理和維護人員查看、定位和解決問題。資源池化意味著云運維管理管理的資源是中國聯(lián)通公司內(nèi)部的共享資源。云運維管理和運維人員面向的是所有的云資源，要完成對不同資源的分配、調(diào)度和監(jiān)控。同時應(yīng)能夠向用戶展示虛擬資源和物理資源的關(guān)系和拓撲結(jié)構(gòu)。云運維管理的目標就是適應(yīng)上述的變化，改良運維的方式和流程來實現(xiàn)云資源的運行維護管理。中國聯(lián)通的云運維管理體系中國聯(lián)通云運維管理體系具有如下典型的三級部署架構(gòu)：云運維管理云運維管理IaaS綜合管理平臺傳統(tǒng)硬件云運營管理PaaS綜合管理平臺SaaS綜合管理平臺SaaS資源池PaaS資源池IaaS資源池圖4-1云運維管理的三級部署架構(gòu)對應(yīng)于云運維管理體系的部署架構(gòu)，其運維支撐體系也進行了三級劃分，相比擬傳統(tǒng)IT效勞支撐的運維支撐體系增加了虛擬化資源池和IaaS/PaaS/SaaS平臺運維職責，同時在三線運維人員增加了虛擬化平臺和IaaS/PaaS/SaaS平臺的原廠。運維職責運維職責運維角色云運維三線運維人員IaaS/PaaS/SaaS平臺運維二線運維人員一線運維人員資源池運維傳統(tǒng)硬件運維圖4-2云運維管理體系運維人員設(shè)置為一線運維人員、二線運維人員和三線運維人員，職責如下：一線運維人員主要負責對IaaS/PaaS/SaaS資源池以及傳統(tǒng)硬件的運維。云運維管理體系中一線維護人員參與的流程可參照代維對象代維管理方法中提供的流程。二線運維人員主要負責對IaaS/PaaS/SaaS平臺的運維。云運維管理體系中二線維護人員參與的流程可參照代維對象代維管理方法中提供的流程。三線運維人員完成效益提升域、系統(tǒng)保障域和效勞管控域中的運維管理工作。三線維護人員針對云運維管理進行維護。體系框架定位聯(lián)通云運維管理體系是聯(lián)通信息化部關(guān)于建設(shè)集中化云運維管理所依據(jù)的總體綱領(lǐng)，其闡述了云運維管理的管理領(lǐng)域和建設(shè)內(nèi)容，是各組織人員在進行云運維管理相關(guān)建設(shè)時的建設(shè)綱領(lǐng)和建設(shè)標準。各組織人員在進行云運維管理建設(shè)時，在嚴格遵循體系要求的前提下，根據(jù)各自的管理現(xiàn)狀進行具體內(nèi)容建設(shè)。體系框架定義了聯(lián)通云運維管理體系所涵蓋的管理域，包括組織人員、流程制度、技術(shù)工具、信息管控四個方面。云運維管理體系在聯(lián)通信息化建設(shè)架構(gòu)中的定位如以下圖所示：圖43云運維管理體系定位體系框架設(shè)計原那么為了保證體系架構(gòu)既適合聯(lián)通實際，又充分吸取業(yè)界最正確實踐和管理標準；既做到統(tǒng)一、標準、標準，又充分響應(yīng)各組織人員的特色運維管理需求。體系架構(gòu)在設(shè)計時遵循了以下原那么：有效支撐聯(lián)通一體化運維/運營企業(yè)戰(zhàn)略的原那么。管控透明化、標準化、集中化、自動化的原那么。聯(lián)通的企業(yè)實踐為根本，驗證吸收ITIL(V3)最正確實踐和其他業(yè)界標準的原那么。各組織人員的共性化管理需求作為聯(lián)通的企業(yè)實踐主要輸入的原那么。各組織人員需求統(tǒng)一提交、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一下發(fā)的原那么。體系框架持續(xù)優(yōu)化、定期修正的原那么。體系架構(gòu)管控策略為了保障云運維管理體系最終的建設(shè)效果，切實提升中國聯(lián)通信息化部的云運維管理水平和效勞質(zhì)量，各組織人員在進行云運維管理體系建設(shè)時，需嚴格執(zhí)行以下管控策略：各組織人員應(yīng)嚴格遵循本次標準的要求，保證標準內(nèi)容的有效落地各組織人員應(yīng)建立量化管控機制，通過量化管控的建設(shè)落實指標化管理。建設(shè)單位要保證標準要求中的人員配套措施落實到位，要做到職責落實到崗、落實到人。建設(shè)單位要充分認同實現(xiàn)全國一體化運維/運營的建設(shè)目標，優(yōu)先開展全國一體化運維/運營效勞受理體系和效勞臺建設(shè)。各組織人員在建設(shè)過程中需保障標準中明確提出的總部信息化部管控要求的落地實現(xiàn)，例如流程建設(shè)中總部信息化部參與的要求；總部信息化部要求的管控指標等。體系框架總圖本次云運維管理體系設(shè)計，充分參考國內(nèi)外運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在云運維方向上的成功建設(shè)經(jīng)驗和ITIL(V3)的最正確實踐，采用PPIT方法論，從組織人員、流程制度、技術(shù)工具、信息管控四個方面描述IT效勞支撐體系。具體如下：圖44云運維管理體系框架總圖組織人員域組織人員域包含的管理內(nèi)容為：保證IT云化后效勞支撐體系建設(shè)的組織保障要求，包括組織職能、組織架構(gòu)、崗責等管理內(nèi)容。本標準中定義的組織與人員域所闡述的范圍是聯(lián)通信息化部門，立足于對未來聯(lián)通IT云化后效勞管理體系落地的組織保障要求，定義了IT云化后效勞支撐體系所涉及的組織管理職能，并對相應(yīng)職能進行定義說明，指導(dǎo)信息化部的組織配套措施的落地。組織人員域提到的管理職能是針對虛擬組織而言，各級單位在進行角色設(shè)置和職責落實時，可以根據(jù)自身的組織架構(gòu)和管理現(xiàn)狀將要求的各管理職能映射到組織中的對應(yīng)人員或部門，并在該人員或部門職責中，增加對其的職責要求組織人員域包含的管理內(nèi)容為：保證云運維管理體系建設(shè)的組織保障要求，包括組織職能、組織架構(gòu)、崗責等管理內(nèi)容。流程制度域流程制度域包含的管理內(nèi)容為：云運維管理相關(guān)的各類管理流程和保障其落實的管理制度。本次標準流程制度域的設(shè)計，在吸取聯(lián)通信息化部前幾版標準的實際建設(shè)經(jīng)驗的根底上，提出了以聯(lián)通現(xiàn)有實際工作現(xiàn)狀和需求為根底，以云計算運維效勞管理為根本內(nèi)容，并與ITIL〔V3〕最正確實踐相互印證的原那么，對流程制度域的具體管理流程進行了梳理和定義，以保證一切從實際出發(fā)、有的放矢，取得立竿見影的運維實施效果，防止出現(xiàn)全盤照搬ITIL給各組織人員在運維實施過程中帶來困惑和束縛。各組織人員在流程建設(shè)的同時，應(yīng)根據(jù)各自的特點，完善維護、考核等相關(guān)制度，配合云運維管理技術(shù)要求的落實，確保云運維管理目標的實現(xiàn)。本管理域中提到的每個流程的詳細設(shè)計要求都在本標準中進行了詳細闡述，定義了流程的目標、范圍、活動、角色與職責、流程間的交互關(guān)系、流程管理政策、關(guān)鍵控制點、流程KPI和參考信息等要素，各組織人員在運維實施過程中可以參考本標準的具體要求，結(jié)合自身實際情況，進行具體的落地實現(xiàn)。技術(shù)工具域技術(shù)工具域包含的管理內(nèi)容為：承載云運維管理體系落地的各類云運維管理功能模塊。本標準定義了用于承載云運維管理體系的技術(shù)工具，以實現(xiàn)云運維管理體系框架中提到各類管理要求、管理流程、管理信息的最終落實，具體包括以下內(nèi)容：運維門戶：整合中國聯(lián)通云運維管理的功能應(yīng)用，提供個性化的門戶展現(xiàn)。面向管理者，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供云資源的規(guī)劃、調(diào)度等策略管理界面，提供云資源的狀態(tài)查看界面，提供云資源的健康度分析、優(yōu)化管理建議的展現(xiàn)；面向運維人員，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供分層級的云資源的狀態(tài)查看界面，提供分層級的云資源的告警信息查看和策略設(shè)置。運維需求管理：負責云運維管理的需求的全生命周期流程化管理，包括需求獲取、需求處理、需求分析、需求驗證和需求后評估五個管理過程。運維效勞管理：負責對云運維管理提供的各種運維效勞進行管理，包括效益提升域的資源容量管理類流程、I/P/S平臺管理類流程、資源管理識別類流程、資源管理使用類流程、資源管理回收類流程、資源配置管理類流程、資源管理通用類流程；系統(tǒng)保障域的故障處理類流程、維護類流程、應(yīng)急預(yù)案類流程；效勞管控域的運維評價考核類流程、運維平臺使用咨詢類流程。云資源管理：實現(xiàn)對各類云資源的全生命周期的靜態(tài)管理，包括資源狀態(tài)管理、資源數(shù)據(jù)模型、資源數(shù)據(jù)核查、資源數(shù)據(jù)提供、容量管理、資源拓撲管理、資源數(shù)據(jù)模型管理、資源數(shù)據(jù)維護、資源預(yù)警等。資源監(jiān)控管理：負責對各類云資源的性能和狀態(tài)進行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對IaaS平臺、PaaS平臺、SaaS平臺實現(xiàn)實時監(jiān)控、捕獲資源的部署狀態(tài)、性能指標、運行指標、各類告警信息等，以及資源操作日志、資源效勞質(zhì)量監(jiān)控、監(jiān)控體系等。業(yè)務(wù)監(jiān)控管理：負責對業(yè)務(wù)的性能、狀態(tài)進行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息管理、業(yè)務(wù)的拓撲展現(xiàn)等。云平臺策略管理：負責管理IaaS平臺、PaaS平臺和SaaS平臺的資源納管、分配、調(diào)度和容量管理，向云運維管理的管理者或運維人員提供策略的制訂、修改、刪除、審核和發(fā)布等操作管理功能。云平臺配置管理：負責管理IaaS平臺、PaaS平臺和SaaS平臺的資源配置，向云運維管理的管理者或運維人員提供配置的制訂、修改、刪除、審核、發(fā)布和審計等功能。統(tǒng)計分析：負責對各類云資源的各項信息進行多維度的統(tǒng)計分析，為管理者或運維人員提供資源健康狀況分析和資源管理優(yōu)化等建議。集成管理：負責云運維管理內(nèi)部功能模塊之間的接口，以及云運維管理與IaaS平臺、PaaS平臺、SaaS平臺、云運營管理等接口的實現(xiàn)和管理。系統(tǒng)自管理：負責云運維管理自身的各項管理，包括參數(shù)管理、日志管理、平臺監(jiān)視、用戶管理、系統(tǒng)備份和恢復(fù)、版本控制管理等。技術(shù)工具的具體要求可參照國內(nèi)外電信運營商及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在云運維管理方面的先進技術(shù)和研究成果，并遵循企業(yè)現(xiàn)有的?中國聯(lián)通IT效勞支撐流程管理標準v1.0?、?中國聯(lián)通IT效勞支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)標準v1.0?和?中國聯(lián)通IT效勞支撐系統(tǒng)技術(shù)標準v1.0?等主要技術(shù)要求。信息管控域信息管控域包含的管理內(nèi)容為：支撐云運維管理要求的各項管理數(shù)據(jù)，包括資源信息、考核指標、管理報告等內(nèi)容。本次標準在信息管理域的要求主要包括指標體系和數(shù)據(jù)模型兩個方面的內(nèi)容：指標體系包括監(jiān)控指標和效勞類指標兩大類，監(jiān)控類指標定義了未來監(jiān)控系統(tǒng)需要監(jiān)控的相關(guān)指標，效勞類指標定義了客戶感知和運維考核類指標。數(shù)據(jù)模型定義資源管理的管理范圍和管理顆粒度，數(shù)據(jù)模型包括被管對象的分類、屬性、關(guān)系和命名規(guī)那么。指標體系指標設(shè)計目標為了有效支持聯(lián)通云計算運營，合理評估云計算運維支撐體系的建設(shè)成果，不斷提升管理水平，制定了本指標分冊，其總體目標是：統(tǒng)一云計算運維效勞水平的量化標準。建立指標框架，指導(dǎo)云計算運維管理實踐中梳理和建立自身的監(jiān)控指標與效勞管理指標體系。建立管控指標庫，實現(xiàn)與時俱進的績效考核目標，持續(xù)提高中國聯(lián)通整體云計算運維管理水平。指標體系定義指標是實現(xiàn)IT效勞量化管理的根底，是對業(yè)務(wù)效勞或者專業(yè)效勞的可用性和能力等效勞水平的描述；本標準之指標體系是一套針對中國聯(lián)通IT效勞的效勞水平進行實時監(jiān)控和后評估的方法體系。本指標體系框架主要定義了以下3個域：效勞價值業(yè)務(wù)是指由中國聯(lián)通云計算業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)直接面向信息化部的內(nèi)部使用者，也稱之為客戶。因此業(yè)務(wù)價值域指標也稱之為客戶體驗指標，用于反映云計算效勞對內(nèi)部客戶的效勞水平，在本文中，我們稱之為業(yè)務(wù)指標。定義該域的目的：提升內(nèi)部用戶感知和滿意度。運維質(zhì)量運維質(zhì)量指標是用于衡量應(yīng)用系統(tǒng)及其承載這些應(yīng)用系統(tǒng)的根底設(shè)施〔包括提供計算效勞的主機效勞器、提供數(shù)據(jù)通信效勞的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及提供數(shù)據(jù)存儲效勞的存儲系統(tǒng)等〕自身處理能力及其可用性狀況的指標?？煞譃閼?yīng)用指標和平臺指標兩大類。定義該域的目的：考核和提升應(yīng)用系統(tǒng)及其根底平臺處理能力?？己撕涂刂破髽I(yè)IT風險，防范因IT故障對企業(yè)業(yè)務(wù)造成的損失。效勞保障云效勞保障域指標也稱之為效勞指標，是用于衡量企業(yè)效勞管理規(guī)章及相關(guān)流程執(zhí)行能力和效果的指標。定義該域的目的：考核和提升組織資源效勞能力；考核和控制組織資源效勞的合規(guī)性。數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)模型定義了中國聯(lián)通云運維管理系統(tǒng)所管理的云計算各類資源、效勞數(shù)據(jù)模型，定義了資源管理的范圍和顆粒度，具體包括資源域、效勞域、人員組織域三大主題域。云運維管理系統(tǒng)所管理的實體范圍按照主題劃分為云資源、云效勞、人員組織三大主題。云資源管理的核心數(shù)據(jù)是資源項，任何受資源管理控制的事物都屬于資源項，可以是包括軟硬件在內(nèi)的完整系統(tǒng)，也可以簡單到其中的一個硬件模塊，也可以是一項資產(chǎn)，效勞組件或者工程，資源域和效勞域的事物都屬于資源項范疇。云資源主題：描述的資源是中國聯(lián)通云計算效勞過程中所涉及到的所有物理的、邏輯的實體，資源根據(jù)資源的存在形態(tài)來劃分，分為硬件資源、軟件資源、輔助資源和空間資源：物理資源是確實存在的、可見的的有形資源，從物理角度描述資源信息。包括主機效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、終端等硬件設(shè)備。從資源項的管理層次進一步細化，系統(tǒng)可將更細化的可獨立存在的硬件模塊作為資源項，包括磁盤、內(nèi)存、CPU、網(wǎng)卡等。虛擬資源是通過虛擬化后的資源，通常包括虛擬計算資源、虛擬存儲資源、虛擬網(wǎng)絡(luò)資源。虛擬資源是依賴物理資源而存在的，物理資源為虛擬資源的運行起支撐作用。軟件資源是運行在硬件資源上的軟件實體，軟件資源與硬件資源一起對外提供各種系統(tǒng)效勞。包括操作系統(tǒng)、根底軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等軟件。從資源項的管理層次進一步細化，系統(tǒng)可將更細化的可獨立存在的邏輯單元作為資源項，如進程等。輔助資源是在生產(chǎn)過程中，對IT系統(tǒng)的運行起輔助性作用，包括規(guī)劃信息、工程工程、文檔、合同、軟件包等?？臻g資源：描述的是資源項相關(guān)的位置信息，包括資源項存放的地理位置信息和和資源項的管理區(qū)域。聯(lián)通管理區(qū)域是中國聯(lián)通根據(jù)平臺自管理需要進行的區(qū)域劃分。云效勞主題：描述的效勞是對內(nèi)部客戶所能夠提供的云計算效勞能力，從效勞的提供形式來劃分，分為IaaS效勞、PaaS效勞和SaaS效勞三大類。IaaS效勞：PaaS效勞：SaaS效勞：人員組織主題：IT人力資源也將作為信息化部對外提供效勞所需要的一類資源，包括角色和人員，供給商是一類特殊的IT人力資源。IT人力資源對資源進行有效的支撐和管理，保障IT系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。云運維管理活動概述組織人員域闡述了IT云化后效勞支撐體系對組織職能的要求，各級建設(shè)單位應(yīng)將要求的組織職能落實到自身組織架構(gòu)中，完成組織保障。效勞臺：業(yè)務(wù)用戶使用信息化部IT效勞的單一聯(lián)系點，是IT和信息化部對外的效勞窗口職能描述通過統(tǒng)一集中的效勞臺對投訴、故障申告、問題咨詢的受理、初步處理、分派和追蹤，提高處理過程的透明度和處理的時效性7x24效勞支持，強化統(tǒng)一受理，確保所有投訴、故障申告、問題咨詢得到準確的記錄和及時的分派；確保投訴、故障申告、問題咨詢在需要跨專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域協(xié)調(diào)解決時得到及時有效的分派和處理；客戶滿意度調(diào)查和反響通過普及和宣傳，幫助用戶更好地使用IT效勞及時向客戶傳遞IT效勞變化通告效勞管理職能：實現(xiàn)信息化部整體效勞管理，驅(qū)動組織建立以效勞為導(dǎo)向，以流程為工作方式的運維模式職能描述規(guī)劃信息化部IT云化后的效勞管理的開展思路，提出年度工程/舉措建議并對批準的工程/舉措進行落實跟進梳理和定義IT云化后的效勞支撐體系，推動關(guān)鍵流程角色的崗位和考核落實，與各流程經(jīng)理一起推動運維管理流程體系的推廣與落地實施對運維人員進行流程與制度培訓(xùn)和流程運行指導(dǎo)梳理和定義運維績效指標，對流程執(zhí)行情況進行質(zhì)量監(jiān)控，實現(xiàn)運維效勞績效的量化管理；結(jié)合流程使用者的反響，對效勞流程進行持續(xù)優(yōu)化負責信息化部IT資源〔硬件、IaaS平臺、PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)〕的SLA制定及評估。定期提供運維效勞管理報告，組織運維管理會議，向管理層匯報，對會議形成的改良措施牽頭落實業(yè)務(wù)價值通過效勞管理職能推動橫向的流程貫穿和信息共享，提高運維效率，降低運維風險提高信息化部在運維管理工作方面決策的科學(xué)性，增強決策的執(zhí)行力。通過可量化的指標和職能保障，可以系統(tǒng)化地分階段提升組織的整體IT云化后的運維成熟度，以更好地實現(xiàn)與業(yè)務(wù)整合公共資源管理職能：實現(xiàn)信息化部IT公共資源〔軟硬件、中間件、數(shù)據(jù)庫、機房等〕的全生命周期管理職能描述負責信息化部IT資源的規(guī)劃、納管、擴容、分配、回收、調(diào)撥等管理，并對IT資源的整體配置策略進行集中統(tǒng)一管控運維第三方管理職能：運維第三方效勞管理統(tǒng)一的組織保障，實現(xiàn)信息化部整體運維第三方效勞管理，加強對運維第三方的控制，對運維第三方效勞實現(xiàn)量化的績效管理。職能描述規(guī)劃信息化部運維第三方效勞的策略和范圍，對運維第三方效勞管理工作進行年度總結(jié)和方案建立運維第三方效勞管理的整體流程體系和質(zhì)量要求對運維第三方效勞需求進行統(tǒng)一歸口管理，積極參與運維第三方的談判和選擇過程，為第三方效勞建立效勞水平協(xié)議，量化效勞產(chǎn)出。確保運維第三方效勞范圍描述清楚、考核設(shè)計科學(xué)、日常運作職責和接口明確維護和管理運維第三方效勞列表和效勞商信息，對所有運維第三方效勞進行績效跟蹤管理，確保第三方提供高質(zhì)量的無縫效勞建立與運維第三方之間的關(guān)系管理機制，增強與第三方之間的信任和透明度對運維第三方效勞合同糾紛、合同變更、合同中止及效勞移交等進行有效管理業(yè)務(wù)價值降低運維第三方效勞帶來的業(yè)務(wù)風險提高運維第三方效勞質(zhì)量，降低整體運維本錢清楚界定信息化部與運維第三方間的分工界面運維管理團隊：承當專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域〔硬件、IaaS平臺、PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)〕的運維管理職責。職能描述規(guī)劃信息化部專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域〔硬件、IaaS平臺、PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)〕的運維管理策略和范圍，制定運維支撐團隊的工作方案，并進行指導(dǎo)和考核負責信息化部專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域〔硬件、IaaS平臺、PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)〕的運行監(jiān)控及故障協(xié)調(diào)處理負責信息化部IT資源〔硬件、IaaS平臺、PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)〕的SLA轉(zhuǎn)化〔KQI/KPI分解〕。運維支撐團隊：傳統(tǒng)硬件運維支撐、IaaS平臺運維支撐、PaaS平臺運維支撐、應(yīng)用運維支撐、原廠等團隊。職能描述傳統(tǒng)硬件的運行監(jiān)控、維護及故障處理IaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理PaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理應(yīng)用系統(tǒng)的運行監(jiān)控、維護及故障處理負責信息化部IT資源〔硬件、IaaS平臺、PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)〕的SLA監(jiān)控與保障。三線運維支持：第三方軟硬件原廠、虛擬化平臺/IaaS原廠、中間件/數(shù)據(jù)庫/PaaS平臺原廠的三線支持7x24監(jiān)控值班根底運行維護，包括維護作業(yè)方案執(zhí)行、機房巡視等 上述管理職能，各級建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)自身單位專業(yè)團隊的架構(gòu)和特點，進行相應(yīng)的職能映射，以保證管理職能的落實。云運維管理活動指標體系系統(tǒng)保障域流程故障處理類流程故障處理評估指標表4-1故障處理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報故障總量針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)受理的故障總量1天整型高否故障平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)故障的平均處理時長1天整型高否故障處理及時完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,在流程時限要求內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高否故障處理完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高否重大緊急告警事件處理評估指標表4-2重大緊急告警事件處理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報上報重大緊急告警事件總數(shù)考核周期內(nèi)上報的重大緊急告警事件總數(shù)1天整型高否重大緊急告警事件平均處理時長考核周期內(nèi)重大緊急告警事件平均處理時長1天整型高否重大緊急告警事件處理及時率在流程時限要求內(nèi)完成重大緊急告警事件上報的比例1天比值高否云終端故障申告處理評估指標表4-3云終端故障申高處理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報申告總數(shù)考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告總數(shù)1天整型高否申告平均處理時長考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告平均處理時長1天整型高否申告及時完成率在SLA內(nèi)完成的云終端故障申告申請比例1天整型高否故障申告的一次完成率核周期內(nèi)受理的云終端故障申告通過一次電話遠程支持解決的比率，1天整型高否維護變更請求類流程表4-4維護變更請求處理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報系統(tǒng)變更總量針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更總量1天整型高否系統(tǒng)變更平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更平均處理時長1天整型高否系統(tǒng)變更及時完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas平臺,考核周期內(nèi)系統(tǒng)變更及時完成率1天整型高否應(yīng)急預(yù)案類流程表4-5應(yīng)急預(yù)案處理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報配置項維護總量考核周期內(nèi)配置項維護總量1月整型高否平均處理時長考核周期內(nèi)配置信息維護流程平均處理時長1月比值高否完成及時率考核周期內(nèi)配置信息維護完成及時率1月整型高否配置管理類流程表4-5配置管理處理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報配置項維護總量考核周期內(nèi)配置項維護總量1月整型高否平均處理時長考核周期內(nèi)配置信息維護流程平均處理時長1月比值高否完成及時率考核周期內(nèi)配置信息維護完成及時率1月整型高否日常運維類流程作業(yè)方案評估指標表4-6作業(yè)方案評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報作業(yè)方案總量考核周期內(nèi)執(zhí)行作業(yè)方案的總量〔包含地域、部門、業(yè)務(wù)、完成狀態(tài)等〕1月整型高否作業(yè)按時執(zhí)行率作業(yè)方案按時執(zhí)行率1月比值高否作業(yè)成功執(zhí)行率作業(yè)方案成功執(zhí)行率1月比值高否值班管理評估指標表4-7值班管理評估指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報故障發(fā)現(xiàn)總量考核周期內(nèi)值班發(fā)現(xiàn)的故障總量1月整型高否按時接班率考核周期內(nèi)按時接班率1月整型高否效勞管控域流程運維效勞及時性事件處理的及時性表4-8事件處理及時性指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報事件處理成功率運維事件處理的成功率P1：成功量P2：失敗量P1、P21天數(shù)值型中是事件處理成功量運維事件處理成功量P1：成功量P11天數(shù)值型中是事件處理失敗量運維事件處理失敗量P1：失敗量P11天數(shù)值型中是事件處理時長運維事件處理時長P1：事件處理接受時間P2：事件處理完成時間average(p2-p1)1天數(shù)值型中是事件處理等待時長運維事件處理等待時長P1：事件提交起始時間P2：接受時間或放棄時間average(P2-P2)1天數(shù)值型中是問題處理的及時性表4-9問題處理及時性指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報問題處理成功率運維問題處理的成功率P1：成功量P2：失敗量P1、P21天數(shù)值型中是問題處理成功量運維問題件處理成功量P1：成功量P11天數(shù)值型中是問題處理失敗量運維問題處理失敗量P1：失敗量P11天數(shù)值型中是問題處理時長運維問題處理時長P1：問題處理接受時間P2：問題處理完成時間average(p2-p1)1天數(shù)值型中是問題處理等待時長運維問題處理等待時長P1：問題提交起始時間P2：接受時間或放棄時間average(P2-P2)1天數(shù)值型中是重大緊急告警事件處理的及時性表4-10重大緊急告警事件處理及時性指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報重大緊急告警事件處理成功率重大緊急告警事件處理的成功率P1：成功量P2：失敗量P1、P21天數(shù)值型中是重大緊急告警事件處理成功量重大緊急告警事件處理成功量P1：成功量P11天數(shù)值型中是重大緊急告警事件處理失敗量重大緊急告警事件處理失敗量P1：失敗量P11天數(shù)值型中是重大緊急告警事件處理時長重大緊急告警事件處理時長P1：故障處理接受時間P2：故障處理完成時間average(p2-p1)1天數(shù)值型中是重大緊急告警事件處理等待時長重大緊急告警事件處理等待時長P1：故障提交起始時間P2：接受時間或放棄時間average(P2-P2)1天數(shù)值型中是客戶效勞準確性表4-11客戶效勞的準確性指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報云效勞非方案中斷的數(shù)量客服投訴中云效勞非方案中斷的投訴量P1：投訴量P11天數(shù)值型中是運維需求實現(xiàn)情況等待審批的運維需求量表4-12等待審批的運維需求量指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報等待審批的業(yè)務(wù)需求數(shù)量處于等待審批環(huán)節(jié)(狀態(tài)為已申請、已確認)的業(yè)務(wù)需求量；P1：等待審批的業(yè)務(wù)需求量P11天數(shù)值型低是運維需求完成情況表4-13運維需求完成情況指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報運維需求完成平均時限運維需求完成的平均時限；運維需求的提出時間P1、運維需求的完成時間P2、已完成的運維需求數(shù)量P3sum〔P2-P1〕/P31天數(shù)值型中是運維需求完成及時率按時間點監(jiān)視運維需求完成的及時率；按時完成的運維需求量P1、總運維需求量P2〔不含被拒絕、待審批的運維需求〕P1/P21天數(shù)值型中是用戶滿意度用戶對運維需求完成情況的滿意率；用戶滿意的運維需求完成量P1、總運維需求量P2〔不含被拒絕、待審批的運維需求〕P1/P21天數(shù)值型中是事件解決情況事件類型分布情況表4-14事件類型分布情況指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報發(fā)生事件數(shù)量周期內(nèi)云運維管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件數(shù)量P1：事件數(shù)P11天數(shù)值型中是云資源管理觸發(fā)的事件數(shù)周期內(nèi)云資源管理發(fā)生的事件數(shù)量P1：事件數(shù)P11天數(shù)值型中是資源監(jiān)控管理觸發(fā)的事件量周期內(nèi)資源監(jiān)控管理發(fā)生的事件數(shù)量P1：事件數(shù)P11天數(shù)值型中是運維效勞管理觸發(fā)的事件量周期內(nèi)運維效勞管理發(fā)生的事件數(shù)量P1：事件數(shù)P11天數(shù)值型中是所轄IaaS/PaaS/SaaS平臺上報事件量周期內(nèi)所轄IaaS/PaaS/SaaS平臺上報的事件數(shù)量P1：事件數(shù)P11天數(shù)值型中是云運營管理平臺上報的事件量周期內(nèi)云運營管理平臺上報的事件數(shù)量P1：事件數(shù)P11天數(shù)值型中是使用咨詢數(shù)量用戶的使用咨詢數(shù)量P1：使用咨詢數(shù)量P11天數(shù)值型中是本月事件處理情況表4-15本月事件處理情況指標指標名稱指標描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是否上報及時完成的事件總數(shù)量統(tǒng)計本月云運維管理范圍內(nèi)及時完成的事件總量P1：事件數(shù)量P11月數(shù)值型中是云資源管理及時完成的事件量云資源管理及時完成的事件的量P1：及時完成的事件量P11月數(shù)值型中是資源監(jiān)控管理及時完成的事件量資源監(jiān)控管理及時完成的事件的量P1：及時完成的事件量P11月數(shù)值型中是運維效勞管理及時完成的事件量運維效勞管理及時完成的事件的量P1：及時完成的事件量P11月數(shù)值型中是所轄IaaS/PaaS/SaaS平臺及時完成的事件量所轄IaaS/PaaS/SaaS平臺及時完成的事件的量P1：及時完成的事件量P11月數(shù)值型中是云運營管理平臺及時完成的事件量云運營管理平臺事件及時完成的量P1：及時完成的事件量P11月數(shù)值型中是轉(zhuǎn)派電子運維事件數(shù)量統(tǒng)計本月轉(zhuǎn)派電子運維的事件數(shù)量P1：轉(zhuǎn)派電子運維的事件數(shù)量P11月數(shù)值型中是云運維管理架構(gòu)云運維管理功能架構(gòu)云運維管理提供對中國聯(lián)通公司內(nèi)部所有云資源的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)控、調(diào)度、分配、調(diào)撥、維護和優(yōu)化建議，提供IaaS層、PaaS層、SaaS層資源的全生命周期的運維管理，實現(xiàn)對物理資源、虛擬資源的統(tǒng)一管理。云運維管理的功能模塊包括運維門戶、運維需求管理、運維效勞管理、云資源管理、資源監(jiān)控管理、業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊、云平臺策略管理、云平臺配置管理、統(tǒng)計分析、集成管理和系統(tǒng)自管理。云運維管理功能架構(gòu)如圖5-1所示。圖5-1云運維管理功能架構(gòu)運維門戶：整合中國聯(lián)通云運維管理的功能應(yīng)用，提供個性化的門戶展現(xiàn)。面向管理者，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供云資源的規(guī)劃、調(diào)度等策略管理界面，提供云資源的狀態(tài)查看界面，提供云資源的健康度分析、優(yōu)化管理建議的展現(xiàn)；面向運維人員，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供分層級的云資源的狀態(tài)查看界面，提供分層級的云資源的告警信息查看和策略設(shè)置。運維需求管理：負責云運維管理的需求的全生命周期流程化管理，包括需求獲取、需求處理、需求分析、需求驗證和需求后評估五個管理過程。運維效勞管理：負責對云運維管理提供的各種運維效勞進行管理，包括效益提升域的資源容量管理類流程、I/P/S平臺管理類流程、資源管理識別類流程、資源管理使用類流程、資源管理回收類流程、資源配置管理類流程、資源管理通用類流程；系統(tǒng)保障域的故障處理類流程、維護類流程、應(yīng)急預(yù)案類流程；效勞管控域的運維評價考核類流程、運維平臺使用咨詢類流程。云資源管理：實現(xiàn)對各類云資源的全生命周期的靜態(tài)管理，包括資源狀態(tài)管理、資源數(shù)據(jù)模型、資源數(shù)據(jù)核查、資源數(shù)據(jù)提供、容量管理、資源拓撲管理、資源數(shù)據(jù)模型管理、資源數(shù)據(jù)維護、資源預(yù)警等。資源監(jiān)控管理：負責對各類云資源的性能和狀態(tài)進行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對IaaS平臺、PaaS平臺、SaaS平臺實現(xiàn)實時監(jiān)控、捕獲資源的部署狀態(tài)、性能指標、運行指標、各類告警信息等，以及資源操作日志、資源效勞質(zhì)量監(jiān)控、監(jiān)控體系等。業(yè)務(wù)監(jiān)控管理：負責對業(yè)務(wù)的性能、狀態(tài)進行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息管理、業(yè)務(wù)的拓撲展現(xiàn)等。云平臺策略管理：負責管理IaaS平臺、PaaS平臺和SaaS平臺的資源納管、分配、調(diào)度和容量管理，向云運維管理的管理者或運維人員提供策略的制訂、修改、刪除、審核和發(fā)布等操作管理功能。云平臺配置管理：負責管理IaaS平臺、PaaS平臺和SaaS平臺的資源配置，向云運維管理的管理者或運維人員提供配置的制訂、修改、刪除、審核、發(fā)布和審計等功能。統(tǒng)計分析：負責對各類云資源的各項信息進行多維度的統(tǒng)計分析，為管理者或運維人員提供資源健康狀況分析和資源管理優(yōu)化等建議。集成管理：負責云運維管理內(nèi)部功能模塊之間的接口，以及云運維管理與IaaS平臺、PaaS平臺、SaaS平臺、云運營管理等接口的實現(xiàn)和管理。系統(tǒng)自管理：負責云運維管理自身的各項管理，包括參數(shù)管理、日志管理、平臺監(jiān)視、用戶管理、系統(tǒng)備份和恢復(fù)、版本控制管理等。云運維管理與外圍系統(tǒng)/平臺關(guān)系云運維管理與外圍系統(tǒng)/平臺關(guān)系如圖5-2所示。圖5-2云運維管理功能架構(gòu)運維門戶運維門戶是云運維管理的統(tǒng)一入口，通過整合中國聯(lián)通云運維管理的功能應(yīng)用，提供個性化的門戶展現(xiàn)。通過單點登錄，使云資源管理者和運維人員能夠統(tǒng)一地進行中國聯(lián)通公司內(nèi)部所有云資源的規(guī)劃、監(jiān)控、調(diào)度、分配、調(diào)撥、維護和優(yōu)化建議工作，并通過運維門戶提供的個性化功能設(shè)置符合個人使用習(xí)慣的工作界面。面向管理者，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供云資源的規(guī)劃、調(diào)度等策略管理界面，提供云資源的狀態(tài)查看界面，提供云資源的健康度分析、優(yōu)化管理建議的展現(xiàn)；面向運維人員，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供分層級的云資源的狀態(tài)查看界面，提供分層級的云資源的告警信息查看和策略設(shè)置。運維門戶應(yīng)與企業(yè)門戶進行集成，支持運維人員通過企業(yè)門戶統(tǒng)一訪問運維門戶。門戶根底效勞單點登錄功能定義單點登錄實現(xiàn)授權(quán)用戶在運維門戶中只需進行一次身份認證，即可使用運維門戶提供的所有被授權(quán)功能，無需二次身份認證。根據(jù)運維門戶與企業(yè)門戶的集成要求，此處的單點登錄實現(xiàn)授權(quán)用戶單點登錄本地企業(yè)門戶后，即可根據(jù)用戶權(quán)限訪問云運維管理的相關(guān)應(yīng)用。功能要求支持中國聯(lián)通認證平臺進行統(tǒng)一認證；實現(xiàn)運維門戶向認證系統(tǒng)發(fā)起用戶名和密碼認證請求。可根據(jù)平安管理需要決定是否增加第三方〔如短信驗證〕的輔助驗證。對于平安性較高的應(yīng)用，允許進行二次或二次以上的身份驗證。單獨登陸的認證內(nèi)容一般為用戶名+密碼。門戶展現(xiàn)功能定義門戶展現(xiàn)支持對云運維管理所轄的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺中所涉及的各種信息、數(shù)據(jù)〔如資源數(shù)據(jù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)等〕以不同的展現(xiàn)形式〔如報表、圖形等〕在運維門戶中統(tǒng)一進行展現(xiàn)。功能要求支持主流網(wǎng)頁瀏覽器訪問展現(xiàn)〔如IE，F(xiàn)ireFox〕。支持不同分辨率自適應(yīng)展現(xiàn)。支持欄目以URL鏈接訪問或、嵌入或彈出式展現(xiàn)。支持欄目的最小化和最大化展現(xiàn)。支持運維門戶應(yīng)用根據(jù)不同權(quán)限進行展現(xiàn)。與企業(yè)門戶集成時，運維門戶的VI〔主要指與運維門戶界面有關(guān)的風格、樣式、色調(diào)等方面的內(nèi)容〕要求遵從現(xiàn)有企業(yè)門戶的VI標準。支持多角色〔如管理角色、監(jiān)控角色、運維角色〕視圖展現(xiàn)，支持授權(quán)用戶的運維門戶定制，提供信息展示的豐富手段門戶審計功能定義門戶審計用來實現(xiàn)對用戶在運維門戶中的活動記錄進行統(tǒng)計和檢查，具體包括：審計分類：對審計信息進行分類處理，審計內(nèi)容包括認證、授權(quán)、登錄/登出、訪問等內(nèi)容。審計分級：根據(jù)審計信息的嚴重程度進行分級，審計內(nèi)容包括嚴重、警告、一般等內(nèi)容。審計過濾：根據(jù)定義的過濾規(guī)那么，對審計信息進行過濾，便于分析和展現(xiàn)，過濾的屬性，審計內(nèi)容包括時間、帳號、操作類型、操作名稱等內(nèi)容。功能要求認證審計：認證日志由中國聯(lián)通認證平臺提供，當用戶進行認證時，記錄認證日志；授權(quán)審計：授權(quán)管理日志由中國聯(lián)通帳號管理平臺提供，當帳號被授權(quán)和被清權(quán)時，記錄操作日志；登錄/登出審計：登錄記錄由中國聯(lián)通認證平臺提供，當用戶登錄運維門戶時，記錄登錄日志；訪問審計：運維門戶提供集成云運維管理功能模塊的訪問資源，運維門戶所有的頁面提供審計的配置。用戶管理功能定義用戶管理主要包括用戶信息的管理和用戶帳號的管理：用戶管理提供用戶的數(shù)據(jù)提供、信息獲取等功能；用戶信息一般包括用戶名稱、職務(wù)、公司、部門、性別、角色等。帳號管理提供對用戶帳號的管理，包括帳號的創(chuàng)立、修改和刪除等維護；用戶帳號主要是用戶使用系統(tǒng)的身份標識，一個用戶可以擁有多個帳號。運維門戶的用戶主要分為以下兩類：內(nèi)部用戶：聯(lián)通正式用戶，如企業(yè)IT部門工作人員；外部用戶：非聯(lián)通正式用戶，如聯(lián)通臨時用戶、廠家人員、外包運維人員等。功能要求用戶管理運維門戶的內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)來源于企業(yè)門戶的全國用戶目錄，支持從該目錄系統(tǒng)獲取內(nèi)部用戶和組織信息；不提供對內(nèi)部用戶的創(chuàng)立與維護，對這些用戶數(shù)據(jù)不可編輯；提供對外部用戶的管理功能，包括創(chuàng)立、修改、刪除等；提供用戶的瀏覽、查詢和顯示功能，支持樹形展現(xiàn)方式。提供查詢手段，可根據(jù)用戶信息、組織信息、角色等信息進行多種條件的查詢；遵從中國聯(lián)通已有目錄系統(tǒng)的接口要求，并滿足目錄系統(tǒng)對組織、人員節(jié)點和屬性的讀寫權(quán)限控制要求〔請詳見中國聯(lián)通門戶標準中用戶管理相關(guān)描述〕。用戶帳號管理用戶帳號管理包括用戶注冊、用戶登錄、用戶注銷、用戶信息修改、密碼更改及密碼重置、設(shè)置用戶狀態(tài)、查詢用戶信息等操作。用戶注冊：用戶注冊由用戶帳號管理員進行注冊。當管理員注冊用戶完成后，將相關(guān)帳號、密碼信息通過Email或短信方式發(fā)送給用戶。平臺支持用戶信息的批量導(dǎo)入、注冊。用戶注銷：用戶注銷由用戶帳號管理員進行注銷。用戶注銷時，平臺應(yīng)釋放為該用戶制定的訪問系統(tǒng)權(quán)限。用戶注銷后，平臺用Email或短信的方式通知用戶注銷結(jié)果。用戶信息修改：用戶可修改保存在云運維管理的用戶信息。用戶登錄運維門戶后，可對其個人信息進行修改。關(guān)鍵信息〔如用戶名等〕可設(shè)置為不允許用戶修改。密碼修改：用戶登錄運維門戶后，可對其登陸密碼進行修改。用戶需輸入原密碼、新密碼、確認新密碼。提交平臺驗證成功后，平臺提示用戶操作結(jié)果。密碼重置：密碼重置為用戶獲取重置密碼的功能。獲取重置密碼的方式包括手機短信和發(fā)送Email兩種方式。用戶選擇獲取方式并提交重置申請后，平臺自動生成重置密碼，以Email或短信的方式通知用戶。設(shè)置用戶狀態(tài)：管理員可對用戶的狀態(tài)進行設(shè)置。可將用戶狀態(tài)設(shè)為掛起，禁止用戶在平臺上進行運維等操作，并暫停其賬戶下的所有權(quán)限使用。用戶掛起后也可將其狀態(tài)恢復(fù)為正常。用戶信息查詢：用戶和管理員均可查詢用戶信息。用戶可通過運維門戶查看自己的相關(guān)信息，管理員可通過運維門戶查看所有用戶的信息。用戶組管理用戶組管理是指對用戶按照級別進行分層次維護和管理的功能。用戶組管理實現(xiàn)對云運維管理中的用戶分類并分層管理，云運維管理支持將用戶劃分為多個用戶組，不同用戶組的用戶擁有不同的權(quán)限。支持按用戶級別指定用戶對資源的各類權(quán)限；用戶分組支持多級劃分，可用于表達真實用戶的組織結(jié)構(gòu)；支持創(chuàng)立，修改，查詢和刪除用戶組；支持增加，修改，刪除組內(nèi)用戶；支持用戶組的查詢和統(tǒng)計。角色管理角色管理是指權(quán)限的集合分類。用戶帳號管理員可以將權(quán)限添加到角色中，用于方便權(quán)限的分配。角色管理功能要求如下：支持角色創(chuàng)立，修改，查詢和刪除；支持增加，修改，刪除權(quán)限；支持為用戶賦予/取消角色；支持角色瀏覽；角色應(yīng)包含以下內(nèi)容：角色ID、角色名、角色屬性、角色分類、是否有效、權(quán)限級別等。權(quán)限管理權(quán)限管理是指對云運維管理中的功能進行分層、統(tǒng)一訪問控制。功能要求：支持權(quán)限瀏覽；支持權(quán)限創(chuàng)立，修改，查詢和刪除；支持權(quán)限分級；支持對用戶帳號、用戶組、角色等不同的集合進行權(quán)限的配置和管理；支持權(quán)限審計；權(quán)限應(yīng)包括以下內(nèi)容：權(quán)限ID、權(quán)限名、權(quán)限級別、權(quán)限對象、是否有效；遵循中國聯(lián)通企業(yè)門戶及中國聯(lián)通認證平臺系統(tǒng)的統(tǒng)一認證和權(quán)限控制要求。支持對用戶帳號的管理，包括帳號的創(chuàng)立、修改、刪除等維護；支持“用戶-角色-權(quán)限〞視圖的展現(xiàn)，例如一個用戶擁有哪些角色，每個角色擁有哪些權(quán)限。授權(quán)管理功能定義授權(quán)管理主要管理和配置用戶訪問運維門戶和門戶集成的云運維管理功能模塊應(yīng)用的帳號權(quán)限。功能要求權(quán)限主要指訪問權(quán)權(quán)的配置和管理；支持通過策略、單個條件或組合條件進行的權(quán)限操作；支持權(quán)限的生命周期管理；支持對用戶、用戶組、角色等不同的集合進行權(quán)限的配置和管理；用戶帳號對運維門戶的訪問權(quán)限可以統(tǒng)一配置和管理；用戶帳號對運維門戶集成的云運維管理功能模塊應(yīng)用的訪問權(quán)限可以統(tǒng)一配置和管理；支持“用戶-角色-權(quán)限〞視圖的展示，例如一個用戶擁有哪些角色，每個角色擁有哪些權(quán)限。認證管理功能定義認證管理主要提供對用戶身份驗證方式、認證策略等內(nèi)容的配置管理。功能要求支持認證策略的配置和管理，包括認證策略的創(chuàng)立和維護。支持不同應(yīng)用系統(tǒng)或不同用戶、角色等認證策略的綁定。認證策略支持用口令+密碼、口令+密碼+第三方認證等的形式。工作臺工作臺是個人在運維門戶中的一個工作區(qū)域，包含個人需要處理的待辦工單，以及提供在門戶中進行欄目和內(nèi)容展示的個性化設(shè)置的功能。工單查詢功能定義在運維門戶中，用戶可以自助管理各類運維效勞工單，為了了解工單的處理情況，需要對自己負責的工單處理情況進行查詢。功能要求支持工單以模糊條件或精確條件查詢。支持工單處理狀態(tài)、信息查詢。支持在處理和歷史工單的查詢。支持分類搜索。支持關(guān)鍵字搜索。支持搜索結(jié)果排序。工單查詢結(jié)果主要包括工單ID、工單標題、工單類別、提交時間、提交人、處理狀態(tài)等字段。待辦工單功能定義待辦工單為用戶待處理的工作事項。待辦工單提供給用戶一個集中的待辦工單區(qū)域。功能要求集成與云運維管理中所有涉及的待辦工單。在門戶首頁展現(xiàn)一定數(shù)量的待辦工單信息列表〔如5份待辦〕。通過點擊待辦工單標題鏈接訪問工單應(yīng)用。支持在門戶首頁嵌入待辦的提示信息〔如“有2份待辦〞〕，顯示在主頁或醒目位置。數(shù)據(jù)要求待辦工單信息主要包括：序號、工單標題、工單類別、接收時間等字段。個性化定制功能定義不同的用戶對自己操作的門戶界面可能有不同的展現(xiàn)要求，個性化定制提供給用戶在運維門戶中對自己有權(quán)限操作的欄目進行欄目屬性、欄目布局等方面的設(shè)置。功能要求支持對單個或一組欄目進行批量設(shè)置。提供對欄目隱藏和顯示的設(shè)置。不提供顏色、風格和樣式的個性設(shè)置。門戶欄目設(shè)置功能定義門戶欄目指用戶在門戶中所訪問和使用的功能應(yīng)用欄目，不同的用戶對自己操作的欄目可能有不同的使用要求。欄目設(shè)置支撐用戶可選取云運維管理的所有功能欄目，以提供在門戶中進行訪問和使用。功能要求提供欄目的選擇或取消功能。支持對單個或多個欄目列表進行設(shè)置。支持欄目視圖，例如用戶可查自己所擁有的欄目名稱。信息發(fā)布公告管理功能定義公告管理是為了讓用戶可以方便的發(fā)布信息給所有使用云運維管理的用戶，主要功能包括公告的發(fā)布、公告的審核、公告查看歷史記錄、過期失效的公告等相關(guān)方面的內(nèi)容。功能要求發(fā)布信息給所有使用云運維管理的用戶；記錄公告的訪問日志信息；支持公告的編寫、審核、下發(fā)、查詢公告；可設(shè)定公告的有效期；可靈巧設(shè)定公告的發(fā)送范圍、發(fā)送時間；可支持定時自動發(fā)送與手工發(fā)送模式。信息交流運維門戶提供信息交流功能。信息由單向的“閱讀〞向“共同創(chuàng)立〞開展，由被動的接受信息向多方主動創(chuàng)立、交流信息邁進。登陸用戶可以使用信息交流，到達解決各種問題的目的。信息發(fā)布和訂閱功能定義云運維管理應(yīng)該提供信息發(fā)布和信息訂閱的功能，并滿足其權(quán)限管理，實現(xiàn)用戶在線信息交流。功能要求信息發(fā)布：登錄用戶可以發(fā)布新信息或修改已發(fā)布的信息，并且設(shè)置評價權(quán)限。信息評價：登陸用戶可以評價已開放評價權(quán)限的信息。信息訂閱：登陸用戶可以訂閱相關(guān)的信息，以書簽的形式表現(xiàn)。信息管理：管理員通過信息管理功能，可關(guān)閉或刪除用戶發(fā)布的信息。即時通信功能定義云運維管理應(yīng)該提供與即時通信工具的集成，滿足用戶在線通信交互的需要。相關(guān)人員在處理工單時，可以隨時和上報人進行即時溝通，并能將溝通信息作為附件保存在流程的工單中。功能要求能集成即時通信工具實現(xiàn)在線通信功能。應(yīng)支持云運維管理的所有用戶之間使用即時通訊工具進行通訊。應(yīng)支持選擇向單個或一群用戶發(fā)送消息、圖片、表情圖標或者附件。應(yīng)支持根據(jù)用戶名查找交談用戶，發(fā)起一個交談。應(yīng)支持選擇多個用戶創(chuàng)立一個討論組，討論組中每個用戶發(fā)送的消息，組中所有其它成員都可以收到。應(yīng)支持向不在線的用戶發(fā)送消息、圖片、表情或者附件，該用戶一登錄平臺，就能提醒用戶有新消息。應(yīng)保存用戶之間的歷史交談記錄，歷史交談記錄的保存位置可配置。綜合展現(xiàn)報表管理運維門戶應(yīng)當提供報表和查詢統(tǒng)計功能，應(yīng)具有報表生成的靈巧性和呈現(xiàn)的多樣性，以適應(yīng)用戶不斷變化的需求。主要包括報表模版定義，報表生成方案和報表發(fā)布等功能。用戶可以根據(jù)預(yù)定義的報表模板，設(shè)置相關(guān)的條件，生成報表。報表只作為呈現(xiàn)數(shù)據(jù)使用，可以不具有交互性。報表模板管理功能定義方便報表模板的創(chuàng)立、修改和刪除；按照類別管理。功能要求用戶能夠根據(jù)具體需要創(chuàng)立報表模板提供報表引擎，用戶可以根據(jù)平臺中的各個數(shù)據(jù)表，自定義自己的報表，并存儲成報表模版。報表模板包含數(shù)據(jù)的內(nèi)容列表，格式的描述等信息。報表的內(nèi)容列表可以由用戶通過數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)生成，也可以由報表模板中已有的字段通過函數(shù)計算生成。用戶可以設(shè)置過濾方式、顯示格式、排序條目等，報表展現(xiàn)形式可以支持表格、餅圖、柱圖、線條圖等。支持生成WEB格式報表，支持其他多種數(shù)據(jù)格式。例如：PDF、EXCEL等。用戶可以將查詢結(jié)果保存為報表模版。支持對報表模板的增/刪/改等操作。報表模板的分類支持對已經(jīng)生成的報表模板進行分類管理，例如：可以按照業(yè)務(wù)類別〔比方：計費、帳務(wù)等〕、地域、產(chǎn)生周期等進行分類。支持對報表模板類別的增/刪/改等操作。報表的生成與發(fā)布功能定義支持報表任務(wù)的管理、報表參數(shù)設(shè)置、報表的生成等。支持報表通過各種渠道發(fā)送，如電子郵件、短信、彩信等。支持報表的2次開發(fā)。功能要求報表任務(wù)的管理平臺應(yīng)支持用戶增加、刪除及編輯自動生成報表任務(wù)。平臺自動生成的報表基于平臺已有的報表模板。自動生成任務(wù)中可包括一個或多個報表模板，以及用戶預(yù)設(shè)的報表生成條件。報表生成參數(shù)配置報表生成參數(shù)應(yīng)包括報表名稱、執(zhí)行方式、執(zhí)行時間、設(shè)定人等內(nèi)容。執(zhí)行時間可以有周期性和非周期性方式，周期性的執(zhí)行方式支持周、月、固定天數(shù)等，非周期性為一個確定的時間。報表的自動生成支持報表自動生成，用戶可以定義報表生成的方案，在方案的時間自動按照模版的定義生成報表。報表的發(fā)布支持自動或手動通過電子郵件、短信、彩信等方式發(fā)布給相關(guān)人員。支持報表發(fā)布的權(quán)限管理。歷史報表的操作對平臺已產(chǎn)生的報表可定義查詢條件進行檢索，并可對檢索結(jié)果進行瀏覽、導(dǎo)出、打印和分發(fā)。報表的權(quán)限對于定義的報表，可以設(shè)置權(quán)限，只有通過授權(quán)的人員才能查看，其他人員無法看到報表內(nèi)容。支持用戶設(shè)置自己的本地報表。報表數(shù)據(jù)的開放性云運維管理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)應(yīng)該開放，可自行開發(fā)或采用第三方工具的方式進行報表制作。統(tǒng)計分析功能定義主要是對各類數(shù)據(jù)和云運維支撐人員的工作進行數(shù)據(jù)分析?？梢栽u估流程管理的有效性和效率；可以評價運維效勞管理工作的工作數(shù)量和工作質(zhì)量；可以評估運維人力資源規(guī)劃，有效控制人力資源投入，防止人力資源的重復(fù)、過度投入，最大發(fā)揮運維人力資源使用效率。功能要求可以提供多維視圖的數(shù)據(jù)組織、管理與多維分析?？梢灾С指鞣N統(tǒng)計分析方法，例如：提供比擬分析、趨勢分析、排名分析、比擬分析等。具有豐富的圖形展現(xiàn)功能。可以靈巧地定制不同的分析指標和各種指標計算公式，實現(xiàn)OLAP分析的動態(tài)化處理。并具有切片、切塊、旋轉(zhuǎn)、鉆取和鉆透等多維分析操作。可以鉆取到詳細數(shù)據(jù)，也能進行多維數(shù)據(jù)和詳細數(shù)據(jù)的混合分析。分析結(jié)果可輸出為多種文件格式，例如：Excel、PDF等。對分析指標指定警告值的，在分析報表或圖形中以突出方式進行顯示。支持針對不同操作人員的權(quán)限，顯示不同的分析視圖。系統(tǒng)幫助功能定義管理員可以設(shè)置幫助信息。幫助信息支持豐富的多媒體格式。例如：音頻、視頻教學(xué)等。用戶登錄后，可以指導(dǎo)用戶的行為，解決用戶使用中遇到的各種問題。功能要求管理員通過此功能，可以對幫助內(nèi)容進行新增、修改和刪除等維護。管理員可以使用幫助上線功能發(fā)布已維護的幫助信息。登陸用戶通過此功能搜索相關(guān)的幫助內(nèi)容，提高幫助使用效率。支持以模糊條件或精確條件查詢。支持分類搜索。支持關(guān)鍵字搜索。支持搜索結(jié)果排序。支持基于單詞級別的數(shù)據(jù)匹配，匹配結(jié)果以高亮形式顯示。支持某類幫助的訂閱。查詢結(jié)果主要包含幫助ID、幫助名稱、幫助類別、排名、發(fā)布日期等字段。運維需求管理功能定義需求管理系統(tǒng)是指對需求生命周期的流程化管理，包括需求獲取、需求處理、需求分析、需求驗證和需求后評估五個管理過程。云運維管理的運維需求管理模塊應(yīng)能與中國聯(lián)通需求管理平臺對接。功能要求需求管理應(yīng)實現(xiàn)以下需求生命周期管理流程：圖7-1需求生命周期管理流程需求獲取：收集針對云運維管理用戶的管理或運維需求，通過篩選、會審，形成公司云運維需求方案的過程。需求處理：對需求獲取過程收集到的需求進行評審，形成云運維管理功能需求書的過程。需求分析：系統(tǒng)需求分析人員按照云運維管理功能需求書的要求，分析并確認云運維管理應(yīng)具有哪些功能、數(shù)據(jù)、規(guī)那么，以及流程和數(shù)據(jù)之間聯(lián)系的過程。需求驗證：需求驗證包括兩個方面：云運維管理需求測試流程和云運維管理功能需求驗證流程。云運維管理需求測試是指：對于軟件功能是否滿足云運維管理需求書以及標準標準的要求進行測試的過程。云運維管理功能需求驗證是指：對于軟件功能是否滿足云運維管理功能需求書中點對點應(yīng)答已確定支持的需求進行驗證的過程。需求后評估：通過對需求的變更情況、上線后的云運維管理使用情況進行評估，反過來對云運維管理功能需求提出的質(zhì)量、需求有效性、需求變更的頻率及其影響進行評價，為后續(xù)的需求管理工作提供指導(dǎo)的過程。運維效勞管理運維效勞管理負責對云運維管理提供的各種運維效勞進行管理，包括效益提升域的資源容量管理類流程、I/P/S平臺管理類流程、資源管理識別類流程、資源管理使用類流程、資源管理回收類流程、資源配置管理類流程、資源管理通用類流程；系統(tǒng)保障域的故障處理類流程、維護類流程、應(yīng)急預(yù)案類流程；效勞管控域的運維評價考核類流程、運維平臺使用咨詢類流程。效益提升域資源容量管理類流程I/P/S平臺拆分流程流程定義I/P/S平臺拆分流程主要是指對I/P/S平臺的容量分析及拆分。流程圖圖8-1I/P/S平臺拆分流程流程說明作業(yè)001容量分析：容量分析可周期性自動觸發(fā)或由資源預(yù)警觸發(fā)。I/P/S平臺拆分建議：可由云平臺策略管理模塊自動生成建議。與其它流程的關(guān)系活動003調(diào)用資源回收流程；活動004調(diào)用平臺注冊流程；活動005調(diào)用資源分配流程。I/P/S平臺合并流程流程定義I/P/S平臺合并流程主要是指對I/P/S平臺的容量分析及合并。流程圖圖8-2I/P/S平臺合并流程流程說明作業(yè)001容量分析：容量分析可周期性自動觸發(fā)或由資源預(yù)警觸發(fā)。I/P/S合并建議：可由云平臺策略管理模塊自動生成建議。與其它流程的關(guān)系活動003調(diào)用資源調(diào)撥流程；活動004調(diào)用平臺注銷流程；資源擴容管理流程流程定義資源擴容管理流程的觸發(fā)場景主要有：云運維管理自身發(fā)現(xiàn)資源缺乏；云運營管理向云運維管理請求資源時發(fā)現(xiàn)資源缺乏；I/P/S平臺自身發(fā)現(xiàn)資源缺乏。流程圖圖8-3資源擴容管理流程流程說明作業(yè)001分析容量可由云運維管理周期性容量管理觸發(fā)；也可由云運營管理向云運維管理請求資源、發(fā)現(xiàn)資源缺乏時觸發(fā)；還可以由I/P/S平臺發(fā)現(xiàn)資源缺乏、向云運維管理提交擴容申請時觸發(fā)。與其它流程的關(guān)系活動002調(diào)用資源采購流程；活動003調(diào)用資源轉(zhuǎn)資流程；活動004調(diào)用資源分配流程。I/P/S平臺管理類流程I/P/S平臺注冊流程同資源納管流程。I/P/S平臺注銷流程流程定義I/P/S平臺注銷是指將已有的I/P/S平臺從云運維管理中注銷，更新資源管理信息，完成對資源整體管控的整個過程。流程圖圖8-4平臺注銷流程流程說明無與其它流程的關(guān)系活動002調(diào)用資源庫信息更新流程。資源管理識別類流程資源納管流程流程定義資源納管是指將新建的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺納管〔注冊〕到云運維管理，為新建IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺分配平臺ID，通過下發(fā)云平臺配置管理要求、審計資源配置、下發(fā)運維管理要求、更新資源管理信息后，完成對新納管資源整體管控的整個過程。流程圖圖8-5資源納管流程流程說明無與其它流程的關(guān)系無資源分配流程流程定義資源分配是指云運維管理完成資源擴容后，將新資源分配給指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺，IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺接管新資源后，反響資源編號，更新資源庫數(shù)據(jù)信息的過程。流程圖圖8-6資源分配流程流程說明作業(yè)001分配指定資源到指定I/P/S平臺過程中，對指定I/P/S平臺確實定有：請求中明確指定的，可以直接確定I/P/S平臺；請求中未明確指定的，可通過資源分配策略進行確定。與其它流程的關(guān)系活動005調(diào)用資源庫信息更新流程。資源調(diào)撥流程流程定義資源調(diào)撥管理是指將指定I/P/S平臺的資源回收后分配給另一指定I/P/S平臺的過程。流程圖圖8-7資源調(diào)撥流程流程說明無與其它流程的關(guān)系活動003調(diào)用資源退網(wǎng)流程；活動004調(diào)用資源分配流程。資源管理使用類流程資源調(diào)度流程資源申請調(diào)度流程流程定義資源申請調(diào)度是針對云運營管理申請開通云資源效勞的請求，根據(jù)資源調(diào)度策略，為云運營管理指定提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺ID的過程。云運營管理據(jù)此與指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺交互，將資源交付給請求資源的用戶，完成資源的供給。流程圖圖8-8資源申請調(diào)度流程流程說明作業(yè)005接收拒絕請求和修正請求意見后，可觸發(fā)資源擴容管理流程與其它流程的關(guān)系無。擴容變更調(diào)度流程流程定義擴容變更調(diào)度是針對云運營管理申請擴容已開通云資源效勞的請求，根據(jù)資源擴容變更調(diào)度策略，為云運營管理指定提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺ID的過程。云運營管理據(jù)此與指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺交互，進行資源的擴容交付，完成資源供給變更。資源擴容變更調(diào)度策略應(yīng)考慮當前提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺的資源是否能夠滿足擴容要求。當前提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺的資源能夠滿足擴容要求時，應(yīng)能夠返回原提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺ID，云運營管理據(jù)此與指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺交互，將新擴容資源交付給請求資源的用戶，完成資源的供給；當前提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺的資源不能夠滿足擴容要求時，應(yīng)能夠拒絕云運營管理的請求，提供修改資源請求建議；當前提供云資源效勞的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺的資源不能夠滿足擴容要求時，在IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺可實現(xiàn)跨平臺資源供給或業(yè)務(wù)遷移情況下，應(yīng)能夠根據(jù)資源調(diào)度策略，將擴容變更調(diào)度轉(zhuǎn)為資源申請調(diào)度；應(yīng)能夠記錄因資源缺乏導(dǎo)致資源調(diào)度失敗的原因，作為云運維管理擴容規(guī)劃參考依據(jù)。流程圖圖8-9擴容變更調(diào)度流程流程說明作業(yè)001發(fā)起擴容變更調(diào)度請求時，需附上原資源供給的平臺ID發(fā)送；作業(yè)005接收拒絕請求和修正請求意見后，可觸發(fā)資源擴容管理流程。和其它流程的關(guān)系無。回收變更調(diào)度流程流程定義回收變更調(diào)度是針對云運營管理申請減容已開通云資源效勞的請求進行審批的過程。云運營管理據(jù)此與指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺交互，進行資源的釋放和回收，完成資源供給變更過程。流程圖圖8-10回收變更調(diào)度流程流程說明無。與其它流程的關(guān)系無。一般變更調(diào)度流程流程定義一般變更調(diào)度是針對云運營管理申請申請變更已開通云資源效勞〔如變更物理機/虛擬機操作系統(tǒng)參數(shù)〕的請求，根據(jù)資源一般變更調(diào)度策略進行審批的過程。云運營管理據(jù)此與指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺交互，指定的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺進行相應(yīng)的變更〔如先釋放與回收原提供資源，并為用戶重新申請符合變更需求的新資源〕，完成資源供給變更過程。流程圖圖8-11一般變更調(diào)度流程流程說明作業(yè)001發(fā)起一般變更調(diào)度請求時，需附上待變更的資源ID；與其它流程的關(guān)系無。資源管理回收類流程資源退網(wǎng)流程流程定義資源退網(wǎng)是指將云資源從某個IaaS平臺中下線，并退還給資產(chǎn)管理部門進行再分配。流程圖圖8-12資源退網(wǎng)流程流程說明作業(yè)001發(fā)起資源退網(wǎng)請求時，需附上待退網(wǎng)的資源ID。與其它流程的關(guān)系活動004調(diào)用資源庫信息更新流程。資源報廢流程流程定義資源報廢是指將云資源從某個IaaS平臺中下線，并退還給資產(chǎn)管理部門進行報廢。流程圖圖8-13資源報廢流程流程說明作業(yè)001發(fā)起資源報廢請求時，需附上待報廢的資源ID。與其它流程的關(guān)系活動004調(diào)用資源庫信息更新流程；活動005調(diào)用資源轉(zhuǎn)資流程。資源配置管理類流程資源配置審計流程流程定義資源配置審計流程是審計實際運行的IaaS/PaaS/SaaS綜合管理平臺資源配置項是否滿足云運維管理資源配置要求的過程。資源的配置審計觸發(fā)包括2種：周期觸發(fā)和實時觸發(fā)。實時觸發(fā)主要針對資源納管、資源分配和資源調(diào)撥。流程圖