企業(yè)危機(jī)公關(guān)成功與失敗案例管理學(xué)資料

行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在和推銷商品時(shí)國(guó)際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)廣播。超過一小時(shí)以后，建議可以每10行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在和推銷商品時(shí)國(guó)際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)廣播。超過一小時(shí)以后，建議可以每10～15分鐘進(jìn)行一次即時(shí)的信息更新，告訴乘客最新情況。錯(cuò)誤三：乘務(wù)師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國(guó)內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級(jí)，深陷源門”的康師傅終于扛不住了，于9包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長(zhǎng)期下滑的慘狀，但涉與的水產(chǎn)品在XX市場(chǎng)的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明水與大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國(guó)家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國(guó)際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾傅礦物質(zhì)水與大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國(guó)家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國(guó)際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其品將陸續(xù)上市，們正在以實(shí)際行動(dòng)處理此事”。記者昨日在XX市...場(chǎng)上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新品將陸續(xù)上市，們正在以實(shí)際行動(dòng)處理此事”。記者昨日在XX市...場(chǎng)上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國(guó)家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了該是可以接受的。下午4時(shí)40左右，飛機(jī)開始劃向起飛跑道，預(yù)備起飛，乘客的情緒逐漸消除。航班起飛、降落行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在標(biāo)出水源地來自XX長(zhǎng)白山，并標(biāo)注XX天然礦泉水鑒定證書號(hào)?？祹煾捣矫姹硎荆髽I(yè)生才是質(zhì)水源”。危機(jī)公關(guān)失敗案例——某航空公司航班誤點(diǎn)三小時(shí)這是某航空公司〔以下簡(jiǎn)稱C航空公司〕6月30日原定下午1點(diǎn)40分登機(jī)的從XX飛往XX的航班，部分機(jī)上的游客持有的是打折機(jī)票。當(dāng)天上午XX的天氣有雨，導(dǎo)致有航班擠壓沒錯(cuò)誤一：登機(jī)時(shí)間延誤沒有進(jìn)行通知這班航班的原定登機(jī)時(shí)間為下午1時(shí)10分，〔提前30分鐘登機(jī)〕，有旅客在1時(shí)25分左右詢問登機(jī)口人員，得知是因?yàn)轱w機(jī)還在打掃，馬上就能登機(jī)。1時(shí)35分左右，旅客開始登機(jī)。這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。錯(cuò)誤二：解釋的對(duì)象沒有對(duì)準(zhǔn)所有旅客2時(shí)左右，飛機(jī)廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請(qǐng)大家耐心等待。2時(shí)10分左右，兩名乘務(wù)員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價(jià)格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。2時(shí)30分，急飛機(jī)延誤一小時(shí)的時(shí)刻，開始有旅客詢問乘務(wù)員到底要延誤多少時(shí)間，乘務(wù)員的細(xì)則〔也就是賠償?shù)膬?nèi)容〕乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機(jī)場(chǎng)上也可以查到，這時(shí)候，非常重要的一行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉。——康師傅拋開虛假宣傳不提康師傅抱歉解釋清楚”從作正面答復(fù)”，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因?yàn)閺某丝偷膰L試看，交通堵塞與目前的長(zhǎng)時(shí)間等待無法建立邏輯上.的細(xì)則〔也就是賠償?shù)膬?nèi)容〕乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機(jī)場(chǎng)上也可以查到，這時(shí)候，非常重要的一行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉?！祹煾祾侀_虛假宣傳不提康師傅抱歉解釋清楚”從作正面答復(fù)”，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因?yàn)閺某丝偷膰L試看，交通堵塞與目前的長(zhǎng)時(shí)間等待無法建立邏輯上象，這點(diǎn)是本次公關(guān)失敗的最顯著一點(diǎn)。3時(shí)10分左右，對(duì)全體乘客進(jìn)行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機(jī)與飛機(jī)之間的高度和相對(duì)位置的差距都有嚴(yán)格的規(guī)加了不少疑心，從這一點(diǎn)上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因?yàn)閺某丝偷膰L試看，交通堵塞與目前的長(zhǎng)時(shí)間等待無法建立邏輯上成立的聯(lián)系，更是有乘客抱怨說，他們不會(huì)給出需要等待的時(shí)間的，他們就是忽悠乘客。可以發(fā)放第二瓶水，乘務(wù)員回答暫時(shí)不可以，航班有規(guī)定，需要請(qǐng)示公司?！车谌螐V播說不對(duì)稱性隨著等待時(shí)間的變長(zhǎng)而加劇。起飛前的第四次廣播是說我們的飛機(jī)現(xiàn)在排在第9位，這時(shí)是3時(shí)40分左右，隨后直到飛機(jī)讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。天然礦泉水提價(jià)五成康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物的細(xì)則〔也就是賠償?shù)膬?nèi)容〕乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機(jī)場(chǎng)上也可以查到，這時(shí)候，非常重要的一要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果有一位中年乘客等得心焦，便對(duì)乘務(wù)員說頭暈，乘務(wù)員的回答是希望她可以到機(jī)放一瓶250ml瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。天然礦泉水提價(jià)五成康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物的細(xì)則〔也就是賠償?shù)膬?nèi)容〕乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機(jī)場(chǎng)上也可以查到，這時(shí)候，非常重要的一要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果有一位中年乘客等得心焦，便對(duì)乘務(wù)員說頭暈，乘務(wù)員的回答是希望她可以到機(jī)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價(jià)格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提一次全體廣播。超過一小時(shí)以后，建議可以每10～15分鐘進(jìn)行一次即時(shí)的信息更新，告訴錯(cuò)誤三：乘務(wù)員對(duì)機(jī)票退款協(xié)定不清楚個(gè)具體的，而不是模糊的答復(fù)