(新)abe0812《酒店管理概論》教案(完整版)

湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院管理系教案教 師：班 級： 08級旅游英語課 程： 《酒店管理》總課時數(shù)：48理論課時：46實驗課時：無復(fù) 習(xí)： 2考 試： 無機(jī) 動： 無2010年月1日論一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)《酒店管理》是旅游管理專業(yè)（或旅游英語、酒店管理）的專業(yè)必修課程，通的生理上店內(nèi)，以達(dá)到酒店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時對我國酒店業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認(rèn)識。本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識。設(shè)置本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。二、本課程與相關(guān)課程的關(guān)系本課程的內(nèi)容，是在運(yùn)用管理學(xué)的原理研究酒店管理特殊性的基礎(chǔ)之上形成的，屬于專業(yè)基礎(chǔ)理論，對其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導(dǎo)意義。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)其他的酒店管理專業(yè)課之前，應(yīng)該先學(xué)習(xí)本課程，而了解一些管理學(xué)的知識對學(xué)好本課程則有一定的幫助。1、先學(xué)課程：管理學(xué)；旅游學(xué)等。2人。段用PPT課和教學(xué)錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時，組織典型案例研討，酒店培訓(xùn)游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請武漢酒店星級評定員作專題講座。1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的基本知識。2、影像：利用少量的課堂時間，組織學(xué)生觀看酒店管理方面的影像資料。3、游戲：利用現(xiàn)代酒店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活躍課堂。4、講座：在條件許可的情況下，聘請武漢酒店經(jīng)理人作專題講座。5、作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前酒店的實際情況回答問題。四、參考教材1、何建明《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社19962、谷惠敏《世界著名酒店集團(tuán)管理精要，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社20013、江英軍《現(xiàn)代旅游酒店籌建實務(wù)，中國旅游出版社，20034、余炳炎《現(xiàn)代酒店管理，上海人民出版社，19995、王大悟《世紀(jì)酒店趨勢，華夏出版社19996、蔣丁新《酒店管理，高等教育出版社20027、朱承強(qiáng)《現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社，20028、黎潔、肖忠東《酒店管理概論，南開大學(xué)出版社，2003五、進(jìn)度安排本課程的課內(nèi)學(xué)時為48學(xué)時，各章教學(xué)內(nèi)容和周次安排如下：第一章、酒店管理概述6課時）第二章、酒店組織管理6課時）第三章、酒店計劃管理與控制6課時）第四章、酒店戰(zhàn)略管理6課時）第五章、酒店人力資源管理6課時）第六章、酒店服務(wù)質(zhì)量管理6課時）第七章、酒店建筑、設(shè)備、物質(zhì)管理6課時）第八章、酒店信息管理6課時）第九章、酒店環(huán)境管理6課時）第一章、酒店管理概述【教學(xué)目的】1、了解酒店的基本概念；2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史；3、熟悉酒店的類型及酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)；4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢；5、認(rèn)識酒店集團(tuán)?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展的歷史時期進(jìn)行比較分析；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征；3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢；4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊木频昙瘓F(tuán)有所認(rèn)識?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店涵義、類型及特點(diǎn)2、中外酒店發(fā)展歷史3、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢4、酒店集團(tuán)化【課時安排】本章共8課時，每一節(jié)2個課時【教學(xué)方法】講授法、視頻賞析【教學(xué)手段】多媒體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時期（難點(diǎn)；2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢（重點(diǎn)；3、酒店集團(tuán)化經(jīng)營（重點(diǎn)、難點(diǎn)。酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發(fā)展變化。酒店管理學(xué)是指對酒店的經(jīng)營和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點(diǎn)一、酒店的涵義1、定義酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。3、性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有服務(wù)性。二、酒店的類型與等級（一）類型1、按照酒店的服務(wù)對象分類，可分為：（1）商務(wù)型酒店（Comecal（（2、按照店規(guī)分類可為：（1）大型店（600間以上房）（2）中型店（300至00間客房）（3）小型店（300間客房下）3、按照酒店地位置類,可分為：（1）中心城酒店（2）風(fēng)景區(qū)店（3）汽車酒店（4）機(jī)場酒店（5）郊區(qū)酒店4、按照酒的經(jīng)方式類，分為：（1）集團(tuán)經(jīng)營酒店（2）獨(dú)立經(jīng)營酒店（3）聯(lián)合經(jīng)營酒店5、按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為：（1）國有酒店（2）合資酒店（3）獨(dú)資酒店（4）個體酒店6、現(xiàn)代酒店新類型（1）經(jīng)濟(jì)型酒店作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖“漢庭酒店集團(tuán)“七天酒店集團(tuán)”的資料，比較他們的異同點(diǎn)和聯(lián)系。（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）會議中心（二）等級1星級制－－把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星“★表示出來，以區(qū)別其等級的制度。2即CDE，A為最高級，E為最低級。3數(shù)字表示法－－用數(shù)字表示酒店等級的方法一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）物質(zhì)產(chǎn)品+感覺享受+心里感受（二）具體內(nèi)容酒店的位置、酒店的設(shè)施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格（三）酒店產(chǎn)品的特征1、知識、勞動復(fù)合密集型的特性2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形服務(wù)的結(jié)合3、酒店產(chǎn)品的評價存在差異4、酒店產(chǎn)品的價值具有不可存儲性5、生產(chǎn)、服務(wù)和消費(fèi)具有同時性6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征7、酒店產(chǎn)品具有個性化特征8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史一、世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史（一）古代客棧時期（12世紀(jì)-18）客指或小、店在15世紀(jì)-18世紀(jì)最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當(dāng)普遍，但在以英國的客棧最為著名。1、英國早期客棧（1）從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡陋，住宿處無非是一幢房子，內(nèi)有幾間房，每個房間擺一些床。（2多的家常飯。當(dāng)時的這些住所，只是個歇腳的地方，除滿足睡覺吃飯之外，無其他服務(wù)而言，價格也很低廉。（3部。（4到15世紀(jì)，有些客棧已擁有20間到30間客房，當(dāng)時比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會廳和舞廳。當(dāng)時英國客棧已是人們聚會并相互交往、交流信息的地方。2、美國早期客棧（1在1750年以后，受英國客棧的影響，開始有了不同類型的客棧。（2，這樣游客就可以住在路邊的客棧里養(yǎng)足精神后再踏上行程。（3）18世紀(jì)末美國的客棧已經(jīng)成為世界上最為著名的客棧。（4游。（二）大酒店時期（19世紀(jì)初-20世紀(jì)初）9的住宿設(shè)施。該時期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。119世紀(jì)初歐洲第一個真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的derbadischeHo（巴典國別墅。2：6（Tmthouse,Bn）特店計：第房，肥把170間客分單間和雙人間；第一次設(shè)前廳把鑰匙留給客人；第一次設(shè)門廳服務(wù)員；第一次使用菜單；第一次開展對員工的培訓(xùn)。特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達(dá)特集團(tuán)（2006年更名為“溫德姆酒店集團(tuán)，又譯為“萬哈姆酒店集團(tuán)”m）0（cradhtl）184年在林業(yè)凱大店（Kaieofoel）186年在蘭福業(yè)法克福酒（Frankfrtotel）1889年在倫敦業(yè)的薩伊大酒（Savoyotel）3、19世紀(jì)末0至。rz。。：etsrg.里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)1995年被馬里奧特集團(tuán)收購里茲”（又譯為“麗嘉“麗茲）成為該集團(tuán)一個頂級品牌“馬里奧特集團(tuán)”又譯為“萬豪集團(tuán)”。三、商業(yè)酒店時期20世紀(jì)初-20世紀(jì)中葉）豪華酒店的價格高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯·米爾頓·斯塔特（EllswortMiltonS8。7他（0。：1酒。2電。3標(biāo)。4。5。6到8聯(lián)了0間。（四）現(xiàn)代新型酒店時期（20世紀(jì)50年）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營國際化。這一時期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德·希爾頓（Conradn蒙斯·威爾遜sn）。史：（1）0－18年）酒店始終處于高速增長狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長包含的絕對量并不大。（2）1989－1991年（起伏階段）政局波動，資產(chǎn)階級自由化思潮泛濫，市場競爭殘酷。（3）1992－1996年（起飛階段）中國旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑階段）經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)下滑，經(jīng)營艱難（97年亞洲金融風(fēng)暴，98年中國洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎）（5）2003－現(xiàn)在（調(diào)整恢復(fù)階段）競爭趨向理性，投資走向合理化。第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向（一）大力推進(jìn)以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展紀(jì)70年代至0年代初，主要推廣級標(biāo)準(zhǔn)。90年代后期，洲、北美起了綠色店標(biāo)準(zhǔn)。綠色酒店以安全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價格的競爭模式，是循著國際酒店業(yè)的發(fā)展模式，引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競爭路徑，是支持開發(fā)與節(jié)約并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國住宿產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)和實踐創(chuàng)新。在我國，綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)明確分為A級到5A共5個等級分別具有國特色“銀葉”為標(biāo)。發(fā)綠色店，大綠消費(fèi)每年個主。（二大力進(jìn)經(jīng)型連酒店健康展經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主（B＋B象其他星級酒店有配套的娛樂設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價比。三店三、傳在100到120間在100個房間配備30－35人一般管人員基本也擔(dān)當(dāng)一服務(wù)員運(yùn)營本比較經(jīng)為此，今后國家將力扶持濟(jì)型酒店展。二、酒店行發(fā)展趨勢隨著知識經(jīng)時代的來和中國入機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：（一）酒店的國際化經(jīng)營趨勢1、世界酒店逐步向中國擴(kuò)張2、中國酒店逐漸走向世界（二）酒店管理向人性化發(fā)展在知識經(jīng)濟(jì)時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是目部、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓(xùn)上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。（三）酒店工作人員的職業(yè)化目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運(yùn)而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標(biāo)。為強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)險意識，年薪制將會成為新世紀(jì)酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運(yùn)共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進(jìn)行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點(diǎn)，除了加強(qiáng)一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)管進(jìn)力煉專人。（發(fā)化目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費(fèi)，考慮到社會和顧客的長期店一發(fā)它企程，不期的為，備會環(huán)，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標(biāo)?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責(zé)任?？梢灶A(yù)見：本世紀(jì)內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。（五）酒店市場競爭的品牌化隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費(fèi)時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團(tuán)開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進(jìn)入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽(yù)度為核心的競爭，其關(guān)鍵點(diǎn)是如何把握消費(fèi)時尚，抓住消費(fèi)者的心理，打動消費(fèi)者，把自己的品牌根植于消費(fèi)者的心目中。所以，品牌競爭實際上就是通過消費(fèi)者的滿意最大化達(dá)到市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強(qiáng)品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標(biāo)識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命，從而在消費(fèi)者的心目中確立酒店的品牌形象。（六）酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，子酒銷網(wǎng)?！瓣P(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標(biāo)?？梢?，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來系絡(luò)銷礎(chǔ)店客供附益附值加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的機(jī)會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費(fèi)總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。（七）酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴(yán)格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因為酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機(jī)構(gòu)其特點(diǎn)是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織管幅加，得店織構(gòu)“深變扁線，因組當(dāng)工這，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準(zhǔn)確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部改革，精簡人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強(qiáng)的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團(tuán)化多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團(tuán)以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團(tuán)化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)之效用。（九）酒店設(shè)施設(shè)備的科技化在知識經(jīng)濟(jì)時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強(qiáng)化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū)動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對信息的強(qiáng)烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強(qiáng)酒店企業(yè)的服務(wù)能力。（十）酒店服務(wù)的定制化所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對一的針對第，心體誠精。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。第四節(jié)、酒店集團(tuán)化一、酒店集團(tuán)的基本內(nèi)涵（一）定義酒店集團(tuán)又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實體。（二）特征1經(jīng)；2管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于酒店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場推廣；3是酒店的聯(lián)合經(jīng)營體各酒店之間可實行聯(lián)合促銷聯(lián)合培訓(xùn)管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等。二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營形式（一）直接經(jīng)營酒店集團(tuán)同時擁有和經(jīng)營數(shù)家酒店，各酒店所有權(quán)都屬于同一個酒店集團(tuán)，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。同時，由于酒店集團(tuán)各酒店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營風(fēng)險較大。然而，由于數(shù)家酒店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進(jìn)制計算，集團(tuán)投資大，利潤大，往往稅率也較高。（二）租賃經(jīng)營1、直接租賃直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。酒店要經(jīng)營成功需要一段較長時間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營公司的利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財產(chǎn)收回。2、盈利分享租賃在酒店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險經(jīng)營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種：按營業(yè)總收入的一定比例作為租金按經(jīng)營利潤的一定百分比作為租金按營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合百分比計算（三）管理合同是酒店集團(tuán)或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營管理業(yè)主的酒店。在這種形式下，酒店集團(tuán)無須對酒店建設(shè)進(jìn)行投資，只負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，并根據(jù)經(jīng)營合同向酒店擁有者收取管理費(fèi)。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店集團(tuán)的名稱、標(biāo)識加入該集團(tuán)的市場推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。合同經(jīng)營中，酒店集團(tuán)收取經(jīng)營管理費(fèi)的方法很多。一般由基本報酬和獎金兩部分組成?；境杲鸢慈杲?jīng)營收入（2-5%）或凈利潤的一定比例收取（10-25%。（四）特許經(jīng)營是指國際著名的酒店集團(tuán)向有需要的其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營權(quán)。一般情況下，酒店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營權(quán)。購買酒店即獲得特許經(jīng)營權(quán)的酒店可以使用酒店集團(tuán)或公司的名稱、標(biāo)記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。酒店集團(tuán)有責(zé)任對酒店建設(shè)前選址、設(shè)計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到酒店集團(tuán)所要求的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。酒店許向酒店集團(tuán)交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時使用費(fèi)。（五）合作聯(lián)營指一些獨(dú)立經(jīng)營的酒店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù)訂傳與。合作聯(lián)營形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，酒店之間保持獨(dú)立，各個企業(yè)在經(jīng)營管理上、財務(wù)上互不相關(guān)。聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動所需的費(fèi)用按一定比例由各成員酒店分?jǐn)偂Ｈ⒕频昙瘓F(tuán)的優(yōu)勢（一）市場優(yōu)勢可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時。（二）財務(wù)優(yōu)勢參加酒店集團(tuán)，可使金融機(jī)構(gòu)對酒店的經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團(tuán)還能為所屬酒店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。（三）經(jīng)營管理優(yōu)勢酒店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理達(dá)到所要求的水平，同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保酒店集團(tuán)經(jīng)營管理的先進(jìn)性。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（四）人才優(yōu)勢酒。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為酒店集團(tuán)內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專門技術(shù)，了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。（五）采購優(yōu)勢酒。酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。（六）預(yù)訂優(yōu)勢酒店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話。（七）技術(shù)優(yōu)勢酒店集團(tuán)有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團(tuán)化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件。（八）抗風(fēng)險優(yōu)勢酒店集團(tuán)，特別是大型的國際酒店集團(tuán)，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險能力。【本章參考文獻(xiàn)】1、李力《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理總論，東北財經(jīng)大學(xué)出版社19992、蔣丁新《酒店管理，高等教育出版社，20023、朱承強(qiáng)《現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社20024、黎潔、肖忠東《酒店管理概論，南開大學(xué)出版社，2003【本章思考題】1、闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。2、簡要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。第二章、酒店組織計劃管理【教學(xué)目的】1、了解酒店的組織機(jī)構(gòu)；2、了解酒店的組織制度；3、熟悉酒店計劃及其制定?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；2、要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；3、要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計劃?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評價標(biāo)準(zhǔn)；2、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；3、酒店組織管理制度；4、酒店計劃概述；5、酒店組織管理制度。【課時安排】本章共4課時，其中1-3節(jié)2課時，第5節(jié)2時】講法】多體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型（難點(diǎn)；2、酒店的組織制度體系（重點(diǎn)；3、酒店計劃的制定程序（重點(diǎn)。第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評價標(biāo)準(zhǔn)一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機(jī)的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)1、投資結(jié)構(gòu)舉例（1）以如家例，它由風(fēng)險基金、自有資本、機(jī)構(gòu)投資基金等，這對其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。2、酒店規(guī)模舉例大型酒店都會有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。3、服務(wù)項目的多少舉例如經(jīng)濟(jì)型酒店就不太會有餐飲部。4、星級高低舉例《酒定準(zhǔn)定級一要球花那則在應(yīng)下會個理。三酒組則（一）滿足經(jīng)營需要的原則1、組織形式要為經(jīng)營服務(wù)2、組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)3、組織形式要為效率服務(wù)（二）等級連和指揮統(tǒng)一的原則1、權(quán)力和責(zé)任原則2、服從命令原則舉例國管者般有要決性誤都會該業(yè)到業(yè)制。3、命統(tǒng)一則注意：上下級之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級傳達(dá)到執(zhí)行者都只會20%的信息保留，這會導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。（三）管理幅度和授權(quán)原則1、管理幅度原則2、授權(quán)原則（四）團(tuán)結(jié)一致原則（五）適應(yīng)環(huán)境原則舉例：市場環(huán)境對酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如（1）在揚(yáng)州的酒店，沒有洗（2）。四、酒店組織的評價標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店組織的個性特征外部特征：賓客對酒店的感覺和印象；內(nèi)部特征：員工對酒店的感覺和印象。舉例說明兩之有距賓對店感和象往是為實，只店象服港海，但常。（織準(zhǔn)1、出工和境。舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：員工都以酒店為家，員工可以獨(dú)立而主動地去工作，而不是需要制度和管理者的強(qiáng)制。這與員工的素質(zhì)和整個酒店的環(huán)境是不開。04級旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工作，這是他個人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。2主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時候，居然干起打荷的活（廚房小工，這是不對的。3、獎勵和懲罰4、積累知識和經(jīng)驗第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置一、酒店常規(guī)部門（一）酒店營業(yè)部門前廳部（Ftfi）客房部（HousekeepingDparment）餐飲部（Food&BeverageDeartent）康樂部（Recreatonepatmnt）商品部（Sge）旅游部（Tourismt）門（Plt）（Sst）（Engineerngepatmet）安全部（SecurityDeartent）財務(wù)部（FinancialDeartent）（三）其機(jī)構(gòu)設(shè)置黨組織的導(dǎo)機(jī)構(gòu)工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)二、酒店組織機(jī)構(gòu)類型（一）直線制組織結(jié)構(gòu)1、優(yōu)點(diǎn)第，二權(quán)心，權(quán)聯(lián)于高。2、點(diǎn)第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較能，，一生應(yīng)。（構(gòu)1、點(diǎn)第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)，有揮能。2、點(diǎn)第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。如：海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部等。1、優(yōu)點(diǎn)第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營發(fā)戰(zhàn)和大營策第，有利場營店營管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。2、缺點(diǎn)一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是利重、利根相。（構(gòu)1、點(diǎn)第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；第三，加快工作進(jìn)度；第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。2、缺點(diǎn)一，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原因。第三節(jié)、酒店組織制度一、酒店組織管理的要求（一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化（二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化（三）等級清楚，管理幅度合理化（四）機(jī)構(gòu)精簡，管理工作效率化二、酒店組織的制度概述（一）酒店組織制度的概念簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。（二）酒店制度的特性1、制度的目標(biāo)性2、制度的規(guī)范性3、制度的共同性4、制度的強(qiáng)制性和公平性5、制度的靈活性6、制度的發(fā)展性三、酒店制度體系（一）酒店基本制度1、酒店管理方案2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3、崗位責(zé)任制4、員工手冊5、服務(wù)規(guī)程（二）部門制度1、業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制2、設(shè)備設(shè)施管理制度3、服務(wù)質(zhì)量管理制度4、部門紀(jì)律5、物品管理制度6、勞動考核制度7、財務(wù)制度（三）專業(yè)管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保衛(wèi)制度4、財務(wù)制度（四）酒店工作制度1、會議制度2、酒店考評總結(jié)制度3、決策和計劃制度4、服務(wù)監(jiān)督制度第四節(jié)、酒店計劃概述引例“錦江之星”的拓展計劃“到2010達(dá)400家星其10斯。錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（2006.HK）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計到2010年，錦江之星酒店簽約數(shù)將達(dá)600，入行過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴(kuò)大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠(yuǎn)景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達(dá)到1000家。目前錦江之星全國門店約200家?！拔覀兡壳斑€在洽談一些海外項目錦江之星高層說目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運(yùn)營模式計劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。同時有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會上表示，集團(tuán)今年資本開支將13億至14亦。錦江酒店集團(tuán)計劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購項目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項目，未有落實，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個項目。陳灝還表示，該集團(tuán)不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購目標(biāo)的管理合同，亦會考慮將有關(guān)項目的負(fù)債帶過來。另外，該集團(tuán)也計劃于海外進(jìn)行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標(biāo)為管理，錦江酒店長遠(yuǎn)也會著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。通過該案例，你對酒店計劃有了何種認(rèn)識？一、酒店計劃管理的概念酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動。二、酒店計劃的類型（一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分1、戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃和作業(yè)計劃2、長期計劃、中期計劃和短期計劃3、酒店綜合計劃、部門分類計劃和基層作業(yè)計劃4、指導(dǎo)性計劃和具體性計劃（二）酒店計劃體系酒店長期計劃、年度綜合計劃和短期業(yè)務(wù)計劃，組成了酒店的計劃體系。這些計劃在計劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。1、長期計劃體系（1）酒店目標(biāo)（2）酒店建設(shè)與投資計劃（3）酒店經(jīng)營管理計劃（4）酒店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計劃2、年度綜合計劃（1）市場推銷計劃（2）前廳部接待計劃（3）客房部接待計劃（4）餐飲部接待計劃（5）商品部計劃（6）勞動工資計劃（7）設(shè)備與維修計劃（8）物資計劃（9）財務(wù)計劃（10）基建與改造計劃3、短期業(yè)務(wù)計劃（1）月計劃（2）重要任務(wù)接待計劃例：金鑰匙周全的接待計劃擁有金鑰匙的高星級酒店在制定接待任務(wù)計劃時，都會考慮的非常的周全。第五節(jié)、酒店計劃的編制與實施一、酒店計劃的編制（一）三種類型的計劃編制1、長期計劃：確定長遠(yuǎn)規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。2，召集會，，編。3、業(yè)定，計計，部業(yè)。（編驟第機(jī)會第目標(biāo)第前件第備案第備案第可案第七步，制定輔助計劃第八步，編制預(yù)算（三）編制計劃的方法計劃編制方法可以有多種，但在目前的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，酒店市場變化快，為了適應(yīng)酒店的發(fā)展，避免計劃與經(jīng)營實際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動式計劃編制法是酒店實行全面計劃管理的一種科學(xué)方法。二、酒店計劃的實施執(zhí)行計劃是計劃管理的關(guān)鍵。執(zhí)行計劃要有一個強(qiáng)有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行計劃的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門按照本身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行計劃，落實并實踐計劃中各項任務(wù)和指標(biāo)。（一）計劃的執(zhí)行1、建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)2、建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3、建立和健全檢查制度（二）計劃的控制1、明確標(biāo)準(zhǔn)2、反饋、分析偏差3、計劃調(diào)整[本章參考文獻(xiàn)]1、余炳炎《現(xiàn)代酒店管理，上海人民出版社，19992、蔣丁新《酒店管理，高等教育出版社20023、朱承強(qiáng)《現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社20024、黎潔、肖忠東《酒店管理概論，南開大學(xué)出版社，2003[本章思考]1、請簡述事業(yè)部制酒店組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。2、請簡述酒店制度體系的構(gòu)成及其內(nèi)容。第三章、酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略【教學(xué)目的】1、了解酒店經(jīng)營理念的發(fā)展過程；2、熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程；3、掌握酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)；2、要求學(xué)生能夠增強(qiáng)酒店經(jīng)營風(fēng)險管理方面的意識?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店的經(jīng)營理念2、酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略3、酒店的經(jīng)營思想和方針【課時安排】本章共4課時，其中第1、2節(jié)計2.5第3計1.5課時【教學(xué)方法講授法【教學(xué)手段多媒體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法（重點(diǎn)；2、酒店經(jīng)營的十大觀念創(chuàng)新（重點(diǎn)；2、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程（難點(diǎn)。第一節(jié)、酒店的經(jīng)營理念一、從“CI”“C”變化1“I”“S”“I(ey)——即企業(yè)形象指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球80年代中后期導(dǎo)人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。經(jīng)營理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”“CS（CustomerSatisfaction)——即顧客意念，是指企為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念?！癈S”經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。經(jīng)營理念——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”2、顧客滿意的內(nèi)涵在“S”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。（二“S”理念在酒店中的運(yùn)用1“讓客價值”理論的提出“讓客價值”(CustomerDeliveredValue，“CV”)——菲主義購種服要是顧成得”。值=本酒店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過提高酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價值從而提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的時間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。2、提高“讓客價值”的途徑（1）確定目標(biāo)顧客（2）降低顧客成本（3）理順服務(wù)流程（4）重視內(nèi)部顧客（5）改進(jìn)績效考核二、從“CS“CL”展伸“CL”(CustomerLoyal，即“顧客忠誠。1“L”義企，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈。企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠度為標(biāo)志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。經(jīng)營思想“顧客不全是忠誠的。2、顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)購客、。（二“L”理論用1”(mrt)2“M（rpt）”三、從“CS“ES”升華20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向S（Epyeiai)戰(zhàn)略。展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。1“S”基義現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向服務(wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。2、員工滿意的內(nèi)涵所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。（二“ES”念中用1、內(nèi)理提出一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實代理人。內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。2、內(nèi)部營銷的管理從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭取到自發(fā)又具有顧客意識的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。酒店管理者必須實施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。第二節(jié)、酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略“戰(zhàn)略)謀。20紀(jì)0中正式使用。一、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略概述（一）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的涵義是指酒店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長期生存和發(fā)展，在充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上所作的長遠(yuǎn)、總體的謀劃。（二）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn)1、全局性2、長遠(yuǎn)性3、競爭性4、穩(wěn)定性5、穩(wěn)定性（三）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容1、戰(zhàn)略方向2、戰(zhàn)略目標(biāo)3、戰(zhàn)略方針4、戰(zhàn)略措施（四）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程1、確定企業(yè)的使命2、研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力3、確定戰(zhàn)略目標(biāo)4、確定戰(zhàn)略行動5、經(jīng)營戰(zhàn)略的總結(jié)、評價與修正二、經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇（一）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式1發(fā)展型戰(zhàn)略——對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型：（1）市場滲透戰(zhàn)略（2）產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略（3）市場開拓戰(zhàn)略2、穩(wěn)定型戰(zhàn)略——指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營為宗旨，不冒大風(fēng)險的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋海?）穩(wěn)定防御戰(zhàn)略（2）先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略3擺。4，務(wù)。法SWOT分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，酒店經(jīng)營者通過對經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)(Stents劣勢s)會(Oprtntes)和脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略。（三）企業(yè)常用的三大競爭戰(zhàn)略1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略條件：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、較高的市場占有率和銷售增長率、具有較高的管理水平和成本控制能力。2、差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是將產(chǎn)品標(biāo)新立異，形成一些在行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的東西。3、專一化戰(zhàn)略是指酒店致力于為某一個或幾個特定的細(xì)分市場服務(wù)，主攻某個特定的顧客群，而不是將力量均勻地投入到整個市場。第三節(jié)、酒店的經(jīng)營思想和方針一、酒店管理的經(jīng)營思想（一）酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容堅則向制發(fā)。不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立酒店的一切活動都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要的思想。堅持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職工和消費(fèi)者相互關(guān)系的思想；正確開展市場競爭，講信譽(yù)、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗的思想。從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進(jìn)取、勇于開拓的精神促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思想。（二）現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新1、市場觀念更新2、顧客觀念更新3、質(zhì)量觀念更新4、人才觀念更新5、價值觀念更新6、成本觀念更新7、效益觀念更新8、責(zé)任觀念更新9、開發(fā)觀念更新10、創(chuàng)新意識更新二、酒店管理的經(jīng)營方針（一）行業(yè)經(jīng)營方針行業(yè)經(jīng)營方針是對全國酒店行業(yè)適用的，共同遵守的經(jīng)營方針。（二）企業(yè)經(jīng)營方針企業(yè)經(jīng)營方針是各酒店賓館在國家行業(yè)經(jīng)營方針指導(dǎo)下，以酒店經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營目標(biāo)為宗旨而制定的經(jīng)營方針。（三）具體工作方針具體工作方針又稱專項方針，是在酒店經(jīng)營方針指導(dǎo)下，適用于某項工作、某一部門的某項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的工作方針。三、酒店管理的經(jīng)營目標(biāo)（一）市場目標(biāo)1、以市場戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場經(jīng)營目標(biāo)；2場。標(biāo)1；2、。標(biāo)1；2主要容包服務(wù)量方針管理體系目標(biāo)質(zhì)量教育、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。（四）效益目標(biāo)1．以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會效益、環(huán)境效益；2和。理涵酒店風(fēng)險管理是指是酒店針對可能發(fā)生的潛在危險、突發(fā)事件而提前采取預(yù)防措施或緊急方案，以減少風(fēng)險損失的一種管理方法。（二）酒店存在風(fēng)險的原因1、客源市場環(huán)境2、政治經(jīng)濟(jì)形勢3、突發(fā)事件的影響（三）酒店風(fēng)險管理方法1、正確識別風(fēng)險因素2、認(rèn)真做好風(fēng)險分析3、正確處理風(fēng)險事故（四）酒店風(fēng)險管理的注意事項1、一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕2、二是群策群力，防患于未然3、三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章4、四是冷靜從事，建立風(fēng)險檔案（五）酒店管理風(fēng)險的預(yù)防1、市場風(fēng)險預(yù)防2、突發(fā)事件風(fēng)險預(yù)防3、日常經(jīng)營風(fēng)險預(yù)防[本章參考文獻(xiàn)]1、余炳炎《現(xiàn)代酒店管理，上海人民出版社，19992、蔣丁新《酒店管理，高等教育出版社20023、朱承強(qiáng)《現(xiàn)代酒店管理，高等教育出版社2002[本章思考]1？2？第四章、酒店營銷管理【學(xué)習(xí)目的】1、了解酒店營銷的基本概念及特點(diǎn)2、掌握酒店的銷售渠道和基本營銷組合策略3、熟悉酒店最新的營銷理念和模式【學(xué)習(xí)要求】1、要求學(xué)生能夠?qū)⒊Ｒ?guī)的營銷組合策略引入到酒店管理中來；2、要求學(xué)生能夠利用網(wǎng)絡(luò)收集最新的營銷理念和方法?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】1、酒店營銷概述2、酒店營銷組合策略3、酒店新型營銷理念4、酒店營銷創(chuàng)新【教學(xué)方法】講授法、課堂討論【教學(xué)手段】多媒體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、酒店營銷組合策略（難點(diǎn)）2、酒店最新營銷理念（重點(diǎn)）案例分析A酒踏女賓層能到一特的馨圍。串葉滿層走，舒緩的輕音樂彌漫著整個樓層，幽淡的燈光輕柔恬靜，走廊盡頭的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射燈照耀下，潔白無瑕，詩意無窮：進(jìn)入客房，床上配有藍(lán)色小碎花、紅底白點(diǎn)花、粉紅色等多色多樣的臥具，一改平常的純白色；枕頭上放著長的枕頭架整擺《時界裝》等雜志；玩具架上站著吻豬、毛毛熊等憨態(tài)十足的玩具；還有墻上的小油畫、落地?zé)羯系奶柣?、精巧別致的物品袋，無不讓人感到家的溫馨。B里像一位高貴的公主穿著婚紗裙既有鐘的妙用又有象形的詩意。寫字臺上擺著竹編食品筐，里面擺放著杏仁、開心果、巧克力等休閑食品。床頭多用掛袋內(nèi)，整齊地插著《服務(wù)指南《送餐菜單、信封和小便箋，伸手可及，非常方便。標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)的用品都有顏色和花型上的區(qū)分，拖鞋有紅、黃兩種，茶杯上花，顏清間精高奶鏡、吹等品。案析題你這店是當(dāng)經(jīng)念什？課論題1、店組的用？2、如何在酒店的營銷中體現(xiàn)酒店的特色？第一節(jié)、酒店營銷概述一、營銷及營銷管理（一）酒店營銷的概念酒店營銷就是在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道，采促目售和計活。其是滿意二店標(biāo)（營促別1、與銷（1需。（2配。（3方。（4。（5促銷使用報刊廣播電視等各種宣傳工具有計劃地向客人傳遞信息，使。，、反能。（理1、理念指對酒店確定的理想經(jīng)營項目、市場及對活動進(jìn)行系統(tǒng)分析、執(zhí)行和控制，以便創(chuàng)建和維持與目標(biāo)市場的良好轉(zhuǎn)換關(guān)系，實現(xiàn)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)。2、酒店營銷管理的內(nèi)容（1）酒店營銷控制方面的工作內(nèi)容。（2）酒店營銷分析方面的工作內(nèi)容。（3）酒店營銷計劃方面的工作內(nèi)容。（4）酒店營銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容。二、酒店營銷活動的特點(diǎn)及對策1、酒店產(chǎn)品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性策略：針對這個特點(diǎn)，酒店在營銷“無形的服務(wù)”時，就應(yīng)巧妙地提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。這些有形的證據(jù)包括設(shè)施設(shè)備、人員形象、環(huán)境布置等。同時，酒店應(yīng)借助于良好的品牌形象建立品牌認(rèn)知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。2、酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性策略：酒店在提供產(chǎn)品時，要掌握恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，提高產(chǎn)品的時間效用，在恰當(dāng)?shù)臅r間里提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值而減少損失率。在開展?fàn)I銷時通調(diào)需系酒的廢時計價的方式增加酒店產(chǎn)品的價格彈性；采用不同的計量單位以適應(yīng)不同的消費(fèi)需求；增加酒店的服務(wù)方式以靈活調(diào)整酒店人手和場地的相對固定性。3、酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性策略：酒店的產(chǎn)品是固定在酒店內(nèi)的，即酒店是以酒店本體作為一個行銷對象的企業(yè)，其產(chǎn)品只能在酒店內(nèi)交換，賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品的方式是在酒店內(nèi)就地進(jìn)行。賓客離店時，帶走的只能是一種無形的感受，而不能帶走酒店具體的服務(wù)產(chǎn)品。這就給營銷活動增添了一定的難度。如某一酒店聯(lián)號有過剩的客房、娛樂設(shè)施和服務(wù)能力，但不可能將它們運(yùn)輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號的另一成員酒店使用或供賓客消費(fèi)，這就使得酒店失去了許多好的銷售機(jī)會。目前在國內(nèi)酒店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題。4、酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)效應(yīng)策略：酒店產(chǎn)品不可儲存性、不可運(yùn)輸性等特點(diǎn)，決定了它不能像別的產(chǎn)品那樣可以集中生產(chǎn)、集中銷售，或是淡季多生產(chǎn)、旺季多銷售。為了解決這方面的缺陷，酒店在營銷時最好通過建立酒店聯(lián)號、實行連鎖經(jīng)營、組建酒店聯(lián)盟、進(jìn)行團(tuán)隊促銷等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、服務(wù)風(fēng)格，來達(dá)到酒店產(chǎn)品的規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模銷售。目前，連鎖經(jīng)營、聯(lián)合發(fā)展成為一種時尚，這種方式改變了我國酒店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散沙式經(jīng)營方式，以聯(lián)合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設(shè)備、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢，使酒店產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)營有了一個良好的開端。5、酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望策略：酒店的大部分賓客是旅游者。而旅游不像柴、米、鹽、油、醬、醋、茶那樣屬于生活必需品，它是人們生活水平提高后產(chǎn)生的一種休閑活動。因而，酒店產(chǎn)品的消費(fèi)也具有很大的隨意性，在消費(fèi)能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。動機(jī)等心理因素的影響。這就要求酒店應(yīng)掌握賓客的消費(fèi)心理，進(jìn)行針對性的促銷，以激發(fā)賓客更多的消費(fèi)行為。6、酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識策略：酒店產(chǎn)品是一個復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過程中隨時可能衍生一些附加需求。酒店產(chǎn)品包括了飲食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品、信息，意、后臺工作人員應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊精神，相互配合，部門之間應(yīng)保持強(qiáng)烈的補(bǔ)位意識，真正使服務(wù)和營銷成為一門藝術(shù)，提升酒店營銷績效。7、酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店營銷講究獨(dú)特性和新穎性策略：酒店產(chǎn)品具有非專利性的特點(diǎn)，即酒店不能為自己的客房裝飾、菜肴糕點(diǎn)。服務(wù)方式等申請專利，唯一能申請專利的是名稱與標(biāo)志。由此導(dǎo)致的直接后果是一旦酒店在萊式創(chuàng)新、客房布置等方面摸索出較成功的經(jīng)驗，很容易被諸多競爭對手所模仿。追求“人無我有”就成為酒店經(jīng)營者苦心研究的永恒題。因此，酒店營銷要具有創(chuàng)新意識，在創(chuàng)新產(chǎn)品成為大眾產(chǎn)品之前，及時做好產(chǎn)品的更新?lián)Q代工作，并借助于其他各種營銷策略，使酒店產(chǎn)品永保新意。三、酒店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)（一）營銷調(diào)研市場調(diào)研是酒店企業(yè)開展?fàn)I銷活動的起點(diǎn)。酒店企業(yè)要在市場上開展?fàn)I銷活動，就要了解并準(zhǔn)確把握市場的“脈搏，探測宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的基本特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，科學(xué)確定營銷計劃。對宏觀環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，目的是使酒店規(guī)避環(huán)境帶來的風(fēng)險，有效利用環(huán)境帶來的機(jī)遇，使酒店成為趨勢的追蹤者、機(jī)會的追尋者和威脅的躲避者。因而酒店要了解人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。自然環(huán)境、政治環(huán)境、道德環(huán)境等多種宏觀環(huán)境。酒店業(yè)的發(fā)展也直接受各種微觀環(huán)境的影響。相對于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強(qiáng)，即酒店為了提高營銷效率，可靈活控制、調(diào)整微觀環(huán)境。微觀環(huán)境一般由酒店內(nèi)部環(huán)境、酒店的供應(yīng)商、酒店的中間商、賓客、競爭者及相關(guān)公眾構(gòu)成。酒店應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果形成具體的市場調(diào)研報告，供決策者參考。（二）市場細(xì)分酒店必須對其所面臨的市場進(jìn)行科學(xué)的分析，根據(jù)賓客的愛好、需求、購買行為、地域分布等因素，尋找適合購買本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的具體消費(fèi)對象。找準(zhǔn)對本酒店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優(yōu)勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本酒店“在一定的市場上獲得最大限度的市場占有率，并以盡可能小的代價，追求盡可能高的收益。市場細(xì)分的本質(zhì)是對不同賓客按需求特征的差異性與相似性進(jìn)行分類，使得同一細(xì)分市場內(nèi)部，賓客的需求特征相對一致，而在不同的細(xì)分市場之間，賓客的需求特征迎然不同。（三）市場選擇★整體市銷—店所分都其銷，據(jù)這市絕數(shù)需，出單營略?！锊町惸繕?biāo)市場營銷策略——酒店針對不同的細(xì)分市場制定出不同的營銷組合策略，全方位地開展針對性的營銷活動?！锛心繕?biāo)市場營銷策略——酒店將資源集中起來用于一個最具有潛力且最的細(xì)，實目。（位市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點(diǎn)的，其本質(zhì)是讓酒店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，設(shè)定本酒店獨(dú)特的、與競爭者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。通過定位一是把本酒店與競爭者區(qū)別開來樹立獨(dú)特的形象二是作“攻心”戰(zhàn)，使賓客購買這類產(chǎn)品時，能把本酒店作為第一選擇。第二節(jié)、酒店營銷組合策略一、酒店傳統(tǒng)營銷組合策略—4Ps營銷組合（一）產(chǎn)品策略（二價策略

(poduct)(price)（三）營銷渠道策略(place)（四）促銷策略(Promotion)二、酒新型銷組策略（一）4Cs營銷組合策略1、顧客(cstomr)2、成本(cost)3、便捷(convenenc)4、溝通(commuicaion)（二）4Rs營銷組合策略1、與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)e）2、（reacin）3、開關(guān)營（rein）4、得到回報（）第三節(jié)、酒店新型營銷理念一、主題營銷主、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點(diǎn)等因素，選定某一主題作為活動的中心內(nèi)容，以此為營銷的吸引標(biāo)志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。二、品牌營銷品牌銷，擴(kuò)。特點(diǎn)：給酒店產(chǎn)品和服務(wù)塑造一個名稱響亮、標(biāo)志清楚、管理規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量優(yōu)良的品牌，并用這種品牌來開發(fā)市場、招攬客人，形成市場聲譽(yù)。三、分時營銷所謂分時營銷，英文為TmeeMg權(quán)分時段賣給客人，即不同的消費(fèi)者購買客房不同時段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費(fèi)者交換不同酒店的客房使用權(quán)。四、機(jī)會營銷機(jī)會營銷是指企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目標(biāo)相吻合的市場機(jī)會而開展的市場營銷活動。機(jī)會營銷活動的產(chǎn)品組織。機(jī)會營銷活動的宣傳推廣。機(jī)會營銷活動的客源組織。五、網(wǎng)絡(luò)營銷英文為“cybermarketing”或“onlinearktig它是酒以聯(lián)網(wǎng)為傳播手段，借助網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)來溝通供求之間的聯(lián)系、銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一種現(xiàn)代市場營銷方式和策略。價值：使生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率六、綠色營銷綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)驅(qū)使下發(fā)展，是酒店為適應(yīng)環(huán)保需要、改善消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、維護(hù)客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。七、服務(wù)營銷是提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期利益，注重于與賓客建立良好的關(guān)系。第四節(jié)、酒店營銷創(chuàng)新一、營銷觀念的創(chuàng)新（一）大市場營銷指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場或者在特定市場經(jīng)營，而應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的和公共關(guān)系的等各種技能，贏得若干參與者的合作。具體來講，它是在4P”營銷組合外，加上“權(quán)力與“公共關(guān)系”(Public)“P“6P”市場營銷組合。權(quán)力包括法定權(quán)力、專家權(quán)力、信仰權(quán)力、參照權(quán)力和獎懲權(quán)力等，這些權(quán)力都可能為營銷活動創(chuàng)造機(jī)會。公共關(guān)系，就是要通過各種有效的公關(guān)措施，加強(qiáng)與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。（二）動態(tài)營銷當(dāng)今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營銷渠道、競爭者、市場需求以及政策、法令的變化等等。一成不變的營銷方式將不能適應(yīng)多變的環(huán)境?？煞譃槿齻€層次：1營。2即。3。（三）開拓營銷在供不應(yīng)求的市場里，企業(yè)只要提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)就能贏得顧客，占領(lǐng)市場。開拓營銷要求酒店善于把最新的技術(shù)進(jìn)展和應(yīng)用前景以及最新的消費(fèi)趨勢的有關(guān)信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同酒店的觀點(diǎn)，充分認(rèn)識自身的需求，主動購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)，從而使酒店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。（四）全球營銷隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，通信、交通、現(xiàn)金流動的加快，時間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個“地球村，全球經(jīng)濟(jì)一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實。（五）爭取雙贏的合作競爭營銷合作競爭，不以消滅、擊敗對手為目的，而是通過競爭加強(qiáng)合作，通過合作來促進(jìn)競爭，堅持雙贏策略，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)競爭雙方的實力，增加競爭雙方的銷售量。二、酒店產(chǎn)品創(chuàng)新1、研究開發(fā)高技術(shù)含量的酒店產(chǎn)品2、研究開發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品3、研究開發(fā)個性化的酒店產(chǎn)品4、研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的產(chǎn)品5、研究開發(fā)保持自然特色的酒店產(chǎn)品6、研究開發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品三、酒店營銷模式創(chuàng)新（一）整合營銷1、整體營銷的內(nèi)涵整、外系統(tǒng)的關(guān)系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎(chǔ)上發(fā)展和演變而來的一種新的市場營銷手段。是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性動態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論與營銷方法。2、整合營銷的特點(diǎn)一是打破了把市場營銷只作為企業(yè)經(jīng)營管理功能的觀念，把企業(yè)所有活動都整合和協(xié)調(diào)起來，要求企業(yè)所有部門共同努力為顧客的利益服務(wù)，以使企業(yè)沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)。二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場、研究市場、迎合市場的提法，強(qiáng)調(diào)以動態(tài)的理念，主動去迎接市場的挑戰(zhàn)，更清醒地認(rèn)識到企業(yè)與市場之間互動的關(guān)系和影響，不再簡單地認(rèn)為企業(yè)一定要依賴并受制于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場，開拓新的市場；三是更強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息社會的一切手段建立盡可能完善的消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費(fèi)者在使用自己的產(chǎn)品，建立起和消費(fèi)者之間更為牢固和密切的關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。（二）關(guān)系市場營銷關(guān)系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)鍵因素是建立并發(fā)展與相關(guān)組織和顧客的良好關(guān)系；關(guān)系市場營銷的核心是追求顧客忠誠。特點(diǎn)首先是雙向交流，其次是面對面營銷，再次是與各方通力合作。核心是讓顧客忠誠，維系顧客。實質(zhì)是企業(yè)能夠贏得更多的顧客?！颈菊聟⒖嘉墨I(xiàn)】1、李樹.《現(xiàn)代酒店管理概論，西北大學(xué)出版社2、黃震.《旅游酒店管理，中國林業(yè)出版社3、黎潔、肖忠.《酒店管理概論，南開大學(xué)出版社4、饒.《現(xiàn)代酒店營銷創(chuàng)新500例廣旅出社5、董志.《現(xiàn)酒經(jīng)管中大出社【本思題】1、比傳營策，代銷略重是麼？2店用促手有些請舉例明促手在品售的實際應(yīng)用？3、當(dāng)今酒店的營銷理念有那些？4、酒店的營銷創(chuàng)新包括那些內(nèi)容？第五章、酒店服務(wù)質(zhì)量管理【教學(xué)目的】1、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；2、熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系；3、了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方;4、掌握顧滿意及對進(jìn)行學(xué)的價?！窘桃蟆?、要求學(xué)真正得服的真；2、要求學(xué)能夠全面量管方法析實酒問題；3、要求學(xué)能夠得如站在店與客立場客觀待酒服務(wù)量?！窘虄?nèi)容】1、酒店服基本涵；2、酒店服質(zhì)量管理；3、酒店服質(zhì)量理的本程；4、酒店服質(zhì)量理的法；5、酒店服質(zhì)量量標(biāo)與評體系。【教方法講授、視賞析漫畫示、例研討【教手段多媒體【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、酒店服務(wù)的基本內(nèi)涵（重點(diǎn)；2、酒店全面質(zhì)量管理（難點(diǎn)；3、酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法（難點(diǎn)；4、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系（重點(diǎn)。第一節(jié)、酒店服務(wù)基本內(nèi)涵一、酒店服務(wù)的涵義定義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。酒店服務(wù)的國際涵:在英中“服”一（SERVICE）通常被釋為下七方：微笑（smile：笑待。優(yōu)秀（eeet：顧服。準(zhǔn)（red：備供括物?？创╲iewing：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。邀請（inviting：酒店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨酒店。（g務(wù)。（：時刻關(guān)注客人。二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢（一）酒店服務(wù)模式1、無差異性服務(wù)和差異性服務(wù)無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13客。2、全務(wù)服務(wù)全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動性。例：如酒店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。3、短期服務(wù)與長期服務(wù)短期服務(wù)一般指酒店為入住時間較短的客人提供的服務(wù)。長期服務(wù)指酒店為長包房客人或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)指酒店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。例1：酒店為超過2的“巨”客人供特質(zhì)。例2：五星級店提供物照看務(wù)，甚出現(xiàn)寵酒店。標(biāo)準(zhǔn)化務(wù)是不酒店都夠為客提供的眾化的務(wù)。（二）店服務(wù)發(fā)展趨勢1、簡捷化服模式以經(jīng)濟(jì)型酒店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡捷、實用2、定制化服務(wù)模式是以高檔酒店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題酒店；2女；3、（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)。第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量與管理一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義（一）狹義上的酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。（二）廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實用價值的大小。二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備即是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全、設(shè)備完好、設(shè)備舒適（二）實物產(chǎn)品質(zhì)量實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：1、飲食質(zhì)量2、服務(wù)用品質(zhì)量3、客用品質(zhì)量4、購物商品質(zhì)量（三）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：1、禮節(jié)禮貌2、職業(yè)道德3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)技能5、服務(wù)效率6、服務(wù)項目（四）環(huán)境氛圍質(zhì)量主要由酒店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。（五）安全衛(wèi)生質(zhì)量安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的評個賓的。酒，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的延續(xù)性。（四）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而很工情響不。所管配激力質(zhì)。（務(wù)短性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價短間價。產(chǎn)返，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。我國酒店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高酒店質(zhì)量。二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）全方位管理酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括酒店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括酒店后臺的各種質(zhì)量管理。（二）全過程管理從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個完整的過程，酒店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。（三）全員性管理酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。（四）全方法管理酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）全效益管理酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益