全面質(zhì)量管理基本知識(shí)理論篇

歡迎大家參與本期培訓(xùn)希望我們?cè)谶@次培訓(xùn)中相互學(xué)習(xí)、共同提高、學(xué)以致用全面質(zhì)量管理根本知識(shí)

普及教育簡(jiǎn)介來(lái)源于80年代中期據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2005年底，累計(jì)9000多萬(wàn)企業(yè)員工參與全國(guó)統(tǒng)考為我國(guó)寬廣企業(yè)提高員工質(zhì)量認(rèn)識(shí)和質(zhì)量行為才干，引進(jìn)推行質(zhì)量管理的知識(shí)、技術(shù)、建立、規(guī)范質(zhì)量管理體系，保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量做出了宏大奉獻(xiàn)產(chǎn)生廣泛而深化的社會(huì)影響全面質(zhì)量管理根本知識(shí)

——實(shí)際篇全面質(zhì)量管理培訓(xùn)小組課程提綱概述〔質(zhì)量〕全面質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量改良第一章概述〔質(zhì)量〕質(zhì)量的含義質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量質(zhì)量廣義的概念“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度〞要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對(duì)比質(zhì)量概念的演化早期符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合——克勞斯比適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在運(yùn)用過(guò)程中勝利地滿(mǎn)足用戶(hù)要求的過(guò)程——朱蘭質(zhì)量的意義質(zhì)量和組織：提高質(zhì)量是組織生存和開(kāi)展保證質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的開(kāi)展質(zhì)量和顧客：提高質(zhì)量是顧客稱(chēng)心的保證質(zhì)量和其他相關(guān)方：朱蘭“質(zhì)量大堤〞中組織與社會(huì)的關(guān)系質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會(huì)的關(guān)系質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和開(kāi)展的保證競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的開(kāi)展以質(zhì)量為中心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量和社會(huì)人類(lèi)社會(huì)的存亡在很大程度上依賴(lài)于質(zhì)量保鮮膜“致癌〞風(fēng)波調(diào)查國(guó)產(chǎn)啤酒甲醛含量超標(biāo)特富龍被發(fā)現(xiàn)致癌新證據(jù)深圳哈根達(dá)斯出自黑作坊蘇丹紅引發(fā)食品召回狂潮雀巢奶粉碘超標(biāo)事件質(zhì)量和社會(huì)對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控社會(huì)監(jiān)視政府監(jiān)視意義添加社會(huì)財(cái)富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境維護(hù)質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析價(jià)值工程壽命周期費(fèi)用分析質(zhì)量本錢(qián)分析質(zhì)量改良分析質(zhì)量本錢(qián)分析質(zhì)量和效益質(zhì)量本錢(qián):為保證稱(chēng)心質(zhì)量的支出和因未達(dá)稱(chēng)心質(zhì)量呵斥的損失的總和質(zhì)量本錢(qián)分類(lèi)：直接質(zhì)量本錢(qián)間接質(zhì)量本錢(qián)質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量特性的類(lèi)型技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性心思方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性平安方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性質(zhì)量與等級(jí)有關(guān)？！質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性效力的質(zhì)量特性功能性、時(shí)間性、平安性、溫馨性、文明性魅力特性和必需特性質(zhì)量特性魅力特性和必需特性魅力特性：假設(shè)充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿(mǎn)足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不瞞的那些特性必需特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和稱(chēng)心，但一旦缺乏卻會(huì)引起劇烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性魅力特性和必需特性可以相互轉(zhuǎn)化魅力特性和必需特性魅力特性必需特性線性質(zhì)量特性無(wú)謂特性逆特性狩野〔卡諾〕模型用戶(hù)魅力特性一元質(zhì)量特性必需質(zhì)量特性充分不充分稱(chēng)心過(guò)程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客稱(chēng)心：合格：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受指滿(mǎn)足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響過(guò)程的結(jié)果〔國(guó)際規(guī)范定義：硬件、軟件、效力、流程性資料〕狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量質(zhì)量的第一層次共同根本需求層次上的顧客認(rèn)可狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量質(zhì)量的第二層次質(zhì)量滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足消費(fèi)者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱(chēng)為質(zhì)量管理。狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量

質(zhì)量的第三層次潛在需求層次上的顧客愉悅成熟產(chǎn)品相互間非常類(lèi)似。

·制造者和商標(biāo)上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？

·消費(fèi)者與其競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)調(diào)查范圍是類(lèi)似的。

·許多消費(fèi)者進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需求來(lái)消費(fèi)令人稱(chēng)心的產(chǎn)品。

在這種情況下，制造商只是使消費(fèi)者特殊需求得到稱(chēng)心是不能很好的銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品的。他們還需求探求消費(fèi)者的潛在需求和在發(fā)明產(chǎn)品或效力是添加意想不到的新質(zhì)量，同時(shí)再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。這個(gè)可以表述為發(fā)明質(zhì)量或發(fā)明魅力質(zhì)量。

狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量魅力質(zhì)量的生命周期無(wú)關(guān)緊要——魅力——一元質(zhì)量——必需質(zhì)量魅力質(zhì)量元素日新月異的功能暫新的風(fēng)格更高的性能質(zhì)量和顧客稱(chēng)心顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人內(nèi)部顧客外部顧客顧客觀顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方顧客決議企業(yè)的盛衰。。。。。。顧客稱(chēng)心定義顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受顧客稱(chēng)心＝顧客實(shí)踐感受價(jià)值/顧客期望價(jià)值三種覺(jué)得形狀：非常稱(chēng)心、稱(chēng)心、不稱(chēng)心顧客稱(chēng)心顧客稱(chēng)心根本特性客觀性層次性相對(duì)性階段性影響顧客稱(chēng)心的要素有很多例子：沃爾瑪購(gòu)物質(zhì)量和顧客稱(chēng)心討論學(xué)習(xí)：誰(shuí)是我們的外部顧客？誰(shuí)是我們的內(nèi)部顧客？他的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客稱(chēng)心程度？小結(jié)：質(zhì)量和顧客稱(chēng)心識(shí)別顧客需求滿(mǎn)足并爭(zhēng)取超越顧客的需求和期望丈量顧客稱(chēng)心程度充分利用顧客信息繼續(xù)改良質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)第二章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)朱蘭質(zhì)量管理三步曲朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良這三個(gè)相互聯(lián)絡(luò)的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目的和實(shí)現(xiàn)目的的相應(yīng)手段質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制質(zhì)量改良朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量謀劃旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和效力所要到達(dá)的質(zhì)量目的，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目的所必需的各種活動(dòng)進(jìn)展規(guī)劃和部署的過(guò)程。朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量控制為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的，采取措施滿(mǎn)足質(zhì)量要求的過(guò)程朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量改良突破原有方案從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量程度的過(guò)程全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量開(kāi)展的階段全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆的定義石川馨的定義中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義國(guó)際規(guī)范的定義菲根堡姆的定義為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上，并思索到充分滿(mǎn)足是用戶(hù)要求的條件下進(jìn)展市場(chǎng)研討、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和效力，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系?！?0年代〕

石川馨的定義為了到達(dá)開(kāi)發(fā)、消費(fèi)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用、買(mǎi)方稱(chēng)心購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以運(yùn)營(yíng)者為首，公司內(nèi)一切部門(mén)，全體員工都必需參與的質(zhì)量管理活動(dòng)?！?0年代〕中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義企業(yè)全體員工和各個(gè)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、消費(fèi)和銷(xiāo)售用戶(hù)稱(chēng)心產(chǎn)品的管理活動(dòng)〔80年代〕國(guó)際規(guī)范的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過(guò)讓顧客稱(chēng)心和本組織一切成員及社會(huì)受害面到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑?！?0年代〕國(guó)際規(guī)范的定義中心：質(zhì)量根底：全員參與目的：在于經(jīng)過(guò)讓顧客稱(chēng)心和本組織一切成員及社會(huì)受害面到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑。全面質(zhì)量管理

——?jiǎng)倮叩拈啔v朱蘭：“質(zhì)量革命〞的三方面含義普及教育質(zhì)量改良的年度方案有效的質(zhì)量任務(wù)高層指點(diǎn)全面質(zhì)量管理

——?jiǎng)倮叩拈啔v石川馨：日本質(zhì)量任務(wù)六方面特征公司范圍的質(zhì)量控制最高管理者跟蹤教育培訓(xùn)質(zhì)量小組統(tǒng)計(jì)方法全國(guó)性宣傳全面質(zhì)量管理的根本要求根本要求第三章質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化使命、中心價(jià)值觀和愿景質(zhì)量管理八大原那么組織文化與質(zhì)量文化組織文化：組織在長(zhǎng)期的生存和開(kāi)展中構(gòu)成的，為本組織一切的，且為組織多數(shù)成員共同遵照的目的〔使命〕、最高目的〔愿景〕、價(jià)值規(guī)范、根本信心和行為規(guī)范〔價(jià)值觀〕等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化與質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信心、共識(shí)及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層制度文化層精神文化層質(zhì)量文化的功能凝聚功能約束功能輻射功能質(zhì)量文化的功能使命、中心價(jià)值觀和愿景組織使命：是指一個(gè)組織的總的功能，闡明組織存在的現(xiàn)由或價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么〞的問(wèn)題。中心價(jià)值觀：是指少部份不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化的指點(diǎn)原那么和行為準(zhǔn)那么。愿景質(zhì)量管理的八大原那么TQM八大原那么指點(diǎn)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良過(guò)程方法以現(xiàn)實(shí)為根底進(jìn)展決策第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系ISO9000族質(zhì)量管理體系規(guī)范杰出績(jī)效方式管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目的并實(shí)現(xiàn)這些目的的體系。3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和方向。5、質(zhì)量目的：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性：完成謀劃的活動(dòng)和到達(dá)謀劃結(jié)果的程度。7、效率：到達(dá)的結(jié)果與所運(yùn)用的資源之間的關(guān)系。第5章質(zhì)量改良質(zhì)量改良的概念、類(lèi)型和組織方式質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的概念、類(lèi)型和組織方式概念：是經(jīng)過(guò)采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過(guò)程或體系滿(mǎn)足質(zhì)量要求的才干，使質(zhì)量到達(dá)一個(gè)新的程度、新的高度。對(duì)象主體：指員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量改良的作用：質(zhì)量改良的概念、類(lèi)型和組織方式質(zhì)量控制：質(zhì)量維持質(zhì)量改良：努力于減少“長(zhǎng)期浪費(fèi)〞，獲得一個(gè)前所未有的績(jī)效程度。質(zhì)量改良的概念、類(lèi)型和組織方式質(zhì)量改良類(lèi)型：1、突破性改良2、漸進(jìn)性改良質(zhì)量改良的概念、類(lèi)型和組織方式質(zhì)量改良的組織方式1、員工個(gè)人的改良2、團(tuán)隊(duì)改良質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的根本程序——PDCA循環(huán)質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的普通步驟1、識(shí)別和確定改良時(shí)機(jī)2、調(diào)查把握現(xiàn)狀3、尋求要因或最正確方案4、制定對(duì)策方案5、實(shí)施對(duì)策方案6、確認(rèn)改良效果7、穩(wěn)定和分享改良成果質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的常用工具方法質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的管理架構(gòu)質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量改良的職能內(nèi)團(tuán)隊(duì)個(gè)人參與改良部門(mén)A部門(mén)B部門(mén)C部門(mén)C質(zhì)量改良跨職能團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的管理架構(gòu)職責(zé)：1、確立組織的組織文化，創(chuàng)建繼續(xù)質(zhì)量改良的環(huán)境，消除質(zhì)理改良的妨礙。2、繼續(xù)地改良指點(diǎn)系統(tǒng)的有效性。3、同意質(zhì)量改良管理制度和改良規(guī)劃。4、評(píng)審質(zhì)量改良的總體進(jìn)展。質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的推進(jìn)1、質(zhì)量改良的謀劃2、質(zhì)量改良的實(shí)施和丈量3、質(zhì)量改良的評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)TQM八大原那么指點(diǎn)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良過(guò)程方法以現(xiàn)實(shí)為根底進(jìn)展決策杰出績(jī)效方式的中心價(jià)值觀指點(diǎn)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客推進(jìn)有組織的和個(gè)人學(xué)習(xí)尊重員工和協(xié)作同伴靈敏性關(guān)注未來(lái)管理創(chuàng)新基于現(xiàn)實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任重在結(jié)果及發(fā)明價(jià)值系統(tǒng)觀念全面質(zhì)量管理的實(shí)施原那么指點(diǎn)注重并參與抓住思想、目的、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)真實(shí)做好各項(xiàng)根底任務(wù)做好各方面的組織協(xié)調(diào)任務(wù)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)一致同來(lái)質(zhì)量管理體系產(chǎn)生背景ISO9000質(zhì)量管理體系開(kāi)展根本術(shù)語(yǔ)過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和方向質(zhì)量目的組織在質(zhì)量方面新追求的目的質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量謀劃質(zhì)量管理的一部分，努力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，努力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，努力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。質(zhì)量管理體