服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)-質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)山東大學(xué)護(hù)理學(xué)院李明2017.61三個(gè)問(wèn)題評(píng)估哪些內(nèi)容？（關(guān)鍵指標(biāo)）如何評(píng)估？（評(píng)估方法和流程）如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（整改措施）23背景要按照適應(yīng)需要、質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有個(gè)明顯改善，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管?！?xí)近平質(zhì)量觀的演變1234符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定適用性質(zhì)量：顧客需求滿意性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程持續(xù)質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段事后檢驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用全面全員全過(guò)程全面滿意

終末質(zhì)量

質(zhì)量表現(xiàn)

環(huán)節(jié)質(zhì)量

形成因素

結(jié)構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量是一座冰山結(jié)構(gòu)質(zhì)量機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施、安全管理等。偏重于評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的投入情況。過(guò)程質(zhì)量提供服務(wù)的方式和過(guò)程：工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。結(jié)果質(zhì)量以服務(wù)使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問(wèn)題1：質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容本次評(píng)估指標(biāo)結(jié)構(gòu)指標(biāo)：機(jī)構(gòu)資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設(shè)施規(guī)章制度消防安全過(guò)程指標(biāo)：人員培訓(xùn)工作流程生活照料健康管理社會(huì)心理支持院感控制結(jié)果指標(biāo)：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機(jī)構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會(huì)心理支持：84-89日常照護(hù)：38-60（分類）娛樂(lè)活動(dòng)：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96-115清潔：70-72特殊項(xiàng)：30,34,74本次評(píng)估指標(biāo)評(píng)估的技巧以全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)參照自評(píng)報(bào)告考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的類型舉例1問(wèn)題2：評(píng)估流程機(jī)構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保健：74-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會(huì)心理支持：84-89日常照護(hù)：38-60（分類）娛樂(lè)活動(dòng)：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96-115清潔：70-72查閱資料資質(zhì)：1-8，73條養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證；食品經(jīng)營(yíng)許可證；醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或合作協(xié)議書；所有人員名單、職務(wù)、資質(zhì)證明和證書；規(guī)章制度：9-24,26人員培訓(xùn)、績(jī)效考核評(píng)估（入院、定期）出入院制度、合同健康檔案服務(wù)質(zhì)量、滿意度現(xiàn)場(chǎng)考察居住面積，醫(yī)療、康復(fù)、娛樂(lè)設(shè)施；公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動(dòng)區(qū)設(shè)施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無(wú)障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處理設(shè)施及物品是否完善；消防安全及特種設(shè)備日常維護(hù)記錄；

25，27-37,96-115老人房間有無(wú)異味、老人一般狀況：38-60同機(jī)構(gòu)人員座談需要照護(hù)多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進(jìn)行查體和功能評(píng)估？采用何種評(píng)估工具？如何進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？培訓(xùn)內(nèi)容和方法？提醒上廁所、洗澡等護(hù)理內(nèi)容是否有護(hù)理計(jì)劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護(hù)理的老人之間出現(xiàn)矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？同老人座談平時(shí)有幾名護(hù)理員進(jìn)行照護(hù)？戶外活動(dòng)時(shí)間？能得到哪些照護(hù)？是否幫助洗衣、洗澡、協(xié)助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時(shí)如何求助？是否進(jìn)行查體？多久？如何就醫(yī)？飲食如何？安全性如何？對(duì)服務(wù)是否滿意？最滿意的地方和最不滿意的地方。評(píng)估報(bào)告——1.基本情況機(jī)構(gòu)性質(zhì):○農(nóng)村敬老院

○社會(huì)養(yǎng)老院機(jī)構(gòu)類別：現(xiàn)有養(yǎng)老床位：張，床位使用率：從業(yè)專業(yè)人員（）人養(yǎng)老護(hù)理員：人有資質(zhì)者：人收住老年人數(shù)量：（）人自理：人醫(yī)生：人半失能：人護(hù)士：人失能：人其他專業(yè)人員：人評(píng)估報(bào)告——2.指標(biāo)完成情況

指標(biāo)類別不合格項(xiàng)目部分合格項(xiàng)目合格項(xiàng)目基礎(chǔ)性指標(biāo)不填提升性指標(biāo)（填總數(shù)）評(píng)估報(bào)告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（自理型）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證：（不達(dá)標(biāo)者打√）：2.養(yǎng)老護(hù)理員資質(zhì)或培訓(xùn)：3.養(yǎng)老護(hù)理員/老人比例:4.安全管理5.居住環(huán)境6.健康檔案7.定期查體嚴(yán)重質(zhì)量缺陷（發(fā)生者打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評(píng)估報(bào)告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）指標(biāo)不具備者打√1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證2.食品經(jīng)營(yíng)許可證或協(xié)議3.

醫(yī)療機(jī)構(gòu)職業(yè)許可證或者同醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系4.設(shè)施設(shè)備5健康檔案6.定期查體嚴(yán)重質(zhì)量缺陷（發(fā)生著打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評(píng)估報(bào)告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）其他重點(diǎn)問(wèn)題：1.養(yǎng)老護(hù)理員同老年人的比例：養(yǎng)老護(hù)理員/自理老人的比列>1/6，養(yǎng)老護(hù)理員/半自理老人的比列>1/4，養(yǎng)老護(hù)理員/完全并不能自理老人的比列>1/3，2.服務(wù)流程是否規(guī)范？（1）是否入院評(píng)估？是否定期評(píng)估？評(píng)估指標(biāo)是否完善？（使用民政部老年人能力評(píng)估指標(biāo)？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內(nèi)感染等