銀行大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)

演講人銀行大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)01.02.03.04.目錄營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備服務(wù)禮儀培訓(xùn)客戶服務(wù)流程特殊情況處理1營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生地面清潔：使用拖把、掃帚等工具，保持地面干凈無塵桌椅清潔：使用抹布、清潔劑等工具，保持桌椅干凈無污漬設(shè)備清潔：使用專用清潔劑，保持設(shè)備表面干凈無塵綠植養(yǎng)護(hù)：定期澆水、修剪，保持綠植健康美觀空氣凈化：定期更換空氣凈化器濾芯，保持室內(nèi)空氣清新垃圾處理：及時(shí)清理垃圾，保持大堂整潔有序設(shè)備檢查01檢查電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備是否正常工作02檢查電話、傳真機(jī)等通訊設(shè)備是否正常工作03檢查空調(diào)、照明等設(shè)施是否正常工作04檢查安全設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、消防設(shè)備等是否正常工作05檢查客戶等候區(qū)座椅、飲水機(jī)等設(shè)施是否正常工作06檢查銀行大堂宣傳資料、業(yè)務(wù)指南等是否齊全物品擺放STEP4STEP3STEP2STEP1現(xiàn)金柜臺(tái)：現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品擺放整齊自助設(shè)備：自助取款機(jī)、自助查詢機(jī)等設(shè)備擺放合理宣傳資料：宣傳單、折頁等資料擺放在顯眼位置客戶座椅：客戶座椅擺放整齊，方便客戶休息2服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表著裝規(guī)范：整潔、得體、符合銀行形象妝容要求：自然、淡雅、避免濃妝艷抹發(fā)型要求：整潔、干練、避免過于夸張的發(fā)型舉止要求：端莊、大方、避免粗俗、輕浮的行為禮貌用語您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝，歡迎下次光臨。01030204肢體語言03眼神：保持微笑，與顧客保持眼神交流02手勢(shì)：自然大方，避免過多或過少01站姿：挺胸抬頭，保持自然04面部表情：保持自然，避免過于夸張或冷漠3客戶服務(wù)流程客戶接待問候客戶：主動(dòng)向客戶打招呼，表示歡迎詢問需求：了解客戶的業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的服務(wù)引導(dǎo)客戶：引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域提供幫助：在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，提供必要的幫助和支持送別客戶：在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，表示感謝并送別客戶跟進(jìn)服務(wù)：在客戶離開后，及時(shí)跟進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)辦理情況，提供后續(xù)服務(wù)支持業(yè)務(wù)辦理客戶反饋：收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)完成：確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完成，提供后續(xù)服務(wù)業(yè)務(wù)審核：對(duì)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，確保無誤業(yè)務(wù)辦理：按照客戶需求，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)客戶咨詢：了解客戶需求，提供專業(yè)建議DCBAE客戶送別感謝客戶：表達(dá)對(duì)客戶的感謝，感謝他們的信任和支持01確認(rèn)需求：確認(rèn)客戶是否有其他需求，如有，及時(shí)提供幫助02提供聯(lián)系方式：提供銀行聯(lián)系方式，方便客戶隨時(shí)咨詢03送別客戶：禮貌地送別客戶，并祝他們生活愉快044特殊情況處理客戶投訴保持冷靜，傾聽客戶訴求詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容總結(jié)客戶投訴原因，改進(jìn)服務(wù)流程理解客戶情緒，表示歉意提供解決方案，并跟進(jìn)處理結(jié)果定期回訪客戶，了解客戶滿意度010203040506突發(fā)事件設(shè)備故障：及時(shí)報(bào)告，協(xié)助客戶解決問題，避免影響業(yè)務(wù)辦理04客戶丟失財(cái)物：安撫客戶情緒，協(xié)助尋找，必要時(shí)報(bào)警03客戶發(fā)生糾紛：及時(shí)制止，了解情況，協(xié)助解決問題02客戶突發(fā)疾?。毫⒓磽艽?20，并通知銀行負(fù)責(zé)人01客戶需求緊急情況處理：如客戶丟失銀行卡、忘記密碼