酒店社會實(shí)踐報(bào)告

大一的這個(gè)暑假，我是在廣州七天連鎖酒店賽馬場店中度過的，該酒店位于廣州市天河區(qū)核心CBD珠江新城東部，地理位置優(yōu)越，交通便利，辦公大樓林立，突顯出的濃厚的商務(wù)氛圍讓我產(chǎn)生與此格格不入的感覺，但我并不畏懼，在我還未踏上工作崗位的時(shí)候，我把它當(dāng)作是我大學(xué)生活的一個(gè)舞臺、一個(gè)戰(zhàn)場，強(qiáng)烈地期待著，躍躍欲試！僅因?yàn)槲倚枰@個(gè)能夠歷練自己的戰(zhàn)場。七天作為一個(gè)連鎖經(jīng)營，快捷類型的中國酒店集團(tuán)，內(nèi)部系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，我知道自己要學(xué)習(xí)的東西很多，所以在學(xué)習(xí)的過程中也不敢有所懈怠。經(jīng)過同事的細(xì)心教導(dǎo)與指引，我學(xué)會一些酒店的工作流程和服務(wù)的程序，也深刻地認(rèn)識到，這世界上沒有最刁鉆的客人，只有沒有做到最好的服務(wù)。既然已經(jīng)投身于這一行業(yè)，就該把服務(wù)做到最好，讓客人有種賓至如歸的感覺。才不會違背讓顧客“天天睡好覺”的愿景和快樂自主的服務(wù)。記得在剛上崗的那幾天，我經(jīng)常是小失誤連連，要么就忘了把打印出來的RC單給客人簽名，要么就沒提醒客人用餐和領(lǐng)取睡前牛奶的時(shí)間，因?yàn)楣救昼娨詢?nèi)辦理好入住手續(xù)的規(guī)定讓我操作起來帶些慌亂，總生怕自己會不能順利通過前臺考核。但在同事的熱心幫助和自身的不斷學(xué)習(xí)下，慢慢地我熟悉了我所要做的工作，盡量將服務(wù)做得完善無誤。由于酒店行業(yè)的特性，在工作中我會遇到形形色色的人，出差，旅游，學(xué)習(xí)，甚至與親人鬧不和都會成為客人入住的原因。與不同類型的客人打交道，實(shí)際是考察著自己的處事應(yīng)變能力，要有合適的應(yīng)對方法，同時(shí)也要堅(jiān)持原則。就像一次有一客人非要我們給他多開發(fā)票，可按照公司規(guī)定打出的發(fā)票必須是按實(shí)際消費(fèi)開，由于考慮到客人會因此降低對我司的滿意度，我當(dāng)時(shí)就靈機(jī)一動(dòng)，建議客人在前臺購置商品補(bǔ)齊差額再開，客人也樂意地采納了。盡管有時(shí)由于涉足未深在一些事情的處理上沒有做到盡善盡美，也曾受到過委屈的責(zé)備，但我仍然感謝有這樣的機(jī)會去提升完善自我，因?yàn)樾挠卸啻?，就能干多大的事。用明亮的眼去看世界，只有在失誤跌到中才能得到真正的成長。在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。這不僅體現(xiàn)在與身邊同事的通力協(xié)作，與客房同事保持暢通溝通非常必要，因?yàn)槿魏我粋€(gè)因溝通不順暢造成的失誤都會影響到本店的各項(xiàng)評分。而這不僅可以避免一人埋頭苦干減輕工作量，還可以增進(jìn)同事間的感情打好人際關(guān)系，可能對日后自身資源整合也有幫助?？粗贻p的客房同事因長年干體力活而疲憊不堪患上腰間盤突出仍然戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地堅(jiān)守崗位，再想想自身的處境，我為自己時(shí)常工作勞累辛苦而感到非常得羞愧，因?yàn)樵?jīng)不知道憂愁為何物現(xiàn)在的銷售服務(wù)業(yè)競爭激烈，顧客被迫卷進(jìn)這種沒有硝煙的戰(zhàn)爭心力交瘁。因而倘若直接想顧客介紹自己的產(chǎn)品，顧客會有一種反感抵觸的心里，但是倘若你是真心誠意的幫助他們用最少的錢，享受到同等的服務(wù)，結(jié)果就會皆大歡喜。如客人入住時(shí)間長達(dá)一星期以上，我們就會先給客人推薦優(yōu)惠禮包詢問客人的意愿再辦理入住，盡管這實(shí)際會使酒店?duì)I收減少，但對于留住客戶，樹立企業(yè)形象和提高個(gè)人工資收入都會產(chǎn)生積極影響的，才能真正做到快樂工作，開心賺錢。最讓我記憶深刻的是一對老年夫婦因妻子身體欠佳而要到對面的醫(yī)院診治而在此下榻，看到老伯伯邁開蹣跚的步伐還小心翼翼地?cái)v扶著妻子，我鼻頭一酸趕緊幫老伯伯安頓好行李并指引翌日他們?nèi)ネ楹５穆肪€，老人十分感激，真摯地說了一句“真的謝謝你”便離開了。很簡單的一句話語，卻帶給我一天快樂工作的好心情，我進(jìn)一步認(rèn)識到：真誠待人，誠心助人，助人為樂。在酒店運(yùn)營中，店長最關(guān)心的就是前臺人員的會員卡銷售，因?yàn)檫@不僅僅關(guān)系到酒店?duì)I收，還是對前臺銷售技巧的一大考驗(yàn)。起初的自己是非常沒有信心能完成銷售任務(wù)的，因?yàn)槲铱偢械接行┝Σ粡男模芭_處理的繁瑣事務(wù)太多，我似乎并不能做到做到“逢客就推”而“逢推必成”，這無疑給我造成一巨大的壓力。在任務(wù)下達(dá)的第一天我便不能如期完成，我喏喏地報(bào)告了自己的銷售業(yè)績，可沒有直接受到店長責(zé)備的批評，只是苦口婆心的告訴我，撇開房態(tài)好壞不說，人不能在事情未開始之前就打定輸數(shù)，要相信自己才會有廣闊的進(jìn)步空間，原地踏步只會使你走向窮途末路。我當(dāng)時(shí)心里感到非常難受，我不認(rèn)為我個(gè)不取上進(jìn)的人，我也希望通過自身的努力能不斷提升完善自己，我不認(rèn)輸，同時(shí)也先總結(jié)了原因。那天以后，我不再處于被動(dòng)狀態(tài)，不論有多少事等著處理，我也要積極努力賣卡，同時(shí)改善了銷售技巧。良好的心態(tài)加上自身的努力讓我處理起事情來事半功倍，達(dá)到了超出預(yù)定任務(wù)的一倍銷售數(shù)量，這讓我非常興奮，此后“事在人為，人定勝天”這八個(gè)大字就牢牢刻在我心中，同時(shí)也非常感謝店長對我的教導(dǎo)，讓我明白，邁出關(guān)鍵的一步，才能收獲成功的喜悅。打工實(shí)踐實(shí)踐雖然很短，這次的認(rèn)識也只是個(gè)起點(diǎn)，但我相信這個(gè)起點(diǎn)將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟。通過這次實(shí)習(xí)，色的客人，他們讓我更深刻地了解了會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。我學(xué)會了自立，懂