物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想第一篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

2014年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識面廣，要會管理。2、懂得把控細節(jié)。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識。4、要讓客戶認(rèn)識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點”。7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會使我們的服務(wù)大打折扣。要加強培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應(yīng)答？2、負責(zé)處理投訴的部門和人員太多？3、解決的說法不一致？4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點。11、高度識別vip客戶和重大投訴，vip客戶投訴需要管理者親自介入并跟進，面臨重大投訴及時向一級領(lǐng)帶報告。12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤，要會兩點。1、具備基本的財務(wù)管理知識，會讀“資產(chǎn)負債表”，會做成本測算。2、會做公司和項目的收支狀況分析。3、制定基本的財務(wù)管理措施。13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因為在物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細化應(yīng)該規(guī)避的問題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進。發(fā)現(xiàn)問題及時改進。15、注重細節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細節(jié)，細節(jié)變習(xí)慣。利用qpi核查工具，對現(xiàn)場細節(jié)把控。16、要有風(fēng)險管控能力，具備組織和參與風(fēng)險評估的能力。17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學(xué)到什么？1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。3、從中學(xué)到經(jīng)驗和認(rèn)識到自身的不足，學(xué)會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進度報告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。

通過兩次的qpi標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過qpi系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了qpi作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。qpi實施的目的是什么？就是通過qpi核查，驗證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過對核查的統(tǒng)計，對違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實工作狀態(tài)，對各類改進措施效果進行驗證。qpi實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照qpi核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場，對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進行驗證的過程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成，對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進行驗證整改情況。對于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。qpi實施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進行匯總后，應(yīng)出具工作改進通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認(rèn)識到通過qpi核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng)）有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養(yǎng)，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續(xù)改進工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在qpi核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標(biāo)細致的分析了qpi核查指標(biāo)。1、覆蓋率是指對核查指標(biāo)的實際完成情況覆蓋率=實際完成qpi核查點/要求完成的qpi核查點，2、當(dāng)月要求完成核查點數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數(shù)+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+年度核查頻次核查點/12.3、當(dāng)月二次驗證關(guān)閉項比率要求是100%。二次驗證關(guān)閉項=實際完成qpi關(guān)閉項/qpi建議項+扣分項4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實際完成qpi核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實際完成核查次數(shù)6、所有核查必須按qpi核查方式進行。7、建議項比率不低于5、整改項不低于5%6、扣分項不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“qpi管的太嚴(yán)，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運行效果，通過嚴(yán)格的管理來提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅持執(zhí)行就會走樣，通過一段時間的qpi實施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦……

第二篇：關(guān)于物業(yè)治安管理培訓(xùn)的感想

關(guān)于物業(yè)治安管理培訓(xùn)的感想

隨著物業(yè)市場化進程的不斷推進，在廣大居民生活質(zhì)量不斷提高的同時，居民對物業(yè)安保工作的要求也在不斷提高。物業(yè)管理目標(biāo)是為居住區(qū)域的業(yè)主和使用人提供和保持安全、整潔舒適的居住環(huán)境，高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保安服務(wù)是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好公共秩序的重要保障。因此，加強居住物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保安管理，對推動房地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展、促進社會治安的穩(wěn)定，推進社會主義精神文明建設(shè)具有重要意義，也是新形勢下完善群防群治工作和推動治安防范社會化、專業(yè)化進程的客觀需要。

物業(yè)小區(qū)的保安管理工作是一項工作時間長、勞動力強度大、工作責(zé)任重的工作，事關(guān)人民生命財產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日以外的夜間和節(jié)假日安全事務(wù)往往是安保管理工作的重中之重，因為這些時間段往往是一些安全隱患易于出現(xiàn)的時間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。進一步完善物業(yè)保安的管理機制，從源頭上防止物業(yè)小區(qū)內(nèi)各類安全問題的發(fā)生。所以我們必須高度重視社區(qū)保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。虛心向兄弟單位學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其先進的工作經(jīng)驗，為進一步促進、提高物業(yè)管理水平，為創(chuàng)建一個和諧發(fā)展的安全社區(qū)打下基礎(chǔ)。

1、消防工作方面：

消防工作作為日常保衛(wèi)工作的重點，要經(jīng)常組織按月進行多次檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，按計劃組織員工進行消防常識培訓(xùn)、滅火實戰(zhàn)技能演習(xí)，在培訓(xùn)中員工掌握了基本的消防常識。與工程部配合每月對消防設(shè)備進行測試、保養(yǎng)、維護，達到了消防設(shè)備完好率100﹪，保障在緊急情況下消防設(shè)備的靈敏度。

2、日常管理工作：

保安管理設(shè)大門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車場崗，結(jié)合路面樓層的巡視，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)施行24小時的安全防范保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度和優(yōu)質(zhì)的員工素質(zhì)相結(jié)合，確保治安、刑事案件、火災(zāi)等事故的發(fā)生。對新招聘的保安員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職保安員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項培訓(xùn)，從而增強保安員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)。

3、隊伍管理：一是抓隊伍建設(shè)。一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證，在隊伍建設(shè)上就堅持“兩手抓”：一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊伍建設(shè)上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進隊員的同時，高度重視隊員綜合素質(zhì)的提高。

凡新隊員進來后，要組織為期半個月以上的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊員上崗后，還要堅持以周為單位的技能訓(xùn)練，風(fēng)雨無阻，冷熱不斷，使隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。這樣一來保安隊有了較強執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，就能出色的完成任務(wù)。二是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證，“不以規(guī)矩，不成方圓”。團隊組建后，對值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺了一整套嚴(yán)格、實用的制度，對團隊實行半軍事化管理，用制度來規(guī)范大家的行為，用制度來保證工作任務(wù)的完成。三是抓思想建設(shè)。由于隊員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質(zhì)、性格、愛好均不相同。這既是保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們在隊伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我們根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班會、業(yè)務(wù)會上插入思想教育的以會代訓(xùn)，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。拿每此同志拾金不昧的事跡，組織全體隊員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，展開“人的價值觀”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過硬的保安隊員？”讓隊員都能在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫出有深度、有價值的體會文章，并且大多數(shù)隊員都能把學(xué)習(xí)體會落實到具體的行動上。對工作中出現(xiàn)的問題和差錯，我們要求：不得隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為鑒，強化精神，改進工作。形式多樣的思想品德教育，就能收到實實在在的效果。

第三篇：對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業(yè)管理條例》歷經(jīng)省人大常委會3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進展。近日，我們組織進行了學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的實際情況對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理闡述一下自己的幾點理解。

對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委

托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。

管理標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

工作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則，對服務(wù)實際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。

一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會發(fā)展階段對業(yè)主和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。

通過幾年來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識，深刻體會到標(biāo)準(zhǔn)化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項目貫徹建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實施iso9001：2014、iso14001、ohsas18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進一步參照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評價與改進》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)梳理。

理解掌握它們之間的關(guān)系，以達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，更快地推動我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。

作者：山東文惠物業(yè)管理有限公司

山東省省級機關(guān)文教服務(wù)處

第四篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

什么是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、管理和服務(wù)意識觀念上的改變

建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實實的，服務(wù)應(yīng)該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個工作人員工作日常行為。

改變物業(yè)是管理機構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個服務(wù)機構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會有繼續(xù)提供服務(wù)的機會。

二、設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板

譬如以萬科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中最值得學(xué)習(xí)稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時代的形勢下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。

三、以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機制、訓(xùn)導(dǎo)機制、督查機制

1、管理制度：參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊，是否預(yù)置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。

2、用人機制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負責(zé)人很關(guān)鍵。

一個物業(yè)管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗、細節(jié)管理、制度機制建立的人，無法想象能建設(shè)出一個怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。重塑一個有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項目物業(yè)經(jīng)理、保安隊長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊作風(fēng)的延續(xù);一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。

3、訓(xùn)導(dǎo)機制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)

務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題，編制個人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。

4、督查機制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業(yè)日常工作的落實、細節(jié)管理進行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識，促進服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務(wù)的免費督查機構(gòu)，以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會的物業(yè)才會有健康溫情的服務(wù)。

某些小區(qū)項目在圈定工作人員服務(wù)范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。

四、真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細致、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業(yè)服務(wù)人員就會低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問題，是否服務(wù)內(nèi)容不夠細致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。

物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實履行各項應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。

沒有一個小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時的響應(yīng)維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。

物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹立品牌。

2014-03-2516:02:52來源：點擊：27

第五篇：談?wù)勎飿I(yè)管理的感想

談?wù)勎飿I(yè)管理的感想

本人于07年10月借調(diào)到潤德梁物業(yè)公司從事物業(yè)管理工作，半年多時間以來，深深體會到物業(yè)管理工作的繁瑣和不易。但自已也深知任何事情只要用心去做，沒有人做不好的事。

物業(yè)管