2010煙草服務營銷練習演示稿(高級)

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定高級卷煙商品營銷員理論知識（服務營銷）單項選擇(選擇一個正確答案，在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。)1.卷煙銷售分析與成果評估是現(xiàn)代營銷()的重要一環(huán)。A、行為管理B、目標管理C、經(jīng)營管理D、組織管理2.()是卷煙銷售分析方法中應用最廣泛的。A、絕對分析法B、相對分析法C、計劃完成分析法D、動態(tài)分析法3.相對分析法是通過計算對比銷售指標比率，確定()的一種方法。A、絕對數(shù)差異B、相對數(shù)差異C、平均數(shù)差異D、計劃數(shù)差異4.投資收益率、銷售費用率的計算是屬于()。A、相關比率分析B、構成比率分析C、動態(tài)比率分析D、以上三項的綜合5.進行動態(tài)比率分析時可以計算()。A、定基動態(tài)比率B、環(huán)比定基比率C、定基或環(huán)比動態(tài)增長率D、前三項6.因素替代法逐個替代的因素是()。A、無相互聯(lián)系的B、無關的C、根據(jù)需要確定的D、有相互聯(lián)系的7.運用因素替代法時要將()放在前面替換。A、數(shù)量指標B、質(zhì)量指標C、平均指標D、貨幣指標或價格指標8.卷煙總銷售量評估未必能夠分析卷煙銷售的()。A、業(yè)績B、發(fā)展趨勢C、市場占有率D、經(jīng)濟效益9.()不屬于銷售活動分析報告的特點。A、專業(yè)性B、定期性C、注重數(shù)量描述D、文字簡明扼要10.()是銷售活動分析報告的主體部分。A、銷售活動狀況概述B、銷售活動狀況分析C、改進工作的意見D、圖表11.銷售活動分析報告列舉數(shù)據(jù)表現(xiàn)事物的現(xiàn)象，文字分析揭示事物的()。A、規(guī)律B、發(fā)展趨勢C、變化原因D、本質(zhì)12.卷煙商品結構是由()組合起來的，商品結構是否合理，對于零售商的發(fā)展具有重要意義。A、類別B、項目C、品牌D、類別與項目13.客戶經(jīng)營發(fā)展方案是指客戶經(jīng)理利用各種現(xiàn)代信息技術工具，對卷煙零售客戶經(jīng)營情況進行全面分析，找出()，為其提供解決問題的建議。A、優(yōu)勢和劣勢B、機會和不足C、存在的問題D、優(yōu)勢和劣勢、機會和不足14.卷煙零售客戶經(jīng)營發(fā)展方案中的目標客戶經(jīng)營分析包括()。A、經(jīng)營環(huán)境分析B、銷售情況分析C、現(xiàn)有服務分析D、前三項15.()是卷煙零售客戶培訓最廣泛應用的訓練方法。A、講授法B、會議法C、小組討論法D、實例研究法和角色扮演法16.()雖然是單向溝通，但最適用于提供明確資料，并作為以后訓練的基礎。A、講授法B、會議法C、小組討論法D、實例研究法和角色扮演法17.()為雙向溝通，受訓人員可發(fā)表意見、交流思想和經(jīng)驗，有時可針對某一專題進行討論。A、講授法B、會議法C、小組討論法D、實例研究法和角色扮演法18.()應用的目的在于鼓勵受訓人員思考如何獲得適當?shù)慕鉀Q問題的方案。A、講授法B、會議法C、實例研究法D、小組討論法和角色扮演法19.卷煙零售客戶的培訓實施的方式是()。A、專業(yè)人員、講授人員B、標準訓練、個別訓練C、集中訓練、分散訓練（地點）D、最初訓練、指導訓練、復習訓練（時序）20.服務質(zhì)量是指實際()與服務標準或服務需要（服務期望）之間的差異程度。A、服務技能B、服務水平C、服務業(yè)績D、服務效率21.員工控制環(huán)境的方式有()。A、行為控制B、認知控制C、決策控制D、以上都是22.()是服務本身特性和特征的綜合，也是客戶感知的一種反映。A、服務水平B、服務質(zhì)量C、服務業(yè)績D、服務效率23.()是卷煙商業(yè)企業(yè)展示服務質(zhì)量的有形要素的主要內(nèi)容。A、物理設施、設備B、營銷人員外表和統(tǒng)一著裝C、有形標識D、前三項24.卷煙零售客戶評價服務質(zhì)量的可靠性主要是看服務能否做到()。A、標準化B、精確化C、優(yōu)質(zhì)化D、前兩項25.()卷煙零售客戶難以客觀評價，更多地取決于客戶的主觀感受。A、技術質(zhì)量B、過程質(zhì)量C、產(chǎn)品質(zhì)量D、服務質(zhì)量26.()卷煙零售客戶比較容易感知，也便于評價。A、技術質(zhì)量B、過程質(zhì)量C、產(chǎn)品質(zhì)量D、服務質(zhì)量27.()的質(zhì)量和效率取決于溝通的媒介和方式。而面對面溝通是最有效、最直接的方式。A、向上溝通B、向下溝通C、縱向溝通D、橫向溝通28.實踐中發(fā)現(xiàn)，客戶判斷()最終是通過對企業(yè)提供給他服務的技術產(chǎn)出的感知以及提供服務的過程來進行的。A、服務水平B、服務質(zhì)量C、服務業(yè)績D、服務效率29.服務標準跟進是向()企業(yè)學習的方法。A、競爭B、同類C、上游D、下游30.從個人層面上講，客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品或服務的（）的情感反映狀態(tài)。A、消費經(jīng)歷B、消費過程C、消費經(jīng)驗D、消費行為31.客戶滿意度與客戶讓渡價值()。A、成正比B、成反比C、有時成正比有時成反比D、無關32.研究表明，良好的()可能使那些對煙草公司的產(chǎn)品并不感覺最滿意的客戶繼續(xù)與公司交易，保持與公司的關系。A、服務B、信息傳達C、互動D、公司聲譽33.煙草公司有著不同類型的客戶，主要包括()。A、卷煙零售客戶B、卷煙工業(yè)企業(yè)C、卷煙消費者D、前三項34.專家調(diào)查購權法通過將專家的()來獲得一組比較客觀地反映各指標的相對重要程度的統(tǒng)計權數(shù)。A、定性意見定量化B、定量意見定性化C、意見定量化D、意見定性化35.員工滿意度與()也有很大關系。A、卷煙零售客戶滿意度B、過程質(zhì)量C、技術質(zhì)量D、服務質(zhì)量36.員工的()是提高服務質(zhì)量的最基本因素，最基本要求。A、服務技能B、服務過程C、服務意識D、服務效率37.客戶的期望是隨著環(huán)境的變化而不斷變化的，()的服務，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶需求。A、精益求精B、全心全意C、盡心盡力D、一成不變38.()是提高客戶滿意度的根本。A、關懷客戶B、維持與客戶的良好關系C、以上都是D、以上都不是39.客戶服務中最重要的原則是()。A、精益求精B、全心全意C、盡心盡力D、重時守諾40.要使客戶獲得好感，就得向客戶做出承諾，獲得客戶滿意的（）是履行承諾。A、前提B、過程C、經(jīng)驗D、行為判斷題（對于下面的敘述，你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下“A”涂黑，你認為錯誤的，把“B”涂黑）41.()卷煙銷售分析中，與先進資料對比可以找出同先進水平的差距，有利于吸收和推廣先進經(jīng)驗，挖掘潛力。提高工作效率和利潤水平。42.()即使利用相對分析法也無法將不同條件下不可比的指標變?yōu)榭杀戎笜藖碜龇治觥?3.()利用企業(yè)全部投資、銷售費用、銷售收入和凈利潤指標，可以計算投資收益率和銷售費用率。44.()構成比率（比重）總是不大于1，其和總是等于1。45.()不管是定基動態(tài)比率還是環(huán)比動態(tài)比率，其分母總是基期的數(shù)值。46.()定基動態(tài)比率或環(huán)比動態(tài)比率+1=定基動態(tài)增長率或環(huán)比動態(tài)增長率。47.()因素替代法中，要在價格不變的情況下（即基期的價格）考察銷量的變化，但要根據(jù)當前的銷量（即報告期的銷量）考察價格的變化。48.()因素替代法中應先替換的質(zhì)量指標通常為絕對數(shù)、相對數(shù)或平均數(shù)。49.()“按客戶訂單組織供貨”不是簡單地跟隨市場或適應市場，還有引導消費和培育品牌的問題。40.()本企業(yè)的市場占有率只能和本企業(yè)的歷史市場占有率比較，和競爭對手的市場占有率比是沒有意義的。51.()寫作銷售活動分析報告，要求一分為二地、全面地看問題，就是要既肯定成績，又找問題；既報喜，又報憂，實事求是，堅持客觀分析。52.()煙草公司不但要有創(chuàng)造高的絕對價值的能力，也要有服務和卷煙產(chǎn)品的價值優(yōu)勢。53.()對卷煙零售客戶的經(jīng)營決策指導，主要是幫助卷煙零售客戶確定零售商品價格，即幫助其確定卷煙零售客戶經(jīng)營的卷煙品牌、規(guī)格的組成。54.()對配合度高，銷售能力及貢獻度相對較低，但有較大的增長潛力的卷煙零售客戶，客戶經(jīng)理應通過為其制定客戶發(fā)展方案，分析卷煙零售客戶的銷售能力及貢獻度低的具體原因，為其提供個性化服務，努力將其發(fā)展成重點客戶。P425（1）—（3）55.()美國一項研究表明，從事銷售工作的新手80%的培訓時間應放在培養(yǎng)顧客知識和建立工作關系上，20%的時間應放在產(chǎn)品知識和銷售技巧上；有經(jīng)驗的銷售人員進入企業(yè)后，只需把20%的時間放在顧客和產(chǎn)品上，而應把80%的時間放在銷售技巧和銷售方法上。56.()講授法應用最廣泛，但受訓人員討論和反饋的機會少，講師也無法顧及受訓人員的個別差異，其普及的主要原因在于經(jīng)濟而不在于效果。57.()確定培訓時間時，市場要求越嚴，則培訓時間越長。P432五點58.()對客戶的投訴做出及時有效的處理并將結果反饋，這一點是目前卷煙流通企業(yè)普遍缺乏的，它直接影響到卷煙零售客戶對服務質(zhì)量的評價。59.()如果營銷人員體現(xiàn)出良好的知識、禮貌和傳達信任的能力，則可以增強客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。60.()根據(jù)對服務的期望與感知之間的差距是無法度量服務質(zhì)量的好壞的。61.()企業(yè)服務質(zhì)量分數(shù)=實際感受分數(shù)+期望分數(shù)。62.()面對面的溝通之所以最有效，是因為既能節(jié)約溝通的時間和成本，又便于求同去異，澄清模糊不清的信息，而且還可以避免信息傳遞過程中出現(xiàn)錯誤，使信息可以如實地、及時地反映給高層領導。63.()企業(yè)管理者試圖滿足甚至超越客戶的期望常常會非常困難，因為受到多種不確定因素的影響，如資源限制、短期行為、管理不當或是不可預測的非人為因素等。64.()在制定服務目標時，應注意目標要具有專門性、可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性的特點，并要建立適當?shù)姆答佅到y(tǒng)進行監(jiān)控。65.()對員工工作表現(xiàn)的評價不能單純以業(yè)績來衡量，還要結合他的實際工作行為，即通過工作過程行為控制體系進行監(jiān)控。而了解員工行為最可靠的途徑就是進行卷煙零售客戶調(diào)查。66.()夸大宣傳是產(chǎn)生實際傳遞服務與卷煙零售客戶感受差距的最直接、最明顯的因素。67.()客戶讓渡價值高了，客戶滿意度自然就低。68.()客戶讓渡價值是客戶總價值與客戶總成本之比。69.()客戶總成本是指客戶為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力和支付的貨幣成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。70.()客戶總價值是指客戶購買某一產(chǎn)品或服務所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值，但不包括人員價值、形象價值等。71.()核心產(chǎn)品代表煙草公司所提供的基本產(chǎn)品，是煙草公司提供給客戶的最基本的東西，是影響客戶滿意度的最基本因素。72.()服務和系統(tǒng)支持包括了外圍的和支持性的服務，這些服務有助于核心產(chǎn)品的提供。73.()煙草公司還必須考慮傳遞給客戶的一些微妙的信息，這些信息會使客戶產(chǎn)生正面或負面的情感。也就是說，煙草公司要注重客戶的情感感受。74.()許多能激發(fā)客戶好或者不好感覺的事情與核心產(chǎn)品或服務并沒有太大關系，這表明存在著煙草公司于細微之處改善或破壞客戶滿意的潛在可能性。75.()進行客戶滿意度調(diào)查時，問卷較合適的篇幅是120—130個問題。76.()客戶對服務質(zhì)量的滿意度是一種財務的評價方法，它是營銷績效財務衡量的一個重要內(nèi)容。77.()評價服務質(zhì)量的可接近性，包括利用服務的便捷程度及易于接觸的舉措。78.()內(nèi)部員工滿意度指標體系應該包括生理、安全、社交和尊重等方面的需求。P45579.()擁有高度忠誠的客戶的企業(yè)，往往也擁有高度忠誠的員工。80.()提高客戶滿意度要引入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心和全員服務的服務理念，即使是內(nèi)部員工感到不滿意也必須這樣做。三、混合選擇題練習81．卷煙銷售分析與成果評估是現(xiàn)代營銷目標管理的重要一環(huán)，其作用在于（）。A、有利于企業(yè)市場前景的判斷B、有利于企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高C、有利于目標管理的推行D、有利于目標利潤的實現(xiàn)82.卷煙銷售分析與成果評估的程序是（）。A、確定分析計劃B、收集分析資料C、研究分析資料D、做出分析結論E、編寫分析報告83.卷煙銷售分析的方法包括()。A、絕對分析法B、相對分析法C、因素替代法D、指數(shù)分析法84.卷煙銷售分析的相對分析法包括()。A、與計劃資料對比B、與前期資料對比C、與先進資料對比D、相關比率分析E、構成比例分析F、動態(tài)比例分析85.卷煙銷售成果評估內(nèi)容包括()。A、總銷售量的分析與評估B、按產(chǎn)品分類的銷售分析與評估C、按區(qū)域分類的銷售分析與評估D、按客戶類型分類的銷售分析與評估E、按市場占有率分析評估86.銷售活動分析報告的作用在于（）。A、促進銷售計劃的完成B、為提高經(jīng)濟效益服務C、為制訂新的銷售計劃提供依據(jù)D、為更好地履行工作職責87.()是銷售活動分析報告的特點。A、規(guī)范性B、專業(yè)性C、定期性D、注重數(shù)量描述88.銷售活動分析報告的結構與寫法有()。A、標題B、引言C、正文D、結論E、署名和日期F、報送單位或部門89.銷售活動分析報告正文的非主體部分是()。A、銷售活動狀況概述B、銷售活動狀況分析C、銷售活動狀況總結D、改進工作的意見90.寫作銷售活動分析報告的注意問題有()。A、遵循一定的寫作步驟B、以政策為依據(jù)進行評價C、要全面辯證地分析D、要力求精簡91.卷煙零售客戶盈利水平的計算方法有()。A、按建議零售價計算銷售總額B、按批發(fā)價計算成本總額C、計算毛利總額D、計算銷售毛利率92.()是幫助卷煙零售客戶提高盈利水平的措施。A、提高卷煙的批零價格差B、推薦盈利卷煙，提高結構檔次C、引導其按公司指導價格銷售D、組織適銷貨源E、建立客戶核算機制F、快銷多進卷煙93.卷煙零售客戶經(jīng)營決策指導的內(nèi)容為()。A、幫助其提高卷煙商品占全部零售商品的比重B、幫助其合理確定卷煙商品的結構C、適合顧客對商品的選擇、保持顧客基本需要的一定比例和對商品配套的要求D、適應地區(qū)特點和經(jīng)營條件、商品銷售規(guī)模和經(jīng)濟效益的要求94.卷煙零售客戶經(jīng)營發(fā)展方案的內(nèi)容包括()。A、確定實施對象B、目標客戶經(jīng)營分析C、制定發(fā)展方案D、實施發(fā)展方案E、推出系列展示95.()并非SWOT分析法。A、優(yōu)勢—劣勢分析B、機會—威脅分析C、優(yōu)勢—劣勢—機會分析D、優(yōu)勢—劣勢—機會—威脅分析96.一個理想的卷煙零售客戶應具備的素質(zhì)包括（）。A、強烈的敬業(yè)精神B、敏銳的觀察能力C、良好的服務態(tài)度D、說服顧客的能力E、寬闊的知識面97.卷煙零售客戶培訓的主要方法有()。A、講授法B、會議法C、小組討論法D、實例研究法E、角色扮演法98.卷煙零售客戶培訓原則是()。A、鼓勵為主B、目標明晰C、積極參與D、實戰(zhàn)為上E、實時反饋F、反復持續(xù)G、因材施教99.卷煙零售客戶培訓內(nèi)容包括()。A、產(chǎn)品知識B、市場知識C、銷售技巧D、顧客激勵E、專賣市場管理規(guī)定100.卷煙零售客戶培訓計劃需明確的問題（內(nèi)容）包括()。A、培訓目標B、培訓時間C、培訓地點D、培訓師資E、培訓內(nèi)容F、培訓效果101.服務質(zhì)量評價的要素包括()。A、有形性B、可靠性C、響應性D、保證性E、情感性102.市場調(diào)查、向上溝通、管理層次不是影響()之間差距的因素。A、客戶期望與對客戶期望的認知B、對客戶期望的認知與服務質(zhì)量標準C、服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務D、實際傳遞服務與客戶感受E、客戶期望與實際獲得服務103.水平溝通、夸大宣傳不是影響()之間差距的因素。A、客戶期望與對客戶期望的認知B、對客戶期望的認知與服務質(zhì)量標準C、服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務D、實際傳遞服務與客戶感受E、客戶期望與實際獲得服務104.協(xié)作性、員工勝任性、技術勝任性、控制力、監(jiān)督控制體系、角色矛盾、角色不明不是影響()之間差距的因素。A、客戶期望與對客戶期望的認知B、對客戶期望的認知與服務質(zhì)量標準C、服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務D、實際傳遞服務與客戶感受E、客戶期望與實際獲得服務105.質(zhì)量管理、目標設置、任務標準化、可行性不是影響()之間差距的因素。A、客戶期望與對客戶期望的認知B、對客戶期望的認知與服務質(zhì)量標準C、服務質(zhì)量標準與實際傳遞服務D、實際傳遞服務與客戶感受E、客戶期望與實際獲得服務106.提高服務質(zhì)量的常用方法是()。A、服務標準跟進B、服務藍圖技巧C、有效評估與推進服務質(zhì)量管理部門的工作D、培養(yǎng)客戶服務人員E、客戶滿意度調(diào)查107.提高服務質(zhì)量的具體做法是()。A、有效評估與推進服務質(zhì)量管理部門的工作B、培養(yǎng)客戶服務人員C、客戶滿意度調(diào)查D、卷煙零售客戶信息反饋的跟蹤處理E、服務行為規(guī)范核查F、現(xiàn)場突擊審核Q、服務機構、服務人員商業(yè)道德的控制H、建立信息系統(tǒng)的支持108.()是影響客戶滿意度的主要因素。A、核心產(chǎn)品B、服務和系統(tǒng)支持C、技術表現(xiàn)D、互動方式E、情感因素109.合同履約情況、轄區(qū)市場秩序情況及市場凈化程度屬()服務滿意度測評的內(nèi)容。A、卷煙工業(yè)企業(yè)B、卷煙零售客戶C、卷煙消費者D、卷煙物流企業(yè)P445—446110.卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評價指標中的一級指標可以是()。A、競爭B、價格C、流程D、信息E、市場111.卷煙消費者滿意度評價指標中的一級指標可以是()。A、產(chǎn)品B、價格C、渠道D、信息E、市場112.卷煙零售客戶滿意度評價指標包括()等方面。A、卷煙供應工作B、卷煙價格策略C、服務工作D、其他113.評價卷煙零售客戶滿意度的關鍵因素有()。A、有形資產(chǎn)B、可依賴感C