《公共關(guān)系學(xué)》論述題及答案

PAGEPAGE4結(jié)合實際談?wù)劰碴P(guān)系特點和功能？

政府公共關(guān)系的特征可概括為以下五個方面：

（一）主體的權(quán)威性

政府是從社會中獨立分化出來的又居于社會之上特殊社會權(quán)威管理組織。其區(qū)別于其他社會組織的突出特征就在于它擁有權(quán)大的權(quán)力，具有權(quán)威性。同時，政府還具有唯一性。

（二）客體的復(fù)雜性

政府公共關(guān)系客體不僅數(shù)量龐大，而且還顯現(xiàn)出極為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)。以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)而結(jié)合在一起的社會公眾，又可劃分為不同的利益群體，既有共同的社會利益，又有各自的特殊利益。

（三）目標(biāo)的獨特性

促進公眾的認(rèn)知是政府公關(guān)的首要目標(biāo)；政府開展公共關(guān)系活動的另一重要目標(biāo)是提高政府的知名度和美譽度；政府開展公關(guān)活動的最終目標(biāo)是提高社會效益，其價值追求表現(xiàn)為公共取向。

（四）傳播的優(yōu)越性

政府掌握了大量的大眾傳播工具；政府的組織傳播嚴(yán)密有效。

（五）性質(zhì)上的民主性

社會主義國家的政府是由社會主義民主政治制度所產(chǎn)生的民主政府，我國政府的公共關(guān)系作為一項行政傳播管理職能，是以社會主義民主政治關(guān)系為根本依據(jù)的。政府公共關(guān)系最基本的功能，可以概括為“對內(nèi)協(xié)調(diào)求團結(jié)，對外溝通求發(fā)展”，具體點呢，就是說通過開展公共關(guān)系活動，塑造良好的政府形象，全面的提升政府的內(nèi)部和外部關(guān)系，獲得公眾對政府的理解和支持。總的來說，似乎應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)八項功能：

一、塑造政府形象。公共關(guān)系向來就是“塑造形象的藝術(shù)”，塑造形象是公共關(guān)系的首要功能，那么，對于政府來講，塑造政府的形象，維護政府形象，就是政府公共關(guān)系的根本目的。良好的形象是政府的無形資產(chǎn)和無價之寶，這是贏得公眾的信賴和支持、有效開展各項工作的重要條件。常規(guī)狀態(tài)下的政府公關(guān)是在塑造和維護政府形象，而危機狀態(tài)下的政府公關(guān)則是彌補和修復(fù)政府形象。從國家形象、城市形象、領(lǐng)導(dǎo)人形象、公務(wù)員形象，所有的這些形象都必須通過公共關(guān)系手段和活動才能夠得以進行。我們作為政府公共關(guān)系服務(wù)的從業(yè)者，在當(dāng)前政府形象缺失、政府公信力下降的嚴(yán)峻形勢下，必須把握的原則就是：站在第三方角度，如實的反饋政府信息，維護政府形象，幫助政府重新建立在公眾心目中的形象，并提升政府公信力和政策推行力度。

二、改善政民關(guān)系。這是政府公共關(guān)系的另一重要功能，通過思想、觀念、態(tài)度、情感、信息等方面的溝通交流，改善政府與內(nèi)外公眾之間的關(guān)系，營造有利于政府的內(nèi)外環(huán)境與氛圍。改善內(nèi)部關(guān)系，就是建立和諧的內(nèi)部氛圍，進而發(fā)揮廣大公務(wù)員的積極性和創(chuàng)造性，提升政府凝聚力。相比較而言，政府外部公共關(guān)系更為重要：積極謀求與外界各方的合作、擴大交往、廣結(jié)善緣，增進了解、加深理解，化解矛盾，使政府與公眾的互動步入良性軌道。

三、輔助政府決策。政府決策同樣需要公共關(guān)系工作的參與和支持，通過全面準(zhǔn)確的信息收集，認(rèn)清形勢，了解民意，為政府決策提供咨詢建議，這是政府公共關(guān)系參與政府決策的有效途徑。現(xiàn)代的社會管理，是一項復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，僅憑決策者個人經(jīng)驗、能力和智慧是很難完成的，這時候決策咨詢的功能就顯得尤其重要。我們作為政府公關(guān)從業(yè)人員，在從事相關(guān)工作的同時，能夠收集到來自社會的真實的數(shù)據(jù)和信息、情況、資料等，這些往往都包括政府形象的信息、政府工作環(huán)境的變化和政府信息等，依靠這些信息資料，廣泛征詢公眾和有關(guān)專家的意見，分析和預(yù)測發(fā)展趨勢，這些都能夠為政府決策層提供反饋意見和咨詢建議，大大提高了政府決策的科學(xué)性和可行性，同時也更能夠體現(xiàn)我們作為政府公共關(guān)系服務(wù)從業(yè)者的價值，提高我們作為專業(yè)政府公共關(guān)系服務(wù)商的地位。

四、推動政策執(zhí)行。政策制定之后，由于各種各樣的因素，往往都會在執(zhí)行過程中遇到各類阻力和障礙，而政府公共關(guān)系活動有助于減小執(zhí)行阻力，保證政策的順利落實，提高政府執(zhí)行力和執(zhí)行效果。首先，在政策執(zhí)行前，政府公共關(guān)系能夠迅速做好宣傳工作，使社會公眾，尤其是政策目標(biāo)公眾領(lǐng)會政策內(nèi)涵、意義和必要性，增加對政策的理解和認(rèn)識，減少執(zhí)行中和執(zhí)行后的反對聲音；其次，政策執(zhí)行過程中能夠起到解釋、說服的作用，減少或消除公眾對政策的質(zhì)疑，提供目標(biāo)公眾對政策的接受程度，優(yōu)化執(zhí)行效果；再次，政策執(zhí)行后的總結(jié)，政府公共關(guān)系服務(wù)商能夠及時反饋政策的執(zhí)行情況，了解公眾對政策執(zhí)行的態(tài)度和意見，以便相關(guān)政策的調(diào)整和完善。在整個過程中，政府公共關(guān)系服務(wù)商都能夠運用各種手段和方法，為政府提供有力的支持和輔助。

五、提高施政水平。這點其實是屬于政府公共關(guān)系的內(nèi)部公關(guān)，主要是用于提高領(lǐng)導(dǎo)人和公務(wù)員的公關(guān)意識、技巧和職業(yè)道德，提升政府的管理能力和施政水平。目前來講，這暫時不是我們主要工作的范疇，屬于公關(guān)培訓(xùn)工作。

六、宣傳意識形態(tài)。戰(zhàn)斗力的團隊。面向企業(yè)成員開展公關(guān)活動，可以加強各方面的溝通，打破各方的心理隔閡，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。四、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)管理（一）企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的形成源于股東、經(jīng)營者和一般員工各自的利益需求。由于各方的需求往往存在著差異，因此,了解各方的需求是內(nèi)部公關(guān)的關(guān)鍵?，F(xiàn)將各方的需求分析如下：1、股東需求。股東是企業(yè)的所有者，他們與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關(guān)，他們的信心和態(tài)度有時可以左右企業(yè)的存亡。為了增強股東的信心，并使他們作出有利于企業(yè)的行為，他們的要求應(yīng)首先得到滿足。其需求主要有：收益權(quán)，這是最重要的權(quán)利，他們對企業(yè)進行投資，無時無刻不在關(guān)心自己的收益。其次是決策權(quán)，股東關(guān)心自己的回報，自然需要一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子，因此他們往往通過股東大會和董事會選擇自己所欣賞的經(jīng)營者。再次是知情權(quán)，信息對于股東有著特別重要的意義，是他們進行分析、判斷和決策的基礎(chǔ)，他們希望能夠隨時獲得企業(yè)經(jīng)營狀況的信息,從而來了解企業(yè)的發(fā)展動力和前景。2、經(jīng)營者需求。經(jīng)營者在企業(yè)中擁有經(jīng)營決策權(quán)，他們首先希望的是企業(yè)在自己的管理下健康快速發(fā)展，他們固然需要足夠的物質(zhì)回報，但更多的還是希望能夠在崗位上鍛煉自己，實現(xiàn)自己的人生價值。其次，追求個人報酬的最大化,企業(yè)經(jīng)營者的報酬往往和企業(yè)的業(yè)績掛鉤，如果企業(yè)發(fā)展了，其薪酬自然也應(yīng)水漲船高。再次，期盼良好的企業(yè)文化氛圍，這就意味著企業(yè)員工能夠彼此諒解、融洽，人際關(guān)系和諧，這實際上也是內(nèi)部公關(guān)所要追求的最大目標(biāo)。3、一般員工需求。首先，合理的薪酬和較好的福利待遇,各種形式的薪酬是員工生存和發(fā)展的基礎(chǔ),一方面管理者有責(zé)任引導(dǎo)員工發(fā)揚獻身精神，另一方面也要切實關(guān)心他們的薪酬水平。其次，晉升機會，員工所理解的晉升不僅是更多的報酬，而且也是個人價值的升華。再次，和諧的人際關(guān)系,企業(yè)員工在工作中離不開上級、同事和下級的支持，和諧的人際關(guān)系實際上也是一種滿足和個人的勝利。（二）從內(nèi)部公眾需求入手，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)應(yīng)處理好以下幾個矛盾：1、企業(yè)一般員工內(nèi)部的矛盾。一個企業(yè)的生產(chǎn)、管理、營銷及研發(fā)等活動都是由各級雇員進行的，他們之間的職責(zé)分工和相互依賴使他們常常發(fā)生各種矛盾，例如，生產(chǎn)人員可能抱怨存貨過多，而營銷人員則可能指責(zé)生產(chǎn)人員供應(yīng)不足，搞好內(nèi)部公關(guān)可以對企業(yè)價值鏈重新認(rèn)識和評估，協(xié)調(diào)各方利益，實現(xiàn)效率最大化。2、企業(yè)經(jīng)營者和一般員工之間的矛盾。由于兩者處于不同的地位，擁有不同的權(quán)利，承擔(dān)著不同的責(zé)任，兩者之間發(fā)生矛盾便不可避免。例如，有的企業(yè)實行年薪制，企業(yè)發(fā)展很快，但一般員工對高層領(lǐng)導(dǎo)的高薪卻很不理解，甚至反對，這也反映出企業(yè)的共同價值觀遠(yuǎn)未達(dá)到對兩者利益認(rèn)識協(xié)調(diào)一致的程度。3、企業(yè)經(jīng)營者、一般員工和股東的矛盾。股東是企業(yè)的所有者，企業(yè)經(jīng)營者和一般員工是企業(yè)的雇員，兩個主體有著明顯不同的利益，前者可能注重長期行為，后者可能注重短期效益，他們天然存在著某種對立沖突，兩者的矛盾常常集中于收益分配上，如何使兩者的利益達(dá)到均衡，引入企業(yè)內(nèi)部公關(guān)機制是十分必要的。五、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的基本原則搞好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)不是亂無章法的，它需遵循以下幾個基本原則：（一）藝術(shù)性原則。這要求化解矛盾一定要注意手段的多樣性，采取多樣化的方式、方法和技巧，實現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。我們強調(diào)藝術(shù)，就在于它可能采取更為迂回靈活的方式，而不拘泥于某一固定模式。（二）平等性原則。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，一定要注意雙方主體地位的平等性，雙方在權(quán)力級別上的差異性，溝通時一定要忽略，促成雙方事實上的平等。（三）時效性原則。矛盾在一定范圍內(nèi)如得不到及時的解決，將可能會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果。公關(guān)部門一定要抓住時機，及時了解各方需求，迅速化解矛盾。（四）有效性原則。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)希望取得良好的成效，因此，內(nèi)部公關(guān)的方式、方法、技巧、場所等因素的選擇就顯得尤為重要，此外，各方的信息透明度都要適度把握，從而引導(dǎo)問題得到有效的解決。六、內(nèi)部公關(guān)方略（一）咨詢公關(guān)?，F(xiàn)代利益關(guān)系的復(fù)雜化，僅僅依靠單個經(jīng)營者的拍腦袋是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。它必須依靠掌握專業(yè)知識、具有創(chuàng)新思維的人組成咨詢部門，為組織提供決策信息并參與決策。咨詢能夠幫助企業(yè)解決問題，塑造企業(yè)好形象，促進企業(yè)健康發(fā)展。（二）文化公關(guān)。由于文化具有其獨特的導(dǎo)向作用，在企業(yè)內(nèi)部形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工、股東能夠相互理解，從共同的利益出發(fā)，消除矛盾，達(dá)成共識，這種方略具有較好的效果。（三）危機公關(guān)。就是為預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變企業(yè)運行過程中出現(xiàn)的不良狀態(tài)而采取相應(yīng)對策的一種公關(guān)形式。任何企業(yè)都難免存在著潛在或現(xiàn)實的危機，危機公關(guān)的重點應(yīng)放在預(yù)防危機上，一旦發(fā)生危機，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各類人員千萬不能抱著“家丑不可外揚”的陳腐觀念，而應(yīng)積極應(yīng)對，把它看成是一次改進和提高企業(yè)經(jīng)營管理水平的契機。（四）情感公關(guān)。以情動人在溝通中往往具有意想不到的效果，它可以滿足人的心理需求，消除彼此之間的心理隔閡，并最終形成共識。這一方略的突出特點在于它屬于非正式溝通，具有變通性和靈活性。

3、結(jié)合實際談?wù)劷M織文化和組織形象？組織文化，是指在一定的社會政治、經(jīng)濟、文化背景條件下，組織在生產(chǎn)與工作實踐過程中所創(chuàng)造或逐步形成的價值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團體氛圍的總和。具體地說：組織文化是指組織全體成員共同接受的價值觀念、行為準(zhǔn)則、團隊意識、思維方式、工作作風(fēng)、心理預(yù)期和團體歸屬感等群體意識的總稱。組織文化是組織生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，它具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、融合、協(xié)調(diào)、激勵、約束和輻射的功能，通常具有組織文化的意識性、組織文化的系統(tǒng)性、組織文化的凝聚性、組織文化的導(dǎo)向性、組織文化的可塑性、組織文化的長期性等特征。組織形象是指人們通過組織的各種標(biāo)志（如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風(fēng)格等）而建立起來的對組織的總體印象，是組織文化建設(shè)的核心。組織形象是組織精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與組織接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。組織形象能否真實反映組織的精神文化，以及能否被社會各界和公眾輿論所理解和接受，在很大程度上決定于組織自身的主觀努力。組織形象主要包括物質(zhì)形象、人品形象、管理形象、禮儀禮節(jié)、社會公益形象。1科學(xué)的組織理念，是塑造良好組織形象的靈魂當(dāng)前，組織理念已成為知名組織最深入人心的概念，已在悄悄地引起一場組織經(jīng)營管理觀念的革命。在這種情況下，許多組織都制定了本組織的口號，反映組織的理念，顯示組織的目標(biāo)、使命、經(jīng)營觀念和行動準(zhǔn)則，并通過口號鼓勵全體員工樹立組織良好形象。“口號”通常所指組織理念的表現(xiàn)形式。海爾集團“日事日畢、日清日高”和“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”、三洋制冷有限公司“創(chuàng)造無止境的改善”等，都說明精神理念在組織中的重要性。實踐證明，培育和弘揚組織精神，是塑造組織良好形象的一種很有效的形式，對組織的發(fā)展能起到不可低估的作用。當(dāng)然，培育組織精神不能單一化，要與現(xiàn)代組織制度建設(shè)、組織的經(jīng)營管理目標(biāo)，過細(xì)的思想政治工作結(jié)合起來，使其成為組織發(fā)展的精神動力。2優(yōu)美的環(huán)境形象，是塑造良好組織形象的外在表現(xiàn)組織環(huán)境代表著組織領(lǐng)導(dǎo)和組織職工的文化素質(zhì)，標(biāo)志著現(xiàn)代組織經(jīng)營管理水平，影響著組織的社會形象。第一，組織環(huán)境是組織文化最基本的反映。如果說組織是職工賴以勞動和生活的地方，那么，就要有一個適合職工勞動和生活的保障設(shè)施，使職工能夠合理地、安全地、文明地進行勞動和生活。第二，建設(shè)優(yōu)美的組織環(huán)境，營造富有情意的工作氛圍是塑造組織形象的重要組成部分。組織的廠區(qū)、生活區(qū)、辦公設(shè)施、生產(chǎn)車間、產(chǎn)品、現(xiàn)場管理、生產(chǎn)服務(wù)等都是組織形象的窗口。因此，每個組織要精心設(shè)計廠區(qū)的布局，嚴(yán)格管理廠區(qū)的環(huán)境和秩序，不斷提高組織的凈化、綠化、美化水平，努力創(chuàng)造優(yōu)美高雅的組織文化環(huán)境，寓管理于組織文化建設(shè)之中，陶冶職工情操，提高組織的社會知名度，為組織增光添彩。3優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形象，是塑造良好組織形象的首要任務(wù)產(chǎn)品形象是組織形象的綜合體現(xiàn)和縮影。在現(xiàn)代組織制度中，組織自己掌握自己的命運，自謀生存，自求發(fā)展。而生存發(fā)展的出路。則往往取決于組織的產(chǎn)品所帶來的社會效益的好壞。首先，組織要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象，就要把質(zhì)量視為組織的生命。產(chǎn)品的好壞不僅是經(jīng)濟問題，而且是關(guān)系到組織聲譽、社會發(fā)展進步的政治問題，是組織文化最直接的反映。抓好產(chǎn)品形象這個重點，就能帶動其他形象的同步提高。要把抓產(chǎn)品形象滲透到質(zhì)量管理體系當(dāng)中去，在干部職工中形成人人重視質(zhì)量，個個嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的良好風(fēng)氣。其次，要在競爭中求生存，創(chuàng)名牌，增強組織的知名度，創(chuàng)造出組織最佳效益。在市場經(jīng)濟中，隨著統(tǒng)一、開放、競爭、有序的全國大市場的逐步形成，組織必須自覺地擴大自己的知名度，強化市場競爭。多出精品，使產(chǎn)品在市場中形成自身的文化優(yōu)勢。同時，要加強產(chǎn)品的對外宣傳，富于個性的宣傳是塑造組織形象的重要手段。遼寧省食品集團公司提出“一切為了美味、營養(yǎng)和健康”，作為公司的定語，是對組織特性產(chǎn)品牧場生的高度概括，又具有很好的引申和升華。4清正的領(lǐng)導(dǎo)形象，是塑造良好組織形象的關(guān)鍵組織領(lǐng)導(dǎo)在組織中的主導(dǎo)作用和自身示范能力是領(lǐng)導(dǎo)形象的具體體現(xiàn)，也是塑造良好組織形象的關(guān)鍵。首先，組織領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)，是組織形象的重要標(biāo)志。有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者，就有什么樣的組織文化和組織形象。因此，組織領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷提高自身素質(zhì)，既要成為真抓實干，精通業(yè)務(wù)與技術(shù)、善于經(jīng)營、勇于創(chuàng)新的管理者，也要成為廉潔奉公、嚴(yán)于律己，具有獻身精神的帶頭人。其次，要提高組織領(lǐng)導(dǎo)對組織文化的認(rèn)識程度，成為組織文化建設(shè)的明白人。一是組織領(lǐng)導(dǎo)要將自己塑造成具有高品位的文化素養(yǎng)和現(xiàn)代管理觀念的組織家，適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，使組織在競爭中立于不敗之地。二是要把握好組織文化的方向和基本原則，在學(xué)習(xí)、借鑒優(yōu)秀組織經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，拓寬視野、不斷創(chuàng)新。5敬業(yè)的職工形象，是塑造良好組織形象的重要基礎(chǔ)職工的整體形象是組織內(nèi)在素質(zhì)的具體表現(xiàn)，把培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的“四有”新人作為組織文化建設(shè)的重要內(nèi)容：培養(yǎng)職工干一行、愛一行、鉆一行、精一行的愛崗敬業(yè)精神；樹立尊重知識、尊重人才的觀念；創(chuàng)造一種有利于各類人才脫穎而出的環(huán)境和平等、團結(jié)、和諧、互助的人際關(guān)系，從而增強組織的凝聚力、向心力，以職工良好的精神風(fēng)貌，贏得組織良好的社會形象和聲譽。堅持“以人為本”的原則，使組織文化建設(shè)為提高全員素質(zhì)，調(diào)動全員積極性服務(wù)。豪華的裝修，雄厚的財力，并不能解決組織發(fā)展問題，其關(guān)鍵還是人。發(fā)動職工全員參與組織文化的實踐，應(yīng)做到“三個滿足”，即滿足員工參與民主管理的需要，滿足員工渴望成才的需要，滿足員工物質(zhì)文化生活的需要，以此適應(yīng)職工實現(xiàn)個人價值和物質(zhì)、精神需要的意向，創(chuàng)造一種適應(yīng)組織發(fā)展的良好文化氛圍。組織要不失時機地采用崗位練兵、技術(shù)競賽、脫產(chǎn)輪訓(xùn)和黨校、政校學(xué)習(xí)等形式，從政治、技術(shù)、業(yè)務(wù)上培訓(xùn)職工，進一步健全以基礎(chǔ)教育、技術(shù)等級教育、學(xué)歷教育為主要內(nèi)容的全員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和考核管理辦法。同時，要開展各種有益于職工身心健康的娛樂活動，達(dá)到寓教于樂的目的，努力造就一支適應(yīng)市場經(jīng)濟需要的思想好、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)強、作風(fēng)硬的職工隊伍。

4、結(jié)合實際談?wù)勎C管理？（原則、方法、怎么做）越來越多的人認(rèn)識到，加強政府危機預(yù)防管理和危機處理的應(yīng)對策略研究極為必要。對于一個社會和政府而言，面對各種危機，最重要的戰(zhàn)略選擇應(yīng)是建立一套比較完善的突發(fā)公共事件危機管理機制，并加強制度創(chuàng)新，不斷增強政府以及整個社會的危機管理能力。政府危機管理的關(guān)鍵是建立一個有效的危機管理機制。所謂的政府危機管理機制是指在政府危機管理基本原則的指導(dǎo)下，政府所建立的一整套社會危機監(jiān)測、預(yù)防和快速反應(yīng)的制度和運行機制。一、危機管理時應(yīng)遵循的原則由于意外突發(fā)事件所造成的危機狀態(tài)構(gòu)成了對現(xiàn)有正常社會秩序的威脅，不僅使公眾和社會蒙受極大的損失，而且還會使政府的形象和聲譽受到嚴(yán)重的損害，直接影響著一國或一方政治經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展。能否降低危機對政府和社會的危害程度，能否將危機轉(zhuǎn)化為機會，最終要看危機管理的有效程度，這直接反映了政府危機管理的水平。為了有效地應(yīng)付危機，提高對危機事態(tài)的控制能力，政府在對危機進行管理時應(yīng)遵循一定的原則。1.居安思危、未雨綢繆原則。這可以說是政府危機管理的最優(yōu)化原則。危機具有很強的社會破壞性，危機一旦發(fā)生，必將造成巨大的社會損失和社會沖擊。因此，最成功的危機管理要求政府采取超前的行動，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因，預(yù)測出將要遇到的問題以及事情發(fā)生后的基本發(fā)展方向和程度，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變計劃。對一切有顯露的問題要積極采取措施，及早做出處理，將危機扼制在萌芽狀態(tài)。我區(qū)教育部門定期組織食堂衛(wèi)生及安全自查和互查，并建立切實可行的危機預(yù)案，就是這種原則的體現(xiàn)。2.公眾利益至上原則。公共利益至上是現(xiàn)代政府管理的普遍原則，在危機管理中，這一原則的地位顯得尤為突出。危機的不可抗性和一般公眾在危機面前的脆弱性，迫切需要政府在危機管理中將公眾利益作為一切決策和措施的出發(fā)點和依歸。尤其是危機事件給公眾和社會造成的損失，政府必須對受害者表示同情和慰問，及時解決危機所帶來的困難。這種公眾利益至上原則，有助于政府贏得公眾的信任、支持和合作，共同致力于危機的解決。3.透明度原則，即政府在處理危機的過程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸。當(dāng)社會危機發(fā)生時往往會伴隨出現(xiàn)一定程度的社會恐慌，而這些恐慌很大一部分是由于公眾獲得的信息不全或者受到歪曲，造成對社會危機的認(rèn)識偏差。所以在發(fā)生社會危機時政府要及時與媒體和社會公眾溝通，發(fā)布權(quán)威的信息，讓人們了解政府在治理社會危機時已經(jīng)采取了哪些措施、現(xiàn)在危機的處理狀況以及最新的危機演變情況，將危機的真相公諸于眾。4.真誠坦率原則。“以誠相待”是危機管理工作中取信于民、轉(zhuǎn)危為安的最佳手段。通常情況下，社會危機發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時新聞媒介也會有夸大事實的報道。因此，當(dāng)危機發(fā)生時，政府要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。政府在進行危機管理時必須注意，要把政府所掌握的真相如實地公布于眾，否則一旦公眾通過其他手段了解到某些事實真相或扭曲事實的真相，將會使政府陷于非常不利的局面。5.快速反應(yīng)原則。危機具有很大的危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時控制，將會“千里之堤，潰于蟻穴”。危機發(fā)生后，一方面應(yīng)以最快速度派出有關(guān)人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；另一方面應(yīng)主動與新聞傳播媒介，尤其是與在公眾心目中具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得傳媒的支持和諒解。二、政府公共危機處理的應(yīng)對策略危機的預(yù)防只能減少或預(yù)防危機的發(fā)生，并不能完全阻止危機的發(fā)生。政府必須根據(jù)預(yù)防危機管理程序，立即進人危機處理狀態(tài)，采取各種措施解決危機，盡快恢復(fù)正常的