銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能培訓(xùn)系列課程（培訓(xùn)）

銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能培訓(xùn)系列課程

自我介紹---“自吹自擂”李大志西格瑪文化教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師中國(guó)海洋大學(xué)碩士研究生國(guó)家首批企業(yè)培訓(xùn)師職業(yè)資格認(rèn)證國(guó)際PTT職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證供職過(guò)美國(guó)輝瑞公司，瑞士諾華公司，日本第一制藥株式會(huì)社等多家500強(qiáng)跨國(guó)公司曾任職過(guò)銷售代表/學(xué)術(shù)專員/地區(qū)經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理/營(yíng)銷培訓(xùn)師等崗位課程體系

第一部:基礎(chǔ)銷售技巧

<銷售代表入職培訓(xùn)之滿汗全席>

第二部:核心銷售技巧<專業(yè)銷售技巧之七種武器><顧問(wèn)式銷售技巧之天龍八部><微觀市場(chǎng)管理技巧之凌波微步>第三部:高級(jí)銷售技巧

<微觀市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和操作流程之獨(dú)孤九劍>課程特色角色演練和理論講授相結(jié)合知識(shí)+技能+心態(tài)=三位一體的課程設(shè)計(jì)十年外企一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)歷相分享課程時(shí)間---精華版一天8小時(shí)黃金版兩天16小時(shí)鉆石版三天24小時(shí)最佳參訓(xùn)人數(shù)---50人

第一部基礎(chǔ)銷售技巧<銷售代表入職培訓(xùn)之滿汗全席>課程推介課程定位銷售新人入職培訓(xùn)的全面解決方案理論+技能+流程+心態(tài)的綜合演練課程目標(biāo)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售理論熟悉基本銷售流程掌握專業(yè)銷售技巧培養(yǎng)成功銷售心態(tài)課程大綱第一篇基礎(chǔ)銷售理論之<四大門派>第二篇基本銷售流程之<江湖尋寶>第三篇專業(yè)銷售技巧之<七種武器>第四篇有效溝通技巧之<韋式神攻>第五篇成功銷售心態(tài)之<八大金剛>第一篇基礎(chǔ)銷售理論第一章?tīng)I(yíng)銷學(xué)精要第二章?tīng)I(yíng)銷，促銷與推銷第三章銷售代表的角色認(rèn)知第四章銷售代表的職業(yè)修養(yǎng)第一篇基礎(chǔ)銷售理論第一章?tīng)I(yíng)銷學(xué)精要精華內(nèi)容營(yíng)銷的不同定義從4P---到4C---到4R---到4V的營(yíng)銷理念營(yíng)銷學(xué)的六大核心概念和營(yíng)銷流程銷售代表在整體營(yíng)銷中的地位

第一篇基礎(chǔ)銷售理論

營(yíng)銷無(wú)定義

“營(yíng)銷是一個(gè)創(chuàng)造客戶，并為客戶提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，同時(shí)為公司帶來(lái)利潤(rùn)的戰(zhàn)略和社會(huì)過(guò)程”第一篇基礎(chǔ)銷售理論4P：產(chǎn)品（Product)價(jià)格(Price)

渠道(Place）推廣(Promotion)

此外加5P是4P加包裝（Packaging）6P是4P加權(quán)力（Poweer）公共關(guān)系（Publicrelations）7P是4P加人員（Personnel）實(shí)體設(shè)備（Physiicalfacilities）流程管理（Processmanagement）8P是7P加理念（Philosophy）10P是4P加探察（Probing)細(xì)分(Partitioning)優(yōu)選(Priorrtizing)定位(Positioning)政治權(quán)力(Politicalpower)和公共關(guān)系(Publicrelations)11P是10P加人(People)

第一篇基礎(chǔ)銷售理論4C：消費(fèi)者（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）1990年，美國(guó)學(xué)者RobertLautercorn教授提出第一篇基礎(chǔ)銷售理論4R：關(guān)聯(lián)（Relevance）反應(yīng)（Reaction）關(guān)系（Relationship）回報(bào)（Reward）美國(guó)學(xué)者唐。舒爾茨在4C理論基礎(chǔ)上提出第一篇基礎(chǔ)銷售理論4V：差異化（Variation）功能化（Versatility）附加價(jià)值（Value）共鳴（Vibration）可以構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷理論第一篇基礎(chǔ)銷售理論營(yíng)銷學(xué)的六大核心概念顧客研究目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略推廣策略第一篇基礎(chǔ)銷售理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程你想往何處去？（方向和目標(biāo)）你現(xiàn)在處于何處？（SWOT分析）你如何達(dá)到目的地（戰(zhàn)略和策略）你如何確保達(dá)成目標(biāo)（實(shí)施和控制）第一篇基礎(chǔ)銷售理論銷售代表是營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施者和控制者銷售代表的業(yè)績(jī)成敗決定了企業(yè)的興衰第一篇基礎(chǔ)銷售理論第二章?tīng)I(yíng)銷，促銷推銷精華內(nèi)容營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施方式促銷的策略和工具推銷的意義第一篇基礎(chǔ)銷售理論營(yíng)銷實(shí)施的三要素---營(yíng)銷戰(zhàn)略，銷售促進(jìn)和銷售會(huì)談市場(chǎng)計(jì)劃，促銷活動(dòng)和推銷拜訪促銷的策略—折價(jià)策略；贈(zèng)獎(jiǎng)策略；廣告策略；促銷的工具—廣告影片；幻燈片；海報(bào)；型錄；公司刊物；DM；贈(zèng)品；包裝等第一篇基礎(chǔ)銷售理論第三章銷售代表的角色認(rèn)知精華內(nèi)容銷售是業(yè)務(wù)員地區(qū)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理營(yíng)銷策劃經(jīng)理公司形象代言人。。。。。。第一篇基礎(chǔ)銷售理論第四章銷售代表的職業(yè)修養(yǎng)精華內(nèi)容銷售代表必備專業(yè)素質(zhì)第一：產(chǎn)品知識(shí)第二：銷售技巧第三：談判技巧第四：區(qū)域管理第五：團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一篇基礎(chǔ)銷售理論銷售代表的執(zhí)業(yè)精神敬業(yè)責(zé)任勤奮信心技巧。。。。。。第二篇基本銷售流程第一章尋找和鑒別客戶第二章銷售準(zhǔn)備第三章銷售拜訪第四章銷售演講與演示第五章客戶異議處理第六章締結(jié)成交第七章簽定并履行合同和回收貨款第八章建立穩(wěn)定商業(yè)聯(lián)系第二篇基本銷售流程第一章尋找和鑒別客戶內(nèi)容精要客戶的分類客戶的9條尋找渠道和9種尋找方法鑒別客戶的4條標(biāo)準(zhǔn)第二篇基本銷售流程第二章銷售準(zhǔn)備內(nèi)容精要銷售計(jì)劃的制定知己知彼,百戰(zhàn)不殆的市場(chǎng)資料的收集接近客戶前的準(zhǔn)備銷售輔助工具和FAQ的設(shè)計(jì)第二篇基本銷售流程第三章銷售拜訪訪前準(zhǔn)備銷售禮儀銷售拜訪的流程建議書(shū)的撰寫(xiě)要求第二篇基本銷售流程第四章銷售演講與演示內(nèi)容精要銷售演講的類型銷售演講的準(zhǔn)備步驟和技巧銷售演示的準(zhǔn)備和演示工具的使用銷售演示的技巧第二篇基本銷售流程第五章客戶異議處理什么是異議異議的6大種類異議產(chǎn)生的原因異議處理的態(tài)度異議處理的過(guò)程和方法常見(jiàn)異議的處理原則第二篇基本銷售流程第六章締結(jié)成交內(nèi)容精要締結(jié)的時(shí)機(jī)締結(jié)的9中方法締結(jié)的技巧第二篇基本銷售流程第七章簽定履行合同和回收貨款精要合同的分類合同的格式條款合同簽定的方式回款方式和追款技巧風(fēng)險(xiǎn)防范第二篇基本銷售流程第八章建立穩(wěn)定商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容精要客戶忠誠(chéng)度的重要意義經(jīng)典的“二八規(guī)律”建立伙伴聯(lián)盟的行動(dòng)原則第三篇專業(yè)銷售技巧第一章客戶接近技巧第二章開(kāi)場(chǎng)白技巧第三章需求探詢技巧第四章產(chǎn)品介紹技巧第五章異議處理技巧第六章締結(jié)成交技巧第七章電話銷售技巧第八章代理商管理技巧第四篇有效溝通技巧第一章溝通概述溝通的定義和分類第二章溝通的步驟溝通的五要素和原則第三章銷售溝通與客戶溝通的步驟;與10種類型的客戶溝通的技巧;與不同年齡段的客戶溝通的技巧;與不同職業(yè)客戶的溝通技巧;與公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通的技巧第五篇成功銷售心態(tài)第一章心態(tài)修煉態(tài)度就是成功心態(tài)決定一切銷售職業(yè)生涯的拉力和推動(dòng)力第二章創(chuàng)新思維修煉命運(yùn)在你自己手中創(chuàng)新力的再造不要低估自己可怕的經(jīng)驗(yàn)

第三章誠(chéng)信修煉誠(chéng)信不是誠(chéng)實(shí)誠(chéng)和信的概念第四章堅(jiān)韌修煉堅(jiān)和韌第五章自我超越修煉第六章信念修煉挑戰(zhàn)極限創(chuàng)造力對(duì)抗痛苦第七章壓力管理修煉壓力管理模型改善壓力承受力第八章快樂(lè)修煉銷售的快樂(lè)與幸福明天的朝陽(yáng)更燦爛

第二部核心銷售技巧<專業(yè)銷售技巧之七種武器>課程推介課程定位銷售代表專業(yè)技能培訓(xùn)的核心課程非新銷售代表實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)升華的理論總結(jié)和行為規(guī)范課程課程源流專業(yè)銷售技巧(ProfessionalSellingSkill)簡(jiǎn)稱PSS,來(lái)源與<全面質(zhì)量管理>理論.PSS廣泛應(yīng)用與直面銷售領(lǐng)域,零售領(lǐng)域和一些傳銷領(lǐng)域,對(duì)銷售的影響非常深刻PSS既是一套銷售工具,又是一套十分有效的管理工具.課程目標(biāo)掌握專業(yè)銷售理論改變固有銷售行為提升有效拜訪幾率全面增加銷售業(yè)績(jī)

課程大綱第一章節(jié)：開(kāi)宗明義第二章節(jié)：山高水長(zhǎng)第三章節(jié)：柳暗花明第四章節(jié)：勇往直前第五章節(jié):坐看云起課程精華第一章：三大理念第二章：五朵金花第三章：七種武器第四章：九陰真經(jīng)第五章:萬(wàn)法歸宗第一章開(kāi)宗明義三大理念—

什么是“銷售”什么是“需求”什么是“AIDEA購(gòu)買模型”第二章山高水長(zhǎng)專業(yè)銷售代表必須熟知的“五朵金花-”---偉大的5As銷售環(huán)接近Approach分析Analysis生動(dòng)陳述Activepresentation異議處理Answerobjection永遠(yuǎn)締結(jié)Alwaysclosing第三章柳暗花明PSS七大步驟:

準(zhǔn)備接近探詢演介答疑締結(jié)追訪PSS之七種武器長(zhǎng)生劍第一---訪前準(zhǔn)備技巧碧玉刀第二---開(kāi)場(chǎng)白技巧多情環(huán)第三---探詢技巧孔雀翎第四---FAB技巧霸王槍第五---答疑技巧拳頭第六---締結(jié)技巧離別鉤第七---訪后跟進(jìn)技巧長(zhǎng)生劍第一---訪前準(zhǔn)備技巧產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)規(guī)則客戶信息拜訪計(jì)劃輔助工具銷售心態(tài)“長(zhǎng)生劍的微笑來(lái)源于自信”

碧玉刀第二---開(kāi)場(chǎng)白技巧標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白的6個(gè)步驟引起客戶注意的5種方法贏得客戶好感的8種技巧“碧玉刀的精神是誠(chéng)信”多情環(huán)第三---探詢技巧問(wèn)與聽(tīng)客戶心理學(xué)客戶個(gè)性分類“多情環(huán)的要旨是環(huán)環(huán)相扣,步步為營(yíng)”孔雀翎第四---FAB技巧特點(diǎn),特性和利益成功的產(chǎn)品介紹原則產(chǎn)品建議書(shū)的寫(xiě)作技巧“孔雀翎的美麗來(lái)自于信心”霸王槍第五---答疑技巧異議的定義,種類,產(chǎn)生原因異議處理的6大技巧異議處理的正確心態(tài)“霸王槍的靈魂是勇氣”拳頭第六---締結(jié)技巧締結(jié)的定義和分類締結(jié)的時(shí)機(jī)和原則締結(jié)的7種技巧“拳頭的行為準(zhǔn)則是勇氣”離別鉤第七---訪后跟進(jìn)技巧訪后跟進(jìn)的目的訪后跟進(jìn)的內(nèi)容訪后跟進(jìn)的優(yōu)先順序訪后跟進(jìn)的理念“離別是為了再相見(jiàn)”第四章勇往直前專業(yè)銷售技巧之九陰真經(jīng)-----

練第五章高山仰止銷售恐懼證---銷售生涯的本.拉登類型:接近恐懼;探詢恐懼證;陳述恐懼證;締結(jié)恐懼證8色銷售恐懼典型癥狀:灰色黯然者;紅色逃避者;蘭色抱怨者;白色眩暈者;黃綠悲觀者;黑色過(guò)敏者;綠色懦弱者8種治療方案：思路扼殺法;威脅脫敏法;恐懼倒置法;焦點(diǎn)會(huì)聚法;感覺(jué)注射法;嬰兒冒險(xiǎn)法;勇氣回饋法;團(tuán)隊(duì)治療法4步治療原則:發(fā)現(xiàn)—分析—訓(xùn)練—鞏固所謂“萬(wàn)法歸宗”就是生活信念和生命的激情是跨越銷售恐懼,賣向成功的根本法則.<顧問(wèn)式銷售技巧之天龍八部>課程推介課程定位銷售代表專業(yè)技能培訓(xùn)的高階課程大客戶銷售代表技能培訓(xùn)的必備課程課程源流顧問(wèn)式銷售技巧是建立在SPIN模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)SPIN模式是英國(guó)輝瑞普公司經(jīng)過(guò)20年,通過(guò)對(duì)35000個(gè)銷售對(duì)話和銷售案例進(jìn)行深入研究分析開(kāi)發(fā)出來(lái)的銷售技術(shù)顧問(wèn)式銷售技巧解決有關(guān)大客戶銷售中的所有問(wèn)題全球500強(qiáng)企業(yè)中高級(jí)銷售代表必修的技能課程課程目標(biāo)了解顧問(wèn)式銷售技巧的本質(zhì),原則和方法改變傳統(tǒng)的銷售思維模式熟練掌握SPIN銷售技術(shù)提高銷售成功幾率建立長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)度課程大綱第一章開(kāi)宗明義---顧問(wèn)式銷售的基本概念第二章運(yùn)籌帷幄--銷售會(huì)談的策略第三章花開(kāi)并蒂---SPIN和PSS的異同比較第四章八部天龍---顧問(wèn)式銷售的8步技巧第五章八面玲瓏---大客戶銷售的8種方式第一章開(kāi)宗明義

——基本概念缺陷點(diǎn)—“宇恒不對(duì)稱，世界無(wú)完美”

缺陷點(diǎn)就是銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)需求利益購(gòu)買循環(huán)優(yōu)先順序第二章運(yùn)籌帷幄

——銷售會(huì)談的策略銷售行為和購(gòu)買行為的差異銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)與購(gòu)買循環(huán)的四個(gè)決策點(diǎn)決策點(diǎn)處銷售會(huì)話的跳躍和回環(huán)技術(shù)銷售對(duì)話的鐵律

第三章花開(kāi)并蒂

——SPIN和PSS異同比較源流比較核心理念比較PSS與購(gòu)買循環(huán)的7個(gè)結(jié)合點(diǎn)SPIN與購(gòu)買循環(huán)的4個(gè)結(jié)合點(diǎn)SPIN與PSS的組合應(yīng)用第四章天龍八部第一節(jié)天神部---銷售準(zhǔn)備技巧理念準(zhǔn)備:產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和客戶認(rèn)同的利益點(diǎn)異議的積極意義銷售會(huì)談設(shè)計(jì):目標(biāo),利益點(diǎn),可能的異議等SPIN設(shè)計(jì)天神部的精髓---運(yùn)籌帷幄之中,

決勝千里之外第四章天龍八部第二節(jié)龍神部---銷售會(huì)談的開(kāi)啟技巧銷售會(huì)談的4個(gè)階段—初步接觸;調(diào)查研究;證實(shí)能力;獲得承諾第一印象的重要意義傳統(tǒng)開(kāi)場(chǎng)白的困境開(kāi)啟會(huì)談的技巧龍神部的精髓---“煙雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”第四章天龍八部第三節(jié)緊那羅部---背景問(wèn)題探詢技巧概述使用的目的應(yīng)該掌握的問(wèn)題點(diǎn)如何有效的使用如何選擇合適的方式緊那羅部的精髓---不恥上問(wèn),必有所求歌功頌德,暗藏陰謀第四章天龍八部第四節(jié)阿修羅部---難點(diǎn)問(wèn)題探詢技巧概述難點(diǎn)問(wèn)題的必要性有效使用難點(diǎn)問(wèn)題探詢的3個(gè)原則提問(wèn)的時(shí)機(jī)阿修羅部的精髓---美女修羅,窮追不舍第四章天龍八部第五節(jié)摩喉羅珈部---暗示問(wèn)題探詢技巧概述暗示問(wèn)題的目的,對(duì)象暗示問(wèn)題的操作步驟和策劃暗示問(wèn)題和復(fù)雜銷售摩喉羅珈部的精髓---煽風(fēng)點(diǎn)火落井下石第四章天龍八部第六節(jié)乾韃婆部---需求確認(rèn)探詢技巧概述需求問(wèn)題的目的,ICE模式,時(shí)機(jī)客戶異議克服需求問(wèn)題的意義乾韃婆部的精髓---香花和美樂(lè)的誘惑第四章天龍八部第七節(jié)夜叉部---證實(shí)能力的技巧概述FAB異議防范和異議處理技巧夜叉部的精髓---菩薩好拜,小鬼難纏第四章天龍八部第八節(jié)迦樓羅部---收?qǐng)霭准记墒請(qǐng)霭?締結(jié))有用嗎?成功的收?qǐng)霭撰@得承諾和銷售進(jìn)展迦樓羅部精髓---扶搖直上九萬(wàn)里,

革命未成須努力!第五章八面玲瓏----大客戶銷售的8種方式銷售拜訪展會(huì)技術(shù)交流贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷售測(cè)試和樣品提供<微觀市場(chǎng)銷售管理技巧之凌波微步>課程推介課程定位銷售代表市場(chǎng)管理技巧的完全手冊(cè)提高生產(chǎn)力的必備理論基礎(chǔ)和操作實(shí)務(wù)課程源流經(jīng)典MBA銷售管理課程在銷售代表層面的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用是銷售代表制定市場(chǎng)計(jì)劃和實(shí)施銷售活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)課程目標(biāo)熟悉微觀市場(chǎng)管理的基礎(chǔ)理論掌握微觀市場(chǎng)管理的實(shí)戰(zhàn)技巧提升銷售代表的“銷售力”提高微觀市場(chǎng)的“生產(chǎn)力”課程大綱第一篇開(kāi)宗明義第二篇四大名捕第三篇專業(yè)演講

第一篇開(kāi)宗明義第一章管理初步第二章銷售力評(píng)估第三章微觀市場(chǎng)的生產(chǎn)力第二篇四大名捕第一章冷血---時(shí)間管理第二章追命---目標(biāo)管理第三章無(wú)情---客戶管理第四章鐵手---資源管理第三篇專業(yè)演講第一章演講準(zhǔn)備第二章開(kāi)場(chǎng)技巧第三章聲音語(yǔ)態(tài)第四章輔助器材第五章調(diào)控聽(tīng)眾第三部高級(jí)銷售技巧<微觀市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和操作流程之獨(dú)孤九劍>課程推介課程定位專業(yè)銷售代表的市場(chǎng)戰(zhàn)略高級(jí)課程引領(lǐng)營(yíng)銷職業(yè)的成功戰(zhàn)略和人生規(guī)劃方案課程源流開(kāi)宗立派之自創(chuàng)神功10年世界500強(qiáng)企業(yè)銷售生涯的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論升華追尋“藝術(shù)銷售”和“禪義銷售”的心路歷程專著正在出版中課程目標(biāo)掌握微觀市場(chǎng)的營(yíng)銷策略熟悉建設(shè)“母親市場(chǎng)”的操作流程培養(yǎng)銷售代表的職業(yè)忠誠(chéng)建設(shè)穩(wěn)固健康的銷售團(tuán)隊(duì)課程大綱第一篇開(kāi)宗明義第二篇獨(dú)孤九劍第三篇藝術(shù)與禪第一篇開(kāi)宗明義第一章?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略第二章銷售真諦第三章個(gè)性風(fēng)格第四章母親市場(chǎng)第二篇獨(dú)孤九劍

----微觀市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和操作流程第一章望劍式第二章聞劍式第三章問(wèn)劍式第四章切劍式第五章起劍式第六章呈劍式第七章轉(zhuǎn)劍式第八章結(jié)劍式第九章恒劍式第三篇藝術(shù)與禪第一章藝術(shù)銷售第二章銷售禪學(xué)第三章大志夢(mèng)蝶第四章云卷云舒謝謝！標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)說(shuō)明、簽約成交熱情交車售后跟蹤和服務(wù)抗拒處理店內(nèi)接待真實(shí)一刻顧客的期望值銷售三要素與控制區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到舒適消除顧客疑慮建立顧客信心顧客的類型概述店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)顧客接待真實(shí)一刻/關(guān)鍵時(shí)刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的決策舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過(guò)哪些來(lái)決定選擇哪家？給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)滿意失望感動(dòng)銷售的三要素與控制區(qū)信心需求購(gòu)買力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)店內(nèi)接待的目的讓顧客感到FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)；讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)

在銷售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹(shù)立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感到舒適問(wèn)候寒暄顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意無(wú)一例外帶著笑容問(wèn)候顧客；即使在做其他工作，也要向顧客問(wèn)候致意；在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)向顧客問(wèn)候致意；如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳；迎三送七名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無(wú)折損、臟污妥善保管對(duì)方的名片善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息遞名片的方向，動(dòng)作，眼神讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名不以貌取人，平等對(duì)待顧客說(shuō)話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問(wèn)為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料適時(shí)靈活地隨聲附和顧客顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來(lái)顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙為來(lái)店顧客提供飲料提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線里顧客離店時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“非常感謝，再見(jiàn)?！弊岊櫩透械绞孢m破冰的語(yǔ)言“看您開(kāi)車過(guò)來(lái)的，開(kāi)車多少年了？”“今天外面可熱了，來(lái)這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛?lái)喝杯水，休息一下，慢慢聊?！薄澳綍r(shí)有哪方面的興趣愛(ài)好??？”請(qǐng)顧客自由參觀對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！辈灰櫩?，而是在一旁留心觀察，等候顧客當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。讓顧客感到舒適接聽(tīng)電話鈴響3聲之前接聽(tīng)，若超過(guò)3聲后接聽(tīng)，記住對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！苯勇?tīng)時(shí)首先說(shuō)公司名稱，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。說(shuō)話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰微笑著接聽(tīng)和撥打電話注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言讓顧客先掛斷電話記錄顧客所說(shuō)內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆）不一邊做其他事一邊講電話傾聽(tīng)首先傾聽(tīng)顧客說(shuō)話留心傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的內(nèi)容等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見(jiàn)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客注意使用重復(fù)的技巧，來(lái)征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確通過(guò)上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說(shuō)話的興趣通過(guò)眼神的交流和點(diǎn)頭表示對(duì)顧客的認(rèn)同和贊許消除顧客疑慮沒(méi)有時(shí)間我能信任他們嗎他們是合適的人選嗎他們能理解我嗎我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定嗎FTMS能提供合適的車嗎FTMS看重我這個(gè)顧客嗎這個(gè)銷售員能力行嗎這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎這個(gè)DLR合適嗎建立顧客信心豐田品牌一汽簡(jiǎn)介豐田簡(jiǎn)介相關(guān)數(shù)據(jù)4S店我們有什么不一樣規(guī)模顧客服務(wù)的理念本人證書(shū)經(jīng)驗(yàn)資歷儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查避免身上無(wú)讓人感覺(jué)不快的氣味輔助資料證照、證書(shū)剪報(bào)照片顧客的類型及應(yīng)對(duì)性格特點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法分析型喜歡自己做決定；性格內(nèi)向你懂不懂利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開(kāi)他的話匣子；使用數(shù)字分析方法；主導(dǎo)型喜歡自己做決定；外向外向你行不行不卑不亢；對(duì)其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn)社交型喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛你愛(ài)不愛(ài)我對(duì)其表示友善；提供其他同類型顧客購(gòu)買的例子；注意將其漫無(wú)邊際的話題引導(dǎo)回汽車的主題；概述作用

“真高興您到我們展廳看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求和要求，然后也讓我有個(gè)機(jī)會(huì)給您介紹一下這些我最愛(ài)的豐田車，您看行嗎？”店內(nèi)接待的CS要點(diǎn)注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里；所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問(wèn)候致意；首先請(qǐng)顧客自由參觀，不要尾隨顧客；用親切、平易近人的態(tài)度和方式對(duì)顧客說(shuō)話，避免說(shuō)話時(shí)態(tài)度惡劣；電話應(yīng)對(duì)顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對(duì)；隨身攜帶名片傾聽(tīng)顧客說(shuō)話顧客優(yōu)先需求分析需求分析的目的提問(wèn)積極傾聽(tīng)需求分析的CS要點(diǎn)需求分析的目的銷售的目的是雙贏！是通過(guò)商品和服務(wù)滿足顧客的需要！所以我們必須識(shí)別和探求顧客的需要！“銷售成功”的必經(jīng)之路怎么來(lái)做顧問(wèn)怎么來(lái)做有針對(duì)性的介紹，一舉中的，槍槍見(jiàn)血達(dá)不到顧客期望/與顧客期望一致/超越顧客期望顧客的顯性需求就象露在海面上的冰山尖，銷售員要善于發(fā)現(xiàn)隱藏在海平面以下的冰山部分的顧客“隱性需求”，這就得借助需求分析。提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題的好處：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。提問(wèn)的類型：開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，不用“是”、“否”來(lái)回答。）封閉式問(wèn)題的主要目的是確認(rèn)信息。（用是/否回答問(wèn)題，或二選一）提問(wèn)的順序：一般性問(wèn)題——過(guò)去或現(xiàn)在（您開(kāi)車幾年了，開(kāi)什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問(wèn)。辨識(shí)性問(wèn)題——現(xiàn)在或未來(lái)（您現(xiàn)在打算換車嗎？換什么樣的車呢？）聯(lián)接性問(wèn)題——未來(lái)（那么您看VVTi的發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需要嗎？）以提問(wèn)應(yīng)對(duì)提問(wèn)：引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖需求分析的CS分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，讓他隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)。通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。不要試圖說(shuō)服顧客去買某輛車。銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說(shuō)的話。提供合適的解決方案。商品說(shuō)明概述——商品說(shuō)明的目的工具與準(zhǔn)備流程技巧CS要點(diǎn)商品說(shuō)明的目的商品說(shuō)明是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及設(shè)備。商品說(shuō)明流程的重點(diǎn)是針對(duì)顧客進(jìn)行商品介紹，從而建立顧客的信心。我們銷售的不只是商品，同時(shí)還包括服務(wù)。產(chǎn)品知識(shí)和繞車技巧產(chǎn)品目錄（不要吝嗇）展車試乘試駕展車的準(zhǔn)備清潔（外表/內(nèi)部/發(fā)動(dòng)機(jī)室/輪胎/底盤）擺放位置（參觀路線/促銷需要）車標(biāo)牌/介紹架/輪蓋LOGO/腳墊）門鎖開(kāi)啟電、油、水座椅、方向盤位置調(diào)節(jié)不同風(fēng)格的DVD/CD碟片，收音機(jī)調(diào)臺(tái)存儲(chǔ)行李廂工具齊全、干凈工具與準(zhǔn)備商品說(shuō)明的流程需求分析結(jié)束，開(kāi)始商品說(shuō)明感謝顧客提供了足夠的信息征求顧客允許進(jìn)入商品說(shuō)明步驟進(jìn)行商品說(shuō)明。再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)。用提問(wèn)的方式結(jié)束。如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句：“這臺(tái)豐田車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤的調(diào)校也很見(jiàn)功力。如果您有興趣，我們還有試乘試駕的活動(dòng)，讓您親身體會(huì)……”商品說(shuō)明的技巧針對(duì)顧客的需求銷售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解豐田車是如何符合其需求的。重點(diǎn)六方位繞車介紹車前方駕駛座車后座車后方車側(cè)方發(fā)動(dòng)機(jī)室以顧客為中心的語(yǔ)言多用“您”或“你”作為談話的開(kāi)始；“你如果擁有了這臺(tái)豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂。”F.B.AFeature—車輛的配備和特性Advantage—配備和特性的優(yōu)勢(shì)Benefit—顧客的利益和好處商品說(shuō)明技巧的總結(jié)概述針對(duì)顧客主要的需求開(kāi)始尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)總結(jié)掌握商品知識(shí)掌握汽車構(gòu)造，發(fā)動(dòng)機(jī)原理等基本知識(shí)；預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品商品說(shuō)明的CS要點(diǎn)根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說(shuō)明的程序介紹時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)試乘試駕試乘試駕的概述試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕中的介紹技巧試乘試駕的CS要點(diǎn)試乘試駕概述試乘試駕的作用與意義讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。試乘試駕的目的讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕的流程邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)試乘試駕流程的重點(diǎn)（試駕過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)：）安靜性和行駛舒適性加速性操控的穩(wěn)定性駐車性能高速性能如何轉(zhuǎn)移到報(bào)價(jià)簽約詢問(wèn)顧客是否喜歡尋求共識(shí)過(guò)渡到報(bào)價(jià)簽約階段試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客）試乘試駕的結(jié)束及登記資料人員的準(zhǔn)備路線的準(zhǔn)備如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì)展車的準(zhǔn)備試駕時(shí)間（中低檔車10分鐘左右，高檔車的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)會(huì)更好）試乘試駕的步驟路線的準(zhǔn)備車輛文件試駕員試乘試駕時(shí)間顧客資料試乘試駕路線要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì)：安靜性和行駛舒適性加速性操控性城市駕駛駐車性能高速性能ABS制動(dòng)性能自動(dòng)變速箱性能在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動(dòng)性能準(zhǔn)備銷售員的準(zhǔn)備工作車輛的準(zhǔn)備車輛的保養(yǎng)車輛的清洗迎賓踏板的準(zhǔn)備音響、收音機(jī)的設(shè)定燃油足夠試乘試駕的執(zhí)行顧客赴約到達(dá)時(shí)：試駕顧客必須出示駕照試駕顧客必須出示在《試駕同意書(shū)》上簽字銷售人員駕駛：概述。（介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間）開(kāi)始前先協(xié)助調(diào)整座椅，介紹儀表板上功能及各項(xiàng)操作，前后座乘員均應(yīng)系上安全帶在不同試乘路段，應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛顧客試乘試駕時(shí)演示介紹重點(diǎn)換手動(dòng)作與顧客駕駛協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶提醒顧客正確的駕駛方式保持安全車距，不要超速，不要超越前車提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹試乘試駕結(jié)束利用《意見(jiàn)調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳請(qǐng)顧客填寫(xiě)《意見(jiàn)調(diào)查表》并詢問(wèn)顧客訂約意向利用顧客抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說(shuō)，促成訂約向顧客贈(zèng)送小禮品送顧客離去完成各項(xiàng)文件記錄試乘試駕的CS要點(diǎn)確保試乘試駕車輛的整潔確保試乘試駕車輛有足夠的汽油每個(gè)銷售員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照，要首先駕駛并說(shuō)明基本操作控制技巧試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛在不同的試乘路段，銷售人員應(yīng)簡(jiǎn)單描述體驗(yàn)重點(diǎn)；并遵守交通法規(guī)，給予顧客示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛在空曠的路段換手，請(qǐng)顧客入座，再次確認(rèn)顧客對(duì)操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡(jiǎn)單提示顧客各動(dòng)作所能體驗(yàn)的項(xiàng)目試乘試駕時(shí)間以15-20分鐘為宜試乘試駕后引導(dǎo)顧客回展廳，促成合約，贈(zèng)送小禮品并送顧客離去試乘試駕路線圖范例試乘試駕車型：VIOS路段動(dòng)作凸顯性能+配備直、長(zhǎng)、寬敞、平坦路面起步聽(tīng)音樂(lè)開(kāi)關(guān)窗高速行駛急加油緊急制動(dòng)5A發(fā)動(dòng)機(jī)高保真的音響效果安靜性/隔音效果/輪噪最高車速/風(fēng)噪加速性制動(dòng)性（ABS+EBD）/可潰縮制動(dòng)踏板/預(yù)緊式限力安全帶/四輪碟剎彎路轉(zhuǎn)彎防側(cè)傾/操控穩(wěn)定性（麥弗遜前懸掛，齒輪齒條式助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)）/最小轉(zhuǎn)彎半徑5.1顛簸路段中速通過(guò)四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)/根據(jù)中國(guó)路況經(jīng)過(guò)調(diào)整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段設(shè)定DVD語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的回家功能語(yǔ)音導(dǎo)航/舒適性報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交顧客抗拒處理報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容報(bào)價(jià)成交的技巧如何簽定合同與顧客道別報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交的CS要點(diǎn)抗拒的處理不滿誤解存疑顧客抗拒抗拒產(chǎn)生的原因常見(jiàn)的抗拒競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜；比想象中的貴；我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要；我負(fù)擔(dān)不起；我做不了決定；未能使我信服顧客抗拒處理處理抗拒的原則明確不同意見(jiàn)適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場(chǎng)提出解決方案處理抗拒的技巧首先要預(yù)防（MOT）傾聽(tīng)法復(fù)述法提問(wèn)法對(duì)其表示認(rèn)同轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認(rèn)法報(bào)價(jià)說(shuō)明的內(nèi)容報(bào)價(jià)說(shuō)明的主要內(nèi)容：說(shuō)明商品的價(jià)格說(shuō)明保險(xiǎn)說(shuō)明精品說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金/分期付款）及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的工具汽車說(shuō)明牌報(bào)價(jià)表解說(shuō)板報(bào)價(jià)成交的技巧購(gòu)買信號(hào)“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來(lái)看車漢堡包式報(bào)價(jià)法報(bào)價(jià)前要針對(duì)顧客需求，總結(jié)車型的好處明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)超越顧客期望的地方價(jià)格最小化法價(jià)格比較法（用于精品報(bào)價(jià)）投資回報(bào)法（用于按揭報(bào)價(jià)）125000今天買還有3000元精品贈(zèng)送滿足顧客需求成交技巧正面假定式二選一式提問(wèn)，等待回應(yīng)“如果”式將來(lái)發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)FTMS的優(yōu)勢(shì)明確地請(qǐng)顧客做出承諾，也就是讓顧客簽約當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺(jué)到他/她做出了正確的選擇交易成功要掩飾自己按捺不住的喜悅心情，避免給顧客不好的感覺(jué)。與顧客道別如何處理“我再考慮一下”？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商；盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。道別的技巧表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客假如我們和顧客協(xié)商不成，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)的CS要點(diǎn)利用汽車說(shuō)明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說(shuō)明商品價(jià)格經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)預(yù)備好價(jià)格/裝備/保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫(xiě)的文件，要詳細(xì)說(shuō)明，直到顧客充分理解為止使用解說(shuō)板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等）當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來(lái)說(shuō)明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來(lái)負(fù)責(zé)解答問(wèn)題報(bào)價(jià)簽約的CS要點(diǎn)簽約時(shí)的CS要點(diǎn)認(rèn)真正確地填寫(xiě)合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購(gòu)件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn)記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn)簽約時(shí)，要向顧客表示感謝當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談熱情交車交車的概述交車時(shí)的顧客心理熱情交車的目的和意義交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)約交車區(qū)的設(shè)定交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容理性的交車內(nèi)容感性的交車內(nèi)容交車時(shí)銷售與售后的交接道別技巧熱情交車的CS要點(diǎn)交車時(shí)的顧客心理來(lái)店時(shí)商品說(shuō)明時(shí)商談時(shí)簽約時(shí)交車時(shí)購(gòu)買后顧客的精神狀態(tài)交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖銷售人員的精神狀態(tài)我希望我的新車能按時(shí)交貨我需要有充分的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問(wèn)題交車的目的和意義交車是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)FTMS的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。交車準(zhǔn)備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品PDS申請(qǐng)即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案……聯(lián)系交車日期……確認(rèn)車輛確保舉行交車儀式的場(chǎng)地并做好清掃交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書(shū)、保險(xiǎn)證書(shū)、行駛證等其他材料，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此裝備是否正常運(yùn)作銷售人員在交車前，應(yīng)對(duì)照“交車驗(yàn)收單”，對(duì)交付車輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)登記材料保證書(shū)保險(xiǎn)證書(shū)行駛證交車驗(yàn)收單準(zhǔn)備交車交車準(zhǔn)備交車的電話預(yù)約交車期較長(zhǎng)時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊安排對(duì)顧客最方便的交車時(shí)間和地點(diǎn)詢問(wèn)顧客，交車時(shí)將與誰(shuí)前來(lái)安排車輛接送顧客交車告知顧客交車所需要的時(shí)間協(xié)調(diào)，預(yù)約交車時(shí)所需要的展廳設(shè)備交車區(qū)的設(shè)定確保舉行交車儀式的場(chǎng)所，并打掃干凈交車區(qū)應(yīng)設(shè)在來(lái)店顧客可明顯看見(jiàn)的區(qū)域（如入口處旁或交車間）應(yīng)有明顯的標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的看板和告示牌理性的交車內(nèi)容手續(xù)與文件顧客檢查驗(yàn)收車輛FTMS的交車文件和工具介紹介紹配備的使用方法使用車主手冊(cè)，介紹如何對(duì)待新車從車輛的大小、性能、使用方法等一般性介紹入手，再介紹開(kāi)關(guān)類、控制類的操作方法確認(rèn)顧客所定購(gòu)的選購(gòu)件、附屬件感性的交車內(nèi)容參與人員總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)銷售人員在場(chǎng)所有有空閑的員工交車儀式將顧客引導(dǎo)至交車區(qū)介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問(wèn)）與顧客認(rèn)識(shí)再次熱情恭賀并衷心感謝顧客與顧客合影贈(zèng)與顧客禮品全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送顧客離去交車當(dāng)日?qǐng)?zhí)行步驟及要點(diǎn)步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品將車輛移動(dòng)到交車場(chǎng)所注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問(wèn)候聲出迎各項(xiàng)