會(huì)展危機(jī)公關(guān)處理案例

2015.5.25會(huì)展業(yè)危機(jī)案例分析--2003年非典期間上海車(chē)展危機(jī)公關(guān)處理課程名稱：會(huì)展危機(jī)管理任課教師：成英文西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)旅游學(xué)院會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理12級(jí)王進(jìn)利1206050103[2015.5.20]會(huì)展業(yè)的突發(fā)事件案例:上海車(chē)展遇非典突發(fā)事件管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系，是立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)危機(jī)。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)陷于困境，便可以通過(guò)有計(jì)劃的專業(yè)危機(jī)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低，同時(shí)還能利用危機(jī)帶來(lái)的反彈機(jī)會(huì)，使企業(yè)在危機(jī)過(guò)后樹(shù)立更優(yōu)秀的形象。越是在危機(jī)時(shí)刻，才越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，危機(jī)管理做得好，往往可以使危機(jī)變?yōu)樯虣C(jī)，公眾將會(huì)對(duì)企業(yè)有更深的了解、更大的認(rèn)同，優(yōu)秀的企業(yè)也因此脫穎而出。因此，在危機(jī)面前，發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。危機(jī)管理，是全方位的，是系統(tǒng)的，是為企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行的戰(zhàn)略思考，而不是就事論事，僅僅針對(duì)于某一次的單一危機(jī)。2003年上海國(guó)際車(chē)展因SARS肆虐而提前閉幕，所以本屆車(chē)展頗受關(guān)注。其主辦方上海國(guó)際展覽公司在車(chē)展危機(jī)處理過(guò)程中獲得了不少有益的經(jīng)驗(yàn)。以下，就以此為案例，分析展覽公司該如何處理突發(fā)事件。

1．上海車(chē)展的危機(jī)處理2003年4月20日至4月24日在上海新國(guó)際博覽中心隆重舉行的“第十屆上海國(guó)際汽車(chē)工業(yè)展覽會(huì)”吸引了來(lái)自23個(gè)國(guó)家和地區(qū)的730家廠商參展，展出面積81000平方米，觀眾達(dá)到15萬(wàn)人次，中外媒體576家，記者3000多名。海內(nèi)外媒體對(duì)上海車(chē)展投入了極大的熱情，參與報(bào)道的記者人數(shù)之多，范圍之廣，關(guān)注程度之高也創(chuàng)下歷屆之最。主辦方首次將開(kāi)幕前一天設(shè)為媒體日，并首次建立起大型新聞中心。(建立與公眾的高度統(tǒng)一的信息交流平臺(tái))

車(chē)展主辦方——上海國(guó)際展覽公司(以下簡(jiǎn)稱國(guó)展)在SARS疫情壓力之下開(kāi)始了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)。根據(jù)市政府防治SARS的有關(guān)精神，主辦單位專門(mén)成立了防范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在浦東衛(wèi)生疾病防治控制中心的指導(dǎo)下，展覽會(huì)期間采取了大量預(yù)防措施，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立醫(yī)學(xué)觀察站，加強(qiáng)展館通風(fēng)及消毒，控制觀眾流量，減少大型活動(dòng)等。由于SARS疫情的嚴(yán)峻，上海市政府和外經(jīng)貿(mào)委決定將本次車(chē)展展期由8天縮短至5天。因此，國(guó)展人員在耐心細(xì)致地做好參展商和觀眾工作后，面對(duì)眾多媒體進(jìn)行了廣泛溝通及咨詢發(fā)放。最終，使得本次車(chē)展獲得了意想不到的成功，同時(shí)為國(guó)際展覽公司贏得了聲譽(yù)。在上海國(guó)際汽車(chē)展舉辦期間遇到SARS危機(jī)，導(dǎo)致提前閉幕，確實(shí)留下一些遺憾。但是，“危機(jī)”是“?！迸c“機(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)的境界，另一方面也意味著大量的機(jī)會(huì)。從積極的方面看，這為上海市貿(mào)促會(huì)、上海市國(guó)際展覽有限公司提供了一個(gè)正確處理危機(jī)，順利過(guò)渡危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)機(jī)會(huì)。這也是可遇不可求的。

從危機(jī)管理的角度看，我們不能完全排除危機(jī)的發(fā)生，只是盡量減低其可能性而已。即使有更完整和良好的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及技巧，危機(jī)一樣有可能發(fā)生。所以，對(duì)于危機(jī)的面對(duì)及處理，不應(yīng)只側(cè)重危機(jī)前的防備，亦應(yīng)同時(shí)顧及危機(jī)中與危機(jī)后的管理。危機(jī)發(fā)生后，負(fù)責(zé)單位必須迅速防止危機(jī)的擴(kuò)散及蔓延；做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)與策略，盡快收拾局面，使公司得以繼續(xù)和維持正常運(yùn)作。簡(jiǎn)單而言，危機(jī)后的風(fēng)險(xiǎn)管理可歸納為即時(shí)反應(yīng)及善后策略兩大類。

國(guó)展公司之所以能打贏這場(chǎng)戰(zhàn)役，和他們?cè)赟ARS危機(jī)處理5個(gè)階段強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和詳細(xì)的工作部署分不開(kāi)。他們把即時(shí)反應(yīng)及善后策略有效地融入到了這5個(gè)階段中。

(1)危機(jī)界定階段。這是危機(jī)處理的前提，危機(jī)的界定必須清楚明確。車(chē)展開(kāi)幕前3個(gè)月，國(guó)展就開(kāi)始啟動(dòng)了全面準(zhǔn)備和臨戰(zhàn)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)時(shí)有兩大因素可能會(huì)影響展覽會(huì)：一是伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)，二是SARS。國(guó)展隨時(shí)關(guān)注國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)的變化，及時(shí)掌握信息。到3月底，排除了伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，但SARS的問(wèn)題越來(lái)越突出，明顯地表現(xiàn)了其無(wú)法預(yù)料，無(wú)法控制的特征。

(2)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估階段。危機(jī)到底會(huì)造成什么后果和影響，必須分析到位，估計(jì)準(zhǔn)確。這是危機(jī)處理的基礎(chǔ)。車(chē)展是一個(gè)帶有明顯公眾參與和接觸的活動(dòng)，是SARS最容易擴(kuò)散的渠道。如果控制不住的話，對(duì)車(chē)展會(huì)帶來(lái)極為嚴(yán)重的后果。作為主辦單位，將無(wú)法面對(duì)參展商、觀眾及幾千名為車(chē)展服務(wù)的工作人員。就是因?yàn)閲?guó)展全體上下都有這種清醒而充分的認(rèn)識(shí)，因此在以后的行動(dòng)中都能齊心協(xié)力、步調(diào)一致。

(3)方案部署階段。這是危機(jī)處理的關(guān)鍵，方案部署必須全面及時(shí)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，每一家公司都必須有一套完善的應(yīng)變計(jì)劃。公司內(nèi)涉及的部門(mén)均需要參與應(yīng)變。它包括正常展出方案和緊急情況提前閉幕的方案。

(4)執(zhí)行方案階段。這是危機(jī)處理的根本，執(zhí)行方案必須嚴(yán)格細(xì)致，有條不紊。三、案例讓我們認(rèn)識(shí)到必須具體問(wèn)題具體對(duì)待，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，切實(shí)應(yīng)對(duì)，提前部署，個(gè)人認(rèn)為一個(gè)好的展覽不一定是完美無(wú)瑕的，但肯定是能迅速有效而又令人滿意的處理突發(fā)問(wèn)題的。通過(guò)對(duì)上海車(chē)展遇非典的案例分析，體會(huì)到了舉辦一場(chǎng)安全、高效、滿意的展覽會(huì)議真的來(lái)之不易，展前準(zhǔn)備，展前策劃，展務(wù)管理與調(diào)節(jié)，應(yīng)急管理，危機(jī)調(diào)控，展中服務(wù)，展后總結(jié)，等等，都是一個(gè)合格的標(biāo)準(zhǔn)的展覽所不可或缺的事務(wù)，對(duì)于我這個(gè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)的本科生來(lái)講