保險(xiǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)之話(huà)術(shù)技巧

破冰不再難眾所周知，營(yíng)銷(xiāo)人員初次與客戶(hù)見(jiàn)面，能否留下良好的第一印象至關(guān)重要。由于人與人之間的信任度降低，顧問(wèn)式行銷(xiāo)發(fā)展不成熟，使得營(yíng)銷(xiāo)高手在初次接觸準(zhǔn)客戶(hù)通常會(huì)在前5到10分鐘，不提及有關(guān)銷(xiāo)售或服務(wù)的信息，而是以合適的方式和準(zhǔn)客戶(hù)建立關(guān)系，化解緊張情緒。一個(gè)愉快的開(kāi)始，才能讓接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作順暢進(jìn)行。這個(gè)過(guò)程被稱(chēng)之為“破冰”，即通過(guò)營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒，以拉近彼此之間的距離。“破冰”是眾多銷(xiāo)售行業(yè)都面臨的問(wèn)題，當(dāng)然，保險(xiǎn)從業(yè)人員也不例外。從業(yè)人員和客戶(hù)第一次見(jiàn)面時(shí)，尤其是進(jìn)行陌生拜訪時(shí)，客戶(hù)的心往往是封閉的，對(duì)從業(yè)人員比較排斥，很難和從業(yè)人員有較好的交際基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)钠票梢跃徑膺@個(gè)局面。前言如果把拜訪流程精細(xì)化，初次訪問(wèn)的流程可分為3步：首先是打招呼，如：“XX，早上好！”其次是自我介紹，雙手遞名片，并在交換名片后表達(dá)謝意，如：這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)您！第三步即破冰，找到合適的話(huà)題吸引客戶(hù)的注意，并給客戶(hù)留下好的印象為銷(xiāo)售做鋪墊。而很多時(shí)候，破冰的話(huà)題并不是那么容易找到，尤其是對(duì)于新人來(lái)講，如何在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)吸引住對(duì)方是個(gè)難題。以下總結(jié)12種常見(jiàn)的，可以幫助從業(yè)人員輕松點(diǎn)燃互動(dòng)的話(huà)題，并教給從業(yè)人員如何導(dǎo)入保險(xiǎn)主題，以供借鑒。前言轉(zhuǎn)介紹人行業(yè)或者工作子女教育身體保健目錄CONTENTS1234穿著打扮時(shí)事新聞投資理財(cái)居住環(huán)境目錄CONTENTS5678家中（辦公室）擺設(shè)請(qǐng)教服務(wù)贈(zèng)送小禮品目錄CONTENTS910111201轉(zhuǎn)介紹人轉(zhuǎn)介紹人如果客戶(hù)是轉(zhuǎn)介紹而來(lái)，這是一個(gè)最好的話(huà)題。就地取材，不需要過(guò)多思考和設(shè)計(jì)。進(jìn)行方式：聊客戶(hù)和介紹人的關(guān)系→你是如何認(rèn)識(shí)介紹人的→介紹人為什么會(huì)幫你轉(zhuǎn)介紹→找機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：我是XX最好的朋友，同時(shí)也是他的壽險(xiǎn)顧問(wèn)。由于一份保險(xiǎn)我和XX結(jié)緣并成為朋友。她很認(rèn)可我的專(zhuān)業(yè)……02行業(yè)或者工作行業(yè)或者工作如果事先知道客戶(hù)的工作特色，這個(gè)話(huà)題會(huì)很容易吸引客戶(hù)的注意力進(jìn)行方式：討論客戶(hù)的職業(yè)或者工作的辛苦？危險(xiǎn)性？其他特性→工作掙錢(qián)所為何來(lái)？→愛(ài)自己？愛(ài)家人？積累財(cái)富？→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：您是做XX的啊？我也有同學(xué)做這個(gè)，聽(tīng)說(shuō)做XX收入比較穩(wěn)定，壓力小……03子女教育子女教育如果事先知道他有孩子，或者見(jiàn)到他的孩子，這是絕佳話(huà)題。進(jìn)行方式：分享育兒經(jīng)→他對(duì)孩子教育、養(yǎng)育的擔(dān)心→醫(yī)療教育費(fèi)用的擔(dān)心→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：我XX的孩子也有這么大了，和您的孩子一樣可愛(ài)。聽(tīng)她說(shuō)，現(xiàn)在養(yǎng)個(gè)孩子成本可真高，先不說(shuō)小病小災(zāi)的費(fèi)用，上個(gè)幼兒園就抵得上大學(xué)的消費(fèi)了。有很多天價(jià)幼兒園啊……04身體保健身體保健如果自己有所涉獵或客戶(hù)對(duì)此有心得，這將會(huì)是最有價(jià)值的話(huà)題，可以攜帶一些資料進(jìn)行展示說(shuō)明。進(jìn)行方式：如何吃出健康、如何預(yù)防疾病、分享醫(yī)療常識(shí)→所有可能發(fā)生的費(fèi)用及家人的負(fù)擔(dān)→如何做風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：最近新聞上又爆出××有問(wèn)題，以后還能吃什么呢……前段看了本關(guān)于吃出健康的書(shū)《××》，感覺(jué)很不錯(cuò)……05穿著打扮穿著打扮如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)講究穿著打扮，可以用這個(gè)開(kāi)啟話(huà)題。需要注意的是，這個(gè)話(huà)題非常適合女性之間探討，但卻不一定適合所有男性。進(jìn)行方式：贊美→各種費(fèi)用支出，追求生活品質(zhì)→如何理財(cái)追求幸福人生→找機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：小姐，您好！打擾下，請(qǐng)問(wèn)您這件衣服是在哪買(mǎi)的？好漂亮?。∧懿荒芙榻B給我？您非常有品位，我們可以認(rèn)識(shí)下嗎……06時(shí)事新聞時(shí)事新聞這是一個(gè)最容易互動(dòng)的開(kāi)啟話(huà)題，也是一個(gè)非常適合商務(wù)男士的話(huà)題。進(jìn)行方式：找出和保險(xiǎn)相關(guān)的事件，如經(jīng)濟(jì)景氣、災(zāi)難、疾病等等→談人生或生活的無(wú)?！绾侮P(guān)愛(ài)自己家人→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題話(huà)術(shù)：這一段時(shí)間的××新聞，您有關(guān)注嗎？不但發(fā)展中國(guó)家，連發(fā)達(dá)國(guó)家也難逃一劫。經(jīng)濟(jì)如此不景氣……07投資理財(cái)投資理財(cái)談到理財(cái)就距離保險(xiǎn)不遠(yuǎn)了，如果曾經(jīng)在這方面下過(guò)功夫，這將是你絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)行方式：相互分享理財(cái)經(jīng)驗(yàn)→如何做風(fēng)險(xiǎn)控管（財(cái)務(wù)及人身）→交由專(zhuān)家管理的看法→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：這一段股市比較低迷，我很猶豫……，不知您都用那些投資方式理財(cái)呢？08居住環(huán)境居住環(huán)境如果第一次會(huì)面是在客戶(hù)家里進(jìn)行，這是一個(gè)能輕松自然進(jìn)入的話(huà)題。進(jìn)行方式：贊美（安靜、安全、靠近學(xué)校、增值……）→租或買(mǎi)？是否有貸款→聊購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生、貸款將如何轉(zhuǎn)移→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：您所在的小區(qū)真不錯(cuò)，靠近XX大學(xué)，安靜綠化好，現(xiàn)在這樣的房子不好找了……09家中（辦公室）擺設(shè)家中（辦公室）擺設(shè)獎(jiǎng)杯、字畫(huà)、裝修、家具等都是非常好的話(huà)題，在談這個(gè)話(huà)題時(shí)，一定不要忘記對(duì)客戶(hù)的品味進(jìn)行贊揚(yáng)，如果主客喜好相同就在好不過(guò)了。進(jìn)行方式：贊美、羨慕→聆聽(tīng)客戶(hù)的人生價(jià)值觀、聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)積累財(cái)富好的看法→找到機(jī)會(huì)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：您這幅字畫(huà)是由xxx題寫(xiě)的吧？您可真有品味，我也很喜歡他的字，剛勁……10請(qǐng)教請(qǐng)教一般客戶(hù)不會(huì)輕易拒絕一個(gè)虛心討教的人，如果得知客戶(hù)所長(zhǎng)，這將是一個(gè)可以引起客戶(hù)注意的話(huà)題。進(jìn)行方式：找到對(duì)方所長(zhǎng)→先夸獎(jiǎng)、羨慕，再提出請(qǐng)教的請(qǐng)求→表示感謝并適時(shí)進(jìn)入主題。話(huà)術(shù)：我慕名而來(lái)，聽(tīng)說(shuō)您特別有能力，非常擅長(zhǎng)投資理財(cái)。近期，我也想進(jìn)行一些投資，不知道能不能指點(diǎn)一二？11服務(wù)服務(wù)保單檢視、發(fā)送保險(xiǎn)報(bào)等，都是不可多得的好服務(wù)，當(dāng)你真心對(duì)待客戶(hù)，客戶(hù)當(dāng)然不會(huì)拒絕。如果有抱怨要耐心傾聽(tīng)，并記錄化解。進(jìn)行方式：表明無(wú)償服務(wù)的來(lái)意→講述檢視保單的重要性→邊檢視邊和客戶(hù)交談，并自然導(dǎo)入。話(huà)術(shù)：這個(gè)月是客戶(hù)服務(wù)月，公司進(jìn)行一項(xiàng)XX活動(dòng)，不知道您家是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)保單，我可以幫您免費(fèi)做一次詳細(xì)而全面的保單整理和檢視……12贈(zèng)送小禮品贈(zèng)送小禮品如果知道客戶(hù)的興趣愛(ài)好，買(mǎi)一份價(jià)格不高，但又能合乎客戶(hù)心意的小禮品，這將是一個(gè)集中客戶(hù)心靈的好辦法。進(jìn)行方式：送去禮品且表明知識(shí)心意，并非很貴重→和客戶(hù)談?wù)摱Y品→適時(shí)導(dǎo)入。話(huà)術(shù)：聽(tīng)說(shuō)您非常有品味，喜歡XXX，我也非常喜歡，今天來(lái)專(zhuān)門(mén)帶來(lái)了這個(gè)小禮物，作為見(jiàn)面禮，價(jià)格也不貴，希望你能喜歡……破冰開(kāi)啟晤談相當(dāng)于銷(xiāo)售面談中的暖場(chǎng)，就像奧運(yùn)開(kāi)幕式一樣，雖然不是正式比賽，卻是點(diǎn)燃觀眾欣賞比賽熱情的關(guān)鍵。在這個(gè)過(guò)程中，展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)和親和力，能讓客戶(hù)卸下心防；同時(shí)也可以間接了解客戶(hù)的價(jià)值觀，喚起他的需求。但“破冰”這一過(guò)程，并非只要有合適的話(huà)題即可，在實(shí)際操作中，有8個(gè)要點(diǎn)需要特別注意。注意及時(shí)找出話(huà)題如果是轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)，可以依據(jù)對(duì)客戶(hù)的了解，事先設(shè)計(jì)一些話(huà)題，但也可能有突發(fā)狀況發(fā)生。因此，很多時(shí)候，在從業(yè)人員和客戶(hù)見(jiàn)面的那一瞬間，就需要通過(guò)自己的觀察迅速找出可以開(kāi)啟的話(huà)題。表情自然且要微笑微笑是必不或缺的內(nèi)容，一個(gè)溫和的微笑可以輔助破冰，使之升溫?；蛘咭部梢韵胂竽慵磳⒊蔀榭梢员凰鹁吹纳械馁F人時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出來(lái)的表情。記得要贊美贊美首先要真誠(chéng)；其次要把握時(shí)機(jī)，適度而為。無(wú)論要贊美對(duì)方什么，一定要具體化，要讓客戶(hù)感受到由衷贊美?？梢岳玫馁澝傈c(diǎn)有：一是外在的、具體的，如：衣服打扮（領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。二是內(nèi)在抽象的，如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、興趣愛(ài)好、處理問(wèn)題的能力等等。要有所互動(dòng)

在破冰途中，別只做個(gè)小心翼翼的提問(wèn)人，這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在探聽(tīng)他人的隱私。但也不可以任由自己喋喋不休，一定要注意傾聽(tīng)，有“你來(lái)我往”的親切互動(dòng)。必須有所專(zhuān)精

在這么多話(huà)題中，若想全部運(yùn)用自如是不容易的，必須閱讀，做到博覽群書(shū)?？舍槍?duì)客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)某些話(huà)題做到專(zhuān)精，例如：子女教育、理財(cái)?shù)取Ｔ?huà)題要適合，轉(zhuǎn)換要及時(shí)

要注意觀察客戶(hù)的反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)話(huà)題是缺乏興趣的，就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話(huà)題。因?yàn)槿绻麜?huì)談話(huà)題不當(dāng)，就會(huì)壞了鋪墊效果。時(shí)間掌控

開(kāi)啟晤談并非從業(yè)人員見(jiàn)客戶(hù)的目的。就像奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式一樣再怎么精彩，但都不是奧運(yùn)會(huì)的主題。如果開(kāi)啟晤