物業(yè)客服部考試題集錦

昌和商業(yè)中心員工考試題集錦?一、單選題?1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作普通提前（??A??）時(shí)間進(jìn)行。?A.?1-2個(gè)月B.?2-3個(gè)月C.?2個(gè)月D.?3個(gè)月?2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（?B?）組織招標(biāo)工作，選定分包方。?A.?綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??B.?招標(biāo)管理規(guī)定???C.?綠化養(yǎng)護(hù)合同???D.?物業(yè)接管服務(wù)合同?3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的原則按（?D??）執(zhí)行。?A.?綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??????B.?環(huán)境綠化布置原則作業(yè)規(guī)程??C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分原則???D.?綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量原則作業(yè)規(guī)程?4、客服主管或客服專人每七天巡邏社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)最少（??B??）次。?A.?一B.?二??????C.?三???????D.?四?5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)社區(qū)的綠化植物建立（?D?），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。?A.?花名冊(cè)B.?名錄??????C.?臺(tái)賬D.?綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬?6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通普通涉及的內(nèi)容敘述不對(duì)的的是(?A?)。?A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流?B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流?C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等有關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流?D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就有關(guān)內(nèi)容的溝通交流?7、物業(yè)服務(wù)公司及員工與客戶的溝通辦法普通而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)同情、解決問(wèn)題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是(?C?)。?A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)當(dāng)以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充足體現(xiàn)甚至宣泄?B.在客戶體現(xiàn)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，搞清主題和規(guī)定，也能夠重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題?C．無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理與否有關(guān)，應(yīng)表達(dá)同情但不能容易表達(dá)認(rèn)同，要審慎看待，不可受到客戶的情緒影響?D．客戶所提問(wèn)題或投訴，要引發(fā)重視，盡快解決?8、客戶溝通是客戶管理的(??B?)工作。A.?重點(diǎn)性B．基礎(chǔ)性?C．普遍性??D．合理性?9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不對(duì)的的是(?C?)。?A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?B．在與業(yè)主正式溝通中，能夠寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氛圍，使雙方更加好地交流?C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有無(wú)特殊狀況都能夠去做其它與溝通無(wú)|關(guān)的事D．客戶溝通的事由、過(guò)程、成果應(yīng)統(tǒng)計(jì)歸檔?10、下列有關(guān)物業(yè)管理投訴解決規(guī)定的表述，不對(duì)的的是(?A?)。?A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”?B．按受和解決業(yè)主投訴要做具體統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?C．接受與解決業(yè)主的投訴，要盡量滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理規(guī)定?D．盡快解決，臨時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主闡明外，要約時(shí)間解決，時(shí)時(shí)跟進(jìn)?11、在物業(yè)管理投訴解決的程序中，處在調(diào)查分析投訴因素和提出解決投訴的方案之間的程序是(?C?)。?A．統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容????????????B．判斷投訴性質(zhì)?C．?dāng)M定解決負(fù)責(zé)人?????????D．回復(fù)業(yè)主?12、在物業(yè)管理投訴解決的程序中，處在各程序之首的程序是(?A?)。?A．統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容??????????B．判斷投訴性質(zhì)?C．提出解決投訴的方案??D．總結(jié)評(píng)價(jià)?13、客戶但愿聽(tīng)到“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我解決它的環(huán)節(jié)與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(??A?)的需求。?A.需要快速反映???????B．需要被傾聽(tīng)C．需要服務(wù)人員專業(yè)化???D．需要被關(guān)心?14、在客戶需求方面，普通而言，客戶的需要不涉及(?B?)。?A．需要被關(guān)心???????B．需要被埋怨C．需要服務(wù)人員專業(yè)化???D．需要快速反映?15、在測(cè)量客戶滿意的辦法中，(?B?)的核心是擬定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。?A.建立受理系統(tǒng)????B．客戶滿意度調(diào)研????C.失去客戶分析????D．競(jìng)爭(zhēng)者分析?16、對(duì)多個(gè)投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適宜表達(dá)理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴解決辦法中的(?C?)的辦法。?A.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯????B．具體統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)投訴?C．真誠(chéng)看待，冷靜解決???D．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)?17、物業(yè)的基本狀況不涉及（?A?）。?A.服務(wù)費(fèi)用????B．物業(yè)類型??C．坐落位置????D．物業(yè)名稱?18、緊急事件的解決涉及（D）階段。?A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后解決???C．事先解決、事后解決兩個(gè)??D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后解決三個(gè)?19、為達(dá)成某一專門(mén)目的或解決某一專門(mén)問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（?D?）?A.入職培訓(xùn)??????????B．操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)??C．管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)??D．專項(xiàng)培訓(xùn)?20、在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的（?C?），涉及時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和解決成果等。?A.會(huì)審制度???B．跟蹤分析??C．溝通統(tǒng)計(jì)????D．溝通服務(wù)?21、下列不是客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施環(huán)節(jié)的是（B?）?A.客戶滿意度調(diào)查的策劃??????B.?客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案??C.?運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)????????D.?理解客戶盼望?22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（?A?）階段。?A.入住工作計(jì)劃??????B．入住典禮策劃C．環(huán)境準(zhǔn)備???????D．其它準(zhǔn)備事項(xiàng)?23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（?A?）。?A.業(yè)主入住實(shí)施一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)???B．因故未能準(zhǔn)時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住告知書(shū)》中規(guī)定的辦理另行解決。?C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，方便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。???D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，尚有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。?24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）?A.?物業(yè)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)檔案??????B.?物業(yè)維修統(tǒng)計(jì)檔案?C.?物業(yè)收集資料檔案??????D.?物業(yè)管理公司行政管理檔案?25、物業(yè)管理檔案的收集整頓普通是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。?A.流程分類??B.?構(gòu)造分類??C.?時(shí)間分類??D.?事件分類?26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整治實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（?C?）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理同意后實(shí)施。?A.行政與人力資源部???B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部?27、病蟲(chóng)害防治及管理具體按（?A?）執(zhí)行。?A.植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程????B.綠化病蟲(chóng)害防治統(tǒng)計(jì)???C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定????D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定?28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門(mén)統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（?C?）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。?A.辦公用品使用記錄表????B.物資使用記錄表???C.機(jī)（工）具使用記錄表???D.固定資產(chǎn)表?29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（?B?）執(zhí)行。?A.?綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)??B.?綠化機(jī)具操作規(guī)程??C.?機(jī)（工）具使用記錄表??D.?植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程?30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（??C???）?A.?客服主管??????B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任????D.品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的貫徹、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整治，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)定（???A???）。?A.?客服主管??????B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任????D.品質(zhì)管理部????32、崗位保潔員按及時(shí)完畢清潔作業(yè)。（??C??）?A.?崗位職責(zé)???B.清潔質(zhì)量考核表????C.《崗位日常清潔服務(wù)流程表》???D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天最少巡邏園區(qū)（?B?）次。?A.?一???B.二????C.三????D.四?34、清潔服務(wù)日常檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，按合同規(guī)定當(dāng)天發(fā)出（?B?），并根據(jù)合同對(duì)應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款解決的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。?A.?警告單B.整治告知單??????C.罰單D.扣款單?35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（?D?）執(zhí)行。?A.?需要???B計(jì)劃???C.規(guī)定???D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定?36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)定原則按（??C??）內(nèi)容進(jìn)行。?A.?規(guī)定??????B.月度清潔計(jì)劃??????C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量原則?37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考核形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核成果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（??A??），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的根據(jù)。?A.《工作評(píng)定報(bào)告》??????B.檢查總結(jié)??????C.問(wèn)題報(bào)告D.整治報(bào)告?38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站最少（?B?）清潔消殺一次，每次消殺填寫(xiě)《生活中轉(zhuǎn)站消殺統(tǒng)計(jì)表》，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門(mén)負(fù)責(zé)人月度審核。?A.?每日B.每七天??????C.每月D.每一季度?39、物業(yè)服務(wù)中心最少（??C??）對(duì)社區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤(pán)點(diǎn)一次。?A.?每月????B.每季度??????C.每六個(gè)月????D.每年?40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（?B?），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)人流高峰期。?A.?每日一次??B.?每七天一次???C.?每月一次??D.每季度一次?41、每消殺完一種地方，須填寫(xiě)（??A??）由我方值班人員簽名確認(rèn)。?A.?《消殺（毒）工作統(tǒng)計(jì)表?B.?工作統(tǒng)計(jì)??C.?報(bào)告?D.考核報(bào)告?42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的年紀(jì)規(guī)定在（?C?）歲下列。?A.?35B.?40C.?45D.50?43、見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問(wèn)好。（B?）?A.4米之內(nèi)、4米之外????B.3米之外、3米之內(nèi)????C.3米之內(nèi)、3米之外???D.4米之外、4米之內(nèi)44、環(huán)境專人每天對(duì)管理區(qū)域不少于（?B?）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤解決狀況。?A.?一B.?二C.?三D.四?45、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤解決狀況。（?D?）???A.?品質(zhì)專人??B.?清潔人員??C.?項(xiàng)目經(jīng)理??D.環(huán)境專人?45、環(huán)境專人每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作狀況，并在????上做好統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤解決狀況。（??C??）???A.?《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??????B.《工作評(píng)定報(bào)告》C.?《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表》??????D.?整治告知單?46、月檢考核評(píng)定，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)定報(bào)告》，經(jīng)（??A??）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。?A.?物業(yè)服務(wù)中心主任B.?清潔主管C.?安全主管?????D.品質(zhì)管理部??46、月檢考核評(píng)定，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評(píng)定報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（??B??）備案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。?A.?前期管理部B.?品質(zhì)管理部C.?行政與人力資源部D.?機(jī)電工程部?47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（?B?）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持有關(guān)統(tǒng)計(jì)。?A.?每日B.?每七天???C.?每月D.?每季度?48、正式開(kāi)放前（?C?）內(nèi)必須對(duì)泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施與否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立刻整治，達(dá)成政府規(guī)定泳池開(kāi)放原則。?A.?一月B.?一周????C.15日D.?3天?49、泳池場(chǎng)合配備固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（?A?）之間。?A.?0.4-0.6毫克B.?6.8-8.5C.1毫克???D.2毫克?50、泳池場(chǎng)合配備固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（??B??）之間。?A.?0.4-0.6毫克B.?6.8-8.5????C.8-9???D.3-5?51、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》合用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（??D?）編寫(xiě)并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。?A.每月B.?每七天??????C.?每年D.?每季度?52、《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的文字部分須于每季度首月（??B??）前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。?A.5日B.?15日??????C.?10日D.?20日?53、公司對(duì)小型活動(dòng)的分辨，根據(jù)費(fèi)用在（?A?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?54、公司對(duì)中型活動(dòng)的分辨，根據(jù)費(fèi)用在（?B?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?55、公司對(duì)大型活動(dòng)的分辨，根據(jù)費(fèi)用在（?C?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上56、公司對(duì)重大活動(dòng)的分辨，根據(jù)費(fèi)用在（?D?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?57、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（?C?）。?A.?21-60????B.?61-100????C.?101-200???D.?201-500?58、上門(mén)時(shí)間如無(wú)特殊商定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。?（?D?）?A.?上午8：30--11:30，下午14:00--21:00????B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00???C.?上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.?上午9：30--11:30，下午14:00-21:00?59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)最少提前（????）天在社區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。?A.1???B.?2????C.?3????D.?5?60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（?A?）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)解決。?A.10???B.?20????C.?30????D.?60?61、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，普通性維修服務(wù)，上門(mén)查看時(shí)間為（?B?）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。?A.10???B.?20????C.?30????D.?60???二、多選題?1、物業(yè)服務(wù)公司及員工在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通統(tǒng)計(jì)，涉及(?ABCE?)等。?A.時(shí)間???B．地點(diǎn)??C．溝通人員???D．溝通人員的心情??E．事件?2、客戶溝通的(?ACD?)應(yīng)統(tǒng)計(jì)歸檔。?A.事由??????B．心態(tài)C．過(guò)程D．成果??????E能力?3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過(guò)程中，引發(fā)物業(yè)管理投訴的因素諸多，但概括起來(lái)重要有(?ABCD?)。?A.物業(yè)管理服務(wù)????B．突發(fā)事件解決???C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)????D．社區(qū)文化活動(dòng)組織?E．物業(yè)服務(wù)公司與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛?4、對(duì)物業(yè)管理投訴解決辦法的敘述，對(duì)的的有（?BCDE?）?A.敵對(duì)辯駁，與之爭(zhēng)辯??????B.具體統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)看待，冷靜解決??????D.及時(shí)解決，重視質(zhì)量??????E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)?5、在客戶需求方面，普通而言，客戶需要（ACDE）。?A.被關(guān)心?????B.被埋怨C.傾聽(tīng)????D.服務(wù)人員專業(yè)化????E.快速反映?6、對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考虛(ABDE)?A．問(wèn)卷的長(zhǎng)度?B．問(wèn)卷的構(gòu)造?C．問(wèn)卷的設(shè)計(jì)人?D．問(wèn)題的類型??E．問(wèn)卷的樣式?7、溝通的辦法普通有（?ACDE?）。?A．傾聽(tīng)????B．猜想??C．表達(dá)同情????D．解決問(wèn)題???E．跟蹤?8、入住服務(wù)的管理涉及（??ACDE??）。?A．入住流程與手續(xù)????B．建設(shè)單位開(kāi)具證明??C．費(fèi)用繳約????D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙???E．資料歸檔?9、溝通管理涉及（BCE?）。?A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B．建立定時(shí)客戶溝通制度???C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度??D．建立客戶溝通檔案??E．引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理?10、公司《顧客投訴解決方法》中的投訴解決要領(lǐng)涉及（?ABCD）?A.?認(rèn)真看待，不敷衍塞責(zé)??B.?堅(jiān)持原則，不隨意讓步??C.?態(tài)度鮮明，不含糊其辭??D.?統(tǒng)一回復(fù)口徑?11、擬定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾個(gè)（??AB?）?A.?物業(yè)自管???B.物業(yè)分包給專業(yè)公司C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管????E.業(yè)主委員會(huì)自管?12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾個(gè)文獻(xiàn)原則、流程、考核方法實(shí)施管理。（?BD??）?A.?月度計(jì)劃???????B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??????C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.合同管理方法????E.月度考核表?13、綠化庫(kù)房管理按???????和????????執(zhí)行。（?AE??）?A.?物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定????B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定??????C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查考核表????D.合同管理方法????E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定?14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的訂立按??????執(zhí)行，清潔質(zhì)量原則及檢查辦法的制訂參考執(zhí)行。按次序?qū)Φ拇鸢赣心男┻x項(xiàng)（??ABD???）?A.?供方管理規(guī)定B.?合同管理方法??????C.?日常清潔衛(wèi)生原則??D.?保潔工作質(zhì)量原則與檢查方法????E.?環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定?15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天最少巡邏園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的（??ABCDE?）作全方面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表》上做好具體統(tǒng)計(jì)。?A.?上崗狀況B.?著裝、禮節(jié)、行為舉止????C.?服務(wù)的及時(shí)性?D.?工具（物料）的配制??E.?清潔的質(zhì)量?16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核小組普通由（????????）構(gòu)成。?A.?部門(mén)負(fù)責(zé)人?????B.?清潔主管????C.?分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員???D.?保安員??E.?清潔員?17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施涉及（???ABCDE???）。?A.?生活垃圾中轉(zhuǎn)站????B.?生活垃圾桶、果皮桶????C.?灑水車(chē)??D.?生活垃圾清運(yùn)車(chē)??E.?工具房?18、新“四害”有哪些？（?ABCD?）?A.?蒼蠅B.?蚊子C.?蟑螂????D.?老鼠E.?麻雀?19、下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)定（?ABCDE?）?A.?不得在公開(kāi)場(chǎng)合整頓個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下????C.?不提抽煙、吃東西、看書(shū)報(bào)????D.?不得用掃把、拖把等工具為客人批示方向E.?不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，嚴(yán)禁玩手機(jī)游戲。?20、對(duì)清潔過(guò)程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（??AB???）?A.設(shè)明顯標(biāo)記???B.采用防備方法???C.口頭告知??D.?咨詢?cè)俑嬷狤.?不作為?21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配備應(yīng)（ABC）?A.配備齊全，使用方便???B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)立標(biāo)示完善，倡導(dǎo)環(huán)保???C.部門(mén)建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理??D.?只要方便即可E.?美麗?22、環(huán)境月度考核評(píng)定由（?BCD?）構(gòu)成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定時(shí)進(jìn)行月檢及考核工作。?A.品質(zhì)專人???B.物業(yè)服務(wù)中心主任???C.清潔主管??D.?分包方負(fù)責(zé)人E.?行政人事?23、月檢考核評(píng)定，應(yīng)結(jié)合、匯總????檢、????檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《???工作評(píng)定報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。（?AB?）?A.日????B.周????C.季度????D.?專項(xiàng)E.?年度?24、月檢考核評(píng)定，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制????、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。（?DE??）?A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表????????B.工作總結(jié)??????C.月度檢查計(jì)劃?D.?《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??E.?《工作評(píng)定報(bào)告》?25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配備要（??ABC?）?A.?配備齊全，使用方便??????B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)立標(biāo)示完善，倡導(dǎo)環(huán)保????????C.?部門(mén)建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.?高檔，不能低調(diào)????E.?全部統(tǒng)一種款式、顏色?26、社區(qū)內(nèi)配備的垃圾中轉(zhuǎn)站有何規(guī)定（ABCD?）?A.?垃圾中轉(zhuǎn)站規(guī)定外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車(chē)出入???????B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化解決，表面平滑易于清潔；????????C.?內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.?內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶????E.?內(nèi)部要刷得亮白?27、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得??????、??????安排含有《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（??AC???）?A.??“衛(wèi)生許可證”B.???營(yíng)業(yè)執(zhí)照C.??“高危行業(yè)證”???D.???組織機(jī)構(gòu)代碼證????E.?稅務(wù)登記證?28、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排含有、??????、???????、??????的救生員持證上崗。（?ABCD?）?A.??《健康合格證》????B.???《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》C.??“職業(yè)技能資格證”?D.???《救生員上崗證》????E.?體檢單?29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需含有（?ABCDE?）等物品。?A.?氧氣瓶????B.??急救藥品??????C.??眼藥水????D.?消毒水????E.?創(chuàng)口貼?30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場(chǎng)游泳。?A.?肝炎????B.??心臟病??????C.??高血壓????D.?性病????E.?酗酒者?31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（?ABCDE?）A.?《房屋交付告知書(shū)》原件（或《入伙告知書(shū)》原件）????B.?業(yè)主身份證原件及復(fù)印件??????C.?家庭組員身份證復(fù)印件????D.業(yè)主及家庭組員照片????E.?指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件?32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（?ABCD?）?A.?小型活動(dòng)????B.中型活動(dòng)??????C.?大型活動(dòng)????D.重大活動(dòng)????E.?微型活動(dòng)?33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容涉及（?ABCDE?）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的貫徹等項(xiàng)目?A.?活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)????B.?有關(guān)配合部門(mén)及人員任務(wù)分工????C.?參加活動(dòng)人員????D.?宣傳報(bào)道的安排???E.?活動(dòng)所需設(shè)備道具?34、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)涉及（?ABCDEFGH?）?A.門(mén)、門(mén)鎖、窗與否關(guān)閉及完好、與否有被撬的跡象????B.室內(nèi)有無(wú)其別人員進(jìn)入跡象?C.地面有無(wú)積塵、紙屑????D.地面有無(wú)積塵、紙屑；室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾???E.天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕??F.房?jī)?nèi)開(kāi)關(guān)、燈含有無(wú)損壞?G.廚房、洗手間有無(wú)積水及滲水H.木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲(chóng)危害等?35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（?ABCDE?）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。?A.?房屋裝飾裝修方案???B.?施工人員身份C.?特種作業(yè)證書(shū)????D.?裝修資質(zhì)證明????E.?裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超出三個(gè)月）?36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)合同》應(yīng)（??ABC?）方共同訂立。?A.?物業(yè)服務(wù)中心????B.??業(yè)主??????C.??裝修單位???D.裝修工人????E.?物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人?37、滿意率調(diào)查表中顧客意見(jiàn)咨詢的評(píng)價(jià)原則級(jí)別有（?ABCDE?）?A.?非常滿意????B.?滿意??????C.?基本滿意??D.?不滿意????E.?非常不滿意?38、投訴解決原則（?ABC?）?A.?及時(shí)原則????B.?誠(chéng)信原則??????C.?專業(yè)原則D.?禮貌原則????E.?踏實(shí)原則?39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的投訴具體分為（?ABC?）?A.?服務(wù)態(tài)度????B.服務(wù)規(guī)范??????C.?服務(wù)技能D.?服務(wù)用語(yǔ)????E.?服務(wù)禮節(jié)禮貌?三、?填空題（2分×10題=20分）?1.?公司理念是（?所享???超越夢(mèng)想）。?2.?公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。?3.?接聽(tīng)電話應(yīng)在（??三?）聲以內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)調(diào)親切，輕拿輕放。?4.?接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？）?5.?“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。?6.?按照公司《投訴解決方法》普通投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴解決成果與否滿意作為根據(jù)）。?7.?按照公司《投訴解決方法》對(duì)于不必回訪的投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以解決完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴）。?8.?業(yè)主委員會(huì)的任期為（?3?）年。?9.?業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（?3）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門(mén)和街道辦事處，同時(shí)開(kāi)展換屆選舉工作。?10.?物業(yè)管理用房的全部權(quán)，依法屬于（?業(yè)主）。?11、中轉(zhuǎn)站里最少應(yīng)備有滅火器（?2?）個(gè)，面積大的可按規(guī)定多配備。?12、每250立方米配備（?2?）個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配備一種，還另需配備救生桿一條。?13、接待來(lái)訪應(yīng)立刻（?起立?）?14、接待來(lái)訪應(yīng)微笑問(wèn)好，說(shuō)到（?您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？?）?15、接待投訴完后需在（?《顧客投訴解決統(tǒng)計(jì)表》?）上做好統(tǒng)計(jì)。?16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核算業(yè)主（?身份??）、費(fèi)用繳交狀況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。?17、業(yè)主申請(qǐng)辦理停車(chē)場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)（?身份證明?）及（?行駛證?），訂立《車(chē)位使用合同書(shū)使用期為一年。?18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的使用期最長(zhǎng)為（一種月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。?19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)最少配備（2?）只滅火器，完善防火方法。?20、簡(jiǎn)樸裝修工程（?30?）天內(nèi)竣工，中檔裝修工程（60?）天內(nèi)竣工，高檔豪華裝修工期不得超出90天，如超出需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。?21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（8:00）至（?12:00?），下午（14:00?）至19：00。?22、正式備案登記后（?一周內(nèi)?）辦理確保金退款手續(xù)。??四、判斷題?1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（?√）?2．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則；2、公開(kāi)原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（?√）?3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋全部權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋全部權(quán)同時(shí)過(guò)戶。（???×?）（應(yīng)隨房屋全部權(quán)同時(shí)過(guò)戶）?4．召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日前告知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主能夠委托代理人參加。（??√??）?5．管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（??×??）（不包含）?6．物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。（??×??）（沒(méi)權(quán)）?7．?觸電急救的辦法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（??√??）?8．為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（?×?）?9．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)怒，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理就可與其對(duì)罵。（???×?）?10．業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。（??×??）?11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每七天清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（??√??）?12．垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或負(fù)責(zé)人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究有關(guān)責(zé)任。（??√??）?13．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每七天應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺統(tǒng)計(jì)表》作好清潔消毒統(tǒng)計(jì)。（??√??）?14．各部門(mén)應(yīng)確保每天最少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。（??√????）?15．收集垃圾時(shí)間隨意，沒(méi)有規(guī)定。?16．每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車(chē)輛清潔干凈，擺放整潔無(wú)強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天最少?gòu)氐浊逑匆淮巍?17．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響社區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（?√??）18．社區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（?√??）?19．定時(shí)查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）20．垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定時(shí)清理，5米范疇外不得有刺激性氣味。（??√??）21．社區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶喂養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。（??√???）?22．寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費(fèi)。（?√????）?23．不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚(yú)食。（??√?）?24．游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。（??√?）?25．游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。（??√?）?26．泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（??√??）?27．泳池池水水質(zhì)渾濁度不大于或等于5度。（??√?）?28．浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（??√??）?29．吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開(kāi)放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。最少需在泳池開(kāi)放前45分鐘內(nèi)完畢吸塵作業(yè)。?（??√??）??30．裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（?√?）?31．星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響別人休息。（??√?）?32．住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人承當(dāng)。（√??）?33．普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（?√?）?34．投訴解決宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提高顧客滿意度。（?√?）?35．維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，按門(mén)鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無(wú)響應(yīng)可等5秒鐘后再按一