客戶滿意度測量程序

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!程序文件客戶滿意測量程序版本/修改狀態(tài)：A/0頁碼：第1頁，共3頁擬制：審核：批準：1.目的借由客戶滿意度的確認以改善公司的服務，確保滿足客戶的期望與要求。2.適用范圍本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。3.職責業(yè)務部負責客戶信息的收集處理及定期進行滿意度的測量，相關責任部門負責對客戶不滿意事項進行分析改善。4.工作程序4.1業(yè)務部應為客戶提供產品的相關資料，以加深客戶對產品的了解認識。4.2業(yè)務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信息表”內，及時反饋給相關部門進行處理?？蛻籼峁┑男畔?，須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。4.3處理客戶抱怨4.3.1業(yè)務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進行分析、處理。4.3.2若為質量問題，業(yè)務部將此單交質管部調查分析事件原因。相關責任部門進行不良原因分析并填寫糾正改善對策。4.3.3質管部于責任部門對策實施后進行跟催及結案。4.3.4處理結果經總經理或副總經理審核后，由業(yè)務部及時回復客戶?！翱蛻舯г固幚韱巍庇蓸I(yè)務部存檔。4.4定期進行客戶滿意度測評版/修：A/0頁碼：第2頁，共3頁4.4.1客戶滿意度確認的項目包括：4.4.1.1所提供產品的質量；4.4.1.2準時交付的能力；4.4.1.3服務；4.4.1.4客訴及退貨的處理；4.4.1.5價格的滿意度；4.4.1.6其他。4.4.2由業(yè)務部根據以上項目制作“客戶滿意度調查表”，每半年交客戶進行一次客戶滿意度的測評。4.4.3業(yè)務部業(yè)務員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調查表”交客戶填制并跟催客戶回復。4.4.4為確保調查的客觀性及有效性4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進行自我評價；4.4.4.2調查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶；4.4.4.3調查的數理不能太少，一般不得低于客戶數量的50%；4.4.4.4調查表回收率必須在65%以上。4.4.5“客戶滿意度調查表”得分統(tǒng)計方法：滿意程度得分：很滿意較滿意一般不太滿意不滿意100分80分60分40分0分相關項目得分所占比率：質量交期價格服務客戶信息反饋30%20%10%20%20%版/修：A/0頁碼：第3頁，共3頁∑(質量得分×30%＋交期得分×20%＋價格得分×10%＋服務得分×20%＋客戶信息反饋得分×20回收問卷份數(n)示例：項目項次質量交期價格服務客戶信息反饋甲客戶100806080100乙客戶801004010080質量客戶滿意度=(100×1＋80×1)÷2=90綜合客戶滿意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2=(88＋84)÷2=864.4.6將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。4.4.7對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃。4.4.8如已達成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。5.