客戶服務(wù)理念及技能

客戶效勞理念及技能貴人鳥(niǎo)〔中國(guó)〕貴州分公司一、客戶滿意的理念二、客戶滿意的技巧三、處理客戶的不滿四、總結(jié)客戶效勞理念的“數(shù)字化〞觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的本錢(qián)是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！效勞目標(biāo)—以客戶為中心了解客戶的需求■理性◆效勞質(zhì)量◆價(jià)格合理◆保證時(shí)間■感性◆感到受歡送◆舒適的體驗(yàn)◆被理解◆感到自己很重要真理的瞬間工作人員為客戶效勞瞬間的質(zhì)量——這就是“真理的瞬間〞?！罢胬淼乃查g〞——實(shí)際上是指的一種效勞理念。盡管每個(gè)人都有著不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生閱歷；盡管我們每一名員工甚至在民族、語(yǔ)言、信仰上都有著太大的差異，但是由于客戶來(lái)到店里的唯一目的就是解決車的問(wèn)題，所以他并不會(huì)因?yàn)樯鲜龅囊磺欣碛啥ピ從愕摹斑^(guò)錯(cuò)〞。因此我們沒(méi)有別的選擇，用自己始終如一的精神，竭盡全力地去把握每一個(gè)“真理的瞬間〞。真理的瞬間是客戶印象最深的“感受〞影響客戶決策和態(tài)度的“感受〞； 能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保存客戶與生存的關(guān)鍵.確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物我們做的不是客戶效勞工作，而是客戶滿意工作任何一位有時(shí)機(jī)同客戶打交道的人你!討論:你的工作職責(zé)是什么?情感效勞為不可或缺的一局部體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感謝;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果效勞者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:二人一組

要求：1〕提問(wèn)尖刻，不要求合理性;2〕答復(fù)者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)頒獎(jiǎng)： 最正確提問(wèn)者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力； 最正確辯論者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑．心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋答復(fù)以下問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周圍人的感受．．．客戶滿意根本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：與客戶的關(guān)系：工作追求的目標(biāo)：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確效勞對(duì)象：重要的信息來(lái)源：爭(zhēng)取和保存公司的客戶以客戶為中心關(guān)注客戶感受卓越的效勞質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合效勞的不同成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的客戶的反響客戶滿意技巧概念同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶的期望值綜合技巧訓(xùn)練客戶滿意技巧的概念客戶通過(guò)與效勞者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門(mén)及你本人的“真理瞬間〞；當(dāng)客戶需要效勞者解決問(wèn)題的時(shí)，或當(dāng)效勞者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結(jié)論：效勞者的客戶滿意技巧如何，最突出表達(dá)在替客戶解決問(wèn)題和處理客戶不滿。同客戶的情感打交道效勞者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感效勞也是工作一局部;處理客戶情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力.同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)效勞意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)效勞意愿向客戶說(shuō)明你樂(lè)于替他/她效勞；客戶將根據(jù)你的效勞意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間〞；控制你的偏見(jiàn)和舉止；體諒情感請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；表達(dá)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題；確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決；使用“我〞而不是“我們〞；言出必行。提高語(yǔ)言的感染力通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)效勞熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的上下語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱開(kāi)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)提高語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言本身的感染力:簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問(wèn)題；在處理好客戶情感方面的問(wèn)題還要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題。處理問(wèn)題技巧獲取信息分析問(wèn)題提供信息檢驗(yàn)理解總結(jié)歸納需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問(wèn)題:問(wèn)清此問(wèn)題的涉及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè),公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息公司的情況:本部門(mén):制度,要求,工作流程其他部門(mén):工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶處獲取更多信息通過(guò):積極地傾聽(tīng)探問(wèn)事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉時(shí)機(jī)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)分析問(wèn)題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開(kāi)發(fā)一一個(gè)或假設(shè)干個(gè)可行的建議提供信息與建議幫助客戶了解情況,以解決問(wèn)題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)WHO，什么WHAT，哪里WHERE，何時(shí)WHEN，為什么WHY和怎樣HOW提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過(guò)多在客戶意見(jiàn)的根底上參加自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見(jiàn)中積極的局部，并巧妙的講出自己的看法檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解克服害怕心理防止使用客戶的原話來(lái)核查防止反復(fù)問(wèn)檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方管理客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的效勞能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有時(shí)機(jī)管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原那么關(guān)注客戶“情感期望值〞及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理防止主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與本錢(qián)間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠〞向客戶提供什么效勞以及這些效勞的價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無(wú)選擇！社會(huì)的整體效勞意識(shí)差A(yù)公司的時(shí)機(jī)但是社會(huì)對(duì)于A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型IT公司要求更高客戶意識(shí)=商業(yè)意識(shí)=職業(yè)意識(shí)樹(shù)立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)時(shí)機(jī)、個(gè)人能夠得到工作時(shí)機(jī)的前提我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？要到達(dá)目的還需要適當(dāng)?shù)募记陕蓭熜?、打官司能夠到達(dá)目的嗎？是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來(lái)更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存確保客戶滿意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵與客戶作對(duì)必輸無(wú)疑贏得了官司，喪失了市場(chǎng)處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原那么處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的本卷須知與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意效勞的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客這些數(shù)字說(shuō)明了什么？1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人知道了你的效勞不好這個(gè)壞消息。好事不出門(mén)，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。處理客戶不滿的原那么正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感謝的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，防止激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法處理客戶不滿的程序營(yíng)造氣氛診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)營(yíng)造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開(kāi)始同A公司的效勞者為解決問(wèn)題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求診斷問(wèn)題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)效勞意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；分析問(wèn)題；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對(duì)于方案的意見(jiàn)，并爭(zhēng)取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納達(dá)成共識(shí)目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)方案；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問(wèn)題：核查理解和總結(jié)歸納貫徹落實(shí)主要方法處理情感三部曲；處理問(wèn)題；綜合應(yīng)用-本卷須知與技巧：傳遞壞消息的方法；注意防止處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過(guò)與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。本卷須知與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為傳遞壞消息原那么與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系防止“否認(rèn)詞〞的出現(xiàn)如何抱歉：無(wú)需的抱歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要抱歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為語(yǔ)言模糊、打太極拳疑心客戶的老實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙〔期待用戶打退堂鼓〕假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)表達(dá)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、挖苦客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不成認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；表達(dá)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即成認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶一起找出解決方法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。綜合演練：處理客戶不滿根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練；學(xué)員及講師提供反響意見(jiàn)；模擬實(shí)際場(chǎng)景演練經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，我們是否對(duì)于客戶效勞的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？課程總結(jié)客戶效勞調(diào)查問(wèn)卷總結(jié)由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關(guān)鍵感受與行動(dòng)方案由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系什么是職業(yè)素養(yǎng)衣著言談儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為標(biāo)準(zhǔn)及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面的簡(jiǎn)單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要長(zhǎng)期的、有意識(shí)的培育與磨煉。有效的溝通行為有效解決問(wèn)題的能力良好的商務(wù)禮儀實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)客戶效勞千差萬(wàn)別，許多情形不可預(yù)見(jiàn)客戶越來(lái)越多地從整體來(lái)考察效勞者處理客戶不滿的第一需要是防止客戶不滿職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？客戶滿意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作業(yè)務(wù)能力客戶的最終需要是解決問(wèn)題客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題確認(rèn)客戶滿意解決問(wèn)題客戶滿意業(yè)務(wù)能力技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶滿意客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問(wèn)題確認(rèn)客戶滿意解決問(wèn)題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力客戶滿意收集信息分析問(wèn)題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)效勞意愿體諒情感表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)A公司的經(jīng)驗(yàn)努力工作客戶滿意最終來(lái)自其“真理的瞬間〞

-即客戶滿意的感受解決問(wèn)題處理事物客戶滿意處理情感業(yè)務(wù)能力綜合養(yǎng)修職業(yè)素養(yǎng)客戶滿意及效勞水平的整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能綜合解決問(wèn)題技能感受與行動(dòng)方案講出您在客戶滿意培訓(xùn)中感受最深之處；今后具體改進(jìn)方案教你寫(xiě)字

下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝??！感恩父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長(zhǎng)大了而你們卻老了誰(shuí)言寸草心報(bào)得三春暉我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！對(duì)部門(mén)及崗位職責(zé)