某休閑會所員工手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄第一章：休閑洗浴簡介第二章：休閑洗浴理念第三章：休閑洗浴組成部分（設施介紹）第四章：休閑洗浴管理架構(gòu)、管理模式第五章：休閑洗浴例會形式第六章：休閑洗浴部門服務流程第七章：休閑洗浴基本常識第八章：休閑洗浴行為規(guī)范第九章：休閑洗浴服務技能常識第十章：休閑洗浴各部門崗位職責與衛(wèi)生標準第十一章：處理投訴的方法及預案第十二章：休閑洗浴人事制度第十三章：消防知識第十四章：綜合考核

第一章休閑洗浴簡介大連“休閑洗浴”是集專業(yè)保健按摩、沐浴、餐飲、休閑、茶藝、多功能體驗場、美容、美發(fā)、SPA、客房、棋牌于一體的商務休閑洗浴，坐落于大連市金三角金家街3號，地理位置優(yōu)越，交通便利。營業(yè)面積7000平方米?！皷|方壹號休閑洗浴”造型氣派典雅，裝修極盡豪華精致，內(nèi)部格調(diào)溫馨舒適?！皷|方壹號休閑洗浴”秉承“追求卓越，品質(zhì)第一”為品牌精髓。專業(yè)按摩服務品質(zhì)，讓您自然放松、精神煥發(fā)；沐浴設施先進、浴種齊全，浴種有：芬蘭桑拿浴、淋浴、溫水浴、熱水浴等；美食廣場為您精心提供美味佳肴；休閑茶吧擁有濃郁的休閑茶藝文化；多功能體驗場各種天然玉石元素使您休閑養(yǎng)生，心曠神怡，休閑概念各有不同，東方壹號休閑洗浴以其獨到的專業(yè)精神和獨特的經(jīng)營管理理念，詮釋了健康休閑的全新概念。無微不至的貼心呵護，久負盛名的卓越品質(zhì)，為您精心締造一個新時代的休閑家園

第二章東方壹號休閑洗浴的理念東方壹號休閑洗浴將秉承“得道者多助”的理念；與人合作，整合資源，共同發(fā)展；培養(yǎng)每一位優(yōu)秀員工，真誠服務每一位蒞臨的賓客。讓東方壹號休閑洗浴早日實現(xiàn)愿景。為國家、社會做出更多的貢獻與責任。企業(yè)理念：“以人為本”尊重每一位員工，以“員工”為中心；管理加服務。企業(yè)精神：追求卓越，品質(zhì)第一。與時俱進，傳承百年。經(jīng)營理念：以誠經(jīng)營，用心服務。服務理念：以百分百的熱情彌補工作中可能存在的百分之一的失誤，讓客人無可挑剔。服務宗旨：為賓客提供最美好的消費觀念。管理方法：企業(yè)管理家庭化，企業(yè)管理軍事化。管理目標：確保店內(nèi)的清潔、舒適及安全、把好服務和衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)、且令之不斷提高。對客人有禮貌、預知客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，使其在洗浴期間身心愉快，去而復返，保持良好的口碑，無形中成為了最直接及有效的免費宣傳，從而增加了客源與效益及提高了本店的聲譽。企業(yè)愿景：以優(yōu)良的管理，推動員工上下齊心，緊密配合，務求做到以最低的支出取得最高的效益。

第三章休閑洗浴組成部分前廳部鞋吧、3個坐式收銀臺、待客區(qū)、車場客人專用車道。二、女賓沐浴區(qū)梳理區(qū)、更衣區(qū)、浴區(qū)、助浴區(qū)、洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中女更衣柜為182個（普通更衣柜168個，VIP更衣柜14個）淋浴14個（三種水流），熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個。三、男賓沐浴區(qū)梳理區(qū)、更衣區(qū)、浴區(qū)、助浴區(qū)、洗漱區(qū)、池浴、淋浴、衛(wèi)生間、芬蘭桑拿浴、二次更衣區(qū)組成其中男更衣柜為349個（普通更衣柜292個，VIP更衣柜57個）淋浴16個（三種水流）,兩種池浴，溫水池（40—42）度，熱水池（44—46）度，芬蘭桑拿浴1個。四、客房區(qū)、松骨間33間包房，其中內(nèi)設有4間帶衛(wèi)生間，2間帶淋浴，24間松骨間，公共衛(wèi)生間2間五、多功能廳體驗場包括美食廣場、茶藝、棋牌、火龍浴、客用餐廳、員工餐廳；美食廣場能同時接待100位客人同時用餐，（9間小包，1間大包）；棋牌室由6間小包，1間大包組成；火龍浴根據(jù)五行（金、木、水、火、土）和1間冷氣房組成，內(nèi)設有多種天然玉石元素；公共衛(wèi)生間2間六、休息大廳共計160張床位（普通床位120張，VIP床位40張），公共衛(wèi)生間2間七、消防通道10個，前廳1個、客房2個、多功能廳3個、休息廳2個、男賓2個八、客用餐廳、員工餐廳各一間，員工宿舍12間（其中有3間是按摩休息室），布草室1間，庫房1間，員工更衣箱個。

備注：1、營運部經(jīng)理（主管）以各部門單位形成。2、收銀員和輸單員由營運部（工作紀律）和財務部（工作技能）雙重管理。3、各部門人員杜絕越權(quán)、越級行事行為，并無條件服從和積極配合直接上級合理化管理，違者視情節(jié)予以處理。4、各崗位實施部門負責制和逐級責任制。5、公司總監(jiān)不參與營運管理，發(fā)現(xiàn)問題及時與董事會或總經(jīng)理、副總經(jīng)理溝通解決問題。

管理模式垂直管理，以只有一個上級為原則。公司實行總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理全面負責公司的經(jīng)營與管理，并擁有最終決定權(quán)；公司實行統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作的管理體制。每位員工只對自己的直接上級負責并服從其工作安排；每一級管理人員均對下級負有督導、檢查、培訓的責任；每一位員工按照分工對自己的工作負責。計劃：各級管理人員均有責任使下級了解任務或目標，掌握工作流程、操作程序及標準。執(zhí)行：各級管理人員須講任務或目標分解落實到具體個人，講明任務性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標準等，并帶領員工認真實施。檢查：各級管理人員均有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準情況，負責對進行中的工作進行培訓、指導，以確保最終質(zhì)量。公司設有質(zhì)檢專員，檢查所有部門人員的工作情況。評估：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成后果者給予相應處理，公正評估員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀給予表彰或獎勵。

第五章例會形式整理隊形（向右看齊、向前看、稍息、立正、禮儀站姿）2、經(jīng)理：大家早上好員工：早上好經(jīng)理：東方壹號的精神是：員工：追求卓越，品質(zhì)第一。4、經(jīng)理點名：員工回復“你好”5、經(jīng)理檢查儀容儀表：男同事頭發(fā)、胡須、工裝、皮鞋，女同事頭發(fā)盤起，淡妝、工裝、指甲，臉上是否有燦爛的微笑。6、例會內(nèi)容經(jīng)理：東方壹號的工作作風是：員工：認真、謙和、信守承諾。今天學習內(nèi)容：經(jīng)理：東方壹號的服務宗旨是：員工：為賓客提供最美的消費感覺。店歌。（團結(jié)就是力量）經(jīng)理：散會員工：擊掌（愛的鼓勵）12、123、1234、12

第六章服務流程禮儀服務規(guī)范進客一、禮儀應站在門內(nèi)兩側(cè)（距門1米），隨時準備迎送客人。二、當有客人到門前2米時，應迅速將門打開，動作要求落落大方，面帶微笑，身體微彎約35度角行鞠躬禮，同時問候：“貴賓您好！歡迎光臨東方壹號！”聲音要輕快，吐字要清晰，切不可聲音過大或含糊不清三、咨詢客人：“請問幾位？”四、引導客人：“換鞋這邊請！”五、通知收銀員：“男賓一位！”六、接過收銀員發(fā)的手牌和毛巾，將鞋牌夾在客人鞋上，將手牌和毛巾遞給客人：“請拿好您的手牌和毛巾！”夾鞋牌時必須與手牌一一對應，即便是團體客人也需要如此。七、征詢客人：“您的鞋需要保養(yǎng)嗎？”八、引導客人：“女賓洗浴這邊請！男賓洗浴五樓請，祝您洗浴愉快！（女賓接待貴賓幾位）”出客一、當客人從更衣室出來，或聽到服務員喊到：“貴賓結(jié)賬這邊請，（指引手勢）慢走歡迎再次光臨”時，應立即熱情迎接客人：“貴賓洗好了，結(jié)賬這邊請！”，二、咨詢客人：“貴賓幾位，您的手牌多少號？”三、接過客人手牌，通知并遞給收銀員：“288號備鞋！”四、客人結(jié)賬后，通知鞋童：“288號客人拿鞋！”五、禮儀然后引導客人至換鞋處“貴賓請稍等”六、將鞋遞給客人，擺在客人腳前，并將鞋拔遞給客人：“貴賓請換鞋！”“貴賓需要鞋拔嗎？”七、如客人在沒有結(jié)賬的情況下要鞋，禮儀應配合收銀員和鞋童婉言謝絕客人：“對不起貴賓！請您稍候！”但特殊情況，可建議鞋吧鞋童提前發(fā)鞋。1、團體客人一起出來了，其中一人或二人要先走（如提車），經(jīng)其他客人同意轉(zhuǎn)賬，可以先發(fā)鞋；2、團體客人，一人去結(jié)賬，但結(jié)賬的人較多，當其他人要鞋時，禮儀可到收銀臺聯(lián)系，記下手牌號,然后將鞋先發(fā)給客人；3、熟客（認識），有把握、或經(jīng)領導同意，可先發(fā)鞋。4、本公司的會員如要求先穿鞋后結(jié)賬，禮儀可將鞋先發(fā)給客人，然后陪同客人到前臺結(jié)賬。八、送客人：“貴賓慢走！歡迎再次光臨！”九、如客人在大堂沙發(fā)等客，禮儀應征詢客人是否需要喝水、看報紙，如需要應熱情提供相應的服務。鞋童工作服務規(guī)范一、進行衛(wèi)生交接。二、清點在線客人，核對未走客人鞋子。三、備好單據(jù)、拖鞋及擦鞋用品。四、拖鞋要清洗、消毒，并抹干。五、將拖鞋成排擺好放于沙發(fā)前。六、站位于鞋吧前。當客人進入時，應主動迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨東方壹號！請這邊脫鞋！”七、征詢客人：“您的鞋需要保養(yǎng)嗎？”。八、將鞋牌夾在客人的鞋上。夾鞋牌時必須與手牌一一對應，即便是團體客人也需要如此。九、將手牌及毛巾遞給客人：“這是您的手牌和毛巾，請拿好！”十、引導客人進更衣室：“洗浴這邊請！祝您洗浴愉快！””十一、將鞋按鞋牌號對應放到鞋柜上。十二、當客人需要擦鞋時，應根據(jù)該鞋不同的皮質(zhì)，采用不同的材料和方法，將鞋擦好。對不懂擦拭方法的鞋子，應請教客人，且不可裝懂。十三、當客人不需要擦鞋時，應用抹布為客人擦去塵灰。十四、當接到收銀員發(fā)鞋的指令時（“288號取鞋！”），應復喊一遍：“288號拿鞋！”，并迅速將鞋取出遞給客人：“288貴賓請換鞋！”，并將鞋拔遞給客人。十五、無收銀員指令不得發(fā)鞋。十六、如客人在沒有結(jié)賬的情況下要鞋，應婉言謝絕：“對不起貴賓！請您稍候！”但特殊情況，經(jīng)鞋吧或前臺收銀員許可，可以提前發(fā)鞋。1、團體客人一起出來了，其中一人或二人要先走（如提車），經(jīng)其他客人同意轉(zhuǎn)賬簽字，可以先發(fā)鞋；2、團體客人，一人去結(jié)賬，但結(jié)賬的人較多，當其他人要鞋時，鞋吧服務員（或禮儀）可到收銀臺聯(lián)系，記下手牌號,然后將鞋先發(fā)給客人；3、熟客（認識），有把握、或經(jīng)領導同意，可先發(fā)鞋。4、本公司的會員如要求先穿鞋后結(jié)賬，鞋吧服務員（或禮儀）可將鞋先發(fā)給客人，然后陪同客人到前臺結(jié)賬。十七、全員送客，唱：歡送語前臺收銀員服務規(guī)范班前準備一、清掃保持好收銀臺內(nèi)的衛(wèi)生。二、認真進行交接班工作，檢查清點在線客人、備用金、發(fā)票，并做好交接班紀錄。三、檢查電腦、打印機、POS機、驗鈔機等設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部，并督促解決。大頭針、訂書釘?shù)刃〗饘傥锲芳八龋瑧h離電腦、打印機、電源插座等電器設備。四、做好班前準備，備好《結(jié)賬單》、發(fā)票、贈票、銷售用《會員卡》、零錢等。五、收銀員上崗不得攜帶個人現(xiàn)金，也不得為客人保管《貴賓卡》、《浴資券》。結(jié)賬一、當客人結(jié)賬時，收銀員應起立問好：“貴賓您好！”二、接過客人手牌，確認客人手牌號并征詢客人：“您是288號！一位嗎？”三、結(jié)賬時應做到暢收暢付，打印《結(jié)賬單》遞給客人：“這是您的賬單，您消費總計為198元！請核對！”貴賓您有贈票或會員卡嗎、貴賓您需要辦一張嗎？現(xiàn)在我們家會員卡優(yōu)惠、、、、、如客人消費中有不便公開的項目，可直接把《結(jié)賬單》遞給客人而不必說出消費金額：“這是您的賬單，請核對！”貴賓收您***錢、找您***錢請您拿好、贈您門票有效期一個月貴賓請到對面換鞋；男女桑服務規(guī)范一、更衣區(qū)服務規(guī)范進客：一、當聽到禮儀喊聲后（“男賓2位！”），門口引位服務員應隨后復喊一遍：“貴賓您好，歡迎光臨！”。二、當客人步入更衣室門口時，服務員應主動迎接并問候客人：“貴賓您好！歡迎光臨”三、咨詢（或雙手接過）客人手牌：“您的手牌多少號？”，“288號在里邊！”“貴賓里面請！”；然后以適當?shù)暮奥曂ㄖ锩娣諉T：“288號男賓2位！”，并送客人幾步，交給A區(qū)服務員。四、客人在你身邊走過時，無論多忙都應點頭或鞠躬問好，并與客人打招呼：“貴賓、您好！歡迎光臨！里面請！”五、當客人路過你所服務的區(qū)域時，服務員應迎上前去：“貴賓您好！歡迎光臨東方壹號！里面請！”六、當客人步入其更衣箱所在區(qū)域時，該區(qū)域服務員應主動迎接客人，并接過客人手牌：“288號箱在這邊！里邊請！”七、將手牌與箱號對應，打開更衣箱，將毛巾袋及毛巾放入更衣箱內(nèi)，然后請客人坐下：“貴賓請坐！請讓我?guī)湍鷴煲路?！”。八、在掛衣過程中，應征詢客人：“衣服這樣掛可以嗎？（掛衣服時一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要讓口袋里的物品掉落）”，同時熱情向客人介紹本中心最新推出的商品及服務。九、當客人即將脫衣完畢時，服務員應拿出毛巾袋，在客人取出毛巾后，征詢和建議客人：“將您的內(nèi)衣、內(nèi)褲裝入毛巾袋里，好嗎？”。十、將毛巾袋放入更衣箱內(nèi)，征詢客人：“箱子可以鎖上了嗎？”十一、幫助或請客人鎖好更衣箱，并提醒客人：“請檢查一下箱子是否鎖好！”十二、提醒客人保管好隨身攜帶的手機等物品：“請將手機存在寄存柜里！”，“貴重物品請鎖在密碼箱內(nèi)！”十三、如遇到外國客人或客人有圍浴巾要求，服務員應在客人脫衣過程中準備好浴巾，待客人脫完衣服后，用浴巾將身體圍上。男士應圍在腰部，女士應圍在胸部。十四、引導客人：“請拿好您的手牌和毛巾，浴區(qū)這邊請！”。如送客人至浴區(qū)門口，應祝客人：“貴賓請洗好！浴區(qū)接待貴賓幾位，祝您洗浴愉快！”。十五、發(fā)現(xiàn)客人有皮膚病、性病應婉言謝絕入內(nèi)，如客人拒絕配合，應通知經(jīng)理處理，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，更不得大聲張揚。十六、堅守崗位，妥善保管好更衣箱及客人物品，防止更衣箱被撬。十七、如客人帶現(xiàn)金上樓休息，應立即通知樓層經(jīng)理，以利監(jiān)督。出客一、當客人步入你所在區(qū)域時，主動迎接客人：“貴賓洗好（休息好）了！”“您的手牌！”，“288號（箱）！這邊請！”，并接過客人手牌，為客人開箱。二、請客人坐下，鋪上擦腳浴巾：“您請坐！請讓我?guī)湍靡路?！”三、從箱中取出毛巾袋遞給客人，讓客人拿出內(nèi)衣、內(nèi)褲，然后將客人毛巾放入袋中裝好。四、按穿衣順序逐件遞給客人，并協(xié)助客人穿好。穿褲子時，應為客人提起褲角。五、向客人介紹內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品，供客人選擇。當看到客人的衣物或襪子等臟了或破了時，切不可直言提醒，更不得有藐視、嘲笑的語言或舉動。應直接介紹：“本公司有各種檔次的襪子，您需要嗎？”，。六、穿衣結(jié)束，應提醒客人：“請檢查一下箱子內(nèi)是否有遺忘物品！”。七、取下手牌，將手牌和毛巾袋遞給客人，然后引導客人：“請拿好您的手牌和毛巾，梳妝前邊請！”。八、當客人走近梳妝臺時，引位服務員應熱情迎接：“貴賓洗好了！梳妝這邊請！”九、客人梳妝完畢，引位服務員應將客人送至電梯：“貴賓慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨！”立即回到原崗位二、干身區(qū)服務規(guī)范進客：一、當客人進入浴區(qū)門口時，服務員應熱情迎接：“貴賓您好！請穿好拖鞋，小心地滑?。ㄒ龑Э腿俗哌M淋浴間，幫調(diào)試淋浴水溫）“這個溫度可以嗎？需要給您擦一下后背嗎？再祝貴賓洗浴愉快！”出客：一、當客人洗浴完畢步入門口時，服務員應熱情迎接：“貴賓洗好了！”二、提醒客人：“貴賓請脫鞋！”三、站在客人左側(cè)，為客人披上浴巾，并進行簡單的頸部和肩部按摩，然后由上而下輕輕拍打身體，擦去客人后背的水分。如客人拒絕此項服務，應向客人致歉“對不起！”，并立即停止其此項服務。四、在擦身過程中，征詢客人：“您需要休息嗎？”五、將浴巾披在客人肩上，引導客人至二次更衣區(qū)更衣：“更衣里邊請！二更接待貴賓幾位”六、如客人要更衣離店，應為客人引位：“288號更衣箱里邊請！”“貴賓慢走，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨！”二次更衣區(qū)服務規(guī)范進客：一、當客人步入二次更衣區(qū)時，服務員應主動迎接：“貴賓您好！休息嗎？”二、征詢客人（推銷）：“本店有多種檔次專用浴服，您需要嗎？”如客人不需要，幫客人穿上高溫消毒浴服。三、做好引位：“請拿好您的物品！梳妝這邊請！”“二層客房、三層火龍浴、棋牌、茶藝、餐飲、四層休息廳，貴賓請走好！祝您休息愉快！”出客：一、當客人步入二次更衣區(qū)時，服務員應主動迎接：“貴賓休息好了！”二、當客人脫浴服時，應提醒客人：“請檢查一下衣兜內(nèi)是否有遺忘物品！”，并替客人再檢查一次。三、如客人穿的是外賣浴服，應征詢客人：“衣服需要寄存還是給您裝袋？”。四、征詢客人：“您要再沖一下嗎？”。如客人需要，則引導客人：“浴區(qū)這邊請！”“貴賓請洗好，祝您洗浴愉快！”五、為客人引好位：“您的手牌多少號？”“288號里邊請！”客房服務規(guī)范進客一、當客人進入層客房時，引位服務員應熱情迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨！”二、當客人需要開房時，引位服務員應根據(jù)客人需要的房間類型，將客人引到相應的區(qū)域，并交給該區(qū)域服務員，由該區(qū)域服務員安排客人具體的房間。三、服務員在接到客人后，應熱情迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨！這邊請！”四、客人進入房間后，應詳細介紹房間各種設備、設施的使用方法和注意事項，并告知服務電話：“需要服務請撥***！”然后退出房間。休息廳服務員工作規(guī)范進客：一、當客人進入休閑廳走入自己服務區(qū)域時，應主動迎接客人：“貴賓您好！歡迎光臨休息廳！請問您幾位？”。二、根據(jù)客人數(shù)目及客人需要安排座位：“這個位置可以嗎？”三、當客人坐下后，應為客人調(diào)整好座椅角度，并告知客人座椅的使用方法：“座椅可任意調(diào)整角度！”征詢客人：“電視需要打開嗎？“四、為客人蓋好浴巾。五、半蹲在客人右側(cè)，將客人毛巾疊成方塊狀放于茶幾上，同時征詢客人：“您需要喝點什么？”如客人點東西：1、看準客人手牌號：“請看一下您的手牌！”2、復述客人手牌號及所點東西：“您是288號，您點了常溫可樂一罐！”3、征詢客人：“您還需要別的嗎？”4、下單，請客人稍候：“請您稍等！”然后迅速到吧臺取出物品。5、用托盤送給客人，并復述一遍：“這是您點的常溫可樂！”6、征詢客人：“給您打開嗎？”“請慢用！”六、向客人介紹按摩：“您需要按摩嗎？”1、如客人不需要，應先祝客人“請休息好！”然后再離開；2、如客人需要按摩，應讓客人：“請您稍候！”，然后迅速安排技工（或技師）服務。3、安排技工（技師）時，應根據(jù)技工（技師）的排鐘順序進行安排。4、如客人單點某技工（或技師），應向其它技工（或技師）說明一下。5、再詢問：貴賓您是否還有其它需要，再有需要請按呼叫器，祝您休息愉快。起身，后退一步，返回自己區(qū)域工作崗位，標準站立，準備接待下一位客人，隨時注意客人動態(tài)以便及時提供服務。七、提醒客人保管好個人物品和手牌：“本中心客人很多，請妥善保管好您的手牌、手機等貴重物品！”八、每隔十分鐘巡臺一次1、巡臺是服務當中的重中之重，巡臺是主動為顧客提供服務的最佳良機，也是顧客最感受到本店服務是否規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)。經(jīng)常出現(xiàn)的服務問題，大部分是巡臺不積極、不主動、不及時造成的。2、巡臺不要長時間的停留在一個地方，應在自己的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺工作，巡臺時要求眼觀六路，耳聽八方。3、巡臺注意事項：（1）、根據(jù)客人情況，主動征詢客人有什么需要；（2）、為客人斟倒酒、茶水，點煙等，比如看臺面上的茶杯里茶不足時說：您好，貴賓打擾一下，為您加點茶水好嗎？（七分滿比例）；（3）、及時清理，保持臺面、地面衛(wèi)生清潔，沙發(fā)浴巾疊放整齊；（4）、煙缸內(nèi)超過三個煙頭時或有雜物時，必須進行更換，應禮貌的說：貴賓您好，為您換一下煙缸好嗎？（5）、提醒客人吸煙時注意防火（尤其在客人困倦或酒后時）；（6）、當客人困倦或睡覺時，應提醒客人保管好手牌，并將貴重物品鎖到更衣箱內(nèi)。九、時刻保持高度的警惕性，對形跡可疑之人應報告主管和當班經(jīng)理，以防偷盜事件發(fā)生。注：在此特別注意禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”字不離口，并注意配合各種手勢應符合操作標準。出客：當客人起身離開時，應征詢客人：“您需要留位嗎？”1、如客人需要留位，應征詢客人：“飲品給您保留嗎？”“請帶好您的隨身物品！”如客人需要保留飲品，應注意看管。2、如不需要留位，應提醒客人：“請帶好您隨身物品！”并向客人致謝：“謝謝您的光臨！”“貴賓慢走！請帶好隨身物品，更衣在五樓（女賓在一樓）歡迎再次光臨！”。3、客人離開坐位后，無論是否留位，服務員都應立即清理好臺面、地面，重新鋪好浴巾。如客人留位或訂坐，應將蓋用浴巾橫放在沙發(fā)坐凳上。茶藝服務規(guī)范1、禮貌用語為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進行茶藝培訓時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。茶藝培訓資料及基本禮儀是必不可缺的部分。茶藝應提倡全程服務，即從客人走進茶藝區(qū)域直到離開，茶藝應跟蹤服務。從迎賓、入室、落座、點茶、茶藝表演、閑聊、送客，茶藝都應伴隨客人左右。茶藝培訓崗位職責和禮貌用語包括：禮：在服務過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮代茶，以禮待器，以禮待己。茶藝衣著與儀表必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。雅：茶乃大雅之物，尤其在茶樓這樣的氛圍中，茶藝的語言、動作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶樓的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。柔：茶藝在服務時，動作要柔和，講話時語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。目光接觸誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。美：主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價實，并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應。境美，要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔臺面。茶具應干凈、整潔且無破損，茶、器、境的美，還要通過人美來帶動和升華。樓面服務基本禮貌用語：服務規(guī)范禮貌用語

1.迎客---“貴賓您好，歡迎光臨三樓”

2.拉椅請座“貴賓您好，請坐！”

3問同來：“貴賓您有同來的嗎？4.開位問茶“請問貴賓喜歡喝什么茶呢？（可以融同的介紹茶的名稱比如紅茶有哪幾種、綠茶有哪幾種等等）

5.上茶：您好，貴賓，這是您點的茶。請慢用6.斟茶---“貴賓，需要再加茶水嗎？請用茶?！?/p>

7.收茶杯---“貴賓，幫您把茶杯收走好嗎”.操作中需打“請”的手勢：帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---收茶杯手勢---換煙灰缸手勢---上茶手勢---送客手勢先看一些相關(guān)書籍，在上茶藝課！吧臺員服務規(guī)范一、進行衛(wèi)生交接，上一班必須將衛(wèi)生清掃干凈、垃圾倒掉方許下班。二、進行物品盤店與交接，并做好記錄。三、根據(jù)上一班銷售明細，開單申領和出庫各種酒水、飲料、香煙及物品等。四、檢查消毒柜、冰柜、冷藏柜、制冰機、微波爐等設備設施的好壞情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部，并督促解決。五、各種商品要擺放整齊、美觀，商標向外，并標上價格簽。六、根據(jù)服務員送達的經(jīng)錄入員簽字的《商品單》，按單付貨。七、清洗消毒各種餐具，做到一客一消毒。八、清掃保持好巴臺區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。九、做好《銷售日報表》，做到賬物一致。

第七章洗浴基本常識一、員工工牌當班時須將工牌佩戴在左胸前并保持清潔，工牌不準互相借戴，如工牌丟失、損壞，應立即報告人事部，并按規(guī)定及時辦理補領手續(xù)；如工牌使用時間過長引起磨損，可以舊換新，員工在離職時將工牌交還人事部。二、員工更衣柜公司為員工配備更衣柜，此柜僅用作儲存?zhèn)€人衣物，不得存放貴重物品及食物，不得擅自另配鑰匙和私撬衣柜，在使用中，質(zhì)檢人員有權(quán)隨時檢查更衣柜的使用情況，員工在離職時將更衣柜鑰匙交換人事部；如鑰匙丟失，需及時向人事部報告，由人事部負責更換柜鎖，所需費用由丟失人承擔。三、員工出入員工出入工作區(qū)域要走員工通道，并主動配合保安驗包工作，員工攜物離店時，需提前辦理出門手續(xù)。四、員工訪客員工在工作時間不許私自接待親友，如遇特殊情況，要事先向本部門經(jīng)理報告，經(jīng)批準后方可在指定位置接待來訪者。五、電話的使用公司電話屬辦公所用，不可做私人用途，內(nèi)部人員及客人使用外線要進行登記。六、客用設施和區(qū)域員工不得使用客用設施及物品，不得在非本工作區(qū)域逗留（確因工作需要除外）。七、公物和環(huán)境衛(wèi)生1、員工要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、雜物，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物，要主動拾起，以保持清潔的環(huán)境。2、員工愛護公共設施設備，節(jié)約能源，并定期對其進行維護。八、保密條例未經(jīng)公司同意，員工不得私自散布、傳達、復印有關(guān)公司文件、照片、信件，不得接受采訪或發(fā)表關(guān)于公司事務的文章，員工有責任對公司的計劃、程序、信息等內(nèi)容保密。九、顧客秘密不可隨意泄露有關(guān)顧客的任何信息，切勿向顧客透露其他顧客的姓名、房號、手牌號，如有顧客要求提供此類資料，要及時通知管理人員處理，員工切勿與任何人談論顧客的私生活。十、顧客禮品和小費本公司謝絕顧客的消費和禮品，當出現(xiàn)此情況時，員工一律要婉言謝絕。十一、總經(jīng)理信箱員工建議：公司重視員工建議，員工要提高服務水平、加強安全措施、增加收入和降低成本、改善公司公眾形象等方面的建議和設想，可隨時通過總經(jīng)理信箱反映，也可以直接上交。員工個人展示：當希望向公司展示個人特長、才能等，歡迎員工通過此渠道向公司表達。員工投訴：員工的不滿情緒可向直接上級申訴或越級申訴，也可通過信箱向公司領導申訴，內(nèi)容包括：對上級或公司的處理決定不滿；上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為；上級有出賣和危害企業(yè)的行為；上級濫用職權(quán)、有重大不公正行為等。在員工申訴時，可注明個人姓名和部門，公司將立即進行詳盡調(diào)查，并給予申訴員工合理的答復。注：總經(jīng)理信箱是公司領導與員工的溝通渠道，如發(fā)現(xiàn)有人惡意誹謗或發(fā)表不法言論，將追究其責任。十二、員工通道管理規(guī)定所有員工上/下班期間，必須按規(guī)定時間從員工通道出入；員工在員工通道不得吸煙，長時間逗留或大聲喧嘩；所有員工進入營業(yè)區(qū)必須按公司規(guī)定著裝，否則保安有權(quán)拒絕其進入（特殊情況除外）員工進出營業(yè)區(qū)必須自覺請保安做安全檢查，不得私自攜帶公司財物外出；員工通道門按規(guī)定時間（上/下班）開放，規(guī)定時間以外，任何員工不得隨意進出，在規(guī)定時間以外開放員工通道需經(jīng)過經(jīng)理批準、簽字；非上班人員、離職人員及來訪人員，不得進入營業(yè)區(qū)；實行上/下班打卡制度，制止代打卡現(xiàn)象，所有打卡必須在保安的協(xié)助和監(jiān)督下操作；員工進出通道時不得大力拍門、踢門，更不能不服從保安及侮辱值勤保安，應自覺配合保安檢查。

第八章休閑洗浴行為規(guī)范一、儀表規(guī)范1、上班必須著工裝。工裝要清潔整齊，并佩帶工牌。不得敞胸露懷、卷衣袖或褲腿；男員工要將衣服的下擺扎在褲子里；鞋要保持干凈，皮鞋要保持光亮，不得拖著鞋子。2、不得留長指甲或?qū)⒅讣兹旧?、不得留怪發(fā)型。頭發(fā)要梳理整齊，男士頭發(fā)不得蓋過耳部和衣領、女士頭發(fā)不得過肩，長發(fā)應盤起；不得將頭發(fā)染成黑色以外的顏色。4、男士不得留胡須，鼻毛不得出鼻孔。5、保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，上班前不吃帶有異味的食品和飲酒。6、保持身體清潔衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡。7、女士上班應化淡裝，但不得濃裝艷抹，不得戴手鐲、手鏈、戒耳環(huán)及夸張的頭飾。戴項鏈不得外露，不得戴有色眼鏡。8、隨時檢查個人儀表情況，但不得在客人能看到的地方整理儀表或化妝。9、注意睡眠和休息，勞逸結(jié)合，保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。上班不得面帶倦容。二、表情規(guī)范1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感。不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（微笑：眉毛向上額抬起，以不出現(xiàn)皺紋為宜。眼中充滿感情地注視對方。嘴微閉，唇角微向面頰兩側(cè)輕輕上拉，需求發(fā)自內(nèi)心的微笑）2、要聚精會神，注意傾聽，給客人以受尊重之感。不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給客人以真誠感。不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給客人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信、給客人以寬慰感。不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重之感。三、儀態(tài)規(guī)范1、站立要端正，頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉、兩肩自然下垂，收腹、挺胸、面帶笑容，保持隨時向客人提供服務的姿態(tài)。；2、男士雙腳與肩同寬，腳間微微向外，雙手背后交叉，放于臀部，右手放在左手上；3、女士雙腳成V字型，交叉放置于小腹處，右手放在左手上；4、站累時，腳可向前或向后移動半步，但上肢應保持正直，不得歪身或倚靠。站立時忌諱：彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，不倚不靠，不翹首弄姿。應避免的是頭下垂或上仰，臀部后凸，手插衣褲，弄頭發(fā)，腳打拍子5、坐姿要端正。（1）、入座要輕微，上身要直立，挺胸，雙肩自然放松，目光平視、面帶微笑，雙腿自然靠攏收緊，雙手按左右自然放在膝蓋上。入座時不要把椅子坐滿，應坐滿椅子的2/3，不可坐在邊沿或靠在后背上。男士坐姿：張開腿部而坐，手心向下，自然置于膝蓋上，體現(xiàn)出男子的自信、豁達；女士落座時，如穿裙裝，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯不雅。膝蓋并攏，體現(xiàn)女性莊重矜持；兩手交叉，自然放于體前，不要插入兩腿之間（2）、就坐時的忌諱：雙腿平直伸開呈現(xiàn)叉開狀，將腳尖翹起左右晃動；或把雙腳縮在座椅下面，蹺腿或前后搖晃，腳尖對著他人，頻繁抖動，用手指擺動衣角及其他小物件，雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外女士切忌叉開兩腿，翹腿或搖腿彎腰，駝背、手托下巴，裙子掀起露出大腿，兩腿和腳不要踏拍地板或亂動，從座位上站起時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起，離開將座椅輕輕端至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅。走路時應輕穩(wěn)，行走時上身保持站立標準，目光平視，頭正頸直。身體重心可稍向前，落于前腳趾上，走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，只看地面、晃肩搖頭的不良的動作，雙臂自然擺動，前擺向里35度，向后45度擺，大腿帶動小腿，步伐自然邁出，身體要平穩(wěn)，手不能插入衣兜內(nèi)，如遇領導、尊者、貴賓，則應主動站立一旁，以手示意，讓其先走，行走時，步伐要適中，女性多用小步，穿裙子或旗袍時下擺于腳的動作顯示出優(yōu)美的韻感。行走時忌諱：急跑步，腳跟著地用力過度，發(fā)出很大響聲或不抬腳跟拖地走；行走路線彎曲，搶道而行，走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，兩人可橫排走，兩人以上縱列走，并行時忌諱勾肩搭背，行走時不得吹口哨或跺腳，不得將任何物件放于腋下，切忌大步流星，嚴禁奔跑。無論在任何地方，嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。注意挺胸收腹，肩平身直，男士走兩條線（橫向距離3厘米）。女士走一條線，同時要注意：（1）、盡量靠右行，不走中間。（2）、與上級或顧客相遇時，應停下并問好鞠躬行禮：“您好！”（3）、與上級或顧客同行至門前時，應主動開門讓其先行。（4）、引導客人時，應走在客人的右側(cè)前方或右側(cè)后方，并保持1米左右的距離，不可搭肩摟背。（5）、上樓梯時，應請客人向上，并在客人的右側(cè)后方后行。（6）、下樓梯時，應在客人右側(cè)前方先行。（7）、與客人告別時退步，不可扭頭就走，應退后兩步再轉(zhuǎn)身離開，轉(zhuǎn)體時要身體先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)，7、在給客人引位或指路時，應伸出右手，并且手指自然并攏，掌心向上，以示誠心誠意。禁忌用手指或筆尖指向客人8、在遞給客人東西時，應雙手恭敬奉上。9、蹲姿：女員工用高低式蹲姿，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲。男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當?shù)木嚯x。10、手勢：橫擺式用于表示“請”，要求五指伸直、并攏，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時做出“請”的手勢時，用曲臂手勢，右下向上抬起，抬至上臂離開身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動，手臂向下成一斜線，微笑點頭。需要禁忌手勢：不能背后指指點點，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點客人，不能當客人的面前用手指弄鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢癢等。11、鞠躬禮分兩種：點頭禮：身體立正站直，雙手放褲線兩邊，女士則應將雙手自然交叉于小腹前，頭向前下躬角度為5-6度，此禮適用于在電梯等狹窄的地方或與客人會面以及10米以外距離與客人打招呼注意點頭動作不可太快。普通禮：身體以腰為軸，分一二三步，上體向前傾30-45度，同時保持點頭禮的其他要點，同時問好。12、握手：保持基本站姿，面向?qū)Ψ轿⑿Γ嚯x受禮者一步伸右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手，握手動作與問候語言同時進行，兩人關(guān)系親近時，可用力稍大，握的時間稍長些，但只多以不超過20秒為宜。一般情況適中，不可用力過大或有氣無力，握3-6秒即可。順序：由客人、主人、先伸手時，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握，男士與女士時，女士先伸手時，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力過大，時間過長，握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時，應先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點頭代替。切忌勿交叉握手，這樣握手很失禮。切不可握手后，用手帕擦手。切忌只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。切不能急不可待地上前與正在握手的人相握。13、鼓掌：雙手自然伸出，曲臂卷放在胸前，將右手的手指部與左手的掌心部有節(jié)奏的輕輕相互擊打，力度適中，注意節(jié)奏。14、低處取物：輕輕走到物體旁邊，慢慢蹲下（采取標準蹲姿），以右手撿起拾物品，不可低頭或左顧右盼。四、舉止規(guī)范舉止要端莊，動作要文明，站、坐要符合規(guī)定要求。2、在賓客面前禁止有各種不文明的舉動。如看報紙、吸煙、吃零食、抓耳撓腮、掏鼻孔、大噴嚏、伸懶腰等。3、不得在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。4、走路應輕盈、快而不跑。5、操作及取放物品時要輕拿輕放，避免發(fā)出聲響。6、客人在房間按摩、休息或用餐時，須先敲門，并在客人應聲允許的情況下方可進入。7、當客人走向你的崗位時，無論多忙，都應暫時停下來招呼客人。8、對客人要一視同仁，不能只熱情一方，而冷落另一方。9、與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不得做有損人格、國格的事。10、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧，也不得給客人取外號或稱呼其外號。11、不得窺聽客人的談話和窺視客人的舉動。12、嚴禁圍觀客人，更不得交頭接耳或指手畫腳議論、模仿、譏笑客人。對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關(guān)心，周到服務，不得有任何嫌棄的表現(xiàn)。13、當客人要你服務時，即便不是自己的職責范圍，也應積極主動去幫助客人，或替客人聯(lián)系。14、客人交辦的事，必須踏實去做，并把結(jié)果盡快告訴客人。15、不得把工作或生活中的不快帶到服務中來，更不得向客人發(fā)泄。

禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度服務中必須使用普通話語言。語言要求1、語言是我們中華名族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見面時應面帶微笑，互致問候“你好”下班時要道“再見”員工日常工作交往應使用“請、謝謝、對不起”等等禮貌用語二、恰當使用稱呼。1、對來客統(tǒng)稱呼其“貴賓”，特殊客人可稱呼其“大哥、阿姨”，一般不要稱呼“小姐、大媽、大嬸、大叔等等。2、對領導無論是客人還是自己的上司，如知道其職務和姓氏，均應稱其職稱，如“王經(jīng)理”、“劉局長”等、不得稱其為“領導”。3、嚴禁稱呼客人綽號。三、掌握和靈活運用基本禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見。四、遇到客人時要直立（起立）、面帶微笑，并主動熱情地與客人打招呼并鞠躬問好：“貴賓,你好！”。五、與客人對話時應保持1米左右的距離，面帶微笑，如客人躺著或坐著，應蹲在客人右側(cè)。并注意傾聽客人講話。1、對話中不得打斷客人講話，更不得心不在焉或與客人開玩笑。沒聽清楚的地方可禮貌地讓客人復述一遍：“對不起！我沒聽清楚，您能再說一遍嗎？”，切不可想當然。2、與客人對話時，態(tài)度要和藹、親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，答話要迅速、明確，不得高談闊論。六、對客人的問詢應圓滿答復，對“不知道”或“不清楚”的問題，可請示領導或有關(guān)人員給客人一個答復，不得以“不知道”或“不清楚”做回答，更不得不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答或拒絕回答。七、在語言中要表現(xiàn)出樂意和真誠為客人服務的姿態(tài)，不得表現(xiàn)出厭煩、冷漠或漫不經(jīng)心的姿態(tài)。八、不得長時間與客人交談，交談中如有其他客人招呼，應應聲示意并打招呼：“您好！”。并立即結(jié)束談話：“對不起！我去服務一下！”。九、對原則性、敏感性的問題，態(tài)度要明確，但說話要婉轉(zhuǎn)、靈活，不得使用質(zhì)問、懷疑、命令或頂牛式的說話方式。也不得使用蔑視、嘲笑、煩躁、否定或斗氣的語氣，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。如：“請問……？”（詢問式）；“請您協(xié)助我們……?！保ㄕ埱笫剑?；“……您看這樣可以嗎？”（商量式）；“對這種情況，本公司是這樣規(guī)定的……”（解釋式）。十、對打擾或需讓客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意：“對不起！打擾您了……。”十一、對客人的幫助、協(xié)助，或接過客人東西，要表示感謝：“謝謝您的合作！”。十二、當客人對我們感謝時，一定要回答：“請您別客氣”。十三、對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想法幫助客人解決。十四、遇到某問題與客人有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解釋，或請上級處理，切不可與顧客爭吵。十五、服務員之間面對客人私下對話時，要讓客人聽懂，不得使用方言或讓客人聽不懂的語言。十六、接外線電話時，應在鈴響二聲后拿起：“您好！東方壹號休閑洗??！前臺***很高興為您服務”。十七、接內(nèi)線電話時，應在鈴響二聲后拿起：“您好，前臺***很高興為您服務”服務態(tài)度態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認識水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。提高對態(tài)度的正確認識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務，讓顧客滿意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點決定了我們靠提供服務謀求生存，在這個過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價值和服務價值得以實現(xiàn)的前提。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準備，進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的過程中主動迎合顧客需求，達到顧客滿意。態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。浴所自成立以來，雖然一直反復強調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負責、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴重的影響。只有認識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實現(xiàn)服務上的改觀。一不熱情的態(tài)度不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事缺乏興趣。人的態(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別人，理應得到承認。但是，零售企業(yè)的特點，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導致員工對顧客的忽視和冷淡。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。在商場的環(huán)境中，員工的角色是服務者，顧客則是享受者。員工的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務大打折扣，這對付費享受的顧客顯然是不公平的。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧客是無辜的，他們沒有義務承擔這份責任。顧客非常敏感，他們不會接受一個冰冷冷的企業(yè)。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會使企業(yè)與顧客的距離越來越遠。假如真的到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，恐怕也來不及了。二不耐煩的態(tài)度不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。不耐煩的情況，幾乎每個人都曾經(jīng)歷過。當繁雜的程序或需求即將打破習慣性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會產(chǎn)生。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習慣的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。但無論是外界因素還是內(nèi)在原因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。通常情況下，當外界的沖擊較小，或者人們的思想準備比較充分的時候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應情況的幾率就會很高；所以，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所準備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達不到好的效果。在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因為它對顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽性。但是，員工不耐煩的服務卻往往直接導致服務工作的失敗。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會使企業(yè)永遠失去某位顧客，這對企業(yè)的影響是不容忽視的。三不主動的態(tài)度主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動。但是，就是這一點差別，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。在不主動的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到明天，該滿足的需求非要拖一段時間才能實現(xiàn)，除非有管理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。不主動態(tài)度的形成有很多原因。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對所發(fā)生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標準，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領導的賞識，但也會因此受到周圍同事的排擠，于是被迫壓抑自己的主動性，最終與大家保持一致。不主動的態(tài)度最大的危害是員工對“分外”工作的忽視。對零售企業(yè)而言，雖然不論態(tài)度主動不主動，都能為顧客服務，但是，如果我們的目標是要實現(xiàn)顧客的百分之百滿意，不主動的態(tài)度就變成了最大的障礙。因為，顧客的滿意是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求管理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。于是，大家都會有很多“分外”的工作要做，在這種情況下，如果我們的態(tài)度不主動、不積極，讓顧客百分之百滿意也就成了一句空話。四不負責的態(tài)度責任，是對一個人分內(nèi)應做之事的具體約定。由于責任是一種約束，所以人會本能地逃避，特別是在崗位要求不清和對工作沒有熱情的情況下，不負責的態(tài)度很容易產(chǎn)生。不負責態(tài)度的實質(zhì)是過分以自我利益為中心，所以不愿嚴格要求自己，工作只按最低標準執(zhí)行。出工不出力、遇事往后躲、當一天和尚撞一天鐘都是這種態(tài)度的具體表現(xiàn)。對于企業(yè)而言，員工不負責的態(tài)度具有很大的危害性。它將導致人們不能認真對待崗位，只是機械地“打工”。因為工作只被員工看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，所以企業(yè)很難實現(xiàn)根本上的業(yè)績提升。在一個企業(yè)中，最需要激發(fā)的就是員工的責任感。在責任感增強的氛圍中，制度才會淡化，員工才能自覺地從企業(yè)角度思考問題，而工作對其也不再有分內(nèi)分外的界限，只要是企業(yè)需要的，員工就擁護，企業(yè)反對的，員工就鄙棄。擁有一批責任感強的員工，企業(yè)服務水平的提高將是一個主動的過程，而假如員工都對企業(yè)持不負責的態(tài)度，企業(yè)的前景就相當可怕了。五不尊重的態(tài)度對于尊重的需求是人的需求層次中一個重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現(xiàn)的尊敬和重視，是一方對另一方社會價值、存在價值及優(yōu)點特長的認可。尊重別人是一種美德。但是，在現(xiàn)實生活中，在零售企業(yè)的員工中，對他人不尊重的態(tài)度還經(jīng)常可以看到。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動作表達自己對他人