售后服務(wù)保障措施

售后服務(wù)保障方法公司售后服務(wù)宗旨“顧客至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外確保顧客的每一種請求都有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，涉及下列五個方面：服務(wù)響應(yīng)維修服務(wù)維護(hù)服務(wù)備品備件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：客戶名稱：網(wǎng)絡(luò)請求電話請求有關(guān)軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)請求電話請求有關(guān)軟、硬件廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的重要內(nèi)容：·遠(yuǎn)地診療；·理解問題所在；·提出解決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性闡明；·技術(shù)文獻(xiàn)闡明；·協(xié)助解決提高性能的規(guī)定；·提供系統(tǒng)性能調(diào)節(jié)的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級。2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·夜間及節(jié)假日熱線電話:·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時間：為確保顧客的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)顧客的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個月，終身服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)凡我公司施工的項目，整個系統(tǒng)完畢驗收合格后，指派專職維護(hù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對顧客申報的一切故障，均在1小時內(nèi)予以響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時間：·均在1小時內(nèi)予以響應(yīng)，市內(nèi)2小時內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場；郊縣12小時內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場； ·終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在達(dá)成后3天內(nèi)完畢； ·系統(tǒng)配件的維修和更換在達(dá)成后1天以內(nèi)完畢； ·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，確保系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行； ·在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時間不超出1小時。故障服務(wù)運(yùn)作程序：統(tǒng)計售后服務(wù)部顧客電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計售后服務(wù)部顧客詢問、貫徹、反饋技術(shù)支持組或維修組技術(shù)支持組或維修組判斷、分析判斷、分析解決方法：解決方法：網(wǎng)絡(luò)診療，遠(yuǎn)程技術(shù)支持現(xiàn)場故障解決顧客資料存檔顧客資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障解決派員工赴現(xiàn)場故障解決填寫《故障維修統(tǒng)計》填寫《故障維修統(tǒng)計》二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限·1年內(nèi)保修產(chǎn)品：無線報警主機(jī)、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號中繼器等重要設(shè)備?！び蓮S商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)?！と吭O(shè)備和其它備件一年內(nèi)實施三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附件時，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)?！ぶ匾O(shè)備能在正常使用狀況下確保使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范疇 ·在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于顧客在建的防火防盜報警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的多個問題?！ぴ谙到y(tǒng)正式運(yùn)行的前三個月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時跟蹤，防患于未然； ·在系統(tǒng)驗收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤顧客的防火防盜報警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。 ·在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪顧客的防火防盜報警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與顧客商談續(xù)保合同。 ·在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如顧客樂意繼續(xù)訂立延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供對應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則?認(rèn)真接聽、統(tǒng)計顧客故障報修電話；認(rèn)真分析顧客傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清晰之處及時與顧客聯(lián)系，貫徹故障因素、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、顧客已解決方法等。?及時指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診療并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助顧客解決。?及時指派維修人員赴現(xiàn)場，《故障解決派工單》應(yīng)注明故障因素、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。?進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。?出發(fā)前告知顧客預(yù)計達(dá)成時間，達(dá)成后立刻向顧客詢問狀況，進(jìn)行故障分析、查找、解決。?故障解決完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《故障解決派工單》的“具體解決方法（完畢時間、內(nèi)容）”并經(jīng)顧客簽認(rèn)。?現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向顧客闡明狀況并填寫《故障解決備品替代告知》后使用備品備件臨時替代；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以《故障解決派工單》收回上次填寫的《故障解決備品替代告知》。?因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其它因素需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認(rèn)與否報廢，如實填寫《報廢品解決統(tǒng)計》，按審批同意的報廢辦法進(jìn)行解決。并在《故障解決備品替代告知》備注欄填寫正式替代事項。?與廠商合作建立顧客維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。?建立顧客維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面告知顧客辦理續(xù)保手續(xù)；如顧客未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后顧客應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、各部門之間的配合方法?公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時，項目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的顧客檔案。?公司售后服務(wù)部根據(jù)顧客檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立顧客維修檔案，方便在發(fā)生故障時能及時查找資料，快速排除故障。?公司售后服務(wù)部根據(jù)顧客檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)顧客使用產(chǎn)品的升級換代及裁減狀況，如遇產(chǎn)品有升級換代及裁減狀況應(yīng)及時告知顧客。?公司物資供應(yīng)部根據(jù)同意的維修備品采購單及時提供應(yīng)售后服務(wù)部。?公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)主動、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。?公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，確保顧客的利益，杜絕一切推諉和延誤為顧客維修服務(wù)的行為。六、顧客監(jiān)督方法為確保顧客的利益，杜絕一切推諉和延誤為顧客維修服務(wù)的行為，公司請顧客對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，顧客可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的《顧客投訴及解決統(tǒng)計》七、備品備件供應(yīng)為確保對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡量縮短系統(tǒng)停機(jī)時間，我們在任何時候都儲藏一定數(shù)量的備品和備件。八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本系統(tǒng)是一種含有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運(yùn)行有賴于含有較高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對顧客的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制訂具體、全方面的人員培訓(xùn)計劃。我方將安排在驗收前對顧客的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)辦法及注意事項。同時應(yīng)使值班人員掌握操作辦法、圖形的識別辦法及含義。（包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi)）。防火防盜報警系統(tǒng)驗收后，我們將提供一種月的現(xiàn)場技術(shù)支持，確保防火防盜報警系統(tǒng)正常開通、運(yùn)行。我方將安排在驗收前對顧客的工作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)辦法