酒店服務(wù)心理學(xué)酒店員工的情緒控制

19世紀(jì)的黑死病是“肺病〞。20世紀(jì)的黑死病是“癌癥〞，至于什么是21世紀(jì)的黑死病？答案是“〞。艾滋病？憂郁癥？SARS?

課程導(dǎo)入如果每一天的每一分、每一秒均過(guò)得難過(guò)、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是〔〕。如果我們能調(diào)整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。弱者任情緒控制行為,強(qiáng)者用行為控制情緒。1撕碎的餐券有一次，我入住某酒店。早上起來(lái)，洗漱好后，就去餐廳吃早餐。在餐廳門口，效勞員請(qǐng)我出示早餐券，我給了效勞員早餐券，然后找一個(gè)盤(pán)子取一些食物坐下來(lái)吃。就在吃完早餐并打算離開(kāi)時(shí)，我看見(jiàn)入口處有兩個(gè)中年男子一臉抑郁，好似是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來(lái)似的，很不快樂(lè)地走過(guò)來(lái)。當(dāng)他們走到門口的時(shí)候，效勞員走上前說(shuō)：“先生，請(qǐng)出示您的早餐券。〞兩個(gè)中年男子都沒(méi)理她，進(jìn)來(lái)拿盤(pán)子找些吃的坐下來(lái)，效勞員又跑過(guò)去說(shuō)：“您好！先生，請(qǐng)出示您的早餐券。〞其中一個(gè)中年男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒(méi)說(shuō)話。這個(gè)20歲左右的年輕女效勞員又繼續(xù)說(shuō)：“先生請(qǐng)出示您的早餐券。〞這個(gè)中年男子被問(wèn)火了，從口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往效勞員臉上一扔：“呸，早餐券都沒(méi)見(jiàn)過(guò)嗎？〞面對(duì)顧客這樣的舉動(dòng)，這個(gè)效勞員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片撿起來(lái)，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說(shuō)：“謝謝，先生請(qǐng)慢用！〞然后走了。課程導(dǎo)入2倘假設(shè)當(dāng)時(shí)這位女效勞員在受到那位中年男子的非難后進(jìn)行情緒化還擊，那么這些客人會(huì)怎么看這家酒店？會(huì)怎么看這位女效勞員？我們會(huì)覺(jué)得是客人不對(duì)嗎？思考3酒店效勞心理學(xué)第十二章酒店員工的情緒控制4學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2顧客的知覺(jué)過(guò)程1.3顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4顧客的個(gè)性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個(gè)性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健5第十二章酒店員工的情緒控制本章共三節(jié)內(nèi)容。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解酒店效勞人員情緒的產(chǎn)生、情緒對(duì)效勞工作的影響以及情緒控制的方法。6

一、情緒的含義與特征

第一節(jié)情緒的一般知識(shí)〔一〕情緒的概念情緒情感是人對(duì)客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)，是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的心理反響以及附帶的生理反響。7“喜、怒、哀、怨、憂、憤、憎〞第一節(jié)情緒的一般知識(shí)人有幾類根本情緒人有幾類根本情緒8第一節(jié)情緒的一般知識(shí)人有幾類根本情緒〔二〕情緒的特征一、情緒的含義與特征1.情緒活動(dòng)的強(qiáng)度特征2.情緒活動(dòng)的穩(wěn)定性特征3.情緒活動(dòng)的持久性特征4.主導(dǎo)心境特征9二、情緒的影響因素情緒源于刺激

情緒反映需要

認(rèn)知影響情緒

第一節(jié)情緒的一般知識(shí)10第一節(jié)情緒的一般知識(shí)人有幾類根本情緒三、情緒的類型情緒的二級(jí)性：肯定的與否認(rèn)的，積極的與消極的，緊張的與輕松的，沖動(dòng)的與平靜的，強(qiáng)的與弱的。情緒情感的性質(zhì)：快樂(lè)、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛(ài)等。情緒的狀態(tài)〔情緒的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間〕：心境、熱情、激情、應(yīng)激。11四、情緒的功能生存功能〔保健功能〕信號(hào)功能〔交流作用〕感染功能調(diào)節(jié)功能第一節(jié)情緒的一般知識(shí)12第一節(jié)情緒的一般知識(shí)相關(guān)鏈接寶寶表情背后的真相

如：1.咧嘴笑表示：興奮愉快。2.癟嘴表示：要求。3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。4.紅臉橫眉表示：要大便。5.懶洋洋表示：我吃飽了。6.愛(ài)理不理表示：我想睡覺(jué)了。7.小臉通紅表示：大便前兆。8.吮手指、吐氣泡表示：別理我。9.亂塞東西表示：長(zhǎng)牙痛苦。10.眼神無(wú)光表示：生病了。1314第二節(jié)情緒與效勞行為一、健康情緒對(duì)工作的影響〔一〕健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)〔1〕情緒穩(wěn)定性好，表達(dá)方式恰當(dāng)?！?〕情緒反響適時(shí)適度。〔3〕積極情緒勝過(guò)消極情緒。15第二節(jié)情緒與效勞行為一、健康情緒對(duì)工作的影響〔二〕健康情緒對(duì)效勞的積極影響能促進(jìn)效勞人員身心健康。促進(jìn)效勞人員的人際關(guān)系，并能拉近與客人的心理距離?；饪腿说牟涣记榫w。提高工作質(zhì)量。16第二節(jié)情緒與效勞行為二、不良情緒對(duì)效勞工作的影響〔一〕不良的情緒反響不良情緒的產(chǎn)生很多時(shí)候都是出于認(rèn)知上的問(wèn)題，比方，擴(kuò)大與夸張的認(rèn)知；選擇性推論；胡亂聯(lián)想；極端化思考；過(guò)度類化；獨(dú)斷性推論。不良的情緒反響主要形式有：①概化；②擴(kuò)散；③象征。強(qiáng)烈的情緒反響；情緒反響過(guò)于持久；消極情緒多于積極情緒。17第二節(jié)情緒與效勞行為二、不良情緒對(duì)效勞工作的影響〔二〕效勞人員的情緒困擾1.焦慮2.冷漠3.抑郁4.憤怒5.恐懼18第二節(jié)情緒與效勞行為二、不良情緒對(duì)效勞工作的影響〔三〕不良情緒的消極影響〔1〕有損效勞人員的身心健康?！?〕不利于人際交往?！?〕降低效勞工作質(zhì)量。19第三節(jié)酒店員工的情緒控制一、情緒控制的根本步驟覺(jué)察自己的情緒，確認(rèn)你真正的感受了解情緒產(chǎn)生的原因設(shè)法控制情緒20第三節(jié)酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)思考：你是如何調(diào)節(jié)和控制自己的情緒的？212223轉(zhuǎn)移技巧宣泄技巧自我撫慰法語(yǔ)言節(jié)制法〔自我暗示〕愉快記憶法幽默化解法移情法請(qǐng)人引導(dǎo)技巧環(huán)境調(diào)節(jié)技巧逐項(xiàng)化解法第三節(jié)酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)24效勞員心情欠佳時(shí)的處理當(dāng)受到客人批評(píng)時(shí)的處理當(dāng)客人對(duì)效勞員不禮貌時(shí)的處理對(duì)工作厭倦情緒的處理當(dāng)工作中與同事發(fā)生矛盾時(shí)的處理第三節(jié)酒店員工的情緒控制三、面對(duì)具體問(wèn)題的情緒自控

25培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗(yàn)學(xué)會(huì)看事物積極的一面要有自己的事業(yè)和追求積極參與社會(huì)交往學(xué)會(huì)果斷地處理問(wèn)題養(yǎng)成樂(lè)觀愉快的習(xí)慣珍惜眼前的好時(shí)光第三節(jié)酒店員工的情緒控制四、健康情緒的培養(yǎng)26［思考&行動(dòng)方案］一、思考題1.人的情緒受哪些因素的影響？2.人的情緒具有哪些功能？3.健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對(duì)酒店效勞有什么積極影響？4.消極情緒的特征有哪些？它會(huì)對(duì)效勞工作帶來(lái)哪些負(fù)面影響？5.簡(jiǎn)述情緒控制的根本步驟。27［思考&行動(dòng)方案］二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)在生活中踐行情緒控制的方法，并與身邊的人分享。28［思考&行動(dòng)方案］三、心理測(cè)試情緒心理測(cè)量試題說(shuō)明：人的情緒反映著客觀事物與人的需要之間的關(guān)系。它是人對(duì)客觀事物符合人的需要與否而產(chǎn)生的特殊的內(nèi)心體驗(yàn)。此量表將人的情緒分為三種狀態(tài)，設(shè)置了30道測(cè)試題。每道題給出了三個(gè)選擇答案，即A、B、C?？蛇x擇與你的實(shí)際情況最為貼近的某一答案。29［思考&行動(dòng)方案］四、案例分析在XX大酒店里，西餐廳水吧負(fù)責(zé)酒店的酒水和水果出品。在一次上班時(shí)，一個(gè)效勞人員沒(méi)有仔細(xì)挑選水果，把腐爛的水果送給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問(wèn)什么原因，就責(zé)罵了效勞員，并簽了嚴(yán)重過(guò)失單。效勞人員心里不平衡，爭(zhēng)吵了起來(lái)，結(jié)果自己氣不過(guò)，憤然離去。案例130［思考&行動(dòng)方案］四、案例分析有一次，有一個(gè)客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫效勞人員來(lái)效勞，效勞人員當(dāng)時(shí)很忙，又看到客人喝醉了酒，就沒(méi)有理會(huì)，客人感覺(jué)自己沒(méi)有被重視，沒(méi)有受到尊重，加上醉意，直接來(lái)到水吧臺(tái)對(duì)著一個(gè)效勞人員吼叫、辱罵。在這種情況下，效勞人員還是很冷靜地答復(fù)了客人，給了客人合理的解釋并抱歉。但是客人并不聽(tīng)他的解釋，就動(dòng)起手來(lái)。而這個(gè)效勞人員看到客