中學學校利益相關者訴求表達制度

XXXX中學學校利益相關者訴求表達制度建立和完善學生、家長、教職工訴求表達機制，為利益相關者表達合理要求打通綠色通道，是提高學校服務水平、提升社會滿意度和建立“和諧校園”的重要途徑和必要手段。一、利益相關者如何表達自己的訴求1.歡迎面對面交流。利益相關者可以直接找到學校管理人員當面訴說，表達自己的訴求。接待者要做好記錄。2.電話表達。學校公布辦公室電話和校長、中層領導的電話號碼及各處室分管事項，接受家長的訴求表達。在接電話時要熱情有禮貌，耐心細致。要詳細記錄訴求人的訴求事件、姓名、聯(lián)系方式，填寫訴求記錄表。3.來信（或網(wǎng)上）訴求。學校門口、校內(nèi)都設有意見箱，學生、家長、教職工可以投訴意見信，學校辦公室每周一、四兩次開箱，將信件進行分類。公布學校和校長電子信箱，歡迎家長發(fā)郵件表達自己的訴求。4.轉達訴求。利益相關者可以通過本校工作人員轉達自己的訴求。二、如何處理利益相關者的訴求基本流程：接受訴求----進行研究----給予答復----跟蹤落實。具體處理程序：1.無論通過何種方式接收到的利益相關者訴求，一律報學校辦公室，由辦公室主任整理后分類發(fā)給相關處室領導；2.相關處室對訴求內(nèi)容進行分析研究，如訴求問題比較小且不嚴重、不重要，可自行溝通解決；如反映的問題較為嚴重或超出自己的處置范圍，則上報副校長室（學生和家長的訴求）和工會辦公室（教師的訴求），由學校領導班子召集相關處室、人員進行研究處理。3.對訴求者給予答復。一是當面溝通解釋，做出說明，對訴求者的問題進行答復；二是通過電話、網(wǎng)絡等方式進行答復。必要時要由調(diào)解委員會出面進行協(xié)調(diào)解決。4.進行回訪，跟蹤落實。對正當訴求的落實情況是否到位進行回訪，由辦公室電話詢問訴求解決情況，并分別匯報副校長室和工會辦公室。如訴求者不滿意，需進一步研究、解決。三、注意事項1.必須高度重視利益相關者的訴求，對提出的意見或批評應冷靜傾聽，態(tài)度溫和，言行謹慎，任何情況下不得與對方爭吵。2.對訴求的事情不管大小，都必須調(diào)查處理，及時回復，并跟蹤落實，防止矛盾擴大出現(xiàn)問政等輿情事件。3.建立利益相關者申訴制度，如出現(xiàn)重大利益損害，或對學校及教師嚴重不滿，可以在告知學校的基礎上啟動申訴制度，由學?；蛏霞壊块T給予解決。4.訴求人的意見建議往往站在自己的角度提出，有很多時候是不合理的，但學校不能對無理訴求置之不理，應積極尋找根源，治標治本。要不斷強化師生及家長的思想引導和心理疏導，通過耐心說教，幫助他們認清大局形勢、改善工作學習